圖書館開放式服務創新研究

關鍵詞：圖書館;開放式創新;服務創新;創新模式

摘 要：圖書館探索開放式服務創新模式，對于更好滿足用戶需求、提升服務質量和用戶滿意度具有重要意義。文章簡述了開放式創新及開放式服務創新的概念和要點，梳理了圖書館開放式創新研究的現狀，提出并分析了圖書館開放式服務創新的運行機制及模式，以期為圖書館開放式服務創新發展提供參考和借鑒。

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2022）05-0086-04

1 圖書館開放式創新

1.1 開放式創新

2003年，美國人切薩布魯夫（Chesbrough H.W）首次提出“開放式創新”概念，認為創新可以在公司內外同時進行，打破了傳統的創新只在公司內部進行的觀念;2005年其進一步將“開放式創新”定義為企業充分利用外部伙伴、知識、專家和機制來解決內部難題和創建新產品、新市場的機制[1-3]，強調企業應該以開放的態度，勇于并善于借助外部力量提升創新能力，研發新的產品和服務。開放式服務創新是指企業充分利用外部伙伴、知識、專家和機制解決內部難題，以及創建新產品、新服務、新市場，通過與用戶合作創造優質服務體驗，為用戶提供多元化選擇的過程[4]。開放式服務創新具有以下特點：一是創意的產生與實現路徑是開放的，組織內外部來源及實現路徑具有同等的價值。二是用戶作為重要的外部合作伙伴，其需求表達、知識貢獻對服務創新至關重要。三是重視用戶價值，吸引用戶參與、緊密聯系用戶是開放式創新的核心理念。

1.2 圖書館開放式創新

當前，開放式創新在我國圖書情報領域已有一些探索，如：張曉林認為圖書館應在開放獲取、開放知識的基礎上利用開放式創新機制推動開放式服務[5];鄧玉等認為圖書館開放式創新包括眾包機制、創新2.0、陣地服務變革和開放科研，提出圖書館開放式創新需要解決知識服務嵌入、創新資源保障、知識產權等方面的問題[6];儲節旺等認為創新2.0是開放式創新的一種形式，圖書情報機構應積極引進創新2.0理念，讓更多用戶更加廣泛地參與服務創新、個性化服務和智慧圖書情報機構等建設[7];劉勇則對圖書館開放式創新概念進行了界定，構建了基于資源視角的圖書館開放式創新能力提升機制[8]。

服務創新是圖書館改革和發展的持續動力，是圖書館創新的外化表現，是圖書館創新的落腳點[9-10]。圖書館一切創新活動的結果都表現為服務創新，新服務的產生或現有服務的改進即為創新行為的終點。圖書館開放式創新的眾包、陣地服務、創新2.0、開放科研等觀點都是在開放式創新過程中引入用戶資源，以吸引用戶廣泛參與、開發用戶智慧、激發用戶潛力，既強調用戶在圖書館開放式創新活動中占有重要地位，同時也注重技術、機制等外部資源的引入。

2 圖書館開放式服務創新

由于創新環境的復雜性和不確定性，圖書館僅依靠內部資源和能力開展的創新已經無法有效促進自身發展以及滿足用戶需求，亟須借助外部力量解決這一問題。開放式創新突破了組織創新邊界，將創新置于一個開放、合作、包容、共贏的環境中，使創新活動更容易進行。

2.1 圖書館服務創新從封閉走向開放

圖書館作為服務機構，可借鑒企業開放式服務創新的成功經驗，充分利用外部可用資源增強自身創新能力和服務水平，為用戶提供更好、更豐富的服務。同時，封閉式創新的乏力促使圖書館不斷借助外部資源、技術、機制等，整合跨組織、跨行業的優勢資源，利用開放式創新提升自身的服務能力，詳見圖1。

圖1顯示，在封閉式服務創新模式下，圖書館的服務創新只能在內部進行，從創意產生、服務設計到方案實施、服務測試、服務推廣，整個過程都由圖書館獨立完成，且多數情況下由圖書館某個部門單獨完成，創意、技術、人員、資金等創新資源只在圖書館內部流動，這種模式在一定歷史時期對圖書館服務質量和用戶滿意度的提升起到了積極的作用，但在以信息化、網絡化、數字化為特征的泛在網絡環境下，用戶需求、圖書館資源結構、社會環境等都發生了翻天覆地的變化，封閉式服務創新模式已無法滿足圖書館發展的需要。因此，圖書館尋求外部力量共同進行服務創新勢在必行。在開放式服務創新模式下，圖書館不斷搜索、選擇、接洽外部利益相關者，根據自身情況甄別適合的外部主體開展合作和共創，實現相關主體間創新資源的流通與互動，通過整合內外部創意、技術、機制等要素共同推動圖書館服務創新。圖書館突破組織邊界，協同外部利益相關者共同進行服務創新，實現了創意、技術、機制、人員、渠道的跨組織邊界流通、整合與利用，很好地整合了各利益相關者的優勢創新資源，彌補了圖書館資源、人員、資金、創意、機制等方面的不足，形成了利益相關主體間的合作伙伴關系，促進了創新資源的順暢流通和有效利用。

2.2 圖書館開放式服務創新運行機制

圖書館開放式服務創新的實質是協同利益相關者共同推進創新資源要素的高效互動與整合，進而推動服務創新項目的順利開展。基于開放式創新理論及其在企業的成功實踐，筆者構建了圖書館開放式服務創新運行機制，包括主體互動、資源互動、項目互動三個層面，詳見下頁圖2。

2.2.1 主體互動。開放式服務創新注重知識的創造和各行為主體間的直接知識交流，通常包括溝通、協調與合作。圖書館根據自身需求尋找并識別契合的外部合作伙伴，協同進行服務創新規劃、統籌服務創新要素，明確各自在服務創新過程中的優勢與特色、職責與任務、地位與作用，通過主體間的協作推進服務創新活動的順利開展，建立全方位的主體層面上的服務創新溝通機制。

2.2.2 資源互動。服務創新主體層面互動形成了服務創新戰略規劃、戰術計劃、作業細節等成果，下一步需要通過資源互動切實開展服務創新活動。圖書館按需整合利益相關主體間的優勢可用資源，合理配置各類創新資源要素，包括創意、渠道、機制、人員、技術等，通過有效的資源統籌協調配置，實現資源在創新活動中的效益最大化。

2.2.3 項目互動。在主體互動和資源互動基礎上，通過項目互動落實服務創新活動。圖書館在服務創新項目過程管控中，應通過各利益相關主體協調和資源優化配置，做好各項目細節任務落實與突發情況預警處理，保障服務創新項目實施的速度和效率。

3 圖書館開放式服務創新模式

3.1 圖書館聯盟模式

圖書館聯盟是圖書館之間資源共享、利益互惠的圖書館聯合體[11]。單個圖書館受經費和技術限制無法完全滿足用戶對資源和服務的需求，尋求外部支持成為其突破困境的有效途徑，因此圖書館界從館際合作到圖書館聯盟，逐步實現了資源的共建共享[12]。圖書館聯盟作為圖書館開放式服務創新的初級階段，主要通過拓寬資源渠道和服務范圍創新服務內容與方式，利用資源互補和共享實現互利互惠，資源載體包括紙質資源和數字資源，內容包括聯合采購、聯合目錄、文獻傳遞、館際互借、參考咨詢等[13]。圖書館聯盟作為圖書館資源建設和服務創新的共建共享模式，由于比較側重圖書館間的合作，因此合作范圍較小，邊界也比較清晰，由此也產生了一系列問題，如組織制度不健全、整體執行效率低下、服務層次較低、網站建設欠缺及聯盟內部協調困難等。要想解決這些問題，除了需要各成員館保持積極融洽的合作，還需形成完善的聯盟管理體系，才能更好地為用戶提供優質的服務[14]。

3.2 圖書館2.0模式

隨著用戶需求多樣化、個性化的發展趨勢越來越明顯，圖書館開始向用戶征詢服務創新意見，鼓勵、吸引用戶參與圖書館的服務創新[15]，形成了圖書館開放式服務創新的新模式，即圖書館2.0模式。圖書館2.0是以用戶為中心的圖書館服務模式，是Web2.0理念與技術在圖書館服務中的應用，其核心精神是開源、互動[16]。以用戶為中心、以Web2.0技術為基礎的互動服務是圖書館2.0的特點[17]，人、資源、技術和服務是構成圖書館2.0模式的四要素[18]。圖書館2.0不僅強調外部技術的應用，還突破了圖書館邊界，拓展到館員、用戶、資源、服務和平臺。在圖書館2.0模式下，用戶是服務的共同創造者，圖書館的服務創新形式、創新過程、創新主體都發生了改變。雖然圖書館2.0強調和重視用戶參與，但用戶主要參與圖書館資源的標引、評價，在深度參與、有效互動、協同創作等方面的參與效果并不理想[19]。圖書館2.0因用戶而存在，只有保持其開放性，才能保障用戶參與，圖書館只有樹立開放的服務理念，以主動、開放的行動吸引和調動廣大用戶的參與積極性，才能真正實現圖書館2.0模式的發展。

3.3 多主體參與模式

隨著網絡技術、通信技術、信息技術在圖書館的廣泛應用，圖書館服務創新所涉及的資源呈現出多元化、復雜化特點，形成了以圖書館、用戶、第三方服務商、政府、企業等為主體的服務創新模式，即多主體參與模式。多主體參與圖書館服務創新具有開放性和融合性特征，更多主體加入和更多技術因素融入將成為圖書館服務創新的發展趨勢[20]。現階段，圖書館服務創新表現為主體多元化、資源多元化，特別是外部主體、外部資源參與或融入創新過程，極大地提升了圖書館服務創新的能力和水平。至此，圖書館逐漸形成了自己的創新網絡，即由圖書館服務創新活動引發的以用戶為中心的創新過程關系網絡。在多主體參與模式下，圖書館利用外部資源的形式不再局限于圖書館界和用戶，而是逐步開放圖書館邊界，進一步拓展合作形式和內容。

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（編校：徐黎娟）

收稿日期：2022-04-06

作者簡介：李英娜（1981— ），天津市藝術研究所館員。