基于線上知識服務的出版融合探索與實踐

摘要：隨著推動傳統出版與新興出版融合發展的實施和深化，線上知識服務作為出版融合的新模式、新業態越來越受到關注。文章以電子工業出版社“制造業轉型升級”線上知識服務為例，闡述線上知識服務的功能定位，包括打造工信特色、發揮品牌效應、抓牢意識形態和提升圖書銷量。介紹提供線上知識服務的相關經驗，一是以內容為核心，充分挖掘資源；二是成立專班隊伍，形成工作機制；三是聚焦核心需求，提升服務體驗；四是完善保障措施，優化融合生態。同時提出專業出版領域未來發展線上知識服務業務的具體建議，主要包括產品矩陣多元化、知識服務個性化、用戶運營精細化、信息技術融合化四個方面，為專業出版在出版融合背景下開展知識服務提供借鑒和參考。

關鍵詞：線上；知識服務；專業出版；出版融合；實踐

中圖分類號：G230.7 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2022）08-0004-03

國家新聞出版署2021年5月印發的《關于組織實施出版融合發展工程的通知》中指出，啟動實施出版融合發展工程，推動出版深度融合發展，進一步鞏固、壯大數字時代網上出版主陣地。國家新聞出版署2021年12月印發的《出版業“十四五”時期發展規劃》中提出，大力發展數字出版新業態。具體而言，推動數字技術賦能出版全產業鏈條，補足補強出版業數字化薄弱環節，進一步催生傳統出版與數字業務相融合的新型出版業態。中共中央宣傳部2022年4月印發的《關于推動出版深度融合發展的實施意見》，圍繞加快推動出版深度融合發展，構建數字時代新型出版傳播體系，堅持系統推進與示范引領相結合的總體思路，對未來一段時間內出版融合發展的目標、方向、路徑、措施等作出全面部署，提出明確要求。

隨著推動傳統出版與新興出版融合發展的實施和深化，出版行業涌現許多新模式、新業態，如數字化知識服務平臺、云書展平臺、線上知識服務、網絡直播及短視頻圖書營銷等[1-2]，以進一步適應行業發展需求和滿足人民群眾期盼，實現出版內容高質量、產品形態多元化、營銷方式多樣化。

關于出版融合發展業態的文獻較多[3-5]，文章重點介紹電子工業出版社（下文簡稱“電子社”）在出版融合發展過程中，對線上知識服務的探索和思考，希望對出版界同仁有所幫助。

一、線上知識服務的功能定位

（一）打造工信特色

電子工業出版社（以下簡稱“電子社”）作為科技與教育出版社，應充分發揮專業出版知識服務資源優勢，打造具有工信特色的線上知識服務，講好工信故事，傳播工信聲音，賦能工信產業。“制造業轉型升級”線上知識服務于2020年3月正式上線，首個系列共10期，主要聚焦制造業企業轉型升級的新重點，邀請國內外專家學者和暢銷書作者分享行業實際應用案例，深入淺出地講解制造業未來的發展脈絡，展現后疫情時代制造業企業的成長之路，及時為企業送政策、送技術、送管理。除新冠肺炎疫情系列以外，根據調研需求，后續上線了多個系列，加快制造業企業實現智能化轉型升級及提升經營水平。

（二）發揮品牌效應

作為出版社，應明確自身定位，樹立品牌意識，發揮品牌效應，打造獨特IP，在專業化、垂直化方向深耕[6]。2019年，電子社創立了“制造業轉型升級”微信公眾號，2020年上線了同名知識服務，致力于打造高效、多維的融媒體矩陣，積極拓展微信公眾號、社群、知乎、抖音等，逐步建立私域流量，提供優質的知識內容。通過推出6個系列、120余場次線上知識服務，積累各類社群用戶10萬余人，線上知識服務平均觀看量達1500人次/期，高峰場次觀看量達5000人次/期。

（三）抓牢意識形態

線上知識服務作為大力推行出版融合背景下一種新型的知識傳播方式，與傳統出版一樣，應堅持以人民為中心的工作導向，舉旗幟、聚民心、育新人、興文化、展形象，多舉措抓牢意識形態，積極探索新形勢下線上知識服務意識形態工作的新特點、新規律。充分利用知識傳播者的優勢，發揮服務大局、統一思想、凝聚力量的重要作用，進一步鞏固和壯大主流思想輿論陣地。在工作中，堅持把社會效益放在首位，實現社會效益和經濟效益的“雙效統一”。前期上線的100余期知識服務內容，均嚴格執行“組內自查、社內統審”的工作制度，加強質量管理，樹立網絡安全和網絡平臺管理意識，確保正確的政治方向、輿論導向。

（四）提升圖書銷量

在輸出硬核知識內容的同時，“制造業轉型升級”線上知識服務還兼有營銷圖書的職責。“作者薦書”是“制造業轉型升級”線上知識服務的系列之一，邀請了6位行業專著作者和暢銷書作者，以“第一視角”解讀精彩內容，在線分享圖書構思、寫作、重構、修改、成書的“幕后花絮”。與此同時，通過微信公眾號軟文推送和直播間內置圖書購買鏈接等形式，每期關聯1～3個品種書目，累計帶動圖書銷售碼洋70余萬元。

二、線上知識服務相關經驗

（一）以內容為核心，充分挖掘資源

大眾印象中，學術類專業知識晦澀、高深、枯燥，閱讀時需要仔細推敲、反復揣摩，不及視頻形式知識的接受度和吸納度。基于此，視頻類線上知識服務需求激增，知識獲取方式正發生著微妙的變化[7]。通過線上知識服務，不僅能更直觀地傳播精品知識內容，而且豐富了用戶與講師、讀者與作者之間的溝通渠道，用戶可以輕松獲取行業專家細致入微的講解，甚至可以彈幕互動、線上提問和答疑，極大地增強了用戶的參與感、體驗感和獲得感。

線上知識服務要注重挖掘內容資源、專家資源和用戶資源，長期建設和維護資源庫，打通三者邊界。其中，內容資源是線上知識服務的核心，主要瞄準工信領域重大科技成果，如人工智能、類腦科學、集成電路、空天科技等前沿領域，以及中小企業“數智化”發展相關政策及企業面臨的問題等，其形式包括專家觀點、信息詞條、政策解讀、技術策略、企業案例等。專家資源（即講師）是線上知識服務的輸入端，既可以是行業專家、高校教授，又可以是圖書作者。凡是知識的創作者，都是潛在的專家資源。用戶資源（即聽眾）是線上知識服務的輸出端和需求端。一方面，聽眾是線上知識的接收者，是知識的受眾，是品牌打造的重要一環。另一方面，聽眾的需求和反饋決定了線上知識服務的策劃和動態調整。94C1A880-14E9-4CBB-A0A5-5ED98D075760

（二）成立專班隊伍，形成工作機制

在線上知識服務籌備期，迅速成立4～5人專班隊伍，其中至少包括1名策劃人員、1名運營人員、1名宣傳人員和1名美編。策劃人員主要負責對接外方需求、建立并維護專家庫、策劃系列線上知識服務、遴選專家等。運營人員主要負責運營線上知識服務平臺（如小鵝通）、統計觀看數據、收集反饋等。宣傳人員主要負責品牌運營、多渠道內容宣發等。美編主要負責制作宣傳海報、背景板及平臺宣傳圖等。

此外，實現工作流程的規范化，形成精準對接需求、快速匹配專家、線上知識服務效果反饋的工作機制。工作流程按時間周期可分為直播前（對接需求、對接專家）、直播中（線上直播）、直播后（信息維護）三大部分。直播前秉承“需求先行、計劃先行”的原則，在調研、整理知識服務需求和確定系列主題的基礎上，根據內容匹配對應專家，對接專家時間，統籌排期。根據排期表，逐一收集專家姓名、直播時間、分享主題、專家簡介和專家照片等信息，以便制作系列海報，多渠道宣發。直播中的主要工作包括制作直播背景板、直播前測試、正式直播、直播后臺運維、收集反饋信息等。其中，直播前測試是非常重要的一個環節，要求與正式直播在同一環境下，使用同樣的電腦設備、視音頻設備，以測試視頻、音頻、PPT播放是否正常。直播后的工作有專家PPT歸檔、用戶信息歸檔、直播內容梳理、直播視頻回看及后續宣傳等。

（三）聚焦核心需求，提升服務體驗

工信部等八部門聯合印發的《“十四五”智能制造發展規劃》提出，加快推動智能制造發展，其中特別關注中小企業的轉型升級，從任務、路徑等多維度給出了發展指引。電子社為此持續推出數字化仿真模擬、智能工廠、工業互聯網、某地區產業人才培訓等系列，推進制造業企業朝數字化、網絡化、智能化轉型。

以某地區產業人才培訓系列線上知識服務為例，在深入調研企業需求的基礎上，根據人才需求和人才特質，結合基于企業實際需求的人才培養模式的特點，突出產品，強化應用，提出“緊密圍繞行業企業需求，緊跟技術發展趨勢，加強專業實踐，培養創新精神，拓展管理集成創新能力”的培訓服務體系設計思路，推出以汽車技術為基礎，提升現代信息技術，拓展智能制造新技術新模式新業態且理論與實踐并重，具有地區產業特色的線上知識服務46期。

為保證線上知識服務質量，每期結束后，采用線上問卷調查、電話回訪等形式，收集聽眾的效果反饋。針對收集的效果反饋建議或意見，對內容、時長、形式等進行適當調整，形成閉環反饋機制，切實提升服務體驗度和滿意度。

（四）完善保障措施，優化融合生態

為支持和引領出版融合業務更快更好發展，中國工信出版傳媒集團（下文簡稱“集團”）及電子社發布了系列規章制度，主要包括上位規劃引導、融合發展規范、資金項目支持、人才隊伍建設等。

上位規劃引導方面，以國家相關制度文件為引領，堅持以市場為導向，強化組織保障。集團經理層負責制定相關管理制度、審定年度預算、確定支持政策、評價與激勵。電子社負責提出年度預算總額、制定實施計劃和推薦項目、組織實施等工作。

融合發展規范方面，重點支持探索出版融媒體一體化發展模式的出版創新試點，以編輯部門為主體，構建垂直領域的“內容—生產—營銷”一體化組織結構，提升數字化產品運營能力，圍繞垂直領域的用戶需求，以優質內容為核心，推進產品形態多元化，培育出具有市場化效果的新興出版業務，形成內容生產、知識服務、線上線下協同的新型商業模式。

資金項目支持方面，年度投入2000萬元，集中于品牌戰略、特色化戰略、數字化戰略、多元化戰略四大方向，具體體現在專業品牌發展、頭部產品孵化、工信產業知識賦能工程、數字化營銷體系建設、出版創新試點、在線知識服務平臺、大數據技術應用研發、新業務培育等方面。

人才隊伍建設方面，加強創新型、應用型、復合型人才培養，重點打造出版理論人才、數字出版人才、版權運營專家等，建設新時代出版人才矩陣；在人才引進、績效考核方面，加大對出版融合發展業務的支持力度。

三、線上知識服務未來發展建議

（一）產品矩陣多元化

為滿足大眾對知識服務的多樣化需求，應盡快打造產品矩陣，延伸產業鏈，增強用戶黏性。一方面，堅持以用戶為中心，以用戶需求為導向，合理設計和打造產品，提供全方位、場景化的線上知識服務。另一方面，建立“全鏈思維”，即“一次生產、多次應用”，深度挖掘同一種知識內容，形成線上視頻、有聲書等衍生品，最大化發揮專業出版內容資源的價值。

（二）知識服務個性化

隨著線上知識服務領域不斷擴大，標準化、大眾化的線上知識服務已不能滿足用戶期待。特別是對地方政府或特定行業的用戶而言，具有區域特色、行業特色的線上知識服務是其迫切需求。因此，在滿足共性需求的基礎上，積極主動對接用戶，提供個性化、差異化的線上知識服務，推動相關領域、行業知識的沉淀和傳播，是未來打造線上知識服務品牌的發展趨勢。

（三）用戶運營精細化

線上知識服務運營初期，以數字化內容資源為基礎，充分運用京東、小鵝通、51Talk等線上平臺優勢，進行內容推廣和用戶引流。隨著用戶規模的擴大，用戶開始出現差別屬性，應逐步打造專業社群，進行用戶分級和用戶畫像，形成標準化的“人群—策略—觸達—反饋—優化”機制，精細化用戶運營體系，合理分配資源。

（四）信息技術融合化

無論是專家庫動態管理、用戶畫像，還是線上知識服務內容的“強曝光、深傳播”，都離不開現代信息技術的支撐。例如，利用大數據分析技術，建立用戶興趣模型，精準分析和預測用戶需求，為用戶提供更有針對性的服務[8]；利用個性化知識推薦技術，提前過濾信息，適時推送偏好信息；利用信息智能處理技術抓取海量用戶反饋信息，自動分類聚類，形成報告、圖表等分析結果，有助于更全面地評估和提升線上知識服務質量。

四、結語

文章從理論和實踐層面分析電子社在“制造業轉型升級”線上知識服務方面的探索，為專業出版在出版融合背景下提供線上知識服務提供了借鑒和參考。在出版融合大趨勢下，面對新的出版環境，出版單位應在知識服務的潮流中積極嘗試轉型，從服務內容、相關資源、用戶需求、平臺搭建等方面探索一條行之有效的轉型路徑，為推動全社會知識傳播和創新作出貢獻。

參考文獻：

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[3] 徐麗芳，陳銘.基于創新鏈的出版融合發展模式研究[J].編輯之友，2022（2）：13-19.

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[5] 王芳.共生視角下的出版企業融合發展研究[J].出版發行研究，2021（10）：28-34.

[6] 衛敏.構建“三體系五工程”，全面推進出版融合發展：以時代出版傳媒的數字出版為例[J].出版廣角，2021（8）：15-17.

[7] 李奇.專業出版機構轉型升級和融合發展的路徑探索[J].新閱讀，2021（10）：32-33.

[8] 延宏，王華.“VR+”：“元宇宙”視域下出版業的融合發展模式：以青島出版集團為例[J].出版廣角，2021（22）：80-82.

作者簡介？張佳虹，博士，編輯，電子工業出版社工業技術分社數字化轉型研究部主任，研究方向：數字出版。94C1A880-14E9-4CBB-A0A5-5ED98D075760