金融消費者權益保護研究探討

(中國華融資產管理股份有限公司吉林省分公司，吉林 長春 130061)

隨著市場經濟高速發展，人們收入逐漸增加，對金融產品及金融服務需求也逐漸增加，在一定程度上為金融市場發展提供了機遇，出現了多樣性金融產品，金融服務質量也有了顯著提升，金融活動逐漸頻繁，人們積極參與到金融活動中，購買并使用多種金融產品及服務逐漸成為人們日常生活中的一部分。隨著金融創新工作開展，出現了跨市場以及復合型金融業務，呈現出綜合化特征。當前關于金融消費者的權益保護還不夠完善，存在多種問題，導致金融消費者合法權益受到影響，其中法律政策不完善、監督約束機制不到位等，難以保護金融消費者權益。針對這一問題，需要積極采取措施，完善法律法規、強化監督約束，從多角度出發構建金融消費者權益保護機制，維護消費者合法權益，促進金融行業進一步發展。

1 保護金融消費者權益的重要性

1.1 推進金融公平

金融消費者與普通消費者之間存在較大差異，金融消費者相對特殊，自身具有顯著的專業性及復雜性特征，屬于特殊消費領域，通過加強金融消費者權益保護，有利于實現金融公平。金融機構具有一定專業性與實力，在金融市場中處于壟斷地位，并且專業性壁壘存在，使得金融消費者在交易過程中處于劣勢。金融市場存在信息不對稱及壟斷等問題，金融消費者無法依靠市場機制維護自身權益，一旦合法權益受到侵害，為保護自身合法權益，通常會采用外部約束方式，保證權益不受侵害。在實際中，金融主體在交易中存在不平等現象，需要發揮政府的引導與干預作用，制定相應法律法規，有效平衡金融消費者與金融機構之間的權益與義務配置，采用這一方式，不僅能夠確保金融消費者的權益，還能夠實現對金融機構的充分管控，保證金融消費交易的公平性。

1.2 有利于金融體系的穩定

通過深入研究金融消費者的權益保護問題，提出優化措施，不僅金融消費者的權益得到保護，還能夠實現金融體系穩定發展。在金融市場發展過程中，金融消費者起到了一定推動作用。從長遠發展角度出發，重視金融消費者權益保護，是推動金融市場穩定發展的重要前提。金融機構需將保護消費者權益作為基礎，采用良性競爭方式，獲取經濟效益，實現金融機構與金融消費者共同發展，提高金融機構內部競爭力。加強對金融消費者的權益保護，能夠提升消費者對金融體系的信任，規避多種風險，使金融體系更加穩定，實現金融市場可持續發展。

1.3 有利于提升金融服務功能

加強金融消費者權益保護，是提升金融服務功能的重要措施。金融行業在發展過程中，需始終堅持正確經營理念與科學運營模式，重視金融消費者權益保護，能夠幫助金融行業構建良好品牌形象，提升內部公信力，推動金融行業高效發展。金融行業面向市場提供金融產品與金融服務時，其工作人員應始終遵循職業規范，樹立正確職業理念，為金融消費者提供高質量服務的同時，還應當確保金融信息的準確性與科學性，禁止向消費者提供不全面、不準確的信息，維護消費者權益。從根本上保證金融消費者的權益，通過開展宣傳與教育工作，能夠提升消費者風險意識與防護意識，避免消費者合法權益受損害。

2 我國金融消費者權益保護現狀

2.1 法律規范不健全

我國重視金融市場發展，激發金融市場活力，從而帶動整體經濟發展。但從金融市場發展實際情況來看，我國并未結合金融市場及金融消費者的特殊性，制定完善法律與法規，導致金融消費者的權益得不到保證。在金融消費者的權益中，雖然涉及這一內容的法律條文較多，如《商業銀行法》以及《儲蓄管理條例等》，但并未出臺專門針對金融消費者權益保護的法律法規，僅在《民法典》等法律中提出了普遍性要求，缺乏針對性，對金融消費者缺乏重視，并未從法律層面上給予保護。我國還頒布了《消費者權益保護法》，主張維護消費者的基本權益，在這一法律法規中，對消費者權益保護進行了一般性規范。雖然我國金融監管機構出臺了多個文件，對金融消費者保護提出了明確規定，但由于應用頻率低下，金融消費者權益難以保障。由此可見，法律法規不完善，無法發揮法律的約束與制約作用，使得金融消費者維權難度大，難以獲得法律支持。

2.2 監督約束機制不到位

金融消費者權益保護工作由多個部門負責，如消費者協會等，因為并未明確專門負責這一工作的部門與組織，使得監督機制不完善。首先，從監管體制層面出發，我國金融在發展過程中主要是由人民銀行、銀保監會等金融機構進行監督與管理，呈現出條塊化特征。同時金融消費者權益保護工作也是由多個監管部門負責。由于未采用統一監管模式，金融機構的監管主體不相同，使得統一監管難度較大，監管工作難以協調，繼而導致監管不到位及重復監管等多種問題。其次，現行監管機構對金融消費者權益保護職責不明確。在金融產品與服務創新中，金融產品與服務之間的界限逐漸虛化，嚴重制約監管工作的正常開展，對金融消費者權益保護缺乏全面性。由此看出，由于監督約束機制不完善，不利于金融消費者權益保護。

2.3 維權救濟途徑有限

關于金融消費者的投訴與處理，我國并未制定相應法規規定，同時金融監管機構也未建立糾紛解決機制。在金融監管機構內部，對消費者維權缺乏重視，在管理工作中，重視對金融機構及相關工作人員違規行為的追究與懲罰，但并未向金融消費者提供相應保障。而金融行業協會等組織并未積極參與到金融消費糾紛處理工作中，未發揮自身調解作用。由此可見，在金融機構內部，并未設置完善的消費者投訴機制，同時監督管理質量低下，導致金融消費者在面臨糾紛問題時，通常只能夠采用傳統維權渠道，或者通過司法途徑保障權益。此外，消費者保護協會也無法保障金融消費者的合法權益，由于消費者協會自身不具備充足的金融知識與技能，糾紛處理手段單一、落后，往往只能夠為消費者提供咨詢與調解等服務，金融消費問題處理能力不足，無法從根本上幫助金融消費者。大部分金融消費者在保護權益時，會選擇司法途徑，但司法途徑成本支出大、審理周期長、執行難度大，使得勝訴率低下，無法在短時間內解決金融糾紛問題。

2.4 金融消費者教育不完善

加強對金融消費者的教育，引導其掌握基礎金融知識與技能，是保障其合法權益的重要途徑。我國金融消費者教育工作處于發展初期，仍存在諸多不足。首先，從管理層面出發，關于金融消費者教育，并未制定完善規章制度與戰略規劃，資金投入有限，管理機制不完善；其次，從金融監管機構層面出發，金融監管機構僅在分管行業領域內開展教育工作，不同行業金融教育工作開展不一致，標準存在差異，缺乏完整性與規范性，難以形成完善體系。教育工作與管理模式難以協調，導致教育質量低下；最后，存在重復教育等問題。教育方式單一且落后，在開展教育工作時，通常會采用短期宣傳教育為主，并未形成長效機制，未形成長期教育理念。在現有金融消費者教育項目中，事后評估環節缺失，不利于教育項目的跟蹤反饋與持續改進，金融消費者難以掌握正確金融知識，自身權益得不到保障。

3 加強金融消費者權益保護的路徑

3.1 健全金融消費者權益保護法律制度

隨著金融市場進一步發展與完善，金融消費形式逐漸發生變化，由原有單一銀行存款與貸款轉變為理財、保險以及投資等多種形式，金融消費趨為主導消費類型，通過加強對金融消費者的權益保護，不僅能夠保障金融消費者權益，還能夠實現金融行業的高效運營。完善的金融消費者權益保護機制，需要獲得高層級法律的支撐，由于我國在立法方面不完善，缺乏對金融消費者權益保護的特別立法，導致金融消費者維權難度大。因此需要從立法層面出發，樹立依法維護并保障金融消費者權益的理念，構建完善法律制度體系。首先，建議針對金融消費者權益保護進行專門立法，或者對《消費者權益保護法》進行修訂與完善，通過設立專門章節方式，明確規定金融消費者權益保護內容，強化對金融消費者的保護。其次，針對不同金融監管規章中涉及金融消費者權益保護內容，需要進行梳理與歸納，統一標準，完善配套制度建設。只有構建出系統且全面的法律體系，才能更好地為金融消費者權益提供法律保障，規范金融市場，促進金融市場發展。

3.2 完善金融消費者保護監管協調機制

完善金融消費者保護監管協調機制，強化監管，是保證消費者權益的重要措施。結合我國金融行業發展現狀，可通過完善分業保護方式，發揮一行二會各自監管優勢，加強對金融消費者權益保護與監管。在完善監管協調機制時，首先，需要積極更新監管理念，明確金融消費者權益保護的重要性，合理制定監管目標。不僅需要打造公平公正的金融市場，實現良性金融，還需要發揮監管作用，維護消費者的合法權益，避免出現過度追求金融效率，消費者權益受損問題。其次，需要明確金融監管機構在消費者保護中的法律地位，賦予其監管職能。針對一行二會分業監管，為確保監管效率與質量，需合理劃分工作職責，提高工作銜接性與協調性，推動信息共享，實現跨部門處理糾紛，發揮監管價值，強化消費者權益保護。需要明確的是，金融消費者權益保護工作是一項相對復雜的工作，無法通過單一部門實現。為保證金融消費者合法權益不受損害，金融監管部門需要發揮引導與監督作用，還應當與多個部門聯合，如與消費者協會、法院等相關部門建立聯動機制，發揮多個部門合力作用，共同開展金融消費者保護工作。最后，在加強金融消費者保護與監管工作時，需要始終遵循合理與適度原則，不僅需要保護金融消費者的合法權益、強化監管，也需要遵循適度保護，避免出現保護過度影響金融行業創新與發展。

3.3 構建多元化金融消費糾紛處理機制

在金融消費者權益保護中，為優化糾紛處理流程，降低糾紛處理難度，應當構建多元化金融消費糾紛處理機制，針對存在的糾紛問題，及時解決，保護消費者基本權益。針對現存金融糾紛問題，應結合實際情況，打造多元化金融消費糾紛處理機制。首先，需要發揮金融機構的主體作用。金融機構內部應當明確金融消費者的重要性，重視客戶投訴，可在機構內部設置專門部門，負責客戶投訴及糾紛處理工作。一旦有客戶進行投訴，則需要在第一時間受理，明確矛盾糾紛問題，優化處理流程，及時解決矛盾，避免糾紛進一步惡化。其次，需要從金融監管部門出發，監管部門應提高投訴處理能力，確保金融機構投訴糾紛工作高效處理，強化監督與管控。在此基礎上，還應構建金融消費者糾紛申訴平臺，當金融消費者在面對糾紛問題時，可在這一平臺申訴，及時解決糾紛問題。通過開通投訴熱線，設置反饋評價渠道方式，提高糾紛處理效率。針對未妥善解決的糾紛問題，監管部門需要公平公正的裁定，采取強制性措施，彌補金融消費者的經濟損失。最后，各個金融行業協會應當參與到金融消費糾紛處理工作中，充分協調雙方，完善調節機制，妥善處理糾紛問題，只有主動解決問題，才能夠減少金融消費糾紛問題。

3.4 強化金融知識普及與教育

加強對金融消費者的金融知識普及與教育，主要是從源頭出發，提高消費者自身認知能力與自我保護能力，避免合法權益受到侵害。首先，需要從國家金融發展戰略方面出發，制定金融教育規劃與方案，將金融知識教育融入至公民基礎教育體系中，面向大眾，宣傳金融知識，引導其形成良好的金融理念。推動金融教育與宣傳工作開展，使大眾均能夠掌握金融知識。其次，需要構建完善金融消費者教育網絡體系，在這一體系中，需要由多個部門參與，如金融監管部門、行業協會及學校等，進一步整合教育資源，發揮合力作用，共同開展教育與宣傳工作。最后，需要開展針對性教育工作，針對不同金融消費群體，了解其金融知識需求情況，制定合理教育內容，開展針對性與差異性教育。在教育過程中，需重點關注弱勢群體，提高金融知識普及與宣傳質量。

4 總結

金融消費者是金融市場中的重要組成部分，金融行業在發展過程中，不僅需要重視自身發展，更需要關注金融消費者，保護其合法權益，調動其金融消費積極性。當前關于金融消費者的權益保護工作不夠完善，存在多種問題，因此需積極完善法律法規，從法律層面出發，強化保護。同時還需要完善監督管理機制，有效處理各項金融消費糾紛，并從源頭出發，引導金融消費者掌握更多金融知識，形成自我保護意識。只有重視金融消費者權益保護，才能夠實現金融市場可持續發展。