數字圖書資源服務質量維度析取研究：基于SERVQUAL工具的運用

侯騰飛

（濟南市圖書館，山東 濟南 250001）

數字經濟時代，圖書館越來越多地以電子方式提供館藏和服務，將資源從印刷館藏轉移到數字館藏。不可忽略的是，在數字圖書館環境下，服務更趨多元化，因此，提高服務質量變得尤為重要。意識到這一點，圖書館和信息科學的大多數研究人員都將服務質量視為重要研究焦點。

本文在既往研究基礎上，基于SERVQUAL 工具，對數字圖書館服務質量進行了重新分析。具體而言，本文通過訪談的方式，析取讀者對數字資源服務質量的四個期望象限，隨后利用SPSS分析工具，對讀者就數字資源服務的關鍵因子進行了提取分析，從而得出讀者最為關注的服務要素，以期能為圖書館數字服務提供一定的參考。

1 文獻、理論與方法

1.1 文獻回顧

大多數研究人員都將服務質量作為公共數字圖書館研究的焦點。如：Anil Kumar(2019)定義了電子服務質量的含義［1］；Stephen(2021)發現數字圖書館需要注重服務營銷和服務交付［2］；Mahmood(2021)認為，數字服務與傳統服務存在差異性［3］56；楊新涯（2021）指出，數字圖書館的服務，應當體現出人文關懷［4］；柯平（2021）認為，數字圖書館要凸顯出其智慧特性［5］；梁艷玲（2021）構建了數字圖書館的閱讀推廣場景［6］。還有其他學者分析了數字圖書館服務質量的系統設計、知識管理以及其他問題。

學者們從不同的角度分析了數字圖書館服務的某個關鍵維度。然而，略顯遺憾的是，很少有學者通過系統的調查，全面析取出公共圖書館數字服務質量的維度構成。其實，服務質量的全景析取，國外有學人通過SERVQUAL 工具在各行各業進行了大量數字場景的實驗。

然而，迄今為止，很少有學者通過SERVQUAL工具，對數字圖書館服務質量進行分析。本文開發一種基于原始SERVQUAL 的工具，析取公共圖書館數字服務質量的基本維度，并為更好地了解讀者需求，提升公共圖書館數字服務質量提供學理上的支持。

1.2 理論概述

SERVQUAL 工具是一種眾所周知、廣泛使用且重要的服務質量評估方法，廣泛用于分析差距在哪里被衡量為客戶期望和客戶感知之間的差異。該模型確定了服務質量的十個屬性，分別是可信度、易用性、可靠性、便利性、溝通、訪問、能力、禮貌、個性化、持續改進、協作、安全/隱私和美學（Berry 等，1988）［7］。因此，相對于傳統研究從某一個單一維度來分析組織的服務質量而言，SERVQUAL工具更能從全景上析取組織的服務質量維度，且能通過全景式的比較，得出哪些維度是重要的，哪些維度是不重要的。既往學術界有不少研究利用SERVQUAL 方法來評估不同系統中的服務質量。如：Kand（2016）利用SERVQUAL 模型，測量了電子商務環境中的電子服務質量，發現可 信 度 是 最 為 重 要 的 維 度［8］；Baber 使 用SERVQUAL 模型調查了客戶對電子銀行服務的滿意度，發現隱私是客戶較為關注的問題［9］169-175；Fa?rooq 等人使用SERVQUAL模型調查了對馬來西亞航 空 公 司 客 戶 滿 意 度［10］；Wang (2003)使 用SERVQUAL 模型研究網站服務質量，提供了一種基于對260 名成年受訪者的研究的工具，最終形式包含維度和實際陳述，具體維度包括“可靠性”“響應性”“保證”和“同理心”［11］；Gournaris 和Dimi?triadis (2003)探索了SERVQUAL 的3 個質量維度（“可用性”“信息”和“交互”）和22 個具體項目［12］。因此，SERVQUAL模型在不同的場景中，都有不同程度的運用，它識別了客戶期望，為組織評估其整體服務質量提供了參考框架。因此，將其運用到數字圖書館中，是必要的。

當然，將SERVQUAL 工具運用到數字圖書館中，也是可行的。國外已經在圖書館中初步運用了該工具：Hernon（2000）就利用SERVQUAL工具，探究了圖書館的服務質量，提出圖書館服務關鍵質量維度是“便利性”與“溝通”［13］；Nitecki（2004）將識別服務維度的本地方法與早期版本的SERVQUAL 相結合，分析了圖書館服務的關鍵維度［14］；Li（2019）使用SERVQUAL 探索傳統圖書館服務質量的研究傾向于同理心等5個維度［15］。但是比較遺憾的是，在數字環境領域，較少學者將SERVQUAL 工具拓展到數字圖書館的新場景中。盡管如此，鑒于該工具已經在傳統圖書館中得到運用，因此將其拓展到數字環境中，也是可行的。

1.3 研究方法

2020年2-4 月，本文對山東省圖書館、濟南市圖書館等4 家圖書館25 名數字服務工作人員，進行了累計80 多小時的焦點小組訪談，以了解圖書館數字服務的基本內容。2020 年5-9 月，就讀者對圖書館的期望進行調查，共有206個讀者參與。

為了進行數據分析，通過象限法確定讀者基本期望，并將數據輸入到SPSS 中，進行基本因子分析。

2 研究發現

2.1 期望訪談

為了解讀者對公共圖書館的數字服務基本期望，本文展開了讀者的數字服務期望訪談。在事先經過SERVQUAL 工具的分析以及與圖書館數字服務工作人員的訪談，設計了問卷，在從1（不重要）到10（最重要）的10 點量表中，對被調查者進行調研，最后取平均值進行象限分析。

如表1所示，落入第一象限的那些屬性對用戶來說非常重要，這些人認為圖書館擁有它們或在交付方面表現良好［16］385-389。圖書館應在其服務的重新配置和交付中保留這些屬性調研結果分析，基礎設施服務尤其重要，如“具有功能正常的鏈接”、提供“電腦端口”等。

表1 公共圖書館的數字服務基本期望第一、二象限分析

落入第二象限的屬性對受訪者來說是比較重要的，但它們不被視為圖書館服務的突出特征。在努力響應讀者期望的圖書館文化中，這些服務功能值得改進［16］385-389。除了基礎的數字服務設施以及技術支持外，被調查者還希望能提供個性化服務，如：“根據工作人員幫助我創建的個性化資料，提醒我有關新發布的資料”；“如果我在使用圖書館資源時遇到問題，為我提供個性化支持”等。當然，還有讀者希望“圖書館為未訂閱的資料提供電子文檔傳遞”等服務。

如表2所示，第三象限中出現的任何屬性對于受訪者來說對于實現卓越來說都相對不重要，盡管他們將這些屬性與圖書館服務聯系起來［16］385-389。此次調研，落入該象限的只有“提供與屏幕上的其他信息不同的Web 鏈接”一個，在讀者看來，該服務不太重要。但是，圖書館可重新聚焦服務，使其形象與第一象限中顯示的屬性相匹配；或者，圖書館工作人員可能希望重新審視分配給第三象限中的服務屬性的資源，并審查提供價值較低的活動的相對費用。

表2 公共圖書館的數字服務基本期望第三、第四象限分析

第四象限包括讀者不重視的屬性。這些屬性可能會被忽略并重新分配資源——以交付對優質服務更重要的屬性［16］385-389。主要包括一些可能會超出服務范圍內的質量，如“查找主要圖書館工作人員的姓名和聯系方式”這可能會侵犯工作人員的隱私，而圖書館能提供“網絡聊天”與數字資源服務目標不符，“CD 和/或DVD 刻錄”或許違反數字圖書館保密規定，以及“使我能夠24/7/365（隨時，以下同）與圖書館工作人員互動”違反了多數數字圖書館服務時間規定。總之，這些期望在讀者看來，不太重要。

通過以上象限的分析，可以基本勾勒出讀者的期望畫像，圖書館可以有針對性地進行改善，以提供更為合適的數字資源服務。

2.2 因子提取

本次因子分析使用SPSS 方法，提取方法是主成分分析，使用Varimax 旋轉和Kaiser 歸一化，表3表示旋轉的分量矩陣，確定了8 個維度。

表3 公共圖書館的數字服務因子分析

以上確定了圖書館數字服務質量的基本影響維度，包含館藏資源（質量、相關性和深度收藏的電子材料）、易用性（導航、搜索、查找、下載、速度、遠程訪問）、網站美觀（顏色、圖形、大小等）、鏈接（相關信息的連接、避免斷鏈、定期更新鏈接的準確性等）、支持（幫助頁面、常見問題部分、出現問題時的技術幫助等）、安全/隱私/信任（相信該站點相對安全，個人信息受到保護等）、個性化（個性搜索）等維度。

2.3 因子排序

隨后，受訪者被要求在評估圖書館服務質量時，確定每個項目的重要性。他們將重要性從0到100 打分，最后有164 份回復。調查人員將每個特征的實際分數相加，得出總分。表4提供受訪者每個維度的總分、平均值和排名。另外，兩個問題要求受訪者確定最重要和最不重要的維度（表5）。易用性、收藏和可靠性在最重要的列表中得分很高，而網站美學排名最后。定制/個性化維度被24.4%的受訪者評為最不重要，而6.2%的受訪者將其評為最重要，雖態度稍微存在分歧，但不影響整體的因子排序。

表4 圖書館數字服務質量基本維度重要排序

表5 數字服務質量維度按最重要和最不重要排序

2.4 研究討論

2.4.1 維度分析

第一，易于訪問和館藏資源等維度是讀者最為關注的。讀者希望輕松訪問，以便他們可以在電子館藏中查找和檢索資料，并且他們希望可靠地訪問和提供這些資料［9］170。

第二，功能支持、安全隱私、有效溝通、附加服務等維度是讀者比較關注的。這在許多方面與Mahmood(2020)等人建議的響應性相似［3］74-77。此種情形下，讀者僅在出現問題或在高度復雜的情況下才需要幫助。

第三，個性化、網站美學維度是讀者認為不太重要的。雖然個性化維度在6.21%讀者心目中頗為重要，但是也有24.42%的讀者認為不太重要。至于網站美學是比較高端的視覺需求，與數字訪問關聯性不大，在很多讀者看來這無關大局，他們更希望圖書館在鏈接、數字資源上做出更多的努力。

2.4.2 研究比較

第一，就其共性而言，館藏資源是讀者最為關注的話題。無論是在數字化情形下，還是傳統模式下，既往研究都已經得到了證實。如：童忠勇（2022）發現，公共圖書館數字資源智慧化應當注重對資源建設［17］；彭紅光（2023）發現，現代圖書館建設，需要注重館藏資源的編目以及資源的多樣化［18］。因此，無論是數字環境，還是紙質環境，對館藏資源的建設，都不應該被忽視。

第二，就其差異性而言，本文研究發現，個性化服務并不是讀者最為關注的話題，這與既往研究頗有差別。如：鄭麗娟（2006）指出，圖書館實施個性化服務，能滿足讀者的異質性需求，也是圖書館轉型發展的必要途徑［19］；寧琳（2013）指出，數字圖書館個性化服務模型是圖書館服務發展的重要方向之一［20］。本文認為，傳統圖書館要求為讀者提供的關懷、個性化的關注，可靠、準確地執行服務，以及愿意幫助讀者并提供及時服務，這些個性化是必要的。但在數字化背景下，個性化的服務，或許沒有那么重要，其可能原因在于傳統圖書館經過多年建設，在個性化服務上已有所改善，而數字服務是在傳統服務基礎上建立的，在服務已經有所改善下，他們更關注數字資源的便捷訪問。

3 結論、啟示與展望

通過分析可以發現，圖書館數字服務質量基本維度排序分別為便捷訪問維度、數字資源維度、鏈接維度、功能支持維度、安全隱私維度、有效溝通維度、附加服務維度、靈活性維度、個性化維度、網站美學維度10 個方面，且按最重要和最不重要的維度進行排序，發現網站美學維度、個性化維度并非主要構成，而便捷訪問維度、數字資源維度、鏈接維度則是主要構成。

這或可給當前圖書館建設提供一定的啟示。首先，圖書館要盡可能豐富自身的數字資源，搜集、整理特色資源，將自身的特色資源電子化、數字化，供獲得許可的讀者閱覽。其次，當前不少數字圖書館訪問過于繁雜，應當秉承“簡化”的原則，讓讀者能夠便捷訪問。圖書館不需要在網站美學上反復設計，以免“金玉其外，敗絮其中”。當然，有必要的相應服務也需要加強建設，如便捷的數字化溝通、完善的數字功能支持等。在讀者有需要的時候，可以提供必要的技術幫助。最后，個性化設計不應該成為數字圖書館的重點關注對象，所謂“眾口難調”，數字圖書館難以滿足每一個讀者的個性化需求。相比之下，豐富的數字資源與便捷使用的系統是每個讀者都關注的“共性”需求，更應當引起關注。

本文雖然探討了數字化時代圖書館的服務質量維度問題，但是本文的研究也存在一定的不足之處。鑒于數字環境對圖書館館藏和服務的重要性，本文的量表設計也許不夠全面。象限圖第四象限中的一些陳述（如訪問在線圖書館教程、通過圖書館目錄支付費用、提供具有無線網絡的計算機以及通過在線搜索進行交流）在讀者看來并非十分重要，這個結論的內在邏輯值得進一步探索。