雙因素理論視角下圖書館服務標準化和個性化

魏菲菲

(安徽師范大學圖書館，安徽 蕪湖 241000)

1 背景

每行每業都有行業規則，在其指導下，行業可以快速有秩序地運轉，圖書館也不例外。信息化時代，用戶對信息的需求呈現出個性化、多樣化的發展趨勢，不再滿足于特有的載體所提供的服務，而轉向某一專業、某一領域更深層的自我學習和發展，圖書館僅僅依靠標準化服務并不能很好地滿足用戶的個性化信息需求，因此，在此背景下探討如何在標準化服務的基礎上為用戶提供個性化服務，已成為圖書館亟須解決的問題。目前，關于圖書館服務標準化和個性化的研究成果較多，但把二者基于某一理論聯系起來的研究成果較少。因此，筆者基于雙因素理論對圖書館服務的標準化和個性化進行了分析研究，展示了圖書館服務標準化與個性化的關系，并提出了相關建議，以期提升圖書館的服務質量，吸引更多用戶走進圖書館、利用圖書館。

2 雙因素理論與圖書館服務標準化和個性化關系

2.1 雙因素理論

雙因素理論的全名是“激勵、保健因素理論”，由美國心理學家赫茨伯格提出，包括保健因素和激勵因素兩個方面。保健因素是指造成員工不滿的因素，包括公司的管理制度、工資發放制度等。保健因素的需求得不到滿足，員工容易產生消極懈怠及不滿情緒；保健因素的需求得到滿足，雖然能消除員工的不滿情緒，但不能使員工感到滿意。激勵因素是指能讓員工感到滿意的因素，包括工作上的成就感、工作的樂趣等，激勵因素的改善能使員工感到滿意，極大地激發員工的工作熱情，調動員工的積極性，提高勞動生產效率。

2.2 圖書館服務標準化和個性化

標準化是為了在某一領域內獲得最佳秩序，對現實問題或潛在問題制定共同遵守與重復使用的規則的活動，標準化是一種應用廣泛的基礎性工作，是在一定的范圍內制定規則并需要嚴格遵守的準則。關于圖書館的標準化包括建設標準化和服務標準化，圖書館服務的標準化是指圖書館在服務過程中所遵循的原則與理念，在此標準的指導下，圖書館可以更好地為讀者提供服務。柴會明在《美國學校圖書館服務標準化進程述評》一文中指出：“圖書館服務標準化是指在服務過程中圖書館通過制定與實施服務標準以及運用標準化方法與原則，做到服務質量目標化、服務方式規范化、服務過程程序化，從而達到為用戶提供滿意服務的目的。”圖書館的個性化服務是從用戶的需求出發，為他們提供所需資源、空間的個性化服務，是館藏資源整合與用戶需求整合的個性化匹配過程。

2.3 雙因素理論和圖書館服務標準化、個性化的契合點

圖書館的標準化服務是依據規章制度提供的服務，以滿足大部分用戶的需求為目標，類似于雙因素理論的保健因素。圖書館的個性化服務注重服務的主觀能動性和用戶滿意度，以滿足用戶的個性化需求為目標，類似于雙因素理論的激勵因素。從雙因素理論角度看，圖書館的標準化服務和個性化服務具有一定關聯性，二者相互促進、相輔相成。用戶是圖書館的服務對象，圖書館應采取多種方式，最大限度地滿足用戶的一般需求和個性化需求。標準化服務能夠為用戶營造良好的閱讀氛圍，滿足他們的一般需求；個性化服務能夠充分調動用戶的學習積極性，提升他們的閱讀體驗和滿足感。因此，圖書館提供標準化和個性化服務是很有必要的，標準化服務能夠為個性化服務提供制度保障，個性化服務能夠提高服務水平和讀者滿意度，為圖書館各項服務標準的制定提供參考。

3 圖書館標準化服務和個性化服務的不足

3.1 圖書館標準化服務的不足

圖書館標準化服務是根據圖書館的規章制度，最大限度地為用戶提供服務。館員在規章制度的指導下履行相應的職責，為圖書館用戶提供閱讀指導與服務。在這種標準化的服務理念下，館員缺乏主動性和親和力，創新性不足，服務方式守舊，易產生職業倦怠，不能及時獲取用戶的閱讀需求。這些問題都影響了圖書館標準化服務的質量，無法滿足用戶的基本閱讀需求。因此，圖書館應制定人性化的服務標準，加強與用戶的溝通交流，及時獲取他們的基本閱讀需求，開展形式多樣、內容豐富的閱讀推廣活動，履行自身的社會教育職能。

3.2 圖書館個性化服務的不足

圖書館的個性化服務是其服務人性化的體現，注重滿足用戶的個性化需求。圖書館開展個性化服務，既需要投入大量的財力、物力和人力，也需要引進專門的人才，但受很多客觀條件的限制，有些圖書館無法開展形式多樣的個性化服務。因此，圖書館應積極爭取相關部門的政策支持，采取多種方式吸引社會力量參與開展個性化服務；打造一支綜合素質高的館員隊伍，為用戶提供優質的信息服務；利用微信公眾平臺等新媒體平臺主動向用戶推送服務信息，最大限度地滿足他們的多樣化需求。

4 雙因素理論視角下二者間的協調及啟發

4.1 制定科學的服務制度

圖書館服務標準化包括文獻資源分類、編目、上架、流通標準化，信息系統建設標準化，圖書館業務管理標準化等，為信息服務的有序、規范和科學開展提供了保障。圖書館要根據實際情況，有計劃地把標準化服務與個性化服務融合起來。圖書館在開展服務的過程中，要以保健因素的標準化服務為前提，秉承為用戶提供人文化關懷的服務理念，制定借閱制度、服務細則、信息共享空間使用說明等，加強館員與用戶的溝通交流，及時解決他們在閱讀過程中遇到的問題，提高他們的滿意度，最大限度地滿足他們的個性化需求。

4.2 打造服務品牌

服務品牌既能體現圖書館的服務特色，也能展現圖書館的競爭力。不同類型圖書館的定位不同，因此，圖書館應根據館藏資源特點，開展標準化服務和個性化服務，最大限度地滿足用戶的多元化需求。例如，高校圖書館可在獲取用戶閱讀需求、閱讀偏好的基礎上，開展不同類型的閱讀推廣活動，打造服務品牌，彰顯館藏資源特色，充分發揮第二課堂的作用，切實履行圖書館的使命。

4.3 創新服務理念

“圖書館是生長的有機體”，互聯網環境下圖書館要與時俱進，創新服務模式，采取線上與線下相結合的方式為用戶提供優質的信息服務；優化工作流程，組織館員學習國內外優秀的工作經驗，引導他們樹立主動服務的理念，加強與用戶的溝通交流，及時獲取他們的個性化需求；利用自動識別、AR等新技術打造智慧圖書館，對館藏資源進行可視化展示，開展形式多樣的個性化服務，提高用戶的關注度，吸引他們走進圖書館、利用圖書館。