持續護理質量改進對門診預檢分診患者滿意度的影響

楊靜　季文翔　黃伊　尤璐　滕穎　張偉潔　殷梓　顧青香

【摘要】? 目的? 分析在門診預檢分診過程中應用持續護理質量改進對患者滿意度的影響。方法? 于2021年4月- 10月選取江蘇省血吸蟲病防治研究所門診部46例患者作為研究對象，依照均衡可比的原則將患者分為對照組與觀察組，每組各23例。對照組給予常規護理，觀察組給予持續護理質量改進模式。比較兩組患者護理滿意度。結果? 護理干預后，觀察組患者對服務態度、門診環境、檢查協助性、問詢熟悉度、尊重患者五個方面的滿意評分均高于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05）;觀察組患者對門診護理工作滿意度為95.65%，高于對照組的73.91%，但差異無統計學意義（P>0.05）。結論? 持續護理質量改進模式可優化門診預檢分診工作，提高患者滿意度。

【關鍵詞】? 持續護理質量改進模式;門診;滿意度

中圖分類號? R47? ? 文獻標識碼? A? ? 文章編號? 1671-0223（2022）17--03

門診預檢分診是醫院門診部的重要組成部分，門診預檢分診的主要功能是為患者提供引導服務，以保障門診工作的有序進行。但在實際工作過程中，由于門診患者數量較大，負責門診預檢分診的護理人員無法及時引導患者，使患者在門診留滯時間過長，增加了護患糾紛發生率。為提高門診預檢分診工作質量，有必要應用持續護理質量改進模式，用全新的理念優化現有工作，減少工作中的問題[1-2]。該種護理模式注重小組培訓，不定期抽查護理質量，對高齡和特殊情況的患者開通綠色通道等，能有效提高門診預檢分診工作效率和護理質量。本研究旨在分析門診預檢分診過程中應用持續護理質量改進對患者滿意度的影響。

1? 對象和方法

1.1? 研究對象

于2021年4月- 10月選取江蘇省血吸蟲病防治研究所門診部46例患者作為研究對象，依照組間年齡、性別均衡可比的原則將患者分為對照組與觀察組，每組各23例。排除標準：急診患者;依從性差者。對照組男12例、女11例;患者年齡為27～85歲，平均年齡為60.03±5.82歲。觀察組男10例、女13例，患者年齡為27～84歲，平均年齡為60.14±5.92歲。兩組患者年齡、性別比較，差異無統計學意義（P>0.05）。研究已通過江蘇省血吸蟲病防治研究所倫理委員會審批，所有患者均對本次研究有足夠了解，并自愿簽署知情同意書。

1.2? 護理方法

1.2.1? 對照組? 給予患者常規護理措施，具體包括：①護士管理好門診環境、設備;護士提前半小時到崗，做好日常消毒、區域線擺放等工作。②護士核對當日預約情況，做好分診準備，并及時為咨詢患者解答、提供門診指引服務。③護士協助門診專業醫師為患者診治，減少患者在候診區、門診中的留滯時間。

1.2.2? 觀察組? 給予患者持續護理質量改進模式，具體包括：

（1）組建小組：由護士長組建質量改進小組，做好小組培訓、制度等計劃。如：每月或每個季度做一次培訓，針對門診護士的溝通能力、心理學、禮儀、各科室門診工作重點、應急應變能力進行培訓，提高門診護理人員專業性。每個月做一次工作總結，針對現有問題，提出改善措施，持續減少工作中的問題，促進門診預檢分診形成良性發展[3]。

（2）加強監管：護士長需定期抽查或不定期抽查護理人員工作情況，確保門診預檢分診工作能高質量進行;維護好候診區域的秩序，避免患者和家屬長時間逗留。

（3）特殊情況處理：將高齡、特殊情況的患者作為重點幫扶對象，在制度允許的情況下，優先給予幫助。工作時需注意禮儀、態度、專業度等，門診護士能夠快速解決患者遇到的問題，給予正確指引。另外，護理人員需及時安撫情緒起伏大的患者，讓其耐心等候，必要時邀約門診醫師協同分診，能及時用專業知識解答患者提問，讓患者安心等待。此外，護士應向患者積極宣傳預約掛號的方式，讓患者提前預約，并按照預約時間段進行就診。

（4）及時總結：在實際工作中，護士需要注意實踐經驗與理論的結合，對所預檢分診相關制度不斷完善，優化服務流程，強化護理的科學性及合理性，將責任落實到具體的負責人。準確評估患者病情，結合臨床表現、體征等，評估患者病情。護理實施過程中，總結并反思當日工作中遇到的問題，對安全隱患和危險因素做到及時發現，并制定解決問題的護理措施[4-5]。

（5）定期評估：護士長要定期評估分診工作，及時進行干預與指導，糾正現實工作中存在的不足的問題，促進護理質量改進。

1.3? 滿意度評估

用護理滿意度評估表對患者在服務態度、門診環境、檢查協助性、問詢熟悉度、尊重患者五個方面進行滿意度評估，每個項目0～20分，總分100分，并且分為很滿意（90分以上）、比較滿意（75～89分），一般（65～74分）、不滿意（0～64分）四個級別，滿意度=（很滿意+比較滿意）/觀察例數[2]。

1.4? 統計學方法

使用SPSS 19.0統計學軟件進行數據分析，計數資料計算百分率，組間率的比較采用χ2檢驗;計量資料以“±s”表示，組間均數比較采用t檢驗。P<0.05為差異具有統計學意義。

2? 結果

2.1? 兩組患者滿意評分比較

護理干預后，觀察組患者對服務態度、門診環境、檢查協助性、問詢熟悉度、尊重患者五個方面的滿意評分均高于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05），見表1。

2.2? 兩組患者護理滿意度比較

護理干預后，觀察組的護理滿意度比對照組高，但差異無統計學意義（P>0.05），見表2。

3? 討論

醫院負責門診預檢分診的護理人員需要為每位患者提供正確的引導，幫助患者順利完成身體檢查。傳統的常規護理管理模式在預檢分診的過程中具有一定的局限性，無法滿足患者在門診預檢分診階段的服務需求，以至于部分患者不愿意配合護理人員完成門診預檢分診流程，導致門診預檢分診護理滿意度偏低。為提高護理滿意度，臨床上研究推行持續護理質量改進模式，要求護士用積極的態度對待工作，提高門診預檢分診工作質量[5-6]。持續護理質量改進模式能在門診預檢分診工作中長期推行，每次都可有效減少實際工作中的問題，提高護理質量。在應用持續護理質量改進模式后，使護士長注重人才培養，能定期組織護理人員進行培訓，使護士在小組會議中掌握專業知識和實用技能，以確保日后工作時能快速、有效的解決問題，提高自身的工作能力。

持續護理質量改進模式能帶動門診護理團隊發展，使護理團隊中的所有成員都懂得從更高的層面審視工作，提高護理人員快速發現問題、解決問題的能力。如：護士需要在患者面前塑造親切、溫柔、端莊、專業的形象，且積極與患者溝通，能減少患者在門診候診時的疑惑，進而提高患者的依從性，使分診快速完成。在實際工作過程中，分診護理人員還需注重高齡、特殊情況的患者，可靈活安排就診事項，減少候診時的風險。護士還需多宣傳預約功能，引導普通病情的患者采用電話預約掛號的方式進行預約，按預約時間到進行就診，減少留滯時間。持續質量改進模式，依托門診護理目前的工作質量，并不斷完善、提升，是門診護理基礎上建立的、持續發展的、系統化護理管理體系。持續質量改進模式能夠保障護理行為的科學性、合理性，促進所整體醫療服務的提高，滿足各類患者的門診需求。

在持續護理質量改進模式的推動下，護理人員在輔助患者及時就診，站在患者角度思考問題，減少患者出現的焦慮、煩躁等不良情緒。同時，幫助護理人員掌握更多的患者信息，給予患者做好心理疏導和專業知識講解，使患者感受到護理人員的善意、專業度，提高患者的依從性[7-8]。

另外，使用持續護理質量改進模式能拓寬門診預檢分診的工作思路，使預檢分診護理工作模式不再單一，能提高護理人員的專業水平，為患者提供更優質的服務，使患者文明就醫。持續護理質量改進模式有利于提高護士的團隊協作力，使患者能有序、快速到達門診就醫。堅持推行持續護理質量改進模式，不僅能提高護理人員在患者內心的形象，還能增進護患關系，使患者迅速到達所在門診及時就醫[9-10]。護理人員全程為患者提供幫助，不僅能快速解決每位患者遇到的問題，在時間允許的情況下，護理人員還可完善每位患者的病例，為診治提供更多可用信息，協助專科門診判斷病情。門診預檢分診還能篩查出體溫過高、有傳染風險的患者，保障患者和醫護人員的安全，減少所內傳染概率。

本次研究發現，觀察組護理干預后各項滿意評分均高于對照組;護理滿意度雖然觀察組高于對照組，但由于觀察的例數較少，組間差異未達到有統計學意義水平。表明持續護理質量改進模式能提高門診預檢分診的工作效率和質量。如：持續護理質量改進模式讓護理人員注重工作中的每個細節，持續細化工作，可提高團隊工作水平，保障專業性和管理效果[11-12]。門診預檢分診不僅要對患者和專科門診負責，也要對護理人員自身負責，提高崗位職責，為分診做更多貢獻。堅持推進持續護理質量改進模式，不僅能提高護士的專業能力，還能提高護理人員解處理護患關系的能力，有效降低門診風險事件的發生。進而能提高門診預檢分診護理人員保護患者的能力，為患者就診創造更多優質條件，改善患者對門診預檢分診的護理滿意度[13]。

綜上所述，積極推行持續護理質量改進模式，能提高門診預檢分診職能，提升患者護理滿意度。

4? 參考文獻

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[2022-01-10收稿]

作者單位：214063? 江蘇省血吸蟲病防治研究所門診部

*通訊作者