高職院校來華留學生教育服務質量提升對策研究
——基于江蘇省高職院校的調研數據

■梁傳波，孫道勇

（揚州工業職業技術學院商學院，江蘇 揚州 225127）

一、引言

隨著我國經濟的不斷發展，教育的國際影響力也顯著增強，目前全世界已有200多個國家的留學生來我國生活，我國也因此成為亞洲第一、世界第三的留學生目的國。我國為來華留學生也制定了多項優惠政策，如設立“絲綢之路”中國政府獎學金，專門為“一帶一路”沿線國家的留學生提供公費留學名額，截止到2020年底，“一帶一路”沿線國家的留學生人數已經突破30萬人。目前，我國已與80多個國家和組織簽訂“一帶一路”合作協議，并與沿線20多個國家合作共建70多個境外經貿合作區，中國也積極對沿線國家進行境外投資，投資規模已經超過500億美金，并提供了20多萬個工作崗位。江蘇作為全國高職院校的排頭兵，也出臺了一系列招收留學生的優惠政策，如遴選留學江蘇培育學校、制定“留學江蘇”行動計劃、將留學生教師納入高校師資隊伍規劃等，激發了高職院校招收留學生的熱情。江蘇高職院校留學生的規模已經由2014年的1051人增長至2020年的11032人，6年增長了10倍。2020年江蘇高職院校的留學生規模在全國占比達到48.7%，由此可見，江蘇高職院校對留學生的吸引力之大，政策成效之明顯。

然而作為江蘇的高職院校，如何提升來華留學生的教育服務質量，發揮特色優勢，為海外的中資企業及國外企業提供更多技術技能人才，將中國的傳統文化、中國技藝推廣到世界，還有很長的路要走。通過本文的研究，希望為高職院校來華留學生的教育服務質量提升提供對策建議，不斷提升高職院校國際化的辦學水平。

二、樣本選擇與數據搜集

本研究以江蘇省高職院校的來華留學生作為調研對象，將江蘇省劃為蘇南（蘇州、無錫、常州、鎮江、南京）、蘇中（揚州、泰州、南通）、蘇北（淮安、宿遷、徐州、鹽城、連云港）三個片區，考慮到蘇南、蘇中、蘇北高職院校與留學生規模的差異，故從蘇南片區選擇8所高職院校的200名留學生、從蘇中片區選擇5所高職院校的150名留學生、從蘇北片區選擇3所高職院校的100名留學生作為調研樣本，共發放450份問卷，收回427份，有效問卷412份，問卷有效率為91.6%。本次調研采用問卷星的方式發放問卷并整理數據，調研樣本的基本情況見表1。

表1 調研樣本基本情況

由表1可知，江蘇省高職院校的來華留學生大部分來自“一帶一路”沿線國家，主要集中在印度尼西亞、緬甸、泰國、巴基斯坦等國家，也有少部分留學生來自非洲國家，歐洲和美洲的留學生較少。同時，來華留學生主要是來學習專業知識的，培訓進修生的學生人數較少，也有一部分是來學習語言的，也表明漢語在國際上的地位越來越高。

三、江蘇省高職院校來華留學生教育服務質量方面存在的問題

（一）國際學生管理方面

從問卷調研和訪談的結果來看，有23%的留學生認為學校對留學生的管理比較規范，服務比較周到，但59%的留學生認為學校對留學生的管理是存在較多的問題的。13%的同學反映輔導員的工作方式存在問題，主要表現在對學生不太關心，不夠尊重留學生；15%的留學生認為輔導員的工作能力和工作效率有待提高；還有31%的留學生覺得他們的老師不了解他們國家的文化習俗，不尊重他們的生活方式。比如，訪談中有學生明確表示輔導員不關心留學生，責任心不強，有的時候針對學習的通知不夠及時，經常非常突然地通知某些活動，所以讓他們覺得管理非常混亂。

（二）教學保障方面

數據分析結果顯示，32%的留學生對學校的師資力量、課程設置和教師的教學水平感到滿意；22%的留學生認為老師的授課方式生動有趣，學校的校內外文化交流活動組織得豐富多彩；16%的留學生對學校提供的教材以及學校的電子資源，包括教師的輔導都很滿意，認為可以幫助他們更加有效地學習專業知識，了解中國的文化。但是，有30%的留學生對學校提供的升學途徑和渠道不滿意，這部分學生想要在高職院校讀完書后繼續到本科院校進行深造，希望學校能夠拓寬他們的升學渠道，同時也希望在進入本科階段學習后能爭取到更多的獎學金支持。

在教師方面，有學生在訪談中提到：希望老師能夠更加耐心一點，因為留學生的漢語水平參差不齊，老師要了解每個學生的特點，有時可能要有針對性地輔導，這樣教學效果會更好。在教學保障方面，有留學生提到：在冬天和夏天，有部分學生不去上課，而是待在宿舍里。因為夏天教室里特別熱，冬天教室里又特別冷,所以，他們希望教室里都能裝上空調，為他們提供更好的學習環境。在考試的形式方面，有36%的留學生對考試的形式還是比較滿意的，有35%的留學生表示考試的形式他們并不關心，但是有29%的留學生不滿意現有的考試形式。他們認為考試的形式應該多樣化，應該結合閉卷考試和項目考核的方式，針對留學生的特點，重新建立對國際學生的學習評估體系。

（三）跨文化溝通方面

76%的留學生表示他們對中國的文化、風俗習慣以及價值觀不是太了解，這也導致他們與中國學生在交流時感覺到隔閡，甚至感覺到比較大的壓力，因很多留學生在學校的社交僅限于相同國家或相同地區的學生，與中國的學生交流比較少。45%的留學生希望班主任或輔導員多給他們普及中國的價值觀念和風俗習慣，解決他們的社交障礙。同時，也希望中國的老師和學生能夠了解他們各自國家的文化，并尊重他們的文化和生活習慣。37%的留學生表示學校的學習壓力比較大，很多中國的學生學習比較認真，他們跟不上中國學生的學習節奏，融入中國學生的難度比較大。由此可見，來華學生的跨文化交流能力有待提升，同時國內教師的跨文化管理能力不足。很多研究都表明，留學生出現心理問題的比例要遠遠高于國內學生出現心理問題的比例。

（四）學校后勤保障方面

在后勤保障方面，56%的留學生希望有國際留學生單獨的宿舍樓，宿舍最好配備有空調、馬桶、洗衣機、烘干機，最好要能夠提供電梯。同時，宿舍可以提供多樣化的住宿選擇，比如單人間、二人間、三人間、四人間等。27%的留學生覺得學校提供的熱水時間段偏短，他們希望熱水房24小時都有熱水。在訪談中，有學生表示留學生和中國學生同住一棟樓，經常會因為文化差異、生活習慣差異產生摩擦。32%的留學生希望宿舍區提供公用廚房間，因為飲食文化差異，他們在食堂吃不到合胃口的飯菜。還有14%的留學生希望學校能夠開放健身房，并配備較多的健身設施。

針對這種情況，教育部早在2008年就明確要求高校將職業發展與就業指導納入必修課，足見我國對學生生涯規劃的重視程度。職業生涯規劃發源于美國，得到美國政府和全民的重視。美國《國家職業發展指導方針》規定，從六歲開始職業指導和訓練。可喜的是，我國的一些中小學也已經意識到職業生涯規劃的重要性，并開始啟動中小學生涯規劃教育，建立學生發展指導制度，加強對學生的理想、心理、學業等進行指導，取得階段性的成果。

（五）留學生自身因素等方面

從問卷調研的結果來看，來華留學生來自多個國家，年齡跨度較大，從20～40歲不等，學習類型多樣化。他們之間的文化差異、信仰差異、心理成熟度差異、年齡跨度等方面都比較大，他們之間也會產生文化沖突等問題。同時，他們對中國這樣新的學習生活環境、新的語言環境、新的文化風俗等方面都要時間來適應。還有一些學生對學校的規章制度置若罔聞，對班主任、輔導員的叮囑也毫不在意，這些方面都大大增加了對留學生管理的難度。

四、提升來華留學生教育服務質量的對策

從調研結果來看，留學生主要是因為家人、朋友的推薦來選擇留學的院校，因此學校在國際上的口碑是非常重要的，也說明家長、學生以及合作企業對學校教育服務質量的滿意程度直接決定了學校在國際上的影響力。高職院校為留學生提供的教育服務質量越高，就會越得到學生、學生家長的認可，從而提高他們的滿意程度，這就需要高職院校構建完善的教育服務質量保障體系。如何構建有效的留學生教育服務質量保障體系，就需要針對在留學生管理的過程中出現的問題制定有效的解決措施，不僅僅從對留學生提供生活服務的角度出發，更應該轉變理念、提高認識，再將具體工作落實到位?；诖?，本文從以下幾個方面提出高職院校提升來華留學生教育服務質量的對策建議。

（一）改進留學生服務管理水平

1.更新教育服務管理的觀念和理念

問卷調研的結果顯示，江蘇省高職院校主要依靠“民族化”和“國際化”這兩個特色吸引外國留學生，這表明中國傳統文化以及學校國際化程度對留學生的吸引力是比較強的。這就要求負責留學生教育管理的工作人員不斷更新教育服務的觀念和理念，在尊重各個國家的風俗并遵守國際規則的前提下，大力推廣中國的傳統文化。具體而言，可以通過這兩方面途徑來更新來華留學生教育的觀念和理念：一方面，要強化業務學習?？梢酝ㄟ^選派負責留學生教育管理的工作人員、教師以及輔導員參加業務能力培訓，提升留學生管理和服務的業務水平和能力；也可以邀請留學生管理的知名專家、教授來校為校內相關人員開展中外合作辦學、留學生管理、各國風俗習慣、國內外職業教育的前沿動態等相關方面的講座；掛職也是一種很好的鍛煉方式，可以選派留學生管理的骨干人員到上級主管部門或職能部門去掛職，從而掌握留學生管理的最新政策。總之，可以通過多種方式提高教師的業務水平和能力，進而提高教師的責任心和歸屬感。另一方面，鼓勵教師積極參加校內外的各項比賽。江蘇省和各個高校每年都會舉辦教學能力比賽、技能比賽、輔導員年度任務比賽等賽事。通過鼓勵教師參加比賽的形式，間接督促老師不斷提升自己的能力和水平，比賽結束后教師還可以總結經驗教訓，以賽促教，為今后更好地為留學生教育服務奠定基礎。

2.提升留學生教育管理工作者的綜合素質

留學生教育管理工作者包括了負責留學生管理的工作人員以及給留學生上課的教師，他們工作在留學生教育管理的一線，不僅代表了學校的形象，也是對外展示中國人形象的窗口。因此，需要全面提升其綜合素質。首先，要培養積極開放、兼容并包的心態。外交無小事，從事留學生管理工作會面臨較大的心理壓力、承擔較重的責任，在高壓的工作狀態下，國際教育管理工作者需要有樂觀、積極向上、寬廣的心態才能更好地應對工作者出現的種種問題。其次，培養其獨立思考并善于解決問題的能力。留學生教育管理中經常會遇到各種突發情況，有時甚至會上升到外交問題，因此留學生教育管理者要能夠獨立思考并善于解決問題，大事化小、小事化了。同時，要掌握各個國家風俗習慣和學校的規章制度，在尊重留學生本國風俗習慣的同時也要在遵守學校的規章制度的前提下處理問題。最后，要有“工匠精神”。留學生教育管理工作者要以“工匠精神”來要求自己，工作方面要精益求精，成為留學生的良師益友，要有良好的道德品質和情操。

（二）提升留學生教育服務的教學保障水平

留學生教育服務的教學保障水平不僅影響著高職院校國際影響力，也對江蘇省高職院校對來華留學生的吸引力產生重要影響。來華留學生對學校教學保障水平有直接的感知，因此高校的教學保障水平是提升留學生教育服務質量的重要方式。高職院?？梢酝ㄟ^以下幾種方式提升來華留學生教育服務的教學保障水平。

高職院?？梢詫α魧W生的上課教室進行改造，更換新的教學設備，可以通過布置裝飾品的方式在教室營造國際化的文化氛圍。同時，對教室的維護要責任到人，定期檢查教學設備的運行情況，保證設備不出故障從而保持教學工作的正常開展。

2.打造一支國際化的師資隊伍

保證教學質量是做好留學生教育服務工作的基礎，保證教學質量的前提是有一支經驗豐富、業務突出的國際化教育師資隊伍。國際化的師資隊伍不僅要有數量，更要有質量?？梢云刚堄泻Ｍ饬魧W經歷的教師擔任專職留學生教師，他們有過海外求學經歷更能明白留學生的需求，從而有針對性地開展教學工作，做到有的放矢。同時，要求專業課教師有良好的英語基礎，專業課程對留學生來講有一定難度，而且專業術語很難理解，英語較好的教師可以對一些專業名詞適當地用英語來解釋，這樣更能提高留學生教育的教學質量。

3.建立“能力本位”的評價體系

對留學生的評價不僅僅局限于傳統的閉卷考試，更應該以“能力本位”來檢驗留學生的學習效果。通過建立過程性的評價體系，以能力為標準，可以以演講、實操演練、作品展示、情景模擬等多種方式來進行考核，教師對學生的學習情況給出評價結果并提出建議，將評價結果和建議反饋給學生，幫助其更好地提高。

（三）掃清跨文化溝通障礙

1.提升來華留學生教育工作者的跨文化溝通能力

跨文化溝通能力是從事留學生教育管理工作者的一項基本技能。提升跨文化溝通能力主要是要與留學生能夠用“心”交流，關心他們的學習和生活，從細節做起，能夠做到換位思考，讓他們感受到真情實感。同時，要了解不同國家的風俗習慣和文化背景，以及不同國家的宗教信仰，尊重留學生的習俗和信仰，幫助他們處理好生活和學習方面的困難，更好地適應學校和當地的生活習慣和學習方式。

2.培養來華留學生對中國文化的認同感

各國文化之間是可以相互融合、相互滲透的，文化滲透需要經過三個層次：首先是文化的交流，在文化交流中各種文化之間會產生碰撞，在文化碰撞后會進入到文化適應階段，尤其是外國留學生很容易進入到這個階段，最后再通過某種主導文化的引領達到文化滲透的效果。中國優秀傳統文化的滲透也需要經歷這三個層次，來華留學生教育管理工作者要將中國傳統文化融入留學生的教育管理中，重視中國優秀傳統文化對留學生的熏陶，潛移默化地影響留學生，使來華留學生了解中國文化、學習中國文化并愛上中國文化，讓他們成為中國文化的推廣者，將中國文化帶到世界各地，強化對中國文化的認同感。

（四）提升學校的后勤保障能力

1.加強學校各部門的溝通協調

留學生管理是學生管理工作中的重要一環，涉及到學校的多個部門，是一項龐大而繁雜的工作，需要學校各個部門做好溝通協調、相互配合才能解決好各種問題。比如，保衛處需要保證留學生在學校的人身安全；教務處要協調好留學生的基礎課程和專業課程；學工處需要組織好留學生的各項活動，并負責留學生輔導員隊伍的建設；后勤處需要提供宿舍、醫療以及飲食方面的保障等，因此留學生管理需要學校各個部門的配合。高職院校機構設置主要是以職能的不同作為標準，在留學生教育管理過程中不能產生推諉的情況，不能以語言不通作為借口。同時，高職院校的學校領導要重視留學生的教育管理工作，牽頭協調各部門參與到留學生管理工作中。

2.提升學校各部門的服務能力

學校的后勤保障部門為留學生提供的服務應當做到流程化、標準化，在實際工作中能夠換位思考多為留學生解決生活、學習中碰到的實際難題。同時，要能夠做到不卑不亢，根據實際情況在核算經濟效益的基礎上盡量提高后勤服務水平，為來華留學生提供溫馨周到的服務，贏得一個良好的口碑，也能在國際上樹立一個良好的形象，吸引更多的留學生來校、來江蘇學習。

五、結語

隨著職業教育國際交流與合作的不斷推進，以及“一帶一路”倡議向縱深發展，越來越多的中國企業跨出國門，需要國際化的職業教育模式相配套，因此高職院校的國際留學生教育就顯得尤為重要。江蘇省不僅是經濟大省，也是職教強省，始終走在全國職業教育的前列，江蘇省的高職院校也在不斷探索如何提升來華留學生對學校教育服務質量的滿意度。通過研究，為了真正做到職業教育國際化，將中國優秀傳統文化推廣至世界，職業教育還有很長的路要走。打造一支素質過硬、業務精湛的國際化師資隊伍是前提，提高學校各部門的服務能力是基礎，這樣才能不斷提高留學生的教育服務質量，從而培養更多具有國際視野、熱愛中國文化、業務能力突出的國際化應用人才。