后疫情時代精品酒店的困境與策略研究

徐星泓

摘? 要：后疫情時代，精品酒店的高端定位更加吸引顧客，品牌效應也更加凸顯，且引爆傳染鏈的概率偏小。但仍存在某些精品酒店的公共衛生和安全管理服務滯后、缺少適應風險的全新體驗、企業文化支撐不足等薄弱環節。基于此，本文提出了增強數字化體驗、開發康養服務、形成對精品酒店升級的系統文化支撐、運用組合營銷發掘客源等有針對性的對策建議。

關鍵詞：后疫情時代;精品酒店困境;策略

傳統酒店同質化嚴重等問題廣被詬病，精品酒店興起。精品酒店的空間層次更加錯落有致，服務更加精細、貼心，住宿、商務空間更加寧靜安詳，給顧客帶來更多的價值附加值。精品酒店如何抗擊風險，并借品質升級、體驗升級等重煥生機，變得異常重要。

1后疫情時代精品酒店的優勢

1.1 精品酒店的高端定位更加吸引顧客

顧名思義，精品酒店是擁有高標準軟硬件基礎設備、更多通過人文關懷管理來強化與顧客的溝通、更加注重個性化服務的酒店。首先，精品酒店具有規模精小別致、設計風格獨特的高標準性;其次，精品酒店具有經營專業運作、服務體貼入微的高技能性;再者，精品酒店被認為是當前酒店行業的時尚風向標，代表著酒店住宿業的較高水平。這些特點可提煉歸納為“高端性”。而在經濟穩中向好、尤其是在后疫情背景下，人們住宿不再滿足于傳統的條件，而是追求較高舒適度、較高層次的條件，因此，精品酒店的高端性、高質量是能夠順應后疫情時代顧客需求的。

1.2精品酒店的品牌效應更加凸顯

網上統計數據顯示，2020年底全國超過15萬家酒店倒閉，國際連鎖品牌酒店的處境也很艱難，因為一波接一波的國際航班停航，國際商務人士、旅客無法進入國內，那些原本依賴國際客源的國際連鎖品牌酒店受沖擊較大。相比而言，因地制宜的精品酒店在市場中展現出一定的競爭性。主要吸引本土顧客，為其提供一種舒適、愜意的生活方式，精品酒店的品牌也更加彰顯，獨立的品牌身份和品牌個性將釋放更大的魅力。

1.3精品酒店再度傳染病毒的概率偏小

傳統酒店作為人群聚集的特殊場所，若不注意開窗通風、滅菌消毒，存在著交叉感染的風險;即便大規模的控制住，仍有可能死灰復燃，并引爆傳染鏈。但精品酒店空間較小，客流量也較小，精細化管理盛行，容易控制病毒復發，勢必將成為后疫情時代酒店業態中的一枝奇葩。

2后疫情時代精品酒店的困境

盡管精品酒店在后疫情時代呈現一定的優勢，但仍存在一些困難和薄弱環節：

2.1 公共衛生和安全管理服務滯后

精品酒店以個性化、精致化的特點給趨于同質化和標準化的傳統酒店業帶來極大沖擊，精品酒店的建筑設計、室內裝飾、有感情的形態空間，甚至有的精品酒店每個房間都有不同的主題、不同的名字、不同的故事背景、不同的裝飾風格，這些都吸引了消費者的目光。然而，疫情防控常態化下，顧客外出住宿時小心翼翼，對精品酒店的期待已經不僅僅是設計感、視覺沖擊等感官滿意度，更有酒店衛生安全方面的要求。但有的精品酒店安全投入不夠，室內外的消毒和殺菌工作不到位，對內部員工的防控也做得不夠嚴密，從而在恢復和增加客源上處于被動地位。

2.2缺少適應風險的全新體驗

當前，一方面，人均可支配收入持續增加，促使居民消費從物質層面向精神層面提升;另一方面，5G、物聯網、人工智能等技術推動著新型消費，二者共同加速體驗經濟的到來。服務業產生體驗經濟的大量應用，且蘊藏著體驗經濟的潛能，精品酒店服務業也不例外。人們對精品酒店的需求從住宿、餐飲、洗浴、娛樂、商務等標準化服務向新奇有趣的視覺感官、別樣的沉浸式生活體驗等個性化服務升級，這就要求精品酒店除具備傳統酒店的基本元素外，還應注入“新奇特”的體驗型元素。然而，不少精品酒店由于設計理念不足，缺乏打動人心的元素。有的精品酒店沒有自然風光為依托，無法提供鄉野生活和綠色生活的體驗;也沒有歷史文脈、民俗文化作鋪墊，缺少文化內涵，卻不懂靠現代科技、前沿的藝術風潮、前衛的裝飾特色來取勝，回客率較低。尤其是在后疫情時代風險常態化的背景下，缺少互聯網經濟、無接觸服務這樣的布局，無法真正復蘇。

2.3企業文化支撐不足

企業文化是企業戰略實施、流程運行、制度運營等方方面面的地基，能夠轉化成生產力。企業文化在精品酒店應對疫情沖擊過程中的重要性不言而喻，首先，精品酒店打造“衛生”、“安全”的口碑酒店，需要在內部形成統一的價值觀;其次，精品酒店嵌入無接觸經濟、智能化業態，甚至建設智慧酒店，需要自動化專業人才作為支撐;再者，適應防疫要求的自動化人才、智能化業態，需要時間、空間、薪酬激勵等方面的匹配。而當前精品酒店缺乏上下一體化的價值觀，與自動化人才、智能化業態相匹配的彈性化工作時間、人性化辦公環境、競爭性的薪酬體系等企業文化建設緩慢，無法為精品酒店的智慧化變革注入活力。

3后疫情時代精品酒店走出困境的策略

人們居家辦公，規模化的疫情過去之后，對朋友聚會、家庭集體出游的需求強烈。因此，精品酒店要針對困境，采取措施，抓住契機，增加客源。

3.1增強數字化體驗

后疫情時代，精品酒店的數字化程度將有所提升，既能順應風險常態化的趨勢，又能給顧客帶來煥然一新的體驗。比如，AI智能機器人迎賓引導顧客通過自助終端機完成預訂、支付、選房、登記、房卡領取、身份證讀取、領取發票等一系列業務，大大減少了人與人的接觸，提高了流程辦理效率。又如，送物機器人可以直接將顧客所需的牙刷、牙膏、梳子、毛巾等物品送至客房門口，減少了酒店服務人員與顧客的面對面接觸，還給顧客一種貼心感和新鮮有趣感。再如，在客房內，智能手機、PAD可以與數字電視系統、客房智能控制系統無縫對接、互通互聯，提升顧客的科技體驗;顧客只要用語音就可以指揮智能系統開燈、關燈、開空調、關空調、開電視、關電視、打開窗簾、拉上窗簾等，減少了用手觸摸的幾率，既相對安全，又優化了入住體驗。

3.2開發康養服務

大眾消費者比以往任何時候都更加重視健康和養生，康養服務將成為精品酒店業務增值的新維度。可以設立簡化的健身房，滿足顧客鍛煉體魄、“自我塑造”的需求;也可以“療愈養生”，比如借助VR、可穿戴智能設備幫助客人進行冥想訓練;還可以設置水療房，使由硅、藻類和礦物質組成的水對客人的皮膚起到健康護理作用。提供增值服務，相當于延長了自己的價值鏈，收獲良好的價值創造效果。

3.3形成對精品酒店升級的系統文化支撐

加強員工個人防護，對設施設備進行消毒、殺菌，定期更換中央空調系統空氣過濾器，這在酒店內部上下層之間要締結統一行動和統一理念，將個體力量匯聚成整體力量。精品酒店提高自身競爭力和抗擊風險的能力，不僅要有文化理念，更要有系統的文化支撐。為適應精品酒店的數字化轉型，要形成尊重自動化專業人才、數字化專業人才的文化氛圍。自動化專業人才、數字化專業人才附加值高，在精品酒店里的工作時間也可以相對靈活，畢竟，精品酒店不是自動化工廠、數字化工廠，需要全職上班。要構建與精品酒店數字化轉型相適應的彈性化工作時間、人性化辦公環境、競爭性的薪酬體系等企業文化框架，支持精品酒店升級。

3.4運用組合營銷，發掘客源

數字化體驗、優良的企業文化更能符合后疫情時代住客的消費需求，而高質量的營銷將有效引導住客的消費意愿轉化成實實在在的消費行為。因此，精品酒店要把本酒店與別的酒店的差別之處，包括“安全”、“令人放心”、“特色體驗”、“康養”等列出來，并大力宣傳。宣傳時，要綜合運用網絡營銷、會員營銷、全員營銷等方式。在網絡營銷上要設置相關專人，使本酒店的信息在搜索引擎中排在前面;及時回復網絡點評，對點評的回復已經成為精品酒店和客戶溝通、增進關系的重要紐帶;對于差評一定要謹慎回復，對之打擊和狡辯反而會引起顧客對酒店的反感，要本著專業和真誠的態度，化解顧客與酒店之間的矛盾，改善顧客對酒店的滿意度;加大通過微信公眾號推銷酒店的力度，充分發揮移動互聯網更好連接顧客的功能，讓顧客成為酒店的宣傳者，進而引發顧客裂變。爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，因此要建立和升級會員制。不僅以相應的會員積分換物、折扣優惠等方式促使會員再次、多次入住，而且制定顧客轉介紹獎勵辦法，鼓勵老顧客開發新顧客。企業的所有領域都對營銷負有責任，要導入全員營銷模式。調動員工、供應商、合作伙伴的社交資源，把酒店及其服務滲透到不同圈層。借助“網絡營銷+會員營銷+全員營銷”等組合營銷，爭取短時間內恢復和增加客源。

總之，精品酒店走出困境有章可循，卻因企而異。總的來說，既需要“向死而生”的堅定信念和超凡勇氣，又需要順應體驗經濟時代，還需要懂得資源嫁接，更需要堅持價值創造。一旦愿望、市場、經營、戰略、戰術齊發力，精品酒店或將煥發前所未有的生機。

參考文獻：

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