我國網上藥店的現狀及問題探討

譚 潔，王慧麗，宋 煒，羅斌華

(湖北科技學院 藥學院,湖北 咸寧 437100)

隨著互聯網的快速發展，電子商務行業發展迅猛，產業規模迅速擴大，電子商務已經成為人們的重要經濟生活方式之一；網上藥店作為藥品銷售的一種新途徑，在這種背景下迅速成長[1]。1998年，美國率先開始網上藥店的經營，并且發展迅速[2]。2005年9月，SFDA發布《互聯網藥品交易服務審批暫行規定》，建立了網上藥店的準入制度，允許獲得《互聯網藥品交易服務資格證書》的企業從事互聯網藥品交易。為順應消費者網上購物的趨勢，越來越多的企業開辦網上藥店，規模不斷擴大[3]。網上藥店的發展給人們的生活帶來了極大的方便，許多網民可根據自己的需求隨時在網上藥店購買自己所需的藥品，除此之外，網上藥店具有獨特的優勢和特點，如網上購藥隱秘性強、網上藥店覆蓋面廣、具有價格優勢、有利于藥品信息的收集等[4]。但是，由于我國網上藥店正處在發展的初期，很多迫切需要解決的問題不斷顯現出來[5，6]，基于此，筆者主要通過調研有關網上藥店的相關文獻資料，并設計問卷進行調查，了解網上藥店的現狀和存在的問題，提出相應對策建議，為促進我國網上藥店的規范化建設提供依據。

一、 調查結果

(一) 調查方法

本文采用了文獻研究、問卷調查、實地調研等方法對網上藥店的運行現狀及消費者的認知情況進行調查，分析我國網上藥店存在的問題，并與國外網上藥店進行對比分析，尋找解決現存問題的對策建議。為了解消費者對網上藥店的認識情況并提出切實可行的建議，本文設計了調查問卷，將咸寧市劃分為四個區域，每個區域隨機抽取兩個小區，在小區主要出入口向路過的居民發放調查問卷，使用Excel 2010整理數據，進行統計分析。

(二) 被調查者的基本情況

參與本次問卷調查的人數為450人，剔除6份有重要信息遺漏的，成功回收444份調查問卷，調查問卷的有效回收率為98.67%。調查問卷的主要內容有：調查者的基本情況；有無網上購藥經歷；再根據有網上購藥經歷和無網上購藥經歷分別進行消費藥品種類、月消費金額、對網上藥店藥師服務滿意程度、不在網上藥店購藥的原因等問題的回答。根據調查問卷的數據對調查者的基本信息進行描述性統計分析。

本次被調查的對象在性別上，男性占總調查人數的59.01%，女性占40.99%；在年齡分布上，40歲以上年齡階段的人數較多，被調查者主要是中老年人，也是藥品消費的主要人群。20歲及以下年齡階段的人數最少，占總調查人數的8.56%；在月均收入方面，收入在8 000元以下的人數比較多，占總調查人數的96.85%。在有效的444份調查問卷中選擇有網上購藥經歷的有266人，其余178人無網上購藥經歷，詳見表1。

表1 調查者的基本情況

二、網上藥店存在的問題與原因分析

(一)禁止通過互聯網銷售處方藥品

所有被調查的對象中，有網上購藥經歷的人數為266人。其中購買非處方藥的人數最多(85.71%)，購買保健品的人數次之(35.34%)，購買處方藥的最少，四大類處方藥的總購買人數只有18.05%，詳見圖1。這說明現在網上藥店銷售量最大的藥品是非處方藥品和保健品，購買處方藥的較少。造成這種情況的原因可能是：非處方藥品多作為預防用藥被消費者常備在家中；消費者可以根據自己的需求購買保健品和非處方藥而不需要出具醫院處方；消費者對于處方藥的購買更加謹慎，與實體藥店相比，網上藥店是虛擬的，消費者無法判斷藥品的真偽；消費者擔心網購處方藥無專業藥師指導，不知該購買什么藥品及如何服用；且網上銷售處方藥種類的權限受到限制。這在一定程度上限制了網售處方藥的市場。

圖1 網上購藥的種類

2019年4月《藥品管理法修訂草案》明確規定，不得通過藥品網絡銷售第三方平臺直接銷售處方藥。由于我國目前的醫療信息系統還不成熟，藥房與醫院之間不能進行有效的信息交流，醫院的電子處方難以外流，這使得通過網上藥店銷售處方藥的可能性微乎其微[7]。消費者只能在醫院藥房或使用原來的處方在醫院外極少數藥店購買處方藥。根據發布的數據，2018年，處方藥的市場規模占中國藥品零售市場總規模的66%。處方藥的利潤高于非處方藥，需求也較之更高，部分處方藥還是慢性病患者的常用藥。如果允許處方藥在網絡上出售，將會極大地帶動網上藥店的發展[8]。

(二) 醫療保險無法進入網上藥店

醫療保險進入網上藥店無疑會對網絡安全技術提出更高的要求。其中最主要的問題就是醫保用途的使用，網上藥店銷售的藥品種類繁多，包括進入和未進入醫保系統的藥品甚至是非藥品類產品，一旦開禁可能會導致醫保資金的流失。其次，由于網絡環境的虛擬性導致醫保身份的真實性無從證實，這使一些投機者有了可乘之機。最后，我國各地區的醫保目錄、醫保政策及報銷比例都存在差異，醫保支付的區域差異性問題進一步加大了醫保報銷系統與網上藥店對接的難度，醫保系統進入網上藥店困難重重。

調查顯示消費者每月網上購藥的平均消費在50元以內的占65.41%；101-200元的僅有3.76%，詳見圖2。與我國2019年網絡購物市場消費者月均交易額978.09元相比，消費者網購藥品的交易額僅占很小一部分。醫療保險無法進入網上藥店，患者不能充分享受醫保福利，很大程度上影響了消費者在網上藥店購買的意愿。

圖2 每月網上購藥的平均消費

(三) 網上藥店藥師服務滿意度低

消費者滿意度調查顯示出了消費者對網上藥店藥師服務的整體評價較為中立，在有網上購藥經歷的266個被調查對象中，僅有3.76%的人表示“十分滿意”，多數人只表示“滿意”或者“一般”。詳見表2。說明網上藥店現階段的藥師服務質量還無法滿足消費者的需求。

表2 消費者對藥師服務的滿意度

目前，網上藥店還沒有針對藥師的統一管理機制。我國已經有線下實體藥店營業期間必須有執業藥師在崗的規定，但是對于網上藥店還沒有這項規定。相對于醫院藥房或者線下藥房，網上藥店的藥師配比相對缺乏，很大程度上是因為公眾對不同職位的藥師識別度差。大多數人認為網上藥房服務提供者沒有技術技能，這可能使藥學服務提供者自我價值感弱；另一方面，雇傭執業藥師成本相對高，因此許多網上藥店為了節約成本而雇傭一般客服人員來接待消費者的藥學咨詢[9]。這就導致消費者在咨詢用藥時不能得到專業的回答，長此以往消費者會因為缺乏信任而流失。

直到2018年12月，在我國注冊的執業藥師的數量為每萬人口3.4個，與世界藥學聯合會公布的每萬人口6.2個的標準相比，我國的職業藥師數量顯然嚴重不足。而且由于沒有相應的管理機制，導致我國現有的藥師資源無法得到合理有效的利用[10]。

(四)售后保障及物流配送問題

被調查對象認為網上藥店存在的問題主要體現在售后保障低、容易泄露個人信息、藥師誤導消費者購買效果相同但價格更高的藥品，詳見表3。其中認為售后保障低的消費者達到了72.93%，說明有接近四分之三的消費者擔心所購藥品一旦出現問題沒有可靠的售后。另外，也有一半以上的消費者覺得物流配送時間長。藥品作為特殊商品除質量問題外一經出售不得退換，所以只要保證藥品能及時送達并且在配送過程中藥品的質量能得到保障，售后的問題也就基本上解決了。

表3 網上藥店存在的不足

藥品的特殊性決定了它的配送條件也更為苛刻。目前我國醫藥電子商務物流配送模式主要有三種：一是企業自營物流運作模式，二是加盟門店配送模式，三是第三方物流配送模式[11]。但是由于我國網上藥店起步晚，多數企業還沒有能力建立自己的物流配送中心，所以許多中小型的醫藥公司在發展醫藥電子商務時會首先選擇第三方物流配送公司，這也是我國目前醫藥電子商務最主要的配送方式[12]。但是第三方物流公司沒有專門的藥品配送服務，達不到部分特殊藥品所需的配送條件且第三方物流公司訂單量大、運送的物品種類繁多，不能保證藥品的完好無損。相應的第三方物流公司的配送質量也會間接地影響消費者對網上藥店的信任。

(五)網上藥店宣傳力度不夠

截至2020年6月，我國網民數量已達9.04億，其中40歲以下的青年人占58.5%，50歲以上的老年人有22.8%。雖然青年人是網購的主力軍，但老年人才是藥品消費的主體，對藥品有較高的需求。可是，網絡世界錯綜復雜，依托于網絡的詐騙手段層出不窮，加上老年人對網絡的不了解，使之缺乏對網絡真偽的判斷，導致對網上藥店的不信任[13]。

所有被調查的對象中，有178人無網上購藥經歷。其中因害怕買到假藥而不愿意在網上購藥的有88.76%，詳見表4。知識水平及對網絡認知程度的限制導致部分消費者無法判斷網上藥店的真假；另外，通過表1得知參與調查問卷的人中60歲以上的占調查總人數的28.38%，顯然有部分老年人不會網上購物，甚至不知道有網上藥店。網上藥店的宣傳及對藥物真假辨別的普及有待提高。

表4 不在網上購藥的原因

(六)法律法規不健全，監管壓力大

受調查問卷限制，除上面提出的問題外，網上藥店還存在缺少相關法律法規、監管不到位等問題。

考慮到中國的網上藥店處于發展的早期階段，負責監督和管理的是國家藥品監督管理機構，其他政府機構、社會組織或者個人在監管中只發揮著補充的作用。這意味著中國的監管模式是政府主導、社會幫助。這種監管模式可能會給政府機構造成沉重的負擔，對檢查和監督造成重大壓力，甚至可能導致監管不力。20世紀80年代施行的《中華人民共和國藥品管理法》是我國藥品監管領域的基本法律，由于當時互聯網并不普及，相關規定還未涉及到互聯網藥品交易。在互聯網藥店的發展過程中，我國出臺了一系列與醫藥電子商務有關的法規政策如《互聯網藥品信息服務管理辦法》《互聯網藥品交易服務審批暫行規定》等初步建立了我國醫藥電子商務發展的監管制度，但還是有諸多缺失，對相關違規處罰及消費者權益保護等沒有做出明確規定或可操作性較低，現行的相關法律法規還有待完善。

三、對策建議

(一) 逐步開放互聯網銷售處方藥

處方藥是指憑醫師處方才能購買的藥品。處方藥的風險等級高，需要在醫師的指導下才能服用。在我國，2005年實行的《互聯網藥品交易服務審批暫行規定》中明確指出，網上藥店只能銷售非處方藥，禁止銷售處方藥。我國處方藥約占據藥品市場銷售金額8 000億元，而非處方藥僅有2 000億元，網上藥店能占據的市場份額就更少了，禁止網上銷售處方藥一定程度上限制了網上藥店健康發展。但是開放互聯網處方藥銷售權限又會面臨許多風險問題，需要制定認證審批標準作為監督約束。在美國，網上藥店需要通過VIPPS(Verified Internet Pharmacy Practice Sites)認證才能獲得網上銷售處方藥的權利。而申請VIPPS認證的網上藥店必須遵守NABP(美國國家藥房委員會協會)制定的一系列嚴格的標準(包括許可證、處方藥、執業藥師、顧客隱私、藥品的運輸和存儲等多個方面)，并接收NABP的監督，取得VIPPS認證的網上藥店在NABP的一系列要求下能夠保證網上銷售處方藥的安全性。因此，在美國互聯網銷售處方藥安全可靠。

我國網上藥店還處于發展的初級階段，監管機構對于網上銷售處方藥還沒有相應的標準，監管機構可能會承擔一定的壓力，因此，我們建議可以逐步開放互聯網銷售處方藥。比如先開設網絡藥店試點或者先放開常見藥物，像治療慢性病的藥物，因為慢性病的病人一般保持一定規律的服藥習慣。另外，國家藥品監督管理局可以在保證用藥安全有效的前提下建立網上處方藥藥品銷售目錄，對那些有資格的網上藥店給予更多的處方藥藥品的銷售種類。關于處方認證的問題，國家可以建立一個特殊的處方認證平臺，以連接醫院和網上藥房。由消費者向網上藥房提供患者的信息及需要購買的藥品，網上藥店實時將信息同步到處方認證平臺，由處方認證平臺接入醫院處方管理系統對處方進行審核，審核通過則可以向消費者提供藥品[14]；也可以建立個人醫療信息卡，記錄患者所有的就診、購藥信息，以便消費者向網上藥店提供相關的處方信息和藥品的記錄。其次，需要完善處方藥網絡經營的相關法律法規，建立健全監管制度。處方藥是一種特殊的商品，關系著人的生命，開放網上藥店銷售處方藥，需要監管部門對網上藥店采取更高要求的監督和管理，在保證藥品質量安全有效的前提下，提升藥品流通和供應的監管效能。政府部門可以運用互聯網技術實現對處方藥網絡經營的監管。處方藥網絡經營以信息技術為媒介，完善的藥品追溯體系可以實現藥品全品類全過程的追溯，利用網絡的痕跡可查性做到高效監管。同時，要加強對網上藥店經營處方藥相關安全知識的宣傳，提高消費者對網上購買處方藥真偽的辨別能力，通過消費者對網上藥店銷售處方藥進行有效的監督。

(二) 加快推進網上藥店醫保支付

隨著互聯網的飛速發展，北京京衛大藥房通過國家食品藥品監督管理局驗收，獲得《互聯網藥品交易服務資格證書》，從此以后，國內網上藥店數目逐年增加，藥品網上銷售已形成規模，藥品銷售額也逐年增長。在美國等發達國家，互聯網藥品銷售的支付方式有醫保卡、醫療保險、保險公司等多種方式；在我國，網上藥店購買藥品都是消費者自己掏錢，不能實行醫保卡支付，醫療保險在這個領域還是一片空白。相關調查數據顯示，我國網上藥店藥品經營市場空間巨大，另外，我國醫保覆蓋率已經達到95%以上，但是網上購藥不能實行醫保支付，必將成為網上藥店發展的最大壁壘。實現網上藥店醫保支付，是順應時代發展的必然趨勢。

2019年12月新型冠狀病毒性肺炎(簡稱“新冠肺炎”)爆發以來，為解決慢性病患者就醫購藥的問題國家醫保局和國家衛健委聯合印發了《關于推進新冠肺炎疫情防控期間開展“互聯網+”醫保服務的指導意見》，采取了一系列措施確保慢性病患者線上復診、買藥可醫保支付。雖然網上藥店還未被批準可醫保支付，但是此次的“互聯網+”醫保服務可視為實現線上醫保支付的轉折點。2020年2月，江蘇省揚州市“聯環健康大藥房”推出一款APP，只要在微信小程序中輸入個人相關信息，如姓名、身份證號碼，手機短信驗證后就可以申請電子社保卡，通過人臉識別后設置支付密碼并綁定銀行卡號，就可以實現線上繳費功能。

網上藥店醫保支付的實現已經成為順應市場發展的必然趨勢，解決其問題的關鍵在于網絡安全技術的保障和政策的支持。網絡技術問題主要解決醫保的精準使用和醫保身份的認證，可以搭建醫保支付目錄平臺，確定可以醫保支付的藥品目錄，防止醫保支付被濫用；利用指紋、面部圖像等人體的生物學特征進行身份認證，保障個人醫保信息的安全。政府方面可以加大醫改力度，努力消除醫保的地域差異性，先在一部分地區實行網上藥店醫保支付試點，然后逐步實現網上醫療保險制度。

(三) 合理利用執業藥師資源

《互聯網藥品交易服務審批暫行規定》第九條規定：“向個人消費者提供互聯網藥品交易服務的企業，應當具有網上咨詢的功能，并且要有執業藥師負責網上實時咨詢。”在歐洲等國的網上藥店中，執業藥師起到了接受病人網上或電話咨詢，監管網上藥店等作用。在我國，也應該實施統一線上線下藥店執業藥師在崗的規定，鼓勵醫院和零售藥店執業藥師加入到網上藥店的藥學服務中，充分利用現有執業藥師資源。首先，網上藥店必須有執業藥師在崗，考慮到網上藥店的主要消費群體是年輕的上班族，更有可能在晚上較晚時的下班時間咨詢，網上藥店執業藥師的服務時間范圍要相應進行調整，與主要消費群體的主要咨詢時間相符合。其次，由于我國執業藥師準入門檻較低，部分執業藥師的能力難以達到藥學服務的要求，導致公眾對藥師的認可度低，缺乏對藥師作用的認知[15]。因此要對執業藥師定期培訓考核以保證網上藥店的藥學服務質量，保障消費者的用藥安全。用專業的藥學服務來取得消費者的信任，緩解消費者因得不到準確的用藥指導而放棄網上購藥。另外，網上藥店咨詢的互動方式也要改進。現有的網上藥店咨詢方式主要是通過文字交流，形式較單一，特別是面對一些老年人消費群體時，由于他們不會打字或者打字速度慢，交流效果不理想。可以嘗試開通語音或視頻功能用以咨詢互動，不僅能更直接高效地與消費者交流，也符合藥物服務的性質。

(四) 建立專業的物流配送系統

藥品作為特殊的商品，在銷售流通過程中要求比較高，需要配備專門的物流鏈，但是如果要求每家網上藥店都建立自己的物流系統，覆蓋到全國，成本太大，很難實現。發達國家，如美國、日本，網上藥店所銷售的藥品，除通過本企業所擁有的完善的物流配送體系進行派送外，還可以通過發達的第三方快遞網絡進行藥品配送。他們建立了專業化、信息化程度很高的現代化物流配送系統，不僅僅降低了藥品在流通環節的成本，而且使藥品在生產企業、經營企業、零售企業等環節有較好的配置，通過庫存與物流管理，減少了藥品在某個環節庫存量過大的問題。

建立專業的第三方藥物配送系統是當下最經濟可行的方法。通過第三方物流公司的配送，能夠實現資源的優化配置，減少企業的投入，降低產品的成本，在提升服務質量的同時也相應的提高了企業的競爭力。然而，國內第三方醫藥物流公司專業化和信息化程度不高，還沒有形成一定的規模，因而，整合國內醫藥流通企業，建立完善的物流配送信息系統，是當今藥品流通需要迫切解決的問題。其次，藥品在流通環節中的安全性也十分重要。美國、日本、德國等發達國家規定，藥品在流通的過程中必須配置執業藥師，制定并執行合適的流通條件，保證藥品在流通過程中的質量，并且要保存完整的交易記錄，防止在藥品質量出現問題時無法精準找到出錯環節，為及時處理問題提供可查找的歷史痕跡。另外，治療感冒、發熱等短周期病癥的藥品對時效性要求較高，可以聯合實體藥店，將實體藥店作為藥品配送的網點。藥品配送問題能夠得到有效的解決，將會拓寬網上藥店銷售的藥品種類，藥品的質量保障也將大大提高。

(五) 加大網上藥店宣傳力度

相信疫情以來有更多的人了解到了網上購藥，也體會到了網上購藥的便利，可以借此機會利用新聞、報紙等主流媒體加大對網上藥店的宣傳。針對不同目標對象選擇不同的宣傳方式，如對青年人可以選擇網頁推送廣告的方式，對中老年人就選擇傳統的紙質媒介做廣告。還應該主動向大眾提供合法的網上藥店名單及鑒別合法藥店的渠道，讓消費者都能在正規渠道買藥，增加消費者對網上購藥的信任。針對中老年人群還可以開設相應的更加簡便的手機購藥渠道，加大老年人網上購藥的可操作性。

(六) 加強對網上藥店的監管

美國對網上藥店的監管主要是國家機構、行業機構和各州政府共同進行。想要規范互聯網藥店，必須加強對網上藥店的監管。國家食品藥品監督管理總局應該與相關本門合作，建立網上藥品交易監測機制，加強網上藥店動態監管。2017年12月國家藥品網絡交易監測系統(以下簡稱監測系統)啟動建設，在2018年11月份完成驗收。監測系統已覆蓋開展網絡藥品經營活動的手機App、電腦PC端網站、微店、微信小程序等網絡移動客戶端，還與國家藥監局相關藥品行政許可及經營許可完成了數據的對接。這是信息化監管的開始，可以有效緩解政府執法力量不足的問題。CFDA還可以在其網站上建立聯盟，督促網上藥店加強行業自律和信用規范化管理。其次，各級藥品監督管理局應加大藥品虛假廣告和網絡藥品交易法規的科普宣傳，提高消費者對網上藥品交易違法違規行為的認識[16，17]。此外，還可以學習國外建立網絡藥房行業認證協會，輔助政府的監督，為政府監管減壓，充分發揮行業監管與政府監管的有效結合[18]。最后，政府部門應盡快完善相關法律法規支持網上藥店的監管，加大對違法經營、銷售假藥劣藥、缺少互聯網藥品交易資質等行為的懲罰。依法取締非法網上藥店，確保合格藥店的藥品品質，完善消費者保護制度，切實保障消費者利益，增強網上藥店這個行業與消費者之間的信任度，共同推動網上藥店的發展。

四、結語

2019年12月，新冠肺炎的爆發使線下購藥在一段時間內成為難題，這時網上藥店成為更多消費者的選擇。線上購藥有效避免了接觸造成的交叉感染，而且網上藥店跨越了時間和地理的限制，使消費者足不出戶就可以買到所需藥品。一些線下連鎖藥店為了增加銷售額也紛紛開拓網上市場，上線小程序、App或者入駐電商、外賣平臺，實現了線上購藥，實時配送的服務。消費者對醫藥電商的接受度日益增強，網上藥店有望快速增長。

但我國的網上藥店行業目前仍處于探索階段，網上藥店仍然面臨許多挑戰。網上藥店需要加強自身網站的建設、宣傳，努力提高藥店藥學服務質量和實時服務水平，積極響應建立專業化、信息化的第三方物流系統，為消費者提供安全，可靠，高效的服務。相關政府部門應逐步開放互聯網銷售處方藥，加快推進醫療保險進入網上藥店，加大網上藥店監管，制訂一系列新的法律法規,以適應當前網上藥店的發展速度，為網上藥店的發展營造一個良好的規范化環境。