游客對?？谥腔鄢鞘薪ㄔO的服務滿意度研究
——基于?？谑忻裼慰椭行牡姆治?/h1>
2022-07-11 10:29:14李天皎
海南開放大學學報 2022年2期
李天皎
（海南熱帶海洋學院 旅游學院, 海南 三亞572000；海南省公安廳 警令部，海南 ?？?70000）
一、問題的提出
旅游業作為海南島的支柱產業之一，海南省統計局關于《2021年海南省經濟運行情況》的數據顯示，2021年海南省共接待游客8100.43萬人次，同比增長25.5%，恢復至2019年的97.5%；旅游總收入1384.34億元，同比增長58.6%，較2019年增長30.9%，兩年平均增長14.4%。從統計數據中可以看出，在疫情防控穩定的大環境下，海南全省旅游人數，旅游總收入等方面都呈現出穩定向好的發展態勢。近年來海南省在自貿港建設的大背景下，結合自身優勢與發展需求，提出了全域旅游，實施了59個國家人員入境旅游免簽政策，更加提升自己在國際旅游中的優勢地位。截至2019年年底，海南開通100條國際航線，這些航線的開通，也進一步深化海南國際旅游業發展。“十三五”期間全省共簽約旅游項目65個，協議投資額1802.96億元，吸引德國途易等國際旅游集團和中旅集團等14家中國旅游企業入駐海南，撥付產業發展專項資金近2.23億元，扶持旅游項目294個，并設立了旅游文體產業基金，投向優質旅游企業和項目。海南推動“文物+旅游”工程項目建設，使旅游和文化的融合發展得到深化。三年“文物+旅游”工程行動項目的實施，有力推進如羅驛村、秀英炮臺、五公祠、海瑞墓和蔡家宅等傳統村落文化遺產的開發利用和保護。全省依托文博單位建設的A級景區達16家，海南省博物館和中國（海南）南海博物館獲批國家4A級旅游景區，打造了以中國（海南）南海博物館、海南省博物館、海南省民族博物館為重要旅游目的地的“文物+旅游”線路?；ヂ摼W大環境下，隨著手機app、網絡通信的迅猛發展，海南旅游推廣的方式更多采取線上與線下相結合的方式，為滿足海量游客的個性化需要和數據的交互，需要實現旅游公共服務業與公共管理相結合，建立智能化、個性化、信息化的服務，所以海南建設智慧城市迫在眉睫。
二、智慧城市的概念及其發展現狀
（一）智慧城市的界定
智慧城市（Smart City）的概念最早是由IBM公司在2010年提出，IBM公司研究認為城市從系統集成的角度可以分為三大模塊：網絡、基礎設施和環境，三大模塊可以細化為六個核心系統：組織（人）、業務/政務、交通、通訊、水和能源。這些系統不是零散的，而是以一種協作的方式相互銜接。而智慧城市本身，則是由這些系統所組成的宏觀系統，是將六大核心系統進行整合，組成信息聯通共享，數據無障礙流通的城市智慧體系。
近年來，智慧城市經常與數字城市、無線城市、智能城市、生態城市、低碳城市等區域發展概念相交互，有時候與電子政務、智慧交通、大數據等概念發生重合，但這些概念的側重點是不同的。智慧有時會被認為與智能相一致，認為智慧城市等同于智能城市，這種理解是片面的。智能城市的側重點在于智能化，但是智慧城市則是在智能的基礎上，倡導以人為本的思想，利用現有信息化手段和資源，更好地為城市居民服務。
《創新2.0視野下的智慧城市》一文從技術發展和經濟社會發展兩個層面的創新性對智慧城市進行了解析，強調智慧城市不僅僅是物聯網、云計算、大數據等新一代信息技術的應用，更重要的是思想的轉換，從分析傳統城市到創新2.0時代下的城市特征，結合國際上已有的智慧城市范本，建立屬于一個城市特有的智慧城市體系。從技術發展的視角來看，智慧城市建設要求通過以移動技術為代表的物聯網、云計算等新一代信息技術應用實現全面感知、泛在互聯、普適計算與融合應用。從社會發展的視角來看，智慧城市還要求通過維基、社交網絡、集成算法等工具和方法的應用，實現以用戶創新、開放創新、大眾創新、協同創新為特征的知識社會環境下的可持續創新，強調通過價值創造，以人為本實現經濟、社會、環境的全面可持續發展。簡單歸納，智慧城市是利用現有的信息化手段，將數據整合，資源聯通，實時通訊調用，達到為城市和居民服務的目的。
（二）智慧城市發展現狀
1.國外智慧城市發展現狀
目前世界各國依據本地信息化發展情況和本地對于智能城市建設整體規劃，建立了屬于本國的新型智慧城市，目前比較突出的是紐約和新加坡。
典型案例一：紐約在2015年確立了建設智慧+公平的城市作為其智慧城市發展戰略，并針對智慧建筑和基礎設施、智能交通和移動、智慧能源和環境、智慧公共健康和安全，以及智慧政府和社區這5大板塊制定了詳細計劃，服務于860萬紐約市民。包括量化社區和智能紐約系統，并于2017年上線推出“紐約市公開數據門戶網站”，以持續支持公/私機構利用公共數據開發智慧城市項目，服務社會各垂直行業；同時，紐約市還開發了“市長實時儀表盤”，集成大量城市管理的實時數據，例如交通情況、紅綠燈布局和街道整潔狀態等數據信息，為市長管理決策提供支撐，為政府高質量服務市民創造了條件。
典型案例二：新加坡在2015年開啟智慧國度計劃，目前的進展情況為：一是無線新加坡。全國已擁有7500個熱點，相當于每平方公里10個公共熱點，覆蓋機場、中心商務區和購物區，計劃在2020年覆蓋所有MRT、輕軌以及公交換乘站。二是在線公共服務。98%的公共服務已經提供在線服務。三是智慧醫療。建立了綜合醫療信息平臺，包括全國電子病歷系統、綜合臨床管理系統、個人健康記錄計劃以及遠程合作診療計劃。2017年，遠程視訊醫療咨詢已經被全面推廣，實現了通過App足不出戶看病。四是智慧教育。采用平板電腦學習的教育模式，同時推出教育游戲和趣味課程等內容；建立了4D擬真實驗室，通過觸碰同步多點觸屏與4D環境直接互動來學習熱帶雨林知識，現已深入到小學。
2.我國其他智慧城市發展現狀
從2012年我國啟動首批國家智慧城市建設試點工作，截至2020年4月初，已開啟智慧城市建設的試點地區已達到290個。再加上相關部門所確定的智慧城市試點數，累計近800家，我國正成為全球最大的智慧城市建設實施國家。我國的智慧城市建設主要從智慧公共服務、智慧城市綜合體、智慧政務城市綜合管理運營平臺、智慧安居服務、智慧服務應用、智慧教育文化服務、智慧健康保障體系和智慧交通等方面開展。
典型案例一：深圳依托數字化方式連接貫通政府各部門的業務系統，政務數字化不斷升級。2020年，深圳規劃建成4.6萬個5G基站，成為全國率先實現5G基礎設施全覆蓋和獨立組網的第一城，通過建設“秒報秒批一體化”政務服務，全市60個委辦局、400余個核心業務上云平臺，并實現市、區兩級云平臺管理，增強城市公共服務質量。通過城市云平臺，讓數據多跑路，百姓少跑路，不斷刷新“不見面審批”、“全城通辦”范圍。此外，企業在開辦審批、項目備案等申請到批復的時間已壓縮到幾十秒到幾秒，通過壓縮企業開辦時間，持續優化營商環境。
典型案例二：鄭州智慧島項目打造“未來城市全景實驗室”，通過無人機+5G+AI完成全方位環境監測，自動高效替代人工；基于大數據實現企業360°精準畫像，建成了精準招商系統，完成了5400萬個全國全量“活”企業數據。智慧島把物理世界的一草一木、一個基站等都進行數字化建模，形成了1:1數字孿生世界，打造城市智慧化新樣板。
3.海南省智慧城市發展現狀
2020年海南公布了智慧海南總體規劃方案，主要從布局5G、物聯網等新型基礎設備等方面開展，建設三區一中心國家戰略。目前主要從基礎網絡提升、加快5G建設、完善市政基礎設施建設等方面開展。整體智慧海南方案中，針對旅游方面以推動旅游綜合管理服務“精致化”發展為主要目標?；凇耙徊渴謾C游海南”平臺，打造全域旅游服務和消費維權網絡。加強海南省酒店、民宿預定、交通運輸客運數據的全面監測，強化全島游客和景區可視化管理。打通政企數據互通共享渠道，開展線上、線下旅游服務平臺和機構的量化評估。整合海南省旅游服務平臺，深度挖掘海南省旅游線路、民族文化、高附加值農產品等特色資源，提供多國簽證和報關“單一窗口”、特色方案定制和在線預訂、接待綠色通道等多語種綜合服務，助力創建全域旅游示范省。鼓勵景區開展網絡預約購票、景區一鍵報警、智能停車、多語種伴游、虛擬沉浸式觀景游覽體驗等智慧景區服務。
截至2022年春節，海南已部署“健康易通”智能防疫終端，入島旅客即使沒有智能手機，也能在?？凇⑷齺啞⑷f寧、文昌、瓊海等地機場、火車站、汽車站等重點場所，通過刷臉等方式，對健康碼、疫苗接種、核酸檢測等健康信息進行快速核驗。海南省政府工作報告指出，去年打造了“海易辦”“海政通”平臺，政務服務事項55.6%實現“零跑動”、30項“一件事一次辦”、1038項“跨省通辦”。
三、?？谑忻裼慰椭行默F狀
?？谑忻裼慰椭行氖呛？谑兄腔鄢鞘薪ㄔO的一個重要展示及運用窗口，地點位于?？谑惺兰o公園路（濱海公園內），占地面積58.79畝，總建筑面積為2.98萬平方米，地上建筑分4層，地下有1層。屋頂形態則融合了海口獨有的民居、海洋、自然形態，營造了一個遮陽擋雨的半室外的開放街巷空間。市民游客中心目前匯聚了?？谑兄饕男畔⒒掌脚_，其中包括12345?？谥腔勐搫悠脚_、旅游警察、數字城管、綜治中心等14個單位和部門，號稱?？谑械摹白顝姶竽X”。游客中心不單單是數據匯聚中心，還是一個集城市形象展示中心、便民利民服務中心、城市綜合管理中心三大功能為一體，目前中心的1樓和負一樓對游客和市民開放，主要為市民游客提供城市規劃展示、游客信息展示、旅游服務咨詢、城市綜合管理等市政和旅游服務的公共產品等。
根據市民游客中心的數據統計，2020年度?？?2345接辦302萬事件，同比增長26.4%，日均受理辦件8254件，滿意率97.36%，同比增長9.20%，辦結率99.79%，同比減少0.21%。12345平臺就是可隨時撥打的“一部電話”,背后是一個全市橫向到邊，縱向到底的上下大聯動的統一“指揮體系”，直接連通?？?個區、78個主要部門及涉民生企業等重點單位。撥打12345，已成為海口市民、游客遇到問題時首選的解決渠道之一，并且12345的處理速度和反饋情況也逐年提高，真正做到了政府與企業、市民和游客的“連心橋”。
12345智慧平臺如何做到智能化管理和趨向于智慧城市的作用，主要是它的數據聯通廣泛直觀，尤其是二樓面積達到116平方米的智慧大屏，大屏直觀地顯示了整個?？谑谐鞘泄芾泶髷祿?。
12345熱線平臺目前達到7*24小時辦公，平臺坐落于市民游客中心的二樓，整個平臺分為多個功能區，包括熱線接線轉辦區、綜合指揮區、辦公區域等多個功能區域，熱線接線轉辦區為更好地服務市民和游客，特別設立了普通話、海南話、英語、日語、韓語和俄羅斯語座席，順應海南自貿港建設的需要，更好地為來自全世界的游客提供便捷的服務。
四、研究設計
隨著海口市旅游宣傳力度的加大與多國免簽政策的落地，選擇來海南旅行和定居的中外游客逐漸增多。海南島現有居住人口1000萬人左右，再加上每年來海南島旅游的人數，各種與旅游相關的數據需求量飆升，傳統的數據采集、傳輸和分析方法已經不能滿足龐大的數據量服務，所以?？谟慰椭行木统袚苏麄€?？谑械闹悄艹鞘泄芾砼c服務任務。
本文通過問卷調查和分析，探究游客對?？谑惺杏慰椭行姆宅F狀表現以及滿意程度的狀況，為改進?？谑杏慰头罩行牡墓芾砗头仗峁﹨⒖?，特別是對12345服務熱線的服務質量提升提供參考意見。
現有收集信息的渠道有很多，經綜合多方面考慮后，本文以問卷調查進行信息收集，利用SPSS分析對數據展開分析。首先調查問卷可以快速，直觀高效地收集到各項有效信息、匯總數據。其次SPSS分析是目前應用比較廣泛的統計學分析方式，可以驗證問卷的有效性，對問卷的結果進行可信度檢驗。
五、研究分析
（一）基本問卷情況分析
調查問卷設計13個問題，從游客性別，年齡階段，是否使用過12345服務平臺和?？谑忻裼慰椭行钠脚_層面進行展開，尤其是對12345平臺的滿意程度、使用反饋、希望增加的模塊功能、對12345平臺的使用情況、海口市民游客中心的使用情況、整體滿意程度以及未來構想等方面的問題用問卷星軟件進行設計與發布，共得到200份有效問卷。
在200份有效問卷中，男性占比45%，女性占比55%。年齡區間主要區分20歲以下，20-40歲，41-60歲，61歲以上四個區間，其中21-40歲占比最大，約69.44%。其次是20歲以下占比22.22%。職業區間主要為企業員工、事業單位和公務員、私營業主、其他等4部分，其中公務員或事業單位占比19.44%，企業員工占比16.67%，其他職業占比50%。
對于撥打12345平臺反映旅行中的投訴問題占比33%，咨詢問題占比62%，其他問題占比5%?？梢钥闯瞿壳坝慰蛽艽螂娫捴饕且再Y訊類為主。
游客獲得?？谑忻裼慰椭行暮?2345平臺的渠道，有55.56%的游客是通過手機等互聯網了解，其次是朋友或者導游介紹。由此可見，互聯網被越來越多的群眾作為消息來源的主要渠道。問卷同時調查游客是否愿意接收市民游客中心的熱點信息推送服務，有72.22%的游客選擇接收推送。
（二）SPSS數據分析
SPSS軟件是IBM公司推出的一系列用于統計學分析運算、數據挖掘、預測分析和決策支持任務的軟件產品及相關服務的總稱，通過數據建模的方式，對挖掘到的數據進行分析，以實現對復雜抽樣研究中各種連續性變量的建模預測功能。常用的檢測方式有信度分析和效度分析。
（三）SPSS檢驗方法
1.信度檢驗：用總相關系數（CITC）凈化條目，用Cronbach α測量信度。在分析中設定CITC的最小值為0.5，如果條目小于0.5則需要刪掉之后重新對比。α系數最終如果大于0.7，則說明信度符合分析要求。
2.探索性因子分析：用因子分析檢驗變量的單維度性以及因子組成成分，決定用于分析的因子數量。分析采用KMO和Bartlett檢驗，其中KMO值越大，說明因子相關性越高，更加適合進行分析；KMO值如果小于0.5則不適合進行因子分析。
（四）SPSS信度檢驗
游客滿意度的信度研究是采用了SPSS軟件對調查問卷收集到的200份有效問卷進行基于CITC和Cronbach Alpha的檢驗，從而判斷調查問卷的設置是否符合準確性、一致性和確定性的要求。本研究主要是對于本次調查問卷中的13個問題涉及的3個因素進行分析。
表1“?？谑忻裼慰椭行牡臐M意程度”CITC檢驗
從表1分析得出，對于“您對?？谑忻裼慰椭行牡臐M意程度”的CITC系數為0.634，Cronbach α系數為0.634，“您對海口市12345平臺的滿意程度”的CITC系數為0.634，Cronbach α系數為0.776，CITC值均大于0.5，α值均大于設定的0.7，說明“兩個平臺的滿意程度”因素的條目信度符合研究要求。
表2 “處理市政類問題”CITC檢驗
從表2分析得出，對于“12345平臺整體處理市政類投訴滿意程度”的CITC系數為0.611，Cronbach α系數為0.725，對于高峰期時間12345平臺處理市政類問題滿意程度的CITC系數為0.528，Cronbach α系數為0.665，對于12345平臺的處理結果滿意程度的CITC 系數為0.637，Cronbach α系數為0.714，對于事故處理結果的CITC系數為0.641，α系數為0.713，CITC值均大于0.5，Cronbach α值均大于設定的0.7，說明“事故處理”因素的條目信度符合分析要求。
表3 “處理游客咨詢投訴情況”CITC檢驗
從表3中可以看出，對于12345平臺處理游客咨詢情況的滿意程度的CITC系數為0.612，Cronbach α系數為0.701，對于12345平臺處理游客投訴情況的滿意程度的CITC系數為0.532，Cronbach α 系 數 為0.701，CITC 值 均 大 于0.5，Cronbach α值均大于設定的0.7，說明“交警服務大廳”因素的條目信度符合研究要求。
SPSS信度檢測可用于衡量調查問卷問題設置的正確性或精確性，通過對調查問卷問題設置的信度分析得出，為衡量?？谑惺忻裰行牡臐M意程度因素、處理市政類問題因素和處理游客咨詢投訴情況因素等設置的調查問卷符合可靠性、一致性和穩定性的要求，問卷中問題的設置合理，可以通過問卷得出準確的結論。
（五）探索性因子分析
探索性因子分析是利用因子分析的方法，采用KMO及Bartlett檢驗，判斷調查問卷中涉及的因子是否具有關聯性，關聯程度的高低，用于決定調查問卷中題目里面涉及的因子是否適合做共同分析，用于判斷問卷的結論的準確性和適用性。
表4 “海口市民游客中心滿意程度”因子分析
表4分析發現，“平臺滿意程度”的兩個條目中，KMO值為0.5，Bartlett檢驗近似值為24.302，df檢驗為0，表示這兩個條目剛好可以進行因子分析。根據因子負載分析得出，兩個因素間有很強的關聯性，2個測量條目屬于同一維度。
表5 “處理市政類問題”因子分析
從表5分析得出，KMO為0.682，滿足因子分析的要求，數據可用于因子分析。通過Bartlett檢驗說明所有研究項對應的共同度值均高于0.4，意味著研究項和因子之間有著較強的關聯性，因子可以有效的提取出信息，4個測量條目屬于同一維度。
表6 “?？谑忻裼慰椭行臐M意程度”和“處理游客咨詢投訴情況”因子分析
由表6分析得出，KMO為0.611，滿足因子分析要求，數據可用于因子分析。數據通過Bartlett檢驗顯示所有研究項對應的共同度值均高于0.4，意味著研究項和因子之間有著較強的關聯性，因子可以有效地提取出信息，四個測量條目屬于同一維度。
通過探索性因子分析得出，KMO的值均高于0.5，表示問卷調查里問題中涉及的因子均具有相關性，可以進行因子分析。Bartlett檢驗的值均高于0.4，表明這些關聯因子具有強相關性，問卷問題的設置可以得出準確的結論。
六、研究結論
通過SPSS的信度分析和因子分析可以得出，用于本次研究中的調查問卷設置符合要求，因子和問題設置具有強關聯性，得出的結論符合準確性、一致性的要求。本次對?？谑忻裼慰椭行姆涨闆r的整體調查可以得出以下結論：
群眾對海口市民游客中心的服務和12345的服務整體較為滿意，尤其是對12345的滿意程度為62.7%。分析問卷中群眾對?？谑忻裼慰椭行牡臐M意度為“一般”，占比約為44.44%，“滿意”占比41.67%；對12345平臺滿意程度為“滿意”，占比41.67%，“特別滿意”占比“19.44”。?？谛枰诤罄m的發展中繼續保持，堅持良好服務態度，吸引更多游客來到海南。
從?？谑忻裼慰椭行南Ｍ_展后續業務的數據分析得出，47.22%的游客希望開通戶籍咨詢業務，說明對海口戶籍咨詢業務需求量較大。44.44%的游客希望開通網上辦理證件業務，說明網上辦理證件業務是群眾期盼的。對網上辦理車管業務和行政審批的業務占比分別是36.11%和33.33%，說明對這兩項業務的網上辦理也有一定的需求。總之，從以上數據分析中可以看出，游客對于?？诘膽粽I務、證件業務、辦理車管業務和行政審批等都有一定的關注度，特別是能在網上進行戶籍咨詢業務和辦理證件業務關注度比較高。因此，擴大網上咨詢和辦理相關證件的業務，提高為民服務的便捷和質量具有現實意義。
猜你喜歡
服務在身邊 健康每一天今日農業(2019年12期)2019-08-15 00:56:32 服務在身邊 健康每一天今日農業(2019年10期)2019-01-04 04:28:15 服務在身邊 健康每一天今日農業(2019年16期)2019-01-03 11:39:20 招行30年:從“滿意服務”到“感動服務”商周刊(2017年9期)2017-08-22 02:57:56 旅游今古傳奇·故事版(2016年24期)2017-02-07 04:29:04 旅游的最后一天數學大王·低年級(2014年7期)2014-08-11 16:36:44 有智慧的羊小天使·一年級語數英綜合(2014年6期)2014-07-22 23:32:38 出國旅游的42個表達海外英語(2013年8期)2013-11-22 09:16:04 智慧派智慧與創想(2013年7期)2013-11-18 08:06:04 智慧決定成敗網球俱樂部(2009年9期)2009-07-16 09:33:54
李天皎
（海南熱帶海洋學院 旅游學院, 海南 三亞572000；海南省公安廳 警令部，海南 ?？?70000）
一、問題的提出
旅游業作為海南島的支柱產業之一，海南省統計局關于《2021年海南省經濟運行情況》的數據顯示，2021年海南省共接待游客8100.43萬人次，同比增長25.5%，恢復至2019年的97.5%；旅游總收入1384.34億元，同比增長58.6%，較2019年增長30.9%，兩年平均增長14.4%。從統計數據中可以看出，在疫情防控穩定的大環境下，海南全省旅游人數，旅游總收入等方面都呈現出穩定向好的發展態勢。近年來海南省在自貿港建設的大背景下，結合自身優勢與發展需求，提出了全域旅游，實施了59個國家人員入境旅游免簽政策，更加提升自己在國際旅游中的優勢地位。截至2019年年底，海南開通100條國際航線，這些航線的開通，也進一步深化海南國際旅游業發展。“十三五”期間全省共簽約旅游項目65個，協議投資額1802.96億元，吸引德國途易等國際旅游集團和中旅集團等14家中國旅游企業入駐海南，撥付產業發展專項資金近2.23億元，扶持旅游項目294個，并設立了旅游文體產業基金，投向優質旅游企業和項目。海南推動“文物+旅游”工程項目建設，使旅游和文化的融合發展得到深化。三年“文物+旅游”工程行動項目的實施，有力推進如羅驛村、秀英炮臺、五公祠、海瑞墓和蔡家宅等傳統村落文化遺產的開發利用和保護。全省依托文博單位建設的A級景區達16家，海南省博物館和中國（海南）南海博物館獲批國家4A級旅游景區，打造了以中國（海南）南海博物館、海南省博物館、海南省民族博物館為重要旅游目的地的“文物+旅游”線路?；ヂ摼W大環境下，隨著手機app、網絡通信的迅猛發展，海南旅游推廣的方式更多采取線上與線下相結合的方式，為滿足海量游客的個性化需要和數據的交互，需要實現旅游公共服務業與公共管理相結合，建立智能化、個性化、信息化的服務，所以海南建設智慧城市迫在眉睫。
二、智慧城市的概念及其發展現狀
（一）智慧城市的界定
智慧城市（Smart City）的概念最早是由IBM公司在2010年提出，IBM公司研究認為城市從系統集成的角度可以分為三大模塊：網絡、基礎設施和環境，三大模塊可以細化為六個核心系統：組織（人）、業務/政務、交通、通訊、水和能源。這些系統不是零散的，而是以一種協作的方式相互銜接。而智慧城市本身，則是由這些系統所組成的宏觀系統，是將六大核心系統進行整合，組成信息聯通共享，數據無障礙流通的城市智慧體系。
近年來，智慧城市經常與數字城市、無線城市、智能城市、生態城市、低碳城市等區域發展概念相交互，有時候與電子政務、智慧交通、大數據等概念發生重合，但這些概念的側重點是不同的。智慧有時會被認為與智能相一致，認為智慧城市等同于智能城市，這種理解是片面的。智能城市的側重點在于智能化，但是智慧城市則是在智能的基礎上，倡導以人為本的思想，利用現有信息化手段和資源，更好地為城市居民服務。
《創新2.0視野下的智慧城市》一文從技術發展和經濟社會發展兩個層面的創新性對智慧城市進行了解析，強調智慧城市不僅僅是物聯網、云計算、大數據等新一代信息技術的應用，更重要的是思想的轉換，從分析傳統城市到創新2.0時代下的城市特征，結合國際上已有的智慧城市范本，建立屬于一個城市特有的智慧城市體系。從技術發展的視角來看，智慧城市建設要求通過以移動技術為代表的物聯網、云計算等新一代信息技術應用實現全面感知、泛在互聯、普適計算與融合應用。從社會發展的視角來看，智慧城市還要求通過維基、社交網絡、集成算法等工具和方法的應用，實現以用戶創新、開放創新、大眾創新、協同創新為特征的知識社會環境下的可持續創新，強調通過價值創造，以人為本實現經濟、社會、環境的全面可持續發展。簡單歸納，智慧城市是利用現有的信息化手段，將數據整合，資源聯通，實時通訊調用，達到為城市和居民服務的目的。
（二）智慧城市發展現狀
1.國外智慧城市發展現狀
目前世界各國依據本地信息化發展情況和本地對于智能城市建設整體規劃，建立了屬于本國的新型智慧城市，目前比較突出的是紐約和新加坡。
典型案例一：紐約在2015年確立了建設智慧+公平的城市作為其智慧城市發展戰略，并針對智慧建筑和基礎設施、智能交通和移動、智慧能源和環境、智慧公共健康和安全，以及智慧政府和社區這5大板塊制定了詳細計劃，服務于860萬紐約市民。包括量化社區和智能紐約系統，并于2017年上線推出“紐約市公開數據門戶網站”，以持續支持公/私機構利用公共數據開發智慧城市項目，服務社會各垂直行業；同時，紐約市還開發了“市長實時儀表盤”，集成大量城市管理的實時數據，例如交通情況、紅綠燈布局和街道整潔狀態等數據信息，為市長管理決策提供支撐，為政府高質量服務市民創造了條件。
典型案例二：新加坡在2015年開啟智慧國度計劃，目前的進展情況為：一是無線新加坡。全國已擁有7500個熱點，相當于每平方公里10個公共熱點，覆蓋機場、中心商務區和購物區，計劃在2020年覆蓋所有MRT、輕軌以及公交換乘站。二是在線公共服務。98%的公共服務已經提供在線服務。三是智慧醫療。建立了綜合醫療信息平臺，包括全國電子病歷系統、綜合臨床管理系統、個人健康記錄計劃以及遠程合作診療計劃。2017年，遠程視訊醫療咨詢已經被全面推廣，實現了通過App足不出戶看病。四是智慧教育。采用平板電腦學習的教育模式，同時推出教育游戲和趣味課程等內容；建立了4D擬真實驗室，通過觸碰同步多點觸屏與4D環境直接互動來學習熱帶雨林知識，現已深入到小學。
2.我國其他智慧城市發展現狀
從2012年我國啟動首批國家智慧城市建設試點工作，截至2020年4月初，已開啟智慧城市建設的試點地區已達到290個。再加上相關部門所確定的智慧城市試點數，累計近800家，我國正成為全球最大的智慧城市建設實施國家。我國的智慧城市建設主要從智慧公共服務、智慧城市綜合體、智慧政務城市綜合管理運營平臺、智慧安居服務、智慧服務應用、智慧教育文化服務、智慧健康保障體系和智慧交通等方面開展。
典型案例一：深圳依托數字化方式連接貫通政府各部門的業務系統，政務數字化不斷升級。2020年，深圳規劃建成4.6萬個5G基站，成為全國率先實現5G基礎設施全覆蓋和獨立組網的第一城，通過建設“秒報秒批一體化”政務服務，全市60個委辦局、400余個核心業務上云平臺，并實現市、區兩級云平臺管理，增強城市公共服務質量。通過城市云平臺，讓數據多跑路，百姓少跑路，不斷刷新“不見面審批”、“全城通辦”范圍。此外，企業在開辦審批、項目備案等申請到批復的時間已壓縮到幾十秒到幾秒，通過壓縮企業開辦時間，持續優化營商環境。
典型案例二：鄭州智慧島項目打造“未來城市全景實驗室”，通過無人機+5G+AI完成全方位環境監測，自動高效替代人工；基于大數據實現企業360°精準畫像，建成了精準招商系統，完成了5400萬個全國全量“活”企業數據。智慧島把物理世界的一草一木、一個基站等都進行數字化建模，形成了1:1數字孿生世界，打造城市智慧化新樣板。
3.海南省智慧城市發展現狀
2020年海南公布了智慧海南總體規劃方案，主要從布局5G、物聯網等新型基礎設備等方面開展，建設三區一中心國家戰略。目前主要從基礎網絡提升、加快5G建設、完善市政基礎設施建設等方面開展。整體智慧海南方案中，針對旅游方面以推動旅游綜合管理服務“精致化”發展為主要目標?；凇耙徊渴謾C游海南”平臺，打造全域旅游服務和消費維權網絡。加強海南省酒店、民宿預定、交通運輸客運數據的全面監測，強化全島游客和景區可視化管理。打通政企數據互通共享渠道，開展線上、線下旅游服務平臺和機構的量化評估。整合海南省旅游服務平臺，深度挖掘海南省旅游線路、民族文化、高附加值農產品等特色資源，提供多國簽證和報關“單一窗口”、特色方案定制和在線預訂、接待綠色通道等多語種綜合服務，助力創建全域旅游示范省。鼓勵景區開展網絡預約購票、景區一鍵報警、智能停車、多語種伴游、虛擬沉浸式觀景游覽體驗等智慧景區服務。
截至2022年春節，海南已部署“健康易通”智能防疫終端，入島旅客即使沒有智能手機，也能在?？凇⑷齺啞⑷f寧、文昌、瓊海等地機場、火車站、汽車站等重點場所，通過刷臉等方式，對健康碼、疫苗接種、核酸檢測等健康信息進行快速核驗。海南省政府工作報告指出，去年打造了“海易辦”“海政通”平臺，政務服務事項55.6%實現“零跑動”、30項“一件事一次辦”、1038項“跨省通辦”。
三、?？谑忻裼慰椭行默F狀
?？谑忻裼慰椭行氖呛？谑兄腔鄢鞘薪ㄔO的一個重要展示及運用窗口，地點位于?？谑惺兰o公園路（濱海公園內），占地面積58.79畝，總建筑面積為2.98萬平方米，地上建筑分4層，地下有1層。屋頂形態則融合了海口獨有的民居、海洋、自然形態，營造了一個遮陽擋雨的半室外的開放街巷空間。市民游客中心目前匯聚了?？谑兄饕男畔⒒掌脚_，其中包括12345?？谥腔勐搫悠脚_、旅游警察、數字城管、綜治中心等14個單位和部門，號稱?？谑械摹白顝姶竽X”。游客中心不單單是數據匯聚中心，還是一個集城市形象展示中心、便民利民服務中心、城市綜合管理中心三大功能為一體，目前中心的1樓和負一樓對游客和市民開放，主要為市民游客提供城市規劃展示、游客信息展示、旅游服務咨詢、城市綜合管理等市政和旅游服務的公共產品等。
根據市民游客中心的數據統計，2020年度?？?2345接辦302萬事件，同比增長26.4%，日均受理辦件8254件，滿意率97.36%，同比增長9.20%，辦結率99.79%，同比減少0.21%。12345平臺就是可隨時撥打的“一部電話”,背后是一個全市橫向到邊，縱向到底的上下大聯動的統一“指揮體系”，直接連通?？?個區、78個主要部門及涉民生企業等重點單位。撥打12345，已成為海口市民、游客遇到問題時首選的解決渠道之一，并且12345的處理速度和反饋情況也逐年提高，真正做到了政府與企業、市民和游客的“連心橋”。
12345智慧平臺如何做到智能化管理和趨向于智慧城市的作用，主要是它的數據聯通廣泛直觀，尤其是二樓面積達到116平方米的智慧大屏，大屏直觀地顯示了整個?？谑谐鞘泄芾泶髷祿?。
12345熱線平臺目前達到7*24小時辦公，平臺坐落于市民游客中心的二樓，整個平臺分為多個功能區，包括熱線接線轉辦區、綜合指揮區、辦公區域等多個功能區域，熱線接線轉辦區為更好地服務市民和游客，特別設立了普通話、海南話、英語、日語、韓語和俄羅斯語座席，順應海南自貿港建設的需要，更好地為來自全世界的游客提供便捷的服務。
四、研究設計
隨著海口市旅游宣傳力度的加大與多國免簽政策的落地，選擇來海南旅行和定居的中外游客逐漸增多。海南島現有居住人口1000萬人左右，再加上每年來海南島旅游的人數，各種與旅游相關的數據需求量飆升，傳統的數據采集、傳輸和分析方法已經不能滿足龐大的數據量服務，所以?？谟慰椭行木统袚苏麄€?？谑械闹悄艹鞘泄芾砼c服務任務。
本文通過問卷調查和分析，探究游客對?？谑惺杏慰椭行姆宅F狀表現以及滿意程度的狀況，為改進?？谑杏慰头罩行牡墓芾砗头仗峁﹨⒖?，特別是對12345服務熱線的服務質量提升提供參考意見。
現有收集信息的渠道有很多，經綜合多方面考慮后，本文以問卷調查進行信息收集，利用SPSS分析對數據展開分析。首先調查問卷可以快速，直觀高效地收集到各項有效信息、匯總數據。其次SPSS分析是目前應用比較廣泛的統計學分析方式，可以驗證問卷的有效性，對問卷的結果進行可信度檢驗。
五、研究分析
（一）基本問卷情況分析
調查問卷設計13個問題，從游客性別，年齡階段，是否使用過12345服務平臺和?？谑忻裼慰椭行钠脚_層面進行展開，尤其是對12345平臺的滿意程度、使用反饋、希望增加的模塊功能、對12345平臺的使用情況、海口市民游客中心的使用情況、整體滿意程度以及未來構想等方面的問題用問卷星軟件進行設計與發布，共得到200份有效問卷。
在200份有效問卷中，男性占比45%，女性占比55%。年齡區間主要區分20歲以下，20-40歲，41-60歲，61歲以上四個區間，其中21-40歲占比最大，約69.44%。其次是20歲以下占比22.22%。職業區間主要為企業員工、事業單位和公務員、私營業主、其他等4部分，其中公務員或事業單位占比19.44%，企業員工占比16.67%，其他職業占比50%。
對于撥打12345平臺反映旅行中的投訴問題占比33%，咨詢問題占比62%，其他問題占比5%?？梢钥闯瞿壳坝慰蛽艽螂娫捴饕且再Y訊類為主。
游客獲得?？谑忻裼慰椭行暮?2345平臺的渠道，有55.56%的游客是通過手機等互聯網了解，其次是朋友或者導游介紹。由此可見，互聯網被越來越多的群眾作為消息來源的主要渠道。問卷同時調查游客是否愿意接收市民游客中心的熱點信息推送服務，有72.22%的游客選擇接收推送。
（二）SPSS數據分析
SPSS軟件是IBM公司推出的一系列用于統計學分析運算、數據挖掘、預測分析和決策支持任務的軟件產品及相關服務的總稱，通過數據建模的方式，對挖掘到的數據進行分析，以實現對復雜抽樣研究中各種連續性變量的建模預測功能。常用的檢測方式有信度分析和效度分析。
（三）SPSS檢驗方法
1.信度檢驗：用總相關系數（CITC）凈化條目，用Cronbach α測量信度。在分析中設定CITC的最小值為0.5，如果條目小于0.5則需要刪掉之后重新對比。α系數最終如果大于0.7，則說明信度符合分析要求。
2.探索性因子分析：用因子分析檢驗變量的單維度性以及因子組成成分，決定用于分析的因子數量。分析采用KMO和Bartlett檢驗，其中KMO值越大，說明因子相關性越高，更加適合進行分析；KMO值如果小于0.5則不適合進行因子分析。
（四）SPSS信度檢驗
游客滿意度的信度研究是采用了SPSS軟件對調查問卷收集到的200份有效問卷進行基于CITC和Cronbach Alpha的檢驗，從而判斷調查問卷的設置是否符合準確性、一致性和確定性的要求。本研究主要是對于本次調查問卷中的13個問題涉及的3個因素進行分析。
表1“?？谑忻裼慰椭行牡臐M意程度”CITC檢驗
從表1分析得出，對于“您對?？谑忻裼慰椭行牡臐M意程度”的CITC系數為0.634，Cronbach α系數為0.634，“您對海口市12345平臺的滿意程度”的CITC系數為0.634，Cronbach α系數為0.776，CITC值均大于0.5，α值均大于設定的0.7，說明“兩個平臺的滿意程度”因素的條目信度符合研究要求。
表2 “處理市政類問題”CITC檢驗
從表2分析得出，對于“12345平臺整體處理市政類投訴滿意程度”的CITC系數為0.611，Cronbach α系數為0.725，對于高峰期時間12345平臺處理市政類問題滿意程度的CITC系數為0.528，Cronbach α系數為0.665，對于12345平臺的處理結果滿意程度的CITC 系數為0.637，Cronbach α系數為0.714，對于事故處理結果的CITC系數為0.641，α系數為0.713，CITC值均大于0.5，Cronbach α值均大于設定的0.7，說明“事故處理”因素的條目信度符合分析要求。
表3 “處理游客咨詢投訴情況”CITC檢驗
從表3中可以看出，對于12345平臺處理游客咨詢情況的滿意程度的CITC系數為0.612，Cronbach α系數為0.701，對于12345平臺處理游客投訴情況的滿意程度的CITC系數為0.532，Cronbach α 系 數 為0.701，CITC 值 均 大 于0.5，Cronbach α值均大于設定的0.7，說明“交警服務大廳”因素的條目信度符合研究要求。
SPSS信度檢測可用于衡量調查問卷問題設置的正確性或精確性，通過對調查問卷問題設置的信度分析得出，為衡量?？谑惺忻裰行牡臐M意程度因素、處理市政類問題因素和處理游客咨詢投訴情況因素等設置的調查問卷符合可靠性、一致性和穩定性的要求，問卷中問題的設置合理，可以通過問卷得出準確的結論。
（五）探索性因子分析
探索性因子分析是利用因子分析的方法，采用KMO及Bartlett檢驗，判斷調查問卷中涉及的因子是否具有關聯性，關聯程度的高低，用于決定調查問卷中題目里面涉及的因子是否適合做共同分析，用于判斷問卷的結論的準確性和適用性。
表4 “海口市民游客中心滿意程度”因子分析
表4分析發現，“平臺滿意程度”的兩個條目中，KMO值為0.5，Bartlett檢驗近似值為24.302，df檢驗為0，表示這兩個條目剛好可以進行因子分析。根據因子負載分析得出，兩個因素間有很強的關聯性，2個測量條目屬于同一維度。
表5 “處理市政類問題”因子分析
從表5分析得出，KMO為0.682，滿足因子分析的要求，數據可用于因子分析。通過Bartlett檢驗說明所有研究項對應的共同度值均高于0.4，意味著研究項和因子之間有著較強的關聯性，因子可以有效的提取出信息，4個測量條目屬于同一維度。
表6 “?？谑忻裼慰椭行臐M意程度”和“處理游客咨詢投訴情況”因子分析
由表6分析得出，KMO為0.611，滿足因子分析要求，數據可用于因子分析。數據通過Bartlett檢驗顯示所有研究項對應的共同度值均高于0.4，意味著研究項和因子之間有著較強的關聯性，因子可以有效地提取出信息，四個測量條目屬于同一維度。
通過探索性因子分析得出，KMO的值均高于0.5，表示問卷調查里問題中涉及的因子均具有相關性，可以進行因子分析。Bartlett檢驗的值均高于0.4，表明這些關聯因子具有強相關性，問卷問題的設置可以得出準確的結論。
六、研究結論
通過SPSS的信度分析和因子分析可以得出，用于本次研究中的調查問卷設置符合要求，因子和問題設置具有強關聯性，得出的結論符合準確性、一致性的要求。本次對?？谑忻裼慰椭行姆涨闆r的整體調查可以得出以下結論：
群眾對海口市民游客中心的服務和12345的服務整體較為滿意，尤其是對12345的滿意程度為62.7%。分析問卷中群眾對?？谑忻裼慰椭行牡臐M意度為“一般”，占比約為44.44%，“滿意”占比41.67%；對12345平臺滿意程度為“滿意”，占比41.67%，“特別滿意”占比“19.44”。?？谛枰诤罄m的發展中繼續保持，堅持良好服務態度，吸引更多游客來到海南。
從?？谑忻裼慰椭行南Ｍ_展后續業務的數據分析得出，47.22%的游客希望開通戶籍咨詢業務，說明對海口戶籍咨詢業務需求量較大。44.44%的游客希望開通網上辦理證件業務，說明網上辦理證件業務是群眾期盼的。對網上辦理車管業務和行政審批的業務占比分別是36.11%和33.33%，說明對這兩項業務的網上辦理也有一定的需求。總之，從以上數據分析中可以看出，游客對于?？诘膽粽I務、證件業務、辦理車管業務和行政審批等都有一定的關注度，特別是能在網上進行戶籍咨詢業務和辦理證件業務關注度比較高。因此，擴大網上咨詢和辦理相關證件的業務，提高為民服務的便捷和質量具有現實意義。
猜你喜歡
今日農業(2019年12期)2019-08-15 00:56:32
今日農業(2019年10期)2019-01-04 04:28:15
今日農業(2019年16期)2019-01-03 11:39:20
商周刊(2017年9期)2017-08-22 02:57:56
今古傳奇·故事版(2016年24期)2017-02-07 04:29:04
數學大王·低年級(2014年7期)2014-08-11 16:36:44
小天使·一年級語數英綜合(2014年6期)2014-07-22 23:32:38
海外英語(2013年8期)2013-11-22 09:16:04
智慧與創想(2013年7期)2013-11-18 08:06:04
網球俱樂部(2009年9期)2009-07-16 09:33:54
