風電運維服務信息化系統的構建與應用

楊 蕤，屈仁斌，白會超

（株洲時代新材料科技股份有限公司，湖南 株洲 412000）

1 背景和意義

隨著中國風電產業逐步進入成熟期，風電運維市場體量不斷增大，運維業務量急劇增多，且運維人員基本長期在外開展運維服務，環境較為惡劣，管理工作復雜，風電產品的維護管理、運行管理以及故障處理的難度和運維服務的成本逐步增加，傳統的線下風電運維模式已不能滿足日益增長的管理需求。為了深化風電運維服務管理體制改革，促進風電運維管理的進步，需要更為先進的技術、高效的管理機制以及健全的組織方案與之相適應。因此，本文提出在風電運維產業中構建與運用信息化系統，以實現線上運維服務客戶服務需求管理、工單管理、故障記錄、日報管理、人員管理、費用管理等功能，改變傳統的管理方式和運維模式，借助信息化系統采集外部產品運維數據，并通過系統數據分析，提升服務的快速響應能力、運維效率和服務質量，從而實現客戶滿意度提升。

2 項目目標

本項目以滿足客戶需求和提升企業價值為導向，結合精益管理的思想和方法，借助信息化手段，實現從接收客戶需求信息開始到完成運維服務客戶驗收的整個服務活動的信息化管控，以及運維服務相關流程的數字化、移動化應用，并提供規范、高效的運維服務IT支撐能力，為服務現場提供明確的、可執行的服務信息和方便、高效的數據采集和記錄手段，為管理層的數據統計、服務決策提供有效的支持。通過運維服務系統優化項目的實施，實現規范化、科學化管理，優化運維資源，降低運維成本，助力管理提升。

3 實施內容

通過對運維實際業務過程的調研分析，借鑒國際先進的管理方法，并結合現有的管理經驗，基于流程體系建設和服務信息化建設，探索一套流程化、信息化、專業化的風電運維管理模式，該模式在風電運維現有公司管理部門的基礎上，通過流程的設計與信息化系統的運用如需求管理、工單管理、故障管理、日報管理、簽到管理等，科學、合理地將決策層、管理層、執行層的各部門與員工結合在一起，完成了由傳統分散式管理模式向集約化、精細化管理模式的轉變。

3.1 運維流程架構設計

俗話說，管理流程化，流程表單化，表單信息化。流程架構首先要承接公司的戰略地圖，包含財務層面、客戶層面、內部運營、學習與成長。采用分層設計方法進行流程架構設計，如流程總框架、業務流程、自流程、操作指導書／表單／模板等，好比全國地圖、省地圖、市地圖、某一段公路等逐層次分解。故需先搭建運維流程架構（見圖1），用以指導業務運行和詳細流程設計，此運維服務系統采用了Epros 系統對每一具體流程進行了設計、評審與發布，輸出流程對應的表單模板，并確定KPI 指標，明確所承載的流程，以及數據的獲取、統計的實現方式等。

圖1 運維流程架構

3.2 運維IT 架構設計

IT 系統不僅僅是一個工具，也是流程設計的一個元素，每一步都跟上流程才能協調，通過IT 保證流程執行的剛性。根據運維流程架構與所識別的系統需求，搭建運維信息化平臺IT 架構，運維IT 架構設計主要功能模塊包括：需求管理、工單管理、故障管理、日報管理、簽到管理、資源管理、基礎信息維護管理等（見圖2）。

圖2 運維服務信息化平臺架構

3.3 運維IT 詳細流程設計

基于實際業務端到端流程圖，結合系統實現邏輯，此運維平臺上的所有流程設計通過GeneXus BPM Suite的可視化流程設計器完成。因流程是持續不斷優化的，如后期對流程流轉進行調整，只需要對局部調整即可，為后期運維服務流程優化提供了便捷。同時將運維服務的信息流和數據流進行梳理，基于SDT 的數據描述與基于流程的數據資產積累建立數據流模型。

4 實現效果展示

4.1 需求管理

所有人員均可通過運維服務系統需求管理模塊，創建客戶提出的服務需求，此權限也可開放給客戶自行錄入需求，并可實時瀏覽、查看自己所提交的所有需求的處理進展。區域經理可以查看本區域所有客戶需求信息，運維管理人員可以查看所有區域的客戶需求信息，并可導出需求報表進行統計與分析。通過此系統，可以方便、快速查詢所有客戶的需求信息及需求處理進展情況，也為管理人員提供了方便高效的數據采集和記錄手段，同時通過人員權限的不同實現對數據的隔離，實現了對數據信息的保密管理。

4.2 工單管理

創建后的客戶需求信息會在系統中自動流轉至所對應的區域經理，區域經理在服務平臺上收到需求信息后，先與客戶、業主等落實現場情況，包含但不限于項目范圍、項目內容、項目工期、入場資質、天氣情況等。通過與客戶的溝通，區域經理在工單管理模塊制訂派工計劃，進行派工處理。派工計劃包含工單項目負責人和團隊成員等人員計劃、平臺資源計劃、物料資源計劃、方案資源計劃，以及計劃開工時間、計劃完工時間等。工單第一負責人接收到工單后根據工單內容及客戶要求等內容執行工單任務。工單執行完畢后，工單第一負責人填寫工單完成情況、費用情況等，組織編制工程驗收單等相關報告，并將客戶簽字版的工程驗收單及相關資料上傳至系統。區域經理負責對工單閉環相關信息進行審核，并確定后續的工作安排。通過此模塊，實現了需求管理與工單管理的關聯，為服務人員提供明確的、可執行的服務信息，并可導出工單報表進行統計與分析。同時也將所有的資料進行系統存檔，便于查閱。

4.3 故障管理

運維服務信息化系統承擔對產品在運行過程中的故障信息等相關數據的采集、處理、追溯的重任。運維服務人員在服務過程中發現故障后會在此系統中的故障管理模塊創建風場故障信息，并根據故障的位置、大小、嚴重程度等對故障信息進行A、B、C、D、E 級分級管理，技術工程師根據不同的故障級別，制訂處置方案并在此系統中實現審批流程，服務人員根據處置方案進行處置并做好信息記錄。這些故障信息通過與需求單號、派工單號的關聯，可以實時瀏覽、查看并導出與故障相關的客戶、場所、產品產地、產品型號、派工單、處置方案、處置人員、處置時間等信息，實現運維服務信息的追溯和故障數據的系統分析。通過運維服務信息化系統的建設，健全外部產品故障數據與外部產品故障損失數據，通過對運維故障數據及損失數據的系統分析，推進公司產品的技術優化、工藝創新與終身質量追責，并優化前端FEMA 等數據庫提高產品可靠性。未來，隨著運維數據的積累，搭建葉片運維數據信息化云平臺，根據運維數據，實現缺陷自動判定、標記，自動生成報告；隨著數據的增加，開發缺陷預測模型，自動預警可能發生的問題和缺陷等，逐步向智能化運維方向發展。

4.4 資源需求管理

在運維服務現場發生物料、設備、文件、資質、內外部協調等需求時，運維服務人員可實時借助手機APP創建現場資源需求，按照資源需求申請、需求處理、需求閉環等進行處理，由總部對應的管理人員統一協調處理。通過此系統的運行，拉動管理人員的工作以監控支持流程的運行，并可根據導出報表對KPI 指標進行統計、對標，識別影響現場服務需求的關鍵因子，通過原因分析、制訂行動計劃并持續改進，有效調配資源，快速解決現場出現的問題，高效處理客戶服務需求，提升現場運維效率，降低服務成本，提升現場客戶滿意度，助力管理提升。

4.5 簽到管理

運維服務場所遍及全球，服務人員均分散在各個場所，服務人員每日在手機端APP 可以進行簽到，簽到內容包含工作狀態、費用情況等，簽到位置根據GPS 定位自動生成，并關聯工單號，實現人工狀態和人工費用的自動統計，減少了服務人員線下考勤報表的編制工作、區域經理的審核工作及相關管理人員的重復工作。同時在電腦端實現了簽到的查詢、人員考勤報表的導出、人員狀態的目視化管控、人員相關費用的系統核算，這樣不僅減少了管理人員的工作，也方便了對人員的管理，同時也可以清晰地了解人員的狀態，便于運維資源的調動和工單、項目人工成本的核算。

4.6 日報管理

鑒于國內風電管理的信息化程度不高，了解現場情況大多數是通過現場呈報的各種人工制作的報表、報告以及定期、不定期的現場檢查和電話溝通。總部掌握的現場情況，其數據準確性、及時性、全面性不夠，為了實時、準確了解掌握現場每個服務工單的每日進度、質量及下一步工作計劃，由工單第一負責人在手機端APP 填寫日報，日報內容包含產品型號、作業內容、總進度情況、當日完成情況、明日工作計劃等內容，并關聯客戶、場所和派工單號，管理人員可以實時了解現場的進度并及時反饋客戶，給予現場實時的指導和支持，為管理層的數據統計、服務決策提供有效的支持。

4.7 基礎信息維護管理

風電產業發展迅速，但管理工作未跟上產業的發展，如產品信息、客戶信息、場所信息、員工信息、物料信息等在不同的系統中用不同的語言描述，為了對所有的基礎信息進行標準化和統一化管控，在運維服務信息化系統建設初期，通過搭建基礎數據管理平臺MDM 系統，對歷史主數據產品、客戶、人員、物料等基礎數據進行清理，將客戶主數據、產品主數據、員工主數據、部門主數據的編碼、名稱等與MDM 系統保持一致，并將此運維服務平臺與MDM 系統進行集成，定時同步所有客戶主數據、產品主數據、員工主數據、部門主數據等至運維服務平臺。場所信息由運維人員在MDM 系統進行維護，并與客戶、業務等建立對應關系。解決了公司各系統間的基礎數據維護、同步、關聯和管理問題，實現了基礎數據的一致性和通用性。

5 先進性

本運維服務系統作為株洲時代新材料科技股份有限公司協同平臺的試點模塊，具備強大的表單和流程引擎，實現了從客戶需求提出到現場售后服務再到費用管控的全流程信息化管控，完全契合售后長期在外的實際移動化工作模式。支持敏捷開發，降低代碼開發和配置，為售后系統的后期持續優化提供了強有力的支撐。具備強大的系統集成功能，如與SAP 系統和HR系統集成，以及基礎數據管理平臺的建設與統一管控，與前端基礎數據可以共享；靈活的用戶及權限管理功能，即不同的管理人員具備不同的權限，為公司實現協同辦公奠定基礎。

6 項目成果應用情況

此運維服務系統支持電腦和手機兩種登錄方式，運維服務人員可隨時隨地通過手機登錄系統，方便快捷地打開系統進行數據的錄入更新，不同級別的管理人員可以隨時隨地登錄系統查看其權限范圍內的信息，及時了解運維動態，方便做出相應的決策，快速響應客戶服務需求。自定義報表功能支持用戶根據個人需求快速創建報表，管理部門可以根據各種報表分析的結果對售后人員進行科學有效的管理，提升管理水平。

7 結語

目前由于風電運維分布廣、發展快、人才缺乏等特點，風電企業的發展受到相應制約。隨著風電運維市場的規模越來越大，效率需求越來越高，僅靠運維人員個人經驗或增加運維人員數量，已經無法滿足管理的需要。為了提高風電的運維效率和質量，降低運維成本，實現風電運維的流程化、信息化、專業化是必然方向。在現代信息技術快速發展的今天，風電企業應該結合自身的特點和發展需求，靈活、大膽地進行技術創新和組織變革，以信息化應用為基礎，以專業化技術和管理團隊為平臺，建立集中化、信息化、科學化的管理理念和運維模式，促進風電高效、快速、可持續的發展。