軍品武器裝備售后服務管理模式創新探析

賴達奇

（中國電子科技集團公司第三十六研究所，浙江 嘉興 314001）

0 前言

軍品武器裝備的研發質量，直接影響軍隊在軍事演習、實戰等環節的戰斗水平。為了進一步樹立軍工研究所的品牌形象，應加大售后服務管理模式的創新力度，建立軍品物資售后服務信息化管理體系，提升服務質量，這樣才能滿足新時代對軍工企業的發展要求。

1 軍品武器裝備售后服務管理模式存在的問題

1.1 缺乏業務溝通

售后服務是保障軍品武器裝備銷售質量的關鍵因素。而在以往售后服務管理工作中，因業務人員之間缺乏密切溝通，雙方信息不對稱，軍工研究所研發生產的軍品武器裝備無法展現出真正價值，甚至在使用體驗感以及功能展示上，未能得到相關人員的指導，不但不利于增進買賣雙方合作關系，而且還會引發資源損耗問題。尤其對于信息化裝備，雙方缺乏業務溝通，導致售后服務工作落實不到位。

1.2 售后人才不足

我國軍工企業對于軍品武器裝備技術研發人才的重視度較高，而在售后服務管理上，尚未形成完善的人才架構，致使售后服務管理無法達到預期效果。長此以往，將造成售后服務管理工作薄弱，不利于提升銷售管理質量。因此，應加大對售后服務人才的培養力度，聯合業務人員與技術人員，共同構建完整的軍用物資售后服務管理體系。

1.3 創新意識薄弱

我國如今已全面進入信息化時代，軍品武器裝備也要與時俱進。然而，目前絕大多數從事軍用裝備售后服務工作的人員缺乏創新思維。尤其對于已售產品的維修養護，無論是在關注度上還是在服務效果上都存在不足之處。軍工企業理應加強信息化建設，并設置獨立的售后服務網站，以此維護供應商的信譽度。只有充分培養相關人才的創新意識，才能為信息化服務管理模式的推廣奠定基礎，避免因售后服務管理模式的落后，影響實際使用效果。

2 軍品武器裝備售后服務管理模式創新路徑

2.1 構建一體化交流體系

軍品武器裝備售后服務管理模式的創新，應當為業務部、生產部、銷售部等多個部門提供可靠的交流載體，以便及時解決故障維修以及售后問題。結合當前技術進步成果，軍工企業應建立數字化售后管理系統，充分運用信息交流平臺，確保各部門人員采用線上溝通的方式，高效處理售后服務工作，這樣可防止業務員、技術員因時間不充足等限制條件，誘發信息不對稱后果。數字化售后管理系統界面如圖1 所示，各部門業務人員可從系統中快速獲取準確信息。

圖1 數字化售后管理系統界面圖

在數字化售后管理系統中，還可通過預防性維修手段，使武器裝備擁有更長的使用年限。其中預防性維修，一般指的是武器裝備尚未出現故障前，對其進行維修保養，包含定期維修、狀態維修、預測維修三種模式。其中定期維修可通過設定具體的維修時間或者操作次數等標準，使其達到維修條件時，進入維修階段。而狀態維修側重于溫度、壓力、磨耗度等指標，一旦武器裝備超出某一指標的極限值，即可進入維修環節。至于預測維修是結合武器裝備的狀態變化趨勢，出具曲線圖，以此為參照，衡量是否需要對其實施維修。例如在PM系統中，關于故障信息的傳遞，可經由流程圖實現高效傳遞，繼而在用戶與維修部門之間建立可靠的互通渠道，避免用戶在遇到武器裝備運行不暢或者零件損壞等問題時，無從找尋負責單位。這種信息化管理模式的應用，可增加信任感，在最短時間內響應用戶的返修訴求。

2.2 組建專業化管理團隊

軍品武器裝備相關供貨商以及研究機構，除了需要針對業務人員的銷售技能進行培訓外，還應當積極組建售后服務專屬團隊，以便為使用方提供一體化優質服務保障。尤其隨著信息化管理理念的深化，許多高科技產品成功研發，而目前的售后服務人員對于信息化操作方法缺乏明確認知，甚至無法熟練掌握操作技巧，不利于提升服務質量。一方面，需細致講解軍品武器裝備的信息化操作技巧。另一方面，應培養相關人員的售后服務意識與職業技能，為客戶提供全方位服務，以免影響供貨商的良好形象。只有提供優質的服務，才能促進長期合作，也能對我國軍中戰斗力的全面提高產生有利影響。

2.3 采用信息化售后服務模式

在創新售后服務管理模式階段，為了節省雙方時間，還應當采用信息化售后服務模式，對故障維修事項進行線上解決，減少雙方時間與資金的浪費。其中最主要的是通過遠程操作方式，對使用者的疑問加以解答，必要時可采用視頻、語音、遠程界面演示等多種方式，提升服務效果。

首先，應加大售后服務管理系統的推廣力度，對于引進系統的功能應當進行篩選，確定其適用性。同時，還應對售出的軍品武器裝備進行分類，按照用途、型號等指標，由此實現集成管理。

其次，在我軍逐漸實現現代化建設目標過程中，要求軍品武器裝備應當具備可靠的服務保障。因此，供貨商要想在合作方心目中留下好印象，理應采用“獨立+統一”服務模式，對售后服務管理職責進行劃分，既要設置信息采集崗位，又要安排溝通安撫與策劃人員，保證在一體化管理中，能夠充分發揮售后服務職能，以免發生責任模糊不清等問題，致使售后周期漫長。

最后，還需引進信息化管理軟件。信息化管理軟件具有出入庫管理、登錄統計、精準查詢等模塊，在射頻識別技術參與下，可實現軍用物資的信息化售后管理，甚至能實現軍用市場動態行情的密切監測，為售后人員提供明確的改進方向。

以MRO 平臺為例，它具有外場PMA 系統以及MRO 保障服務系統，能夠實現可視化管理，并且設有KPI 考核指標，能夠對軍品武器裝備的質量進行精準分析，提升故障解決時效性。對軍品武器裝備，可將其劃分為三個時期，即出廠期、交付期、運行期，售后管理人員能夠對每一時期的武器裝備進行精細化管理，特別是在搶修作業與巡檢任務中，可對其實施閉環管理，防止售后因溝通反饋不到位，造成購買方使用體驗不佳。某單位自2014 年引進此平臺后，平臺內的售后服務裝備數量已有幾千個，故障信息多達數千條，設有百余個KPI 指標，使武器裝備售后服務更加可靠。

另外，還應對用戶滿意度指標予以重視，并建立標準化反饋機制。參照某企業的售后服務經驗，在考查員工業績時，主要以用戶售后服務滿意度為業績評定標準。一旦用戶在售后服務滿意度調查中提出“不滿意”意見，將直接否定員工售前的業績。這種反饋機制與員工績效相掛鉤，雖然看似嚴苛，但卻能夠引起售后服務人員的高度重視。對此，應積極培養職業化售后服務人員，建設一支分工明確的標準化售后服務團隊，如包含檢修工、電路監測工、結構驗收工、電裝工等。每個售后服務人員，都需要以售后服務質量的提升為核心任務。在收集反饋信息時，可按照表1 所示的調查表，了解售后服務成效。

表1 售后服務滿意度調查表

2.4 構建售后服務管理信息系統

構建系統之前，需要明確軍品武器裝備售后服務信息的特點和類別。售后服務信息特點如下。①數據信息形式多樣，記錄方式并不固定，數據信息有可能是文字、數字，甚至是音頻、視頻，應當采用多樣化的數據處理方式，為購買者展現不同形式的數據信息。②售后服務信息傳遞范圍較大，需要多個部門的配合，對數據進行處理，使數據更加規范，設計數據接口，便于傳輸和共享。③售后服務信息具備可擴充性，在售后持續關注武器裝備，在武器裝備使用的過程中進行監測，記錄大量的數據。④售后服務信息有特定的范圍，某些數據信息只在某個方面具有價值，獲得數據信息后，要進行分類，分別存儲，便于調取和利用。

售后服務信息分類如下。①質量問題信息。如果軍品武器裝備在使用的過程中受到損壞，性能不符合戰術技術指標，或者出現其他故障問題，會產生質量問題方面的信息。②維修保障信息。軍品武器裝備具有一定的保修期，保修期內，可以進行升級，還可以增加配套裝置，如果超出保修期，相關單位同樣可以申請售后服務人員提供幫助，對武器裝備進行維修或更新，提供相關信息和技術上的支持。③使用保障信息。這類信息范圍較廣，包含故障損壞信息、升級更新信息、技術維修信息等。④任務保障信息，指的是演習等專項任務的保障信息。

售后服務管理信息系統架構：系統包含兩個接口，用戶接口連接用戶MRO、移動終端和數據采集設備；設計接口連接PDM、ERP、QMS、OA，為科研單位、部隊和上級機關提供服務。系統中包含不同的管理模塊，分別是產品管理、工程支援管理、維修管理、備件管理、項目管理、客戶和市場管理、預算管理、標準管理、統計分析。系統的基礎平臺主要包括人員管理、部門管理、權限管理、界面設計、工作流配置、數據庫配置、報表管理。系統的信息化基礎支撐環境主要包括數據庫、服務器、存儲、網絡、信息安全等。系統的部署方式如圖2 所示，主要包含數據庫服務器、Web 服務器、License 服務器和普通客戶端。

圖2 售后服務管理信息系統部署方式

2.5 售后服務管理信息系統功能

①產品管理功能。在設計的過程中設定指標，根據指標進行測試，可以在管理頁面變更指標，系統會自動記錄裝備序列號和變更日期等信息。系統可以記錄武器裝備的出廠臺賬，即初始信息，如產品名稱、代號、軟件版本、接收單位、客戶、保密級別等，還會記錄裝備性能技術指標。交付后，武器裝備的動態信息會記錄在運行臺賬中，如武器裝備的養護維修情況，及時更新裝備狀態，狀態主要包括報廢、正常、故障、封存、大中小修。②技術狀態管理功能。在軟件版本庫中，記錄了武器裝備的所有軟件版本，還可以對軟件版本進行升級。在硬件版本庫中，對裝備子集進行管理，記錄了關鍵性描述、版本號和序列號等關鍵字段。③客戶資源管理功能。記錄了客戶編號、電話、軍兵種、上級單位等關鍵信息，可以更新客戶信息，管理客戶聯系人的重要信息，客戶提出申請后，系統會關聯客戶服務申請信息，記錄關聯客戶回訪記錄，記錄服務申請和回訪狀態。④工程支援功能。記錄服務申請和內部需求，顯示工程支援任務，統計子任務需要用到的裝備和維修方案，記錄工程轉任務中各個備件的使用情況和支援人員的工作情況，規范審批流程。該功能中還包含出差報告，記錄了任務編號、出差報告、經費等信息，還可以記錄裝備的故障。⑤備件管理功能。備件需要根據實際的需求進行設計、生產和管理，保障出庫、入庫、退庫等信息的安全。⑥安全管理功能。確保系統安全運行，保障人員、財產的安全，對信息安全進行管理，保證軟件配置環境和系統運行環境的安全，保護計算機硬件資源，滿足軟件配置各項質量要求。

2.6 售后服務信息管理流程

①待辦工作。對待處理列表進行管理，用戶只能查看，沒有刪除和修改的權限，如果完成了待辦工作，就將相應的工作劃分到已辦工作中。②已辦工作。用戶可以查看已辦工作的任務列表，不能進行修改和編輯。③流程查看。具有監控管理的作用，可以對武器裝備運行情況和系統運行情況進行分析，選擇某個節點的流程，了解具體的流轉情況。④流程跟蹤。列出全部流程列表，查看各個流程的狀態，對流程進行跟蹤或者取回。⑤系統查詢。對信息進行分類統計，根據武器裝備的不同類別進行查詢，在系統中查詢關鍵字對應的列表，為售后服務提供幫助。

根據售后服務信息管理流程設定分工，最高管理層負責領導工作和制定決策，武器裝備管理層負責收集售后服務的信息，對武器裝備使用過程中的信息和故障維修信息進行處理，對故障問題進行分析，與購買方協商合同與經費，處理對于售后服務的意見。裝備研制生產層需要對裝備使用中的信息進行處理，審批信息處理意見，收集有價值的信息。下屬單位和售后部門負責采集信息、記錄信息、更新信息，并對數據信息進行處理、分析和反饋。當武器裝備出現質量問題時，將信息錄入系統中，對信息進行處理，反饋給用戶或相關單位。

3 結論

綜上所述，軍品武器裝備售后服務管理模式創新有利于提升新時代軍隊戰斗力，提升裝備保障水平，為建立健全基于全壽命周期的軍品武器裝備保障體系奠定基礎。軍品武器裝備售后服務工作應從加強一體化交流體系、專業化管理團隊、信息化售后模式建設等方面著手，提高售后服務綜合管理水平。