規范化管理對口腔專科護理小組聯絡護士工作質量的影響

李映雪 曹瑩 陸小萍

中山大學附屬口腔醫院修復科 510000

護理小組是將護理人員分成若干小組，每組由一位管理能力和業務能力較強的護士擔任組長，在組長的策劃和組員的參與下提高患者護理服務質量〔1〕。近年來，專科護理小組普遍應用臨床，充分發揮小組各成員的能力、經驗，便于成員間協調合作，相互溝通，工作氣氛好，有利于提高工作滿意度；護理工作有計劃、有評價，患者得到較全面的護理〔2〕。護理小組中聯絡護士有非常重要的作用，承擔護理小組與其他科室之間的溝通，起到橋梁與紐帶的作用〔3〕。聯絡護士是護理小組中的專業實踐者，又是相關知識的輻射者，同時還是信息反饋者〔4〕。有研究顯示，規范化管理對專科護理小組聯絡護士工作質量的提高具有顯著作用〔5〕。規范化管理強調在管理過程中，充分體現人的價值，是在對人的本質特性準確把握的基礎上，通過確立一套價值觀念體系來引導成員的意志行為選擇〔6〕。為提高該院專科護理小組聯絡護士工作質量，該院于2018年在口腔專科護理小組中首先應用規范化管理，本次研究以該院40名口腔專科護理小組聯絡護士作為研究對象，采用自身對照法，探討規范化管理對口腔專科護理小組聯絡護士工作質量的影響。

1 資料和方法

1.1 一般資料

以中山大學附屬口腔醫院2018年3～10月擔任口腔專科護理小組的40名聯絡護士作為研究對象，實施觀察的40名聯絡護士均為女性，平均年齡(30.31±7.21)歲，愿意參與本次研究。學歷；中專12名，大專17名，本科11名；職稱：護士21名，護師15名，主管護師4名。納入標準：①熱愛護理工作，具有良好的職業修養和責任心，②擔任口腔專科護理小組聯絡護士工作，具有豐富的護理經驗，③具備團隊協作精神，有良好的溝通能力，④對本調查知情同意，自愿參與本研究。排除標準：①孕期、哺乳期及產后休假期間者，②自身原因不能參與調查者。

1.2 研究方法

2018年3～6月采用傳統護理管理模式，開展專科護理工作，主要包括專科護理培訓、開展專科護理、護理會診及護理查房等〔7〕。2018年7～10月采用規范化管理模式，具體措施如下。

1.2.1制定規范化管理方案 建立規范化管理小組，由護理部主任擔任組長，對口腔專科護理小組成員進行規范化管理。從規范化管理的目標：“1個關鍵點”“4個特征”“4E”控制標準“八化”措施要求和“十化”行為標準〔8-9〕幾方面制定規范化管理的實施方案，見表1。

表1 規范化管理目標的具體內容

1.2.2設計聯絡護士工作手冊 內容包括工作職責及工作流程、培訓記錄、臨床實踐記錄、護理會診記錄等。每名聯絡護士人手一冊，按照工作手冊要求開展工作并完成記錄。由規范化管理小組組長定期查閱手冊，并對聯絡護士工作情況進行監督和評價。

1.2.3制定護理個案管理制度 各科室護理個案中出現的專科問題，由聯絡護士申請護理會診，提交給口腔專科護理小組，會診后由聯絡護士組織落實護理措施及專科指導意見，并將護理效果及時反饋給口腔專科護理小組，并在聯絡護士工作手冊上做好記錄。

1.2.4建立專科護理交流平臺 每季度一次，舉行護理個案交流會，由聯絡護士對涉及口腔專科護理會診的個案病例進行整理，分享護理過程中遇到的成功或失敗案例，通過交流經驗，總結教訓，提高專科及整體護理水平。

1.2.5開展口腔專科護理培訓 分為理論培訓和操作培訓兩部分。理論培訓包括口腔專科護理發展的新知識、新理念，操作培訓包括口腔護理的具體方法和疑難問題解決等。聯絡護士作為培訓老師，結合臨床病例，運用理論聯系實際，通過多媒體方式，以點帶面進行專科護理培訓。培訓后將培訓內容詳細記錄在工作手冊上。

1.2.6組織專科護理小組活動 每半年一次，組織護理活動，如談論疑難病例、舉辦護理競賽等。為聯絡護士提供提高護理能力、發揮專業特長的平臺；鼓勵聯絡護士參與護理項目，充分調動積極性，體現個人價值。

1.2.7評價聯絡護士工作質量 對聯絡護士進行跟蹤管理，每月一次對護理質量進行評價。了解聯絡護士在專科護理工作中的溝通和反饋效果，開展和落實專科護理的具體情況。對聯絡護士工作中取得的成績和不足給予表揚和指正。

1.3 觀察指標

1.3.1治愈率 采集該院臨床科室在應用規范化管理前后口腔專科會診病例的治愈情況進行治愈率對比。治愈率=治愈病例數/專科會診總例數×100%；治愈率越高提示護理效果落實越好，聯絡護士工作能力越強。

1.3.2工作情況 采用該院自行設計的聯絡護士工作情況調查表和聯絡護士工作評價表對應用規范化管理前后的口腔專科護理小組聯絡護士進行評價對比。調查表共8個條目，回答是或否，選擇是的越多提示聯絡護士工作情況越好。評價表共5個條目，評分越高提示聯絡護士工作情況越好。

1.3.3職業倦怠 采用中文版職業倦怠量表〔10〕對該院40名口腔專科護理小組的聯絡護士進行職業倦怠評估。量表分3個維度，分別為情感耗竭、去人格化、低個人成就感，共22個條目。7級評分，從來沒有為0分，一年幾次為1分，每月1次為2分，每月幾次為3分，每周1次為4分，每周幾次為5分，每天都有為6分，評分越高提示職業倦怠感越高。

1.4 統計學方法

2 結果

2.1 實施規范化管理前后專科會診病例治愈率比較

實施規范化管理前專科會診病例共789人次，治愈599人次，治愈率為75.92%；應用規范化管理后專科會診病例共808人次，治愈802人次，治愈率為99.26%；管理后專科會診病例治愈率明顯高于管理前，差異有統計學意義(P<0.05)。

2.2 實施規范化管理前后聯絡護士工作情況比較

規范化管理后，聯絡護士工作情況調查表各條目正向評價均高于管理前，差異有統計學意義(P<0.05)，見表2。規范化管理后，聯絡護士工作評價表各條目評分均高于管理前，差異有統計學意義(P<0.05)，見表3。

表2 管理前后聯絡護士工作情況調查表比較(n=40)，〔n(%)〕

表3 管理前后聯絡護士工作評價比較(分，

2.3 實施規范化管理前后聯絡護士職業倦怠比較

實施規范化管理后，聯絡護士職業倦怠感各項評分均低于管理前，差異有統計學意義(P<0.05)，見表4。

表4 管理前后聯絡護士職業倦怠比較(分，

3 討論

隨著醫學模式的不斷進步，臨床護理工作也越來越科學化、合理化。規范化管理作為一種管理模式廣泛應用于企業生產管理中，并從生產管理領域拓展到了更多的領域。規范化管理應用于護理工作中的目的是規范護理人員的行為，加強醫院的管理工作，提高醫療護理工作的合理性和規范性〔11〕。有研究顯示，對專科護理小組應用規范化管理，可以提高患者的治愈率和護理人員的工作質量〔12〕。

本研究提示，規范化管理模式有助于提高專科會診病例患者的治愈率。分析原因：建立規范化管理小組，從規范化管理的目標：“1個關鍵點”“4個特征”“4E”控制標準“八化”措施要求和“十化”行為標準5個方面制定規范化管理的實施方案，提高了口腔專科護理小組和聯絡護士對規范化管理的重視，做到合理分工、有序作業，實施流程化操作，減少了因聯絡護士護理工作不到位而影響患者的會診效果。運用護理工作調查表和護理工作評價表，對聯絡護士工作情況進行監督和評價，使會診工作落實到位，護理措施及時有效，對于工作中發現的問題，管理小組給予指導意見和建議，幫助聯絡護士順利完成工作，保證患者得到優質護理服務。有研究證明，通過應用規范化管理可以提高患者的治愈率〔13〕。本研究顯示，對口腔專科護理小組聯絡護士實行規范化管理，有助于明確崗位分工和工作職責，完善和改進各項工作流程，保證患者得到及時有效的診治，提高專科護理會診患者的治愈率。

本次研究提示，規范化管理模式有助于提高聯絡護士的工作質量。分析原因：在規范化管理理論和方案的指導下，首先對聯絡護士進行規范化管理及專科護理培訓，加強對聯絡護士工作崗位重要性的認識，提高專業護理知識水平和臨床實踐工作能力。使用聯絡護士工作手冊，并按規定進行每季度一次開展護理交流，每半年一次組織護理活動，使聯絡護士工作有據可依，有章可循，提高工作的流程化和操作性。建立健全對聯絡護士的監督評價制度，定期由規范化管理小組組長對其進行考核評價，肯定工作上取得的成績，對于不足之處提出改進方案，提高護理人員工作成就感，有利于促進其積極主動工作，提高工作質量。有研究顯示，通過應用規范化管理可以提高護理人員的工作質量〔14〕。本研究顯示，對口腔專科護理小組聯絡護士實行規范化管理，促進護理人員明確崗位職責，主動開展工作，通過培訓提高聯絡護士的工作能力，通過監督和評價提高聯絡護士的工作質量。

本次研究提示，規范化管理模式可以降低護理人員的職業倦怠率。分析原因：通過制定規范化管理方案，使聯絡護士明確崗位職責和規章制度，認識到聯絡護士在專科護理工作中的重要作用，增加成就感，從而降低職業倦怠感。設計使用聯絡護士工作手冊，明確工作目標，進入流程化，增加可操作性，一定程度上減輕了工作負擔，從而降低職業倦怠感。有研究顯示，通過應用規范化管理可以減輕護理人員的職業倦怠〔15〕。

綜上所述，對口腔專科護理小組聯絡護士實行規范化管理，通過創造有序的工作環境，通過量化評價實現護理人員的個人成就感，減少了護理人員的職業倦怠。

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