公共圖書館讀者閱讀效能的影響因素研究

黃燕燕

關(guān)鍵詞：讀者滿意度;讀者閱讀效能;公共圖書館;龍崗區(qū)圖書館

摘 要：公共圖書館是服務(wù)公共文化、促進全民閱讀的重要機構(gòu)，讀者的滿意度和閱讀效能都是公共圖書館追求的服務(wù)目標。文章基于《2021年深圳市龍崗區(qū)圖書館讀者滿意度調(diào)查報告》，梳理了讀者滿意度水平，探究了讀者滿意度與讀者效能之間的影響關(guān)系。結(jié)果指出：讀者的滿意度很高，對圖書館的環(huán)境及設(shè)施、圖書館環(huán)境衛(wèi)生、圖書館安全秩序管理、圖書館各項服務(wù)問題、服務(wù)人員的各項表現(xiàn)、圖書館各項館藏資源、圖書館特色服務(wù)等均感到非常滿意;讀者的各項滿意度對讀者閱讀效能均具有顯著的正向影響。

中圖分類號：G258.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2022）06-0036-05

1 背景

2015年1月，《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》全面部署了公共文化服務(wù)體系構(gòu)建;2016年12月，《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》的頒布實施有效促進了公共文化服務(wù)建設(shè);十九大報告提出完善公共文化服務(wù)體系，大力推動了公共文化服務(wù)的發(fā)展。我國政府高度重視公共文化發(fā)展，努力推進公共文化服務(wù)體系建設(shè)，作為最基礎(chǔ)的公共文化設(shè)施的公共圖書館理應(yīng)承擔(dān)起推動公共文化服務(wù)的責(zé)任，正如《中華人民共和國公共圖書館法》第三條規(guī)定：“公共圖書館是社會主義公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，應(yīng)當(dāng)將推動、引導(dǎo)、服務(wù)全民閱讀作為重要任務(wù)。”

公共圖書館推動公共文化服務(wù)的落腳點是促進全民閱讀，而推進全民閱讀的關(guān)鍵在于讀者的滿意度和閱讀效能，讀者只有對圖書館的閱讀服務(wù)感到滿意，并有較高的閱讀效能，才會愿意閱讀、熱愛閱讀、持續(xù)閱讀，也才能實現(xiàn)全民閱讀的目標。已有的研究從讀者、圖書館、社會等角度綜合論述了讀者閱讀效能的影響因素，但鮮有關(guān)于讀者滿意度與閱讀效能之間的深入分析，本研究嘗試加以補充。

2 研究設(shè)計

本研究的目的包括三個層面：一是測量讀者的滿意度，二是闡述讀者滿意度與閱讀效能之間的內(nèi)在關(guān)系，三是針對性提出圖書館的優(yōu)化服務(wù)方向。研究對象為深圳市龍崗區(qū)圖書館讀者，共計2，099名，其中男性讀者1，044名，女性讀者1，055名，同時隨機抽取30名讀者進行訪談，其中男性讀者15名，女性讀者15名。本研究數(shù)據(jù)來源于《2021年深圳市龍崗區(qū)圖書館讀者滿意度調(diào)查報告》及其補充調(diào)查。

3 讀者滿意度調(diào)查統(tǒng)計

本研究主要從圖書館的環(huán)境及設(shè)施、圖書館環(huán)境衛(wèi)生、圖書館安全秩序管理、圖書館各項服務(wù)問題、服務(wù)人員的各項表現(xiàn)、圖書館各項館藏資源、圖書館特色服務(wù)等7個層面衡量讀者的滿意度。其中，圖書館環(huán)境及設(shè)施細分為6個指標，環(huán)境衛(wèi)生細分為5個指標，安全秩序管理細分為4個指標，各項服務(wù)問題細分為11個指標，服務(wù)人員的各項表現(xiàn)細分為6個指標，館藏資源細分為6個指標，特色服務(wù)細分為9個指標。被調(diào)查讀者對上述各項內(nèi)容進行0～100分的評分，分值越高，表示滿意度越高。

3.1 總體滿意度分析

由統(tǒng)計結(jié)果可知，龍崗區(qū)圖書館總館的總體滿意度得分為95.53分，7個衡量指標滿意度得分均大于95.00分，其中環(huán)境及設(shè)施滿意度得分最高，為95.73，其次是安全秩序管理，滿意度得分為95.71。詳細得分情況見圖1。

3.2 環(huán)境及設(shè)施滿意度分析

由統(tǒng)計結(jié)果可知，讀者對圖書館環(huán)境及設(shè)施滿意度得分為95.73，對服務(wù)內(nèi)容的各細化指標滿意度評價均在88.00分以上。其中，滿意度得分最高的是圖書館各種指引標識的指向性，得分為98.98;其次是圖書館的圖書分類排架，滿意度得分為98.27;讀者評價較低的是圖書館網(wǎng)絡(luò)使用，得分為88.08。具體得分情況見圖2。

3.3 環(huán)境衛(wèi)生滿意度分析

由統(tǒng)計結(jié)果可知，讀者對圖書館環(huán)境衛(wèi)生的總體滿意度得分為95.29，各細化指標滿意度得分均在93.00以上。其中，讀者對圖書館公共洗手間和數(shù)量、通風(fēng)性、環(huán)境衛(wèi)生滿意度評價最高，滿意度得分為96.33，其次是洗手間設(shè)備設(shè)施維護得當(dāng)，故障率低，滿意度得分為95.70。讀者對圖書館整體環(huán)境衛(wèi)生評價相對較低，滿意度得分為93.47。具體得分情況見圖3。

3.4 圖書館安全秩序管理滿意度分析

由統(tǒng)計結(jié)果可知，讀者對圖書館安全秩序管理總體滿意度得分為95.71，各細分指標滿意度得分均在94.00以上。其中，讀者對圖書館內(nèi)配置的安全消防設(shè)備齊全、維護充分的滿意度評價最高，滿意度得分為97.11，其次是圖書館物業(yè)保安巡邏合理規(guī)范（包括夜間保安巡邏），滿意度得分為96.26，圖書館物業(yè)保安人員的儀容儀表規(guī)范，形象好，素質(zhì)高，滿意度得分為95.33。讀者對圖書館內(nèi)安裝的監(jiān)控、門禁、報警等設(shè)備配備齊全、布局合理滿意度評價不高，滿意度得分僅為94.16。具體得分情況見圖4。

3.5 圖書館各項服務(wù)問題滿意度分析

由統(tǒng)計結(jié)果可知，讀者對圖書館各項服務(wù)問題總體滿意度得分為95.64，處于比較滿意的水平，各細分指標滿意度得分均在90.00以上。其中，讀者對圖書館通知服務(wù)評價最高，滿意度得分為97.31，其次是圖書館讀者咨詢服務(wù)，滿意度得分為97.15。讀者對圖書館閉館時間滿意度（21：00）相對較低，滿意度得分為90.52。具體得分情況見圖5。

3.6 服務(wù)人員的各項表現(xiàn)滿意度分析

由統(tǒng)計結(jié)果可知，讀者對圖書館服務(wù)人員的各項表現(xiàn)總體滿意度得分為95.31，各細分指標滿意度得分均在92.00以上。其中，讀者對圖書館服務(wù)人員儀容整潔、舉止文明得體滿意度評價最高，滿意度得分為97.65;讀者對圖書館員接待讀者態(tài)度滿意度評價較低，滿意度得分為92.22。具體指標滿意度得分見圖6。

3.7 圖書館各項館藏資源滿意度分析

由統(tǒng)計結(jié)果可知，讀者對圖書館各項館藏資源總體滿意度得分為95.44，各細分指標滿意度得分均在93.00以上。其中，讀者對圖書館館藏資源（圖書、期刊、報紙、光盤等）的數(shù)量滿意度評價最高，滿意度得分為96.05;讀者對圖書館館藏資源的質(zhì)量滿意度評價較低，滿意度得分為93.60。具體得分情況見下頁圖7。

3.8 圖書館特色服務(wù)滿意度分析

由統(tǒng)計結(jié)果可知，讀者對圖書館特色服務(wù)總體滿意度得分為95.58，各細分指標滿意度得分均在93.00以上。其中，讀者對圖書館開展親子閱讀活動滿意度評價最高，滿意度得分為97.03;讀者對圖書館開展“樂讀龍崗”等讀書會活動滿意度評價較低，滿意度得分為93.62。具體得分情況見圖8。

4 讀者滿意度對閱讀效能的影響分析

本研究采用訪談形式了解讀者關(guān)于“滿意度與閱讀效能”的關(guān)系認知，訪談內(nèi)容包括：①您是否同意“讀者對圖書館環(huán)境及設(shè)施的滿意度越高，則閱讀效能越高”。②您是否同意“讀者對圖書館環(huán)境衛(wèi)生的滿意度越高，則閱讀效能越高”。③您是否同意“讀者對圖書館安全秩序管理的滿意度越高，則閱讀效能越高”。④您是否同意“讀者對圖書館各項服務(wù)問題的滿意度越高，則閱讀效能越高”。⑤您是否同意“讀者對服務(wù)人員各項表現(xiàn)的滿意度越高，則閱讀效能越高”。⑥您是否同意“讀者對圖書館各項館藏資源的滿意度越高，則閱讀效能越高”。⑦您是否同意“讀者對圖書館特色服務(wù)的滿意度越高，則閱讀效能越高”。每個題目均采用5級李克特量表進行衡量，設(shè)置五個選項：1=非常不同意，2=比較不同意;3=一般;4=比較同意;5=非常同意。統(tǒng)計訪談結(jié)果見表1。

4.1 環(huán)境及設(shè)施滿意度與閱讀效能的關(guān)系

由統(tǒng)計結(jié)果可知，訪談對象關(guān)于“環(huán)境及設(shè)施滿意度與閱讀效能的關(guān)系”的評價平均值為4.07，顯著大于5級李克特量表的中位數(shù)3，說明讀者對圖書館環(huán)境及設(shè)施的滿意度與閱讀效能有很強的內(nèi)在關(guān)系。進一步訪談交流發(fā)現(xiàn)，圖書館內(nèi)環(huán)閱讀文化氛圍和圖書館內(nèi)網(wǎng)絡(luò)使用是影響讀者閱讀效能的關(guān)鍵因素。

4.2 環(huán)境衛(wèi)生滿意度與閱讀效能的關(guān)系

由統(tǒng)計結(jié)果可知，訪談對象關(guān)于“環(huán)境衛(wèi)生滿意度與閱讀效能的關(guān)系”的評價平均值為3.13，略大于5級李克特量表的中位數(shù)3，說明讀者對環(huán)境衛(wèi)生的滿意度與閱讀效能有一般強的內(nèi)在關(guān)系。進一步訪談交流發(fā)現(xiàn)，良好的圖書館衛(wèi)生環(huán)境能夠給讀者帶來愉悅的心情，促進讀者的沉浸式閱讀，提高閱讀效能，但這種內(nèi)在聯(lián)系并不明顯。

4.3 圖書館安全秩序管理滿意度與閱讀效能的關(guān)系

由統(tǒng)計結(jié)果可知，訪談對象關(guān)于“圖書館安全秩序管理滿意度與閱讀效能的關(guān)系”的評價平均值為3.07，略大于5級李克特量表的中位數(shù)3，說明讀者對圖書館安全秩序管理的滿意度與閱讀效能有一般強的內(nèi)在關(guān)系。進一步訪談交流發(fā)現(xiàn)，規(guī)范的圖書館管理秩序能夠給讀者帶來安全心理，促進讀者的穩(wěn)定閱讀，提高閱讀效能，但這種內(nèi)在聯(lián)系并不明顯。

4.4 圖書館各項服務(wù)問題滿意度與閱讀效能的關(guān)系

由統(tǒng)計結(jié)果可知，訪談對象關(guān)于“圖書館各項服務(wù)問題滿意度與閱讀效能的關(guān)系”的評價平均值為3.43，略大于5級李克特量表的中位數(shù)3，說明讀者對圖書館各項服務(wù)問題的滿意度與閱讀效能有一般強的內(nèi)在關(guān)系。進一步訪談交流發(fā)現(xiàn)，合理的圖書館各項服務(wù)問題能夠給讀者帶來便利感，促進讀者的輕松閱讀，提高閱讀效能，但這種內(nèi)在聯(lián)系并不明顯。

4.5 服務(wù)人員的各項表現(xiàn)滿意度與閱讀效能的關(guān)系

由統(tǒng)計結(jié)果可知，訪談對象關(guān)于“服務(wù)人員的各項表現(xiàn)滿意度與閱讀效能的關(guān)系”的評價平均值為4.33，顯著大于5級李克特量表的中位數(shù)3，說明讀者對服務(wù)人員的各項服務(wù)表現(xiàn)的滿意度與閱讀效能有很強的內(nèi)在關(guān)系。進一步訪談交流發(fā)現(xiàn)，圖書館工作人員的工作能力、服務(wù)效率和圖書館自助服務(wù)效率是影響讀者閱讀效能的關(guān)鍵因素。

4.6 圖書館各項館藏資源滿意度與閱讀效能的關(guān)系

由統(tǒng)計結(jié)果可知，訪談對象關(guān)于“圖書館各項館藏資源滿意度與閱讀效能的關(guān)系”的評價平均值為4.13，顯著大于5級李克特量表的中位數(shù)3，說明讀者對圖書館各項館藏資源的滿意度與閱讀效能有很強的內(nèi)在關(guān)系。進一步訪談交流發(fā)現(xiàn)，圖書館館藏資源的質(zhì)量、館藏資源的及時更新頻率以及數(shù)字資源的數(shù)量和質(zhì)量是影響讀者閱讀效能的關(guān)鍵因素。

4.7 圖書館特色服務(wù)滿意度與閱讀效能的關(guān)系

由統(tǒng)計結(jié)果可知，訪談對象關(guān)于“圖書館特色服務(wù)滿意度與閱讀效能的關(guān)系”的評價平均值為4.37，顯著大于5級李克特量表的中位數(shù)3，說明讀者對圖書館特色服務(wù)的滿意度與閱讀效能有很強的內(nèi)在關(guān)系。進一步訪談交流發(fā)現(xiàn)，圖書館開展講座活動、讀書會活動、參考咨詢服務(wù)、人性化服務(wù)等是影響讀者閱讀效能的關(guān)鍵因素。

5 結(jié)語

為了提高讀者的閱讀效能，圖書館應(yīng)從以下三個方面入手：一是館藏資源方面。對于紙質(zhì)館藏資源，圖書館要特別重視資源質(zhì)量，結(jié)合讀者需求針對性采購圖書和報紙，并及時更新;對于數(shù)字館藏資源，圖書館要兼顧數(shù)字資源的數(shù)量和質(zhì)量，充分利用圖書館聯(lián)盟資源，加強與社會團體的合作，豐富數(shù)字資源。二是圖書館員方面。圖書館一方面要提高工作人員的服務(wù)能力，常態(tài)化開展館員培訓(xùn)，促進館員之間的交流和互動，提高館員解決問題的能力;另一方面要提升工作人員的服務(wù)效率，注重培養(yǎng)工作人員的服務(wù)意識，促使工作人員積極服務(wù)、主動服務(wù)。三是圖書館服務(wù)方面。一方面，圖書館要經(jīng)常性開展講座、讀書會、咨詢會等文化活動，切實提高讀者的參與率;另一方面，圖書館要注重開展人性化和個性化服務(wù)，吸引社會力量參與志愿服務(wù)，融合文化活動，營造閱讀氛圍，吸引全民積極參與。

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（編校：崔萌）