公眾對高速公路服務區需求層次的思考

胡曉紅

（招商局重慶交通科研設計院有限公司，重慶 400067）

0 引言

高速公路服務區（含停車區，以下簡稱為“服務區”）是高速公路系統用于滿足司乘人員生理和心理需求、預防駕駛疲勞、提供車輛加油、維修保養服務的配套服務設施。服務區的環境品質和服務水平是展示現代交通發展的縮影，是交通運輸行業服務大眾的窗口。從20世紀90年代以來，我國高速公路建設迅猛發展，截至2020年底，高速公路總里程已達到15.5萬km，居世界第一位。

隨著國家及地方高速公路路網的建設，服務區的數量也不斷攀升。按照國家相關建設標準，服務區沿高速公路一般間隔50～60km，單側集中或雙側對稱布設。目前，我國服務區數量已增至約3300 對。服務區遍布全國高速路網，對于保障行車安全，滿足人們出行需求的重要性日益凸顯。

1 需求理論

1.1 馬斯洛需求理論

馬斯洛提出，人的需求是對某種客觀事物的渴望，是主體內在條件的缺乏。他將人的需求歸納為五個層次。

第一層次為生理的需求，是人最基本、最重要的需求，如對食物、水、空氣、睡眠、休息的需求等，也是最有力量的需求。

第二層次為安全的需求，人需要穩定、安全、有序，需要受到保護，免除焦慮和恐慌，避免受到傷害和侵襲。

第三層次為歸屬的需求，個體要求與其他人或群體建立情感的聯系或關系，需求開展社交活動、結交朋友、追求愛情、維護親情，獲得愛和歸屬。

第四層次為尊重的需求，人們需求相信自己的力量和價值，讓自己煥發能力和創造力，同時也希望受到他人的尊重，得到認可和表揚，由此獲得滿足感和愉悅感。

第五層次為自我實現的需求，是最高層次的需求，即個人價值的實現，自我的完善。

馬斯洛認為，人的五個層次需求是與生俱來的，需求層次越低，需求的渴望越大。高級需求出現之前，需要先滿足低級需求，但高級需求與低級需求的滿足不絕對對立。需求從低級向高級發展是一般普遍規律，但需求的層次發展也存在個體差異。低層次需求較高層次需求容易被滿足，越到高層次的需求人們的期待越大。

1.2 戶外游憩需求的四層次理論

曼寧、普倫蒂斯、萊特以及哈斯認為：“人類多數的行為都有目的，或者為了滿足某種需要”。他們基于行為分析方法，創立了“戶外游憩需求的四層次理論”。四個層次的需求分別立足于：活動、環境、體驗、價值。第一層次是人們對某種特定休閑活動的需求，如觀光、游覽、運動；第二層次是指在特定環境中人們對某項活動的需求，活動與環境相互作用，但很大程度上環境決定了人們對體驗的滿意程度，如自然風景、崎嶇山路、壯美日出等特定環境；第三層次是人們在特定環境中進行某種特定活動所獲得體驗的需求，體驗過程中所獲得的心理滿足感，如探險、挑戰、鍛煉等體驗；第四層次是人們在體驗某種特定活動后，最終獲得的個人價值的成長與提升，包括知識、心理能量、自我意識等價值。戶外游憩需求的四層次理論由低到高，在需求層次的滿足上，與馬斯洛的需求理論一樣，都是低層次需求更易滿足，更高層次需求對滿足的條件有了更多的要求。

服務區可以是旅游的目的地，也可以是旅行途中休息、放松的活動場所。當然，要滿足第二層次及以上的需求，更依賴于服務區的資源，如優美的自然風光、悠久的人文歷史等。戶外游憩需求層次及對應的內容見表1。

表1 戶外游憩需求層次及對應的內容

2 公眾對服務區需求的層次

2.1 基本需求

以馬斯洛需求理論來看人們對服務區的需求情況，人們到服務區首先要滿足生理的需求：停車、如廁、休息、就餐；車輛的加油、充電、修理等服務需求。這是最基本、最重要的第一層次需求。

第二層次，即安全的需求。人們希望在服務區得到人身安全、健康的保障。這里的安全包含兩方面的涵義，一是服務區有完善的安保設施，有專門的人員、設備來保障安全，夜間照明無盲區。其二是服務區的環境讓人感到安全。環境是否讓人感到安全，一般包括自然環境安全和社會、群際關系安全，也就是外部環境和人的心理安全。狹義的環境安全主要指外部環境的安全，主要是環境質量和環境資源的安全。服務區環境安全包括以下內容：綠色環保無污染，標識清晰易識別，人車分流易通行，出現危險急救援。

2.2 歸屬的需求

第三層次，即歸屬的需求。在滿足常規需求的基礎上，人們來到服務區，期待在服務區找到歸屬感。歸屬感是個體與所屬群體的內在聯系，體現在個體對特殊群體及其從屬關系的劃定、認同和維系，歸屬感則是劃定、認同和維系的心理表現。心理學上歸屬感是弗洛姆理論中的術語，意指心理上的安全感和落實感，如多年漂泊在外的人回到家后的心安，“心安”即有了歸屬感。歸屬感是人們的心理感受，可以理解為心理層面的安全感和被接納。

就服務區而言，歸屬感體現在環境的舒適感、識別性、安全感和可交流四個維度。服務區是人們旅途中放松、停留、休息、休閑的環境，人們需要在服務區感受到被歡迎，身心得到休息與放松。“賓至如歸”是歸屬感的主要體現之一；服務區的環境整潔、舒適、怡人，人們來到這里就如同回到熟悉的地方，被全然地接納；服務熱情、周到，提供給人們旅途中所需要的服務，如購物、休閑、娛樂、醫療服務等，應有盡有，琳瑯滿目；人們能夠輕松了解到區域的人文地理、周邊旅游資源、旅游導覽等，增進對環境的認同感。

國內服務區“司機之家”的建設，就是提升服務區歸屬感非常好的舉措。“司機之家”是指主要為道路運輸車輛及駕駛人員提供公共服務的場所和建筑設施，一般具有餐飲、休息、停車安保、宣傳教育等服務功能。鼓勵依托現有服務設施進行“司機之家”建設，設置停車、休息、餐飲、淋浴、洗衣、如廁等服務功能區。司機是服務區服務的重要群體，建設好“司機之家”有利于更好地促進行車安全。給司機營造有歸屬感的環境，同行間交流的場所，戶外健身的設施等，讓司機在精神上得到放松和休息，以更充沛的精力開啟新的旅程。

2.3 尊重的需求

尊重是人類在漫長的社會發展中形成的最基本的倫理理念和道德共識。“仁、義、禮、智、信”是中國幾千年的傳統美德和核心價值觀，所傳遞的理念和認識認為人與人之間相互關懷、相互尊重和愛護，是和諧、共生、協調發展的道德規范；人需要有認識自己、了解環境、處理問題的智慧，并在人際交往、處事中遵守認同的標準與道德法則，有超越自我、正視現實的人生態度。人們感受到被尊重，首先是要有尊嚴，可以行使基本權利和責任，有選擇的自由，個體價值被認同。

精神意識層面的被尊重反映在物質環境空間中，主要體現在環境空間營造的氛圍是平等、共享的，司機、乘客、旅客在環境中均能各取所需，老人、兒童、殘障人士、孕婦等特殊群體也能自由享受環境。人與人之間的空間距離是適宜的，既能保證個體邊界，又有交流空間、公共活動空間。反之，擁擠的環境讓人感覺不被充分尊重。無障礙設施的缺失和不完善，特殊人群在環境中的活動不便，也會讓人感到不被尊重。

在良好的環境中，人們可以開展交流與互通，通過社會活動，建立人際關系，提高認知，收獲自我存在感和價值感。環境中傳遞的文化信息是當今社會的主流價值觀，能引起大多數人的共鳴。

2.4 自我實現的需求

從以上需求層次分析，服務區完善的設施，以及豐富的空間環境，為滿足人們的認同、歸屬感創造了條件。尤其在游客成為服務區的主要服務對象的背景下，為了實現高品質、高水平的服務，需要積極思考如何滿足游客的自我實現需求。首先，旅游活動本身就是人們的一種較高層次的物質和精神享受。人們在旅游活動中，不僅是從A 地到B 地的游覽、觀光、休閑、娛樂，更實質的目的是促進自我實現。

旅游活動是人們的一種較高層次的物質和精神享受，因此人們對旅游環境質量的要求不同于對一般環境質量的要求。旅游環境不僅要滿足人們的生理需求，還應滿足人們的心理需求。

游客的需求層次和游憩需求層次基本是對應的：

第一層次活動是緩解旅途疲憊，如踱步放松、舒展筋骨、欣賞景色等，需要知曉旅游信息并及時調整行程。

第二層次活動是在特定場景的活動，以滿足人們情感和社交的需求。游樂設施、自由跑動的空間是兒童的最愛；老人需要相對安靜、舒緩、休息設施多的場所；與親朋出游需要有群體交流的社交空間，如花園、亭、廊，以及當下流行的網紅打卡攝影點、露營地等，以滿足人們交流、加深情感的需求。

體驗活動層次。我國幅員遼闊，高速公路途經地區景象萬千，服務區也不乏絕佳資源的場地，如高山峽谷溝壑、海邊湖邊、雪山草地、世外桃源等，可以給游客營造深刻的體驗，也就是滿足游客第三層次的活動，探險、挑戰和對自我的肯定。

滿足第四層次活動的資源更為稀缺，需要在第三層次的基礎上增加自我成長、實現自我價值的內容，如博物館、科學展覽館、研學的環境、可以舉辦活動賽事的環境等。

3 基于需求層次的服務區規劃設計的重點

3.1 設施完善

從形式上要有滿足需求的設施，確保停車休息、如廁、就餐、汽車維修、加油等設施完善、便捷。對于必要性活動的設施，務必要確保其在空間中的位置，并讓人們易于發現和使用。對于選擇性活動的設施，要充分依托資源環境，分析拓展服務區新功能的可行性，并根據功能定位，確定適宜的設施內容及其空間布局形式。

3.2 安全舒適

安全保障、生態安全是服務區環境的基本要求。安全環境要在“看起來”和“感覺”兩個層次盡可能滿足人們的需求。可量化的安全感是容易滿足的，比如空氣質量；“感覺安全”更多的要基于環境的氛圍營造，需要從環境空間及空間特性方面合理規劃。

3.3 尺度宜人

服務區要滿足人們的需求，需要充分運用人體工程學的常識。設施的高度、坡度、長度，空間的密度、可視度、尺度均需要適宜人的習慣。倡導以通用化設計營造無障礙的環境，降低環境對人們能力的要求，盡可能讓更多的人利用、享受環境。

3.4 豐富多元

第一，設施環境的多樣化，從單一到豐富，讓人們可以選擇，如安靜或熱鬧的、動態和靜止的、室內或室外的。讓人們感受到被尊重，做環境的主人。第二，充分利用服務區周邊的資源，發揮環境的優勢，創造不同于日常的活動場景，給人們留下深刻的旅途體驗。

3.5 推陳出新

需求的滿足無止境，跟隨時代腳步開發新的設施環境，以滿足人們求新、求異的需求。在當下，智慧和智能的設施可以在服務區進一步應用，如智慧泊車、自動售賣、旅游自助服務等。

4 結語

服務區無論是作為基礎設施還是旅游目的地，都需要以受眾的需求為主要參考因素，需求有從低級向高級發展的一般規律，所以要提高人們對服務區的滿意度，需要不斷完善基礎服務設施，提升“滿足基本的服務需求”的設施品質和服務水平。在此基礎上，結合資源條件尋求服務區功能的拓展，進一步滿足人們高層次的需求。