企業運營管理理論框架構建

劉志國

（中車唐山機車車輛有限公司，河北 唐山 063000）

0 引言

隨著企業發展速度的加快，諸如經營目標的實現、降本增效、“兩金”壓降、虧損治理、采購成本降低、成本費用壓縮、質量損失降低等一系列的經營活動壓力越來越大，企業運營管理急需一套理論架構來指導實踐。運營管理的起點來源于戰略，最終目的是通過過程的有效管控保證戰略目標的實現。因此，如何架構企業的運營管控模式對企業經營具有理論價值和現實指導意義。

1 概念與特征

對于運營管理的概念有多種不同的解釋，但多數都是結合管理的概念，與管理有很多重復之處，只是側重點和范圍不同而已。比較有代表性的是，運營管理是計劃、組織與控制職能對組織資源進行設計、計劃、控制和維護改善，產出滿足客戶需求的產品和服務的過程。

結合企業管理的實際，本文認為企業運營管理是對企業生產運作系統及其過程進行設計、計劃、組織、控制，按照質量、數量、成本、進度要求提供市場所需產品或服務的管理活動。運營管理是實施“實現目標的業務運作”管理，內容包括經營目標、業務流程、運營制度和運營過程。運營管理的最終目標是整合內部資源、建立運營秩序、控制運營成本、防控運營風險、提高運作效率、提升經營效益。

運營管理具有的新特征和發展趨勢：

（1）現代企業運營管理涵蓋的范圍越來越廣。從單純的生產運作管理擴展到企業經營管理的方方面面，成為現代企業管理的核心。

（2）多品種小批量混合生產方式成為主流。隨著需求的多樣化和特性化，大批量少品種的生產模式逐漸讓位于小批量多品種的生產模式，柔性運營模式成為主流。

（3）信息技術成為生產運營系統控制與管理的重要手段。工業4.0 和數字化革命促使運營業務向信息化和數字化方面轉型，商業智能、MOM、MES、LES、SRM、CRM 等業務系統極大地提高了運營效率。

2 運營管理的兩個管控思路

目前通用的運營管理有兩個管控思路。一個是以現有模式為基礎的現實摸索，可稱之為“摸著石頭過河”論。“摸著石頭過河”論事先沒有系統的規劃，主張走一步看一步，看待問題是從前往后看，以既定資源輸入獲得相應的輸出。此時，企業的發展更像是不斷試錯的過程，獲得成功的企業機會主義者居多。凡事預則立，不預則廢。“摸著石頭過河”論更容易導致管理者低頭拉車，忘記了抬頭看路，他們每天面對的都是沒有預先想到的各種大大小小的突發事件，管理者花大量的時間用于“救火”。

另一個是基于系統思考的頂層設計，可稱之為“頂層設計”論。“頂層設計”論有科學系統的戰略規劃，看待問題從后往前看，即為了獲得既定的輸出會想方設法配置輸入的資源。“頂層設計”論要求有明確的戰略，并且有詳細的戰略執行計劃。通過頂層設計，管理者可以把精力更多用在決策上，更多關注企業的發展方向，在管理上多側重于處理“例外事件”。

在這里需要說明的是，“摸著石頭過河”論和“頂層設計”論這兩種管控思路并沒有對錯之分，這也正好符合管理學中的權變理論，管理沒有對錯，只有適合不適合，隨著環境的變化，需要適時地對管理思想、方式、方法進行變革。隨著社會經濟的發展，原先導致企業成功的邊界條件和假設前提都發生了變化，導致企業成功的因素越來越顯性，企業管理的過程越來越規范化，主張“從后往前看”的頂層設計占據了上風。企業發展到一定階段后，系統地進行頂層設計成為企業持續良性發展的必修課。

頂層設計是一種方法創新，代表的是一種系統思維和全局觀念，它來源于系統工程學領域，強調價值理念一致、功能協調、機構統一、資源共享、部件標準化等系統化方法，從全局出發，對各層面、各要素統籌考慮。頂層設計更像一個能夠統籌全局的模擬沙盤，通過它決策者可以系統地把控整體，及時發現沙盤各組件的異常狀況，并對異常做出迅速反應，這也正是運營管理的管控范疇。

3 運營管理的理論架構

根據頂層設計的思路，企業運營管理的整體架構如圖1 所示。

圖1 企業運營管理的整體架構

3.1 運營管理的整體架構

戰略目標是企業行動的綱領，是企業實現長遠發展的總體規劃。有了正確的戰略目標，就需要搭建有利于戰略目標實現的企業架構。首先，組建職責明確、權責清晰的組織結構，劃定各組織的分工。其次，根據產品系列搭建公司的業務架構，業務架構是以業務戰略為指導，以各主營業務為主線構成的基本業務運作模式。最后，企業架構的完整性必須有現代信息技術的支撐。信息平臺的構建有利于信息的順暢溝通和辦事效率的大大提高。

企業架構為戰略的執行提供了組織支撐，運營體系則是目標實現的主要手段，運營體系主要包含了業務標準體系和專業管控體系。業務標準體系指的是業務執行的技術標準、制度標準和流程，專業管控體系則包含了預算控制體系、成本控制體系、質量管理體系、業務流程體系、審計監控體系、人力資源體系和項目管理體系等。

3.2 運營管理執行流程

企業運營架構設計是為了更好地執行公司的戰略目標，系統地組織好企業的經營管理，把公司的整個運營體系規范化、系統化和流程化。僅僅系統地設計好運營管理框架是不夠的，還必須有強有力的執行手段，因此，根據設計框架梳理執行流程就顯得尤為必要。

在執行流程上，運營是重點，是企業維持正常運轉的動力。運營管理總的來說，由組織架構和管控體系以及支撐它們的制度平臺和信息技術平臺四大模塊構成。組織架構和管控體系在企業發展的不同時期有不同的表現形式，本文結合商業模式理論進行討論。商業模式是企業組織運營的方式方法，是企業能夠“贏”的邏輯。完整的商業模式應該能夠明確回答以下問題：①企業的價值主張是什么，即企業選定什么樣的目標市場，針對目標客戶提供什么的產品及其組合，運用什么樣的營銷策略等。②企業的經營策略是什么，即明確自身所采用的經營方式，在不同的發展時期，其經營方式應該是有所變化的。③企業的盈利模式是什么，即能夠為企業帶來盈利的利潤點有哪些，企業采用什么樣的方式來獲取利潤。商業模式清晰地展現了價值生產、分配和獲取的全過程。商業模式理論有助于企業找準運營管理的要點和關鍵，采取正確的方式把戰略執行到位。

企業的運營流程應該是個閉環，有監控，有考核，有反饋，最終目的是為了持續改進，追求卓越績效。在整個流程中，監控主要是通過內外部的對標方式來實現，根據設置的主要指標的目標值與實際值進行對比，及時發現經營異常。考核則是對運營效果的評價，通過考核來反映運營指標完成程度，目的是改善偏差，實現持續改進。目前筆者所在企業中車唐山機車車輛有限公司（以下簡稱“唐山公司”）在運營層面主要通過組織績效來實現。

4 運營管理的管控要點

運營管理有三個導向：一是以目標為導向，通過設置指標體系發揮指標引領的作用；二是以問題為導向，通過目標和實際的執行偏差分析來加強過程管控；三是以結果為導向，通過激勵約束機制來評價運營效果。

4.1 指標管理

指標作為業務和數據的結合，是數據統計的基礎，也是量化業務效果的依據。指標是指將業務單元細分后量化的度量值，它使業務目標可描述、可度量、可拆解。

指標體系通過一組相互聯系的指標，來反映企業的管理狀況，科學合理的指標體系可以引導企業完成戰略目標。一般來講，指標體系來源于兩方面，一是外部客戶對高質量、低價格和準時交貨期的需求，即質量、成本、進度指標；二是企業自身發展的需求，歸根結底是對盈利的追求，即凈利潤指標。對唐山公司來講，強化目標引領，可以將“客戶導向”“數據導向”的經營理念落到實處，以產品為基礎，以項目為核心，以質量、進度、成本為主要考評要素的指標體系構成了公司經營指標的主體，通過基本目標、達標目標、奮斗目標三級管理評價指標完成的情況。

指標體系建設是一個漸進明細、從抽象到具化的過程。第一步是指標梳理，也是體系建設的核心，依據價值創造活動及活動運營、監控分析結果，運用影響因素分析法，分析影響公司運營業務的縱向和橫向影響因素，設計涵蓋面全、相互聯系的網絡狀指標體系；第二步是對梳理好的指標按照其口徑進行定義，按照業務邏輯設計指標的計算公式，明確指標的數據來源和計算規則，使指標評價結果能真實反映企業運營的實際情況。好的指標體系能直觀反映企業運營狀況，為企業決策提供數據支撐。

4.2 過程監控

按照系統理論，實際和目標的差距產生了問題，運營管理就是以問題為導向，對運營過程加強管控，通過偏差分析發現問題，分析原因，并采取有效措施整改，最終形成閉環。運營分析過程中要利用好數據，業務產生數據，通過對業務數據來源和規則的梳理，使數據服務于運營。運營分析的過程也是對運營數據分析的過程，應用專業的信息化工具對數據進行抽取、清洗、運算，最終再直觀地展現出來，大大提高運營效率和決策水平。

運營過程監控的目的是及時發現異常并找到引起變化的原因。在數字化時代，通過數據分析來發現運營問題成為過程監控的主要手段，數據分析的目的是把隱藏在一大批看來雜亂無章的數據中的信息集中并提煉出來，從而找出所研究對象的內在規律。分析數據是將收集的數據通過加工、整理和分析，通過對標、趨勢圖、目標比、PDCA 等方法，實現運營管理的過程可視化，快速定位運營問題，大大提高發現問題的時間，并將問題分析得更透徹、更全面，提升決策效率。現在，很多企業開始通過建立商務智能平臺作為高層駕駛艙，輔以各專業業務系統，組建一套滿足不同對象的數字化運營管控平臺，成為數字化時代運營過程監控和管理的潮流。

4.3 機制建立

機制的建立需要一套科學合理的評價體系作為基礎，建立一套科學完善的績效考核體系是有成本的，需要根據企業情況，對于大多數國有企業，認真推進績效考核是非常可行而且有必要的。基于企業的發展需要，認真做好績效考核，讓人才的選拔、任用和退出有標準，有依據，有基礎，否則就沒辦法談“干部能上不能下”“員工能進不能出”“薪酬能增不能減”的問題。

好的運營管控模式需要配套的激勵約束機制。激勵約束機制是以目標責任制為前提，沒有對目標責任的績效考核，對組織的激勵與約束就缺乏依據。唐山公司每年通過修訂組織績效管理規定辦法，將經營目標和上級公司要求分解為可量化的指標，并將指標逐層分解，壓力逐級傳遞，規定經營指標的計分規則，將工資和經營指標掛鉤。績效考核制度是否科學合理，直接關系到對目標責任完成情況的評價和認定，也關系到整個激勵約束機制能否順利貫徹執行及能否達到預期目的。

激勵機制要以目標為導向，目標設置必須同時體現組織目標和員工需求，讓員工在完成組織目標的同時實現個人目標。激勵機制需要多種手段相結合，物質獎勵和精神激勵相結合，根據馬斯洛需求層次理論，在不同階段滿足不同層次的需求，這樣才能起到激勵效果。激勵機制還需要時效性，激勵越及時，越有利于將員工的工作激情推向高潮。