油品銷售企業(yè)如何提升輿論風(fēng)險防控水平

□ 李 博

（作者單位：油品銷售公司）

面對新時代新挑戰(zhàn)，能源企業(yè)在推動轉(zhuǎn)型并實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的同時，必須要營造和諧良好的輿論環(huán)境。要把“能源的飯碗端在自己手里”，中國石化油品銷售企業(yè)既要做好市場開拓，也要做好新媒體時代輿論風(fēng)險防控，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和品牌形象提升營造良好的輿論環(huán)境。

建立輿情防控機制，全方位做好輿情防控

掌握輿情動態(tài)。油品銷售企業(yè)要關(guān)注主要門戶網(wǎng)站、政務(wù)微博和微信公眾號平臺等發(fā)布的新聞報道、跟帖、評論，重視抖音、快手等新媒體的視頻傳播，了解民眾輿論動態(tài)，加強溝通頻率，及時掌握第一手信息。企業(yè)要做好輿情信息的收集匯總，實現(xiàn)多部門多層級協(xié)調(diào)機制常態(tài)化運行，構(gòu)建起網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)掌握、提前預(yù)防、科學(xué)研判、高效處置、宣傳引導(dǎo)全過程工作閉環(huán)。

建立預(yù)警方案。各企業(yè)要掌握輿情客觀規(guī)律，科學(xué)分析和篩選敏感輿情消息，進(jìn)行輿情初期引控疏導(dǎo)，為輿情處置爭取主動。對民眾關(guān)切度高的輿情要建立清單，分級分類提前做好預(yù)案演練；要建立輿情快速報告制度，發(fā)現(xiàn)重大突發(fā)敏感輿情及時上報，并進(jìn)行集體研判，快速應(yīng)對、妥善處置。

提升管理水平。要不斷提升硬件設(shè)備，在運營場所消除隱患，降低設(shè)備故障率，提供可靠保障，以此降低輿情風(fēng)險。要推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)油站流量運營轉(zhuǎn)化、提升多業(yè)態(tài)產(chǎn)品服務(wù)，以求精準(zhǔn)應(yīng)對突發(fā)輿情事件，掌握主動權(quán)。要探索智慧化油庫、智慧加油站等方案，在降低人工成本、實現(xiàn)降本增效的同時，降低潛在輿情風(fēng)險。

增強輿情處置能力，多層次減少輿情隱患

分析好趨勢。自媒體平臺、網(wǎng)絡(luò)直播平臺成為社會各界情緒表達(dá)、思維創(chuàng)新、獲取利益的主要手段，也增添了企業(yè)輿情引控難度。各企業(yè)要掌握新媒體傳播規(guī)律，利用新媒體特點和優(yōu)勢應(yīng)對負(fù)面輿情，達(dá)到降低負(fù)面信息蔓延、引導(dǎo)公眾和媒體理解的目的。

研究好根源。堅持問題導(dǎo)向，深入剖析企業(yè)經(jīng)營管理中的薄弱環(huán)節(jié)，做到未雨綢繆、消除重大風(fēng)險。要謹(jǐn)防輿情的“蝴蝶效應(yīng)”，避免因微小的事件沒有及時引導(dǎo)、調(diào)解，而對整個企業(yè)造成重大危害。此外，還應(yīng)組織員工不定期地進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)能力培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升服務(wù)水平和應(yīng)急處理能力，最大限度避免輿情產(chǎn)生。

細(xì)化好預(yù)防。加油站窗口要及時準(zhǔn)確甄別和研判，把握好苗頭性、傾向性問題，增強輿情防范意識，確保在加油站基層環(huán)節(jié)第一時間報告、第一時間預(yù)警、第一時間應(yīng)對、第一時間處置，防止事態(tài)擴大?？蛻籼岢霎愖h，要迅速反應(yīng)，主動帶離現(xiàn)場，耐心聽取客戶傾訴，做好記錄并及時上報，通過換位思考、與客戶共情，幫助解決問題。

堅持好問責(zé)。堅決杜絕違反工作紀(jì)律和流程的行為，政策和制度不允許的堅決不做。遇到輿情問題，立即整改落實，研判并建立閉環(huán)整改機制，避免再次發(fā)生。對于違反工作流程和紀(jì)律的員工，應(yīng)依規(guī)嚴(yán)肅處理。在實際工作中樹典型，對標(biāo)對表優(yōu)秀企業(yè)，狠抓基礎(chǔ)管理，在整改上精細(xì)落實，下真功夫。

中國石化加油站員工身著新工作服為顧客服務(wù)，有效提升窗口形象和認(rèn)可度。劉雪立 攝

強化基礎(chǔ)管理工作，寬領(lǐng)域提升企業(yè)美譽

持之以恒改善消費環(huán)境。良好的環(huán)境和服務(wù)，會減少負(fù)面輿情。要努力打造新形象加油站，及時更新員工著裝形象，展現(xiàn)健康、活力、有品質(zhì)的品牌形象，有效提升窗口形象和認(rèn)可度。改善加油站衛(wèi)生環(huán)境，通過配齊勞保物資、制定清潔標(biāo)準(zhǔn)、開展客戶掃描評價等措施，推進(jìn)環(huán)境治理。

持之以恒提升服務(wù)水平。油品銷售企業(yè)是中國石化對外服務(wù)、展示形象的窗口，各企業(yè)要通過開展“百城萬站·卓越服務(wù)”及“百日競賽”活動，聚焦服務(wù)、品牌、效率和執(zhí)行力提升，在服務(wù)細(xì)節(jié)上更加注重質(zhì)量，提升客戶體驗和滿意度。推進(jìn)“司機之家”和免費洗車等活動，增加客戶黏度，更好地為消費者提供增益價值，建立良好關(guān)系。堅持以客戶為中心，利用信息化手段，做好客戶服務(wù)評價數(shù)據(jù)的共享與應(yīng)用，強化服務(wù)評價結(jié)果的閉環(huán)管理，避免客戶將評價轉(zhuǎn)為輿論的情況發(fā)生。改進(jìn)現(xiàn)場工作方法，如去年燃油寶銷售輿情事件，銷售企業(yè)迅速自查自糾、立行整改，召開合規(guī)誠信經(jīng)營視頻會議，舉一反三，依法治企，重新修訂相關(guān)管理制度，全面提升企業(yè)精細(xì)化管理水平。

持之以恒確保油品質(zhì)量。油品數(shù)質(zhì)量是中國石化的招牌，是中國石化的品牌溢價。堅持“每一滴油都是承諾”，將產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)生命，落實國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。加強進(jìn)、銷、存環(huán)節(jié)的質(zhì)量檢測及管控，降低油品質(zhì)量事故發(fā)生。強化承運商管理，加強油品抽檢，配合政府相關(guān)部門的檢查，對油品進(jìn)、銷、存等環(huán)節(jié)的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把控，確保油品質(zhì)量合格率100%。

持之以恒履行社會責(zé)任。各企業(yè)要進(jìn)一步強化社會責(zé)任引領(lǐng)，切實完成好市場保供、全力抗擊災(zāi)害、踐行鄉(xiāng)村振興等使命責(zé)任。積極開展社會責(zé)任發(fā)布，贏得公共對中國石化的品牌認(rèn)可，努力營造有利于推動中心工作健康發(fā)展的輿論氛圍，提升品牌溢價的同時，爭取社會公眾輿論的最大支持。