某奶吧服務系統改善研究

馮思佳 梁 爽 周宗霞 李 萌 甘婷婭 王海燕

（嘉興學院機電工程學院，浙江 嘉興 314001）

0 引言

系統仿真技術作為一門新興的先進技術，已被成功應用于各個領域，在服務系統上通過仿真技術可以實現對服務系統的優化，從而有效提高服務效率，降低成本。本文以某奶吧為研究對象，采用工業工程方法理論和仿真結合，對其服務流程以及布局進行了分析，尋找方法改變奶吧在忙碌時間的擁擠現狀，并提出優化方案，借助Enterprise Dynamics(ED)對優化方案和原始方案進行了仿真，并就仿真結果進行了對比分析。其目的是優化服務流程、提高效率，增加客流量，提高盈利。

1 某奶吧現狀

某奶吧的平面布局圖如圖1所示。

顧客進入奶吧后有以下幾種行為模式：

①走到奶制品櫥窗前，選擇牛奶，到收銀臺付賬，可能之后會有加熱的行為；

②走到面包架前，選擇面包，到收銀臺付賬；

③走到蛋糕櫥窗前，選擇蛋糕，到收銀臺付賬，可能之后會有加熱的行為；

④走到奶制品櫥窗前，選擇牛奶，然后走到面包架前，選擇面包，到收銀臺付賬，可能之后會有加熱的行為（順序可以不同）；

⑤走到奶制品櫥窗前，選擇牛奶，然后走到蛋糕櫥窗前，選擇蛋糕，到收銀臺付賬，可能之后會有加熱的行為（順序可以不同）；

圖1 平面布局圖

⑥走到面包架前，選擇面包，然后走到蛋糕櫥窗前，選擇蛋糕，到收銀臺付賬，可能之后會有加熱的行為（順序可以不同）；

⑦走到奶制品櫥窗前，選擇牛奶，然后走到面包架前，選擇面包，再走到蛋糕櫥窗前，選擇蛋糕，到收銀臺付賬，可能之后會有加熱的行為（順序可以不同）。

上述的行為模式致使顧客在結完賬后可能還要進行二次排隊，增長了服務時間，并且導致原本還算寬闊的過道變得擁擠。

顧客在收銀臺進行結賬時，會有以下幾種結賬模式：會員卡結賬、現金結賬、支付現金辦理會員卡然后結賬。

在平面布局圖還可以看到，顧客排隊結賬的隊伍在過道中，當隊伍超過一定長度后，會影響其他顧客挑選商品，例如顧客需要選擇奶制品和面包，那么當顧客選擇了其中一種后，需要繞過隊伍或者穿過隊伍到達另一邊，這就造成了顧客選擇商品的不便。當顧客結完賬后準備離開時，既會感到擁擠不便，在他走的過程中也會造成其他顧客的不便，使得整個過道更加擁擠。而擁擠的空間還會使得一些顧客選擇離開或不進入店內，減少了客流量。

2 原系統基于ED的仿真建模

經過調查，我們制作了如圖2所示的模型，其中服務臺1為收銀臺，有結賬和辦理會員卡兩種服務，服務臺2為工作臺，有加熱和制作酸奶兩種服務。有一部分顧客在結完賬后會繼續在服務臺2接受服務，服務完之后再離開，而其他顧客則選擇結賬之后便離開。

圖2 顧客流程模型圖

為了數據能夠充分反映出奶吧存在的問題，采集數據時間定于奶吧最為忙碌的時間段內，即中午11:50到12:50進行數據的采集。共采集顧客到達時間間隔數據120組，服務時間數據共120組，所有顧客均需到收銀臺進行收銀服務，其中120位顧客里面有50位顧客在收銀后還進行了加熱或制作酸奶等服務，因此大約有41.7%的顧客在結賬后會繼續接受工作臺服務。在此同時，我們還采集了隊列容量，隊列1的最大容量為20人，隊列2的最大容量為2人（由于店內提供給顧客挑選食品以及排隊付賬的空間在同一處，且在客流量大時非常擁擠，這便導致了隊列2的容量非常小，最多容納下2人，一旦超出便會影響到隊列1的顧客結賬）。

經數據的調查采集，分析擬合得到的概率分布函數如表1所示（時間單位：秒）。

表1 數據擬合分布表

根據該奶吧的實際情況，假設該系統滿足以下條件：

①排隊規則為先到先服務（FIFO）；

②所有顧客在挑選完食物后，先去收銀臺付款，之后有41.7%的客戶根據需要在結賬后會繼續在工作臺（服務臺2）接受服務，而剩余的客戶則會選擇離去。

建模時，用ED軟件中的“Source”表示入口，用“Queue1”表示隊列1，“Queue2”表示隊列 2，“Server1”表示服務臺 1，“Server2”表示服務臺2，“Sink”表示出口。因此，在ED上建模運行時，我們采取了如圖3所示的仿真模型。

圖3 ED建模

仿真觀測時間為1hr，觀測次數為50次的模擬試驗，仿真所得各道工序平均的工作狀態如表2所示。

表2 仿真實驗結果表

根據以上結果，我們可以看到Server1有Status Blocked狀態，導致服務效率降低，服務完成后離開的人平均約為72人，最多時有93人。

致使Server1（服務臺1）形成Status Blocked狀態的原因為該奶吧中顧客挑選商品和排隊結賬以及加熱在同一區域，在忙碌和擁擠的的狀態下，隊列2的容量只限2人，Server2（服務臺2）服務時間長，而使得Queue2（隊列2）處于隊滿的狀態，從而影響了Server1（服務臺1）的服務，形成了堵塞狀態。

3 系統改善及仿真結果分析

從上述調查我們總結出顧客先挑選好商品后去收銀臺結賬，在結賬后可能會有奶制品的制作或三明治、漢堡等食品的加熱服務，為了防止客流量較大時產生擁擠所造成的不方便顧客挑選食品并且排隊結賬和接受加熱和制作酸奶的服務的問題，我們進行了布局改善，改善后的平面布局如圖4所示。布局改善后，隊列1的排隊能力大約為23人，隊列2的排隊能力大約為23人。

二則是辦理、激活會員卡等服務導致在客流高峰期讓服務人員應接不暇，因此我們商議將這類服務設置在規定時間段進行，避免在此高峰期內完成，這樣能保證有足夠的人手來加快服務時間，從而增加人流量、提高服務效率。

我們將改善方案進行ED建模，模型與原模型一致，參數設置略有不同。改善后實驗結果如所示。

由新的實驗結果分析我們可以看出Server1（服務臺1）的Status Blocked狀態沒有了，服務效率提高了，服務完成后離開的人數為127人，最多時有142人，有所提高。由此可見，本文所提出的改善方案能達到緩解店內擁擠情況、提高服務效率的作用。

表3 改善后實驗結果

4 總結

本文以某奶吧為研究對象，通過實地考察店內的現場布局、服務系統流程及其相關數據的測定，基于Enterprise Dynamics軟件對該系統進行建模仿真，分析系統存在的問題。根據該服務系統的實際情況提出對店內布局和服務流程的改善方案，最后通過仿真分析改善前后的效果對比。

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