高職學(xué)生情緒勞動(dòng)自我調(diào)節(jié)方法探究

熊偉娥

[摘? ? ? ? ? ?要]? 加強(qiáng)新時(shí)代高職學(xué)生的勞動(dòng)教育，有必要在體力勞動(dòng)、腦力勞動(dòng)之外，增加情緒勞動(dòng)第三種形式，創(chuàng)造性地開(kāi)展情緒勞動(dòng)教育。參照格蘭迪情緒調(diào)節(jié)框架理論，協(xié)助高職學(xué)生掌握情緒勞動(dòng)自我調(diào)節(jié)方法，主要應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)生有效識(shí)別情緒勞動(dòng)線索，教導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)把握情緒勞動(dòng)過(guò)程，指導(dǎo)學(xué)生合理認(rèn)知情緒調(diào)節(jié)結(jié)果，為學(xué)生今后入職做好充分的職業(yè)準(zhǔn)備。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 高職學(xué)生;情緒勞動(dòng);自我調(diào)節(jié);方法

[中圖分類(lèi)號(hào)]? G715? ? ? ? ? ? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? ? ? [文章編號(hào)]? 2096-0603（2022）24-0031-03

新時(shí)代，習(xí)近平總書(shū)記曾多次對(duì)勞動(dòng)教育做出指示，推動(dòng)構(gòu)建德、智、體、美、勞全面培養(yǎng)的教育體系。黨中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于全面加強(qiáng)新時(shí)代大中小學(xué)勞動(dòng)教育的意見(jiàn)》，就包括高職教育在內(nèi)的大中小學(xué)教育加強(qiáng)勞動(dòng)教育提出政策指導(dǎo)性意見(jiàn)。隨著時(shí)代發(fā)展步入后工業(yè)時(shí)代，情緒勞動(dòng)作為體力勞動(dòng)、腦力勞動(dòng)之外的第三種類(lèi)型勞動(dòng)，進(jìn)入勞動(dòng)研究領(lǐng)域。情緒勞動(dòng)是指通過(guò)自我情緒管控呈現(xiàn)出得體的表情和肢體語(yǔ)言，以建立良好的互動(dòng)關(guān)系并獲得顧客信賴(lài)，從而產(chǎn)生交換價(jià)值的勞動(dòng)形式。[1]高職學(xué)生作為職業(yè)教育的主體對(duì)象，在高職勞動(dòng)教育中，以格蘭迪情緒調(diào)節(jié)框架理論為依據(jù)，引導(dǎo)學(xué)生掌握情緒勞動(dòng)自我調(diào)節(jié)方法，提高學(xué)生的職場(chǎng)情緒管控能力，形成積極的勞動(dòng)態(tài)度，養(yǎng)成良好的勞動(dòng)習(xí)慣，為學(xué)生未來(lái)走向職場(chǎng)，既能幫助他們彰顯組織企業(yè)的文化理念，成就其勞動(dòng)尊嚴(yán)，又能提升勞動(dòng)服務(wù)對(duì)象的正性情緒體驗(yàn)，提升其技能服務(wù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，因此，情緒勞動(dòng)調(diào)節(jié)對(duì)即將進(jìn)入社會(huì)從事技能服務(wù)行業(yè)的高職學(xué)生顯得更為重要。

一、引導(dǎo)學(xué)生有效識(shí)別情緒勞動(dòng)線索

格蘭迪在霍赫希爾德等學(xué)者的研究基礎(chǔ)上，引入職場(chǎng)因素、個(gè)人因素、深層表演、結(jié)果變量等研究成果，按照時(shí)間順序，將情緒調(diào)節(jié)機(jī)制分為識(shí)別情緒線索、調(diào)節(jié)情緒過(guò)程、認(rèn)識(shí)情緒結(jié)果三個(gè)階段，逐步完善，形成了受到廣泛認(rèn)可的情緒調(diào)節(jié)框架理論。其中，情緒線索是指有可能誘發(fā)情緒產(chǎn)生的各種刺激或事件。[2]對(duì)于高職學(xué)生而言，入職后的體力勞動(dòng)、腦力勞動(dòng)與情緒勞動(dòng)是綜合性的，有可能面向制造業(yè)的學(xué)生以體力勞動(dòng)為主，面向傳媒業(yè)的學(xué)生以腦力勞動(dòng)為主，面向服務(wù)業(yè)的學(xué)生以情緒勞動(dòng)為主，但是，霍赫希爾德認(rèn)為，情緒勞動(dòng)是橫跨各行各業(yè)的，其對(duì)象除了外部顧客還包含內(nèi)部顧客（如同事、上司、下屬），甚至包括自己。[3]因此，引導(dǎo)學(xué)生全面掌握識(shí)別情緒勞動(dòng)的線索十分必要。

（一）情緒勞動(dòng)的展示期望

心理學(xué)將情緒管理分為情緒勞動(dòng)與情緒工作兩類(lèi)，其中前者是面向職場(chǎng)的情緒管控，后者是面向生活的情緒調(diào)節(jié)。引導(dǎo)學(xué)生提升情緒勞動(dòng)的效率，首要的是教導(dǎo)學(xué)生意識(shí)到情緒勞動(dòng)的展示與個(gè)人工作成效之間有著密切的關(guān)系，不僅影響個(gè)人與客戶(hù)之間的交流，還影響個(gè)人與組織之間的溝通，且這種受情緒影響的交流溝通，直接與個(gè)人的工作收益、崗位升遷等息息相關(guān)。情緒勞動(dòng)的目標(biāo)肯定是創(chuàng)造積極價(jià)值，因此，學(xué)生應(yīng)該學(xué)會(huì)如何在正面積極的心理期待下，掌握自我情緒勞動(dòng)的展示方式，以確保展示符合期望。

（二）情緒勞動(dòng)的頻率、時(shí)間

情緒勞動(dòng)的頻率是指從業(yè)者與有工作往來(lái)的對(duì)象情緒交往的次數(shù);情緒勞動(dòng)的時(shí)間，既可以指因工作單次情緒交流的時(shí)間，又可以指工作日運(yùn)用情緒處理工作的總時(shí)間。有關(guān)情緒勞動(dòng)的研究表明，情緒勞動(dòng)的頻率時(shí)間與工作倦怠之間存在顯著關(guān)系，情緒勞動(dòng)頻率過(guò)高、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，都會(huì)引發(fā)工作期間情緒耗竭，從而影響工作效率，甚至引發(fā)從業(yè)者的心理健康問(wèn)題。由此，引導(dǎo)高職學(xué)生在入職前認(rèn)知情緒勞動(dòng)頻率、時(shí)間，對(duì)于合理管控工作期間的情緒十分重要，可以通過(guò)引導(dǎo)學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)期間面對(duì)工作場(chǎng)景，降低情緒頻率、縮短情緒勞動(dòng)時(shí)間，以適應(yīng)入職后高頻率、長(zhǎng)時(shí)間的情緒勞動(dòng)，提高學(xué)生對(duì)職場(chǎng)情緒勞動(dòng)的認(rèn)知。

（三）情緒勞動(dòng)的事件性質(zhì)

心理學(xué)上，將能夠促進(jìn)工作開(kāi)展與個(gè)人發(fā)展的情緒勞動(dòng)歸為正性情緒勞動(dòng);將阻礙工作開(kāi)展與個(gè)人發(fā)展的情緒勞動(dòng)歸為負(fù)性情緒勞動(dòng)。情緒勞動(dòng)的事件性質(zhì)表明，其與體力勞動(dòng)、腦力勞動(dòng)付出即有收獲有著根本不同，其雖然不能直接創(chuàng)造價(jià)值，但會(huì)通過(guò)給勞動(dòng)服務(wù)對(duì)象帶來(lái)不同性質(zhì)的情緒體驗(yàn)，從而提升或降低勞動(dòng)者的勞動(dòng)服務(wù)價(jià)值。當(dāng)勞動(dòng)者的情緒勞動(dòng)為正性情緒勞動(dòng)時(shí)，勞動(dòng)服務(wù)給服務(wù)對(duì)象帶來(lái)積極、快樂(lè)、幸福等正性情緒體驗(yàn)，可以提升勞動(dòng)服務(wù)價(jià)值，反之，當(dāng)勞動(dòng)者的情緒勞動(dòng)為負(fù)性情緒勞動(dòng)時(shí)，勞動(dòng)服務(wù)會(huì)給服務(wù)對(duì)象帶來(lái)不滿、厭惡、煩躁等負(fù)性情緒體驗(yàn)，因而降低勞動(dòng)者的勞動(dòng)服務(wù)價(jià)值。由此可見(jiàn)，情緒勞動(dòng)事件性質(zhì)的分類(lèi)，可以幫助高職學(xué)生高度重視情緒勞動(dòng)，并在入職后開(kāi)始情緒勞動(dòng)前，潛意識(shí)里指導(dǎo)情緒勞動(dòng)向正向發(fā)展，盡量避免負(fù)向情緒勞動(dòng)。

二、引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)把握情緒勞動(dòng)過(guò)程

參照格蘭迪情緒勞動(dòng)框架理論，在情緒調(diào)節(jié)過(guò)程中，個(gè)人因素、組織因素等會(huì)影響情緒勞動(dòng)的表層表演、深層表演和真實(shí)表達(dá)，從而制約從業(yè)者與顧客、周?chē)轮g的交流溝通效果。高職勞動(dòng)教育應(yīng)該教導(dǎo)學(xué)生認(rèn)知、把握、運(yùn)用情緒勞動(dòng)的過(guò)程，為入職后更好地運(yùn)用情緒勞動(dòng)推動(dòng)職業(yè)發(fā)展做好充分的準(zhǔn)備。

（一）把握情緒勞動(dòng)調(diào)節(jié)維度

雖然有關(guān)情緒勞動(dòng)維度的研究有二維、三維、四維、五維等方面的研究成果，但是，在心理學(xué)有關(guān)情緒勞動(dòng)研究中較為認(rèn)可的是其表層表演、深層表演和真實(shí)表達(dá)三個(gè)維度。所謂表層表演是指?jìng)€(gè)體調(diào)控組織要求的外部表情，而內(nèi)心的感受并不發(fā)生改變;[4]深層表演是指為了按要求進(jìn)入角色，盡量去體驗(yàn)必須產(chǎn)生的情緒，它是一個(gè)積極主動(dòng)的過(guò)程，表情行為是發(fā)自?xún)?nèi)心的;[5]真實(shí)表達(dá)則指內(nèi)心感受與組織要求一致，不需要主動(dòng)進(jìn)行調(diào)節(jié)就能真實(shí)表達(dá)內(nèi)心感受且符合組織要求的情緒行為。[6]從這些界定可以認(rèn)為，最符合組織要求與個(gè)人發(fā)展的首先是真實(shí)表達(dá)，其次是深層表演，最后是表層表演。相關(guān)研究表明，表層表演會(huì)導(dǎo)致員工失去個(gè)性，情緒疲倦甚至情緒麻木，降低工作對(duì)象對(duì)組織的認(rèn)知好感、滿意度;而深層表演、真實(shí)表達(dá)起到增強(qiáng)員工自我成就感與工作對(duì)象滿意度的作用。也就是說(shuō)高職勞動(dòng)教育中有關(guān)情緒勞動(dòng)的教育，主要應(yīng)該是追求學(xué)生學(xué)會(huì)真實(shí)表達(dá)組織要求，至少是要達(dá)到深層表演的程度，極力避免學(xué)生入職后造成情緒勞動(dòng)與組織企業(yè)要求不符的局面。為此，在高職學(xué)校勞動(dòng)教育課程中，教師應(yīng)該引入情緒勞動(dòng)三個(gè)維度的知識(shí)，并引導(dǎo)學(xué)生向更有利于自我發(fā)展的方向發(fā)展，同時(shí)有利于維護(hù)企業(yè)形象的維度掌控自我情緒。

（二）調(diào)動(dòng)情緒勞動(dòng)個(gè)人因素

雖然從業(yè)者的情緒勞動(dòng)受到組織環(huán)境、同事、上級(jí)、服務(wù)對(duì)象等各種因素的綜合影響，但是從業(yè)者能夠自我把控情緒勞動(dòng)成效的主要因素還是個(gè)人本身。相關(guān)研究認(rèn)為個(gè)人因素影響情緒勞動(dòng)的主要有：性別、情緒智力、情緒表達(dá)性。其中，性別因素屬于先天因素;而情緒智力、情緒表達(dá)性則是屬于后天可以培育的。情緒智力實(shí)質(zhì)上是指?jìng)€(gè)人的情緒認(rèn)知與調(diào)控能力;情緒表達(dá)性主要是指?jìng)€(gè)體通過(guò)語(yǔ)言或者非語(yǔ)言的行動(dòng)表達(dá)情緒程度，分為情緒表達(dá)與表達(dá)抑制。這兩個(gè)方面都是可以通過(guò)后天的培養(yǎng)習(xí)得的，也是高職情緒勞動(dòng)教育的側(cè)重點(diǎn)。在高職情緒勞動(dòng)教育中，可以通過(guò)進(jìn)行情境表演、案例討論等教學(xué)方法促進(jìn)學(xué)生反思負(fù)性情緒對(duì)人的影響，開(kāi)展校園情景劇、積極情緒訓(xùn)練等情緒勞動(dòng)主題教育活動(dòng)，調(diào)控自身情緒認(rèn)知，進(jìn)行情緒表達(dá)訓(xùn)練，從而提升學(xué)生的情緒智力和情緒表達(dá)能力。

（三）爭(zhēng)取情緒勞動(dòng)組織因素

除個(gè)人、服務(wù)對(duì)象之外，從業(yè)者情緒勞動(dòng)效果還受所在組織影響。雖然組織文化、制度會(huì)將從業(yè)者的情緒調(diào)整到符合工作要求的程度，但是，從業(yè)者在職業(yè)活動(dòng)中受到情緒事件影響，其情緒勞動(dòng)向正性、負(fù)性發(fā)展，還是離不開(kāi)組織單位的人際支持，尤其是某些負(fù)性情緒勞動(dòng)，通過(guò)爭(zhēng)取組織單位的人際支持，尤其是領(lǐng)導(dǎo)理解支持，可以使情緒勞動(dòng)由負(fù)性向正性轉(zhuǎn)化。因此，高職院校在開(kāi)展情緒勞動(dòng)教育過(guò)程中，要結(jié)合身邊案例進(jìn)行教學(xué)，教導(dǎo)學(xué)生合理、有效地爭(zhēng)取所在組織的人際支持，避免學(xué)生從業(yè)后在面對(duì)更大的挫折情境時(shí)，負(fù)面情緒過(guò)于強(qiáng)烈，得不到疏解。

三、指導(dǎo)學(xué)生合理認(rèn)知情緒調(diào)節(jié)結(jié)果

按照格蘭迪情緒勞動(dòng)框架理論，長(zhǎng)期結(jié)果分為個(gè)人層面、組織層面兩個(gè)方面，其中個(gè)人層面涉及工作倦怠、工作滿意度;組織層面涉及工作績(jī)效、退縮行為。高職學(xué)生情緒勞動(dòng)教育，要加強(qiáng)對(duì)情緒勞動(dòng)結(jié)果的認(rèn)知與分析，使學(xué)生感受到情緒勞動(dòng)結(jié)果由情緒勞動(dòng)引發(fā)，因此合理、有效控制自我情緒勞動(dòng)的過(guò)程顯得異常重要，即要達(dá)到以結(jié)果控制引導(dǎo)勞動(dòng)過(guò)程的目的。

（一）研判情緒勞動(dòng)結(jié)果對(duì)個(gè)人的影響，以結(jié)果導(dǎo)向倒逼情緒勞動(dòng)調(diào)節(jié)

情緒勞動(dòng)掌控不到位，極易引發(fā)工作倦怠，而工作倦怠狀況下的結(jié)果，不僅僅是個(gè)人的勞動(dòng)價(jià)值受到影響，更為重要的是會(huì)影響個(gè)人的身心健康;而情緒勞動(dòng)積極正向，則會(huì)提升自我的工作滿意度，提高工作效率，增強(qiáng)工作價(jià)值。從整體上分析，即情緒勞動(dòng)的狀況直接作用于個(gè)人的工作效率、工作價(jià)值乃至身心健康，情緒勞動(dòng)的正性與負(fù)性直接影響后續(xù)所有因素的積極與消極。對(duì)于學(xué)生而言，正性情緒勞動(dòng)是工作，負(fù)性情緒勞動(dòng)也是工作，因此，如何控制與調(diào)節(jié)工作中的情緒，形成樂(lè)觀、積極、堅(jiān)韌的品質(zhì)，是自我的一種心理感覺(jué)，更是一種可變的心理資本，可以幫助個(gè)人更好地應(yīng)對(duì)挫折、挑戰(zhàn)和組織單位的變革，更充分地發(fā)揮個(gè)體的潛能，增強(qiáng)組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在高職情緒勞動(dòng)教育中，通過(guò)課前向?qū)W生收集情緒控制調(diào)節(jié)方法，形成情緒調(diào)節(jié)錦囊;課中開(kāi)展與積極情緒有關(guān)的手語(yǔ)歌等互動(dòng)形式幫助學(xué)生形成積極、快樂(lè)、幸福的正性情緒體驗(yàn);課后布置情緒放松、撰寫(xiě)積極情緒日記等形式的作業(yè)幫助學(xué)生掌握情緒調(diào)節(jié)方法，形成積極正性的心理資本，以應(yīng)對(duì)進(jìn)入社會(huì)后可能面臨的各種負(fù)性情緒事件。

（二）分析情緒勞動(dòng)結(jié)果對(duì)個(gè)人與組織關(guān)系的影響，以組織標(biāo)準(zhǔn)提升情緒勞動(dòng)效率

情緒勞動(dòng)是一種組織行為，其所帶來(lái)的不僅是個(gè)人影響，還會(huì)影響從業(yè)者與組織之間的關(guān)系。情緒勞動(dòng)積極正向，組織將愿意為從業(yè)者提供更多的工作績(jī)效;情緒勞動(dòng)消極負(fù)向，就會(huì)產(chǎn)生退縮行為，如工作走神、逃避工作、遲到、早退甚至離職等退縮表現(xiàn)。高職學(xué)生作為今后的職業(yè)從業(yè)者，其情緒勞動(dòng)的結(jié)果必將影響到個(gè)人與組織的關(guān)系，而衡量學(xué)生今后情緒勞動(dòng)的主要依據(jù)是組織的工作標(biāo)準(zhǔn)，比如工作時(shí)能夠積極面對(duì)顧客等工作對(duì)象，又如工作中能夠協(xié)調(diào)好個(gè)人與同事、上級(jí)之間的關(guān)系等。從學(xué)生向從業(yè)者轉(zhuǎn)變，必定有一個(gè)適應(yīng)的過(guò)程，不只是腦力勞動(dòng)、體力勞動(dòng)，也包括情緒勞動(dòng)，因此，必然要做好身心各個(gè)方面的準(zhǔn)備。

（三）分析情緒勞動(dòng)結(jié)果對(duì)組織文化的影響，以組織績(jī)效促進(jìn)情緒勞動(dòng)調(diào)節(jié)

情緒勞動(dòng)結(jié)果不僅影響個(gè)人心理資本及個(gè)人與組織間關(guān)系，更為重要的是還會(huì)影響勞動(dòng)服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)組織的文化定位、文化氛圍等。自我情緒管理是員工作為組織的個(gè)體適應(yīng)組織文化的自發(fā)行為，而個(gè)體的身體力行和言傳身教則是為了傳輸組織文化所進(jìn)行情緒勞動(dòng)管理的真實(shí)體現(xiàn)。[7]因此，個(gè)體的情緒勞動(dòng)結(jié)果通過(guò)反映組織的文化理念、外部形象等，直接影響組織的經(jīng)營(yíng)績(jī)效和品牌價(jià)值。高職情緒勞動(dòng)教育中，通過(guò)行業(yè)實(shí)訓(xùn)、見(jiàn)習(xí)、實(shí)習(xí)等方式，向?qū)W生灌輸行業(yè)特點(diǎn)要求，幫助學(xué)生提前了解組織、適應(yīng)組織，為進(jìn)入社會(huì)做好準(zhǔn)備。

總之，以結(jié)果為導(dǎo)向，引導(dǎo)高職學(xué)生在入職前充分做好準(zhǔn)備，是高職勞動(dòng)教育尤其是情緒勞動(dòng)教育的一個(gè)重要方面，高職院校要通過(guò)心理健康課程、職業(yè)生涯規(guī)劃課程等課堂渠道，結(jié)合課外學(xué)院心理健康教育機(jī)構(gòu)和專(zhuān)職輔導(dǎo)員引導(dǎo)，以及與情緒勞動(dòng)相關(guān)的活動(dòng)開(kāi)展等方式，在學(xué)生入職前充分做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，為學(xué)生入職后以更好的身心狀況迎接職業(yè)崗位的挑戰(zhàn)做好應(yīng)對(duì)。

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◎編輯 馬燕萍