基于高校圖書館流通服務工作的智慧化建設

林秋蕓 李冬梅 孔九英

（福建農林大學圖書館）

2021年8月27日，第48次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》在京發布，此報告由中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布，報告顯示，截至2021年6月，我國互聯網普及率達71.6%，網民規模較2020年12月增長2175萬，形成了全球最為龐大的數字社會[1]。移動互聯網帶動了智能手機、平板電腦、條碼掃描器、RFID讀寫器、POS機設備的廣泛使用，帶來PC上網無可比擬的優越性。移動智能設備加速了國內智慧圖書館的到來，智慧服務成為當前高校圖書館的主要服務內容之一，高校圖書館應順應時代的發展為師生提供更優質的智慧服務。本文從傳統流通服務的智慧化建設和流通服務加以拓展后的工作的智慧化建設兩方面闡述國內高校圖書館流通服務工作智慧化發展和建設情況，提出相關建議，旨在推動智慧服務建設的進一步強化。

一、傳統流通服務的智慧化建設

隨著信息技術的快速發展，在“互聯網+”圖書館時代背景下，圖書館利用移動智能終端、移動互聯網、APP、微信公眾平臺為用戶提供智慧服務已成為今后智慧圖書館發展的一個重要方向，智慧自助服務也已成為圖書館服務的一種重要模式。用戶通過手機終端可實現自助館藏書目查詢、圖書個人信息查詢、預約和委托借書、圖書續借等服務。

（一）咨詢服務的智慧化發展和建設

圖書館最早的咨詢服務是利用手機通信進行電話咨詢，電話咨詢服務起源于1936年美國一家圖書館，后來被美國圖書館廣泛使用[2]。手機短消息服務是圖書館智能手機普及前使用較多的一項咨詢服務，主要有信息推送服務、短信咨詢服務形式，圖書館根據移動用戶的個性化要求，利用信息管理系統后臺自動生成短消息發送給用戶。隨著WAP出現，標志著移動Internet標準的成熟，使得直接上網成為現實。WAP業務具有移動性、靈活性、個人化、信息實時性、信息簡短實用等特性，受到全球手機用戶的青睞，圖書館利用WAP特性為用戶提供方便快捷的移動信息服務。

隨后，移動互聯網技術與社交平臺相互結合產生了博客、微博、BBS、微信公眾號、騰訊QQ等，這些社交平臺的使用提升了咨詢服務的水平和效率。國內圖書館自2010年開始使用微博、微信公眾號等社交公眾平臺，并不斷發展，通過開發手機APP增加服務功能、提供咨詢等途徑實現了高校移動圖書館APP的功能優化與拓展。近十年，圖書館專家在微博、微信應用于圖書館等方面進行了較系統的研究。具有功能性和信息性的微信公眾號成為圖書館服務的新興載體，在拓寬服務途徑、擴大服務范圍、創新服務內容和方式、拉近與用戶的距離等方面起著重要作用[3]。截至2021年10月5日，關注福建農林大學圖書館微信公眾號的總用戶數為41824人，用戶已經習慣在第一時間通過圖書館微信公眾號獲知圖書館各類資訊，通過微信公眾號，綁定個人校園卡，實現圖書查詢、借閱、續借、薦購、預約和委托等功能；通過“微解答”獲取解決問題的途徑和辦法；通過“微資源”獲取最新資源動態，并使用電子資源。

隨著人工智能技術的發展，出現了智能咨詢機器人。智能機器人支持在線傳輸文件、語音咨詢等功能，因其具有信息交流及時、無服務時間限制、溝通使用方便、便于記錄管理等優勢，在部分高校圖書館得以應用，如清華大學圖書館咨詢機器人、上海交通大學圖書館的智能聊天機器人、重慶文理學院圖書館的實時虛擬參考咨詢服務機器人等[4]。

（二）借閱服務的智慧化發展和建設

自2015年起，國內陸續出現智能手機自助圖書流通服務的相關研究，截至2019年，開通手機自助圖書流通服務的圖書館有上百家，圖書館的傳統借閱服務在線上線下融合的基礎上，實現了向用戶移動終端自助借還服務的轉變，將傳統圖書館服務模式中最主要的服務——圖書借閱服務融入移動用戶的移動端，從而實現圖書館的智能服務。用戶通過自助借還APP、微信公眾平臺、微信校園卡、手機NFC（近場通信技術）等方式綁定個人身份信息和校園卡實現圖書手機借還服務，無需再使用條形碼或RFID自助借還設備或人工服務，在圖書館的書架中即可完成自助外借操作。例如，西安電子科技大學圖書館的“書蝸”APP掃碼借書；西南政法大學圖書館定制開發的超星移動圖書館APP以及微信公眾平臺實現掃碼借書；華東理工大學采用微信校園卡實現對館藏紙質圖書的手機借還服務；浙江工業大學利用微信的掃一掃功能，實現圖書館外用戶之間的圖書轉借[5]；福建農林大學圖書館從借書證、校園卡發展到直接掃描二維碼完成手機借閱圖書。

二、流通服務拓展工作的智慧化建設

（一）無接觸智慧服務

2020年新冠肺炎疫情催生了無接觸經濟的發展，無接觸移動智慧服務得到廣泛使用。在人工智能迅猛發展的今天，人臉識別技術隨之成熟起來，逐漸成為許多行業的必備技術。人臉識別技術具有“人臉無法替代”以及非侵犯性特性，排除了傳統圖書館門禁系統存在的安全隱患，提升了人臉識別終端機對人臉的識別率，解決了識別速度慢的問題。很多高校圖書館引入了人臉識別技術，實現了從進出圖書館、借閱、歸還、座位選座等到相關信息查詢等流程的全面升級。浙江理工大學圖書館在2017年引入百度人臉識別技術，是國內較早應用人臉識別技術的圖書館。2018年，上海交通大學圖書館、西安電子科技大學圖書館、華中科技大學圖書館、中國計量大學圖書館等圖書館開始試水人臉識別技術[6]。福建農林大學圖書館在2020年疫情防控期間升級了門禁系統，師生關注圖書館微信公眾號，綁定校園卡，即可進行自主人臉錄入，實現了無接觸驗證入館。人臉識別在疫情防控期間發揮了巨大作用，降低了病毒人際傳播的風險。

（二）座位系統智慧服務

高校圖書館作為學生的第二課堂，在競爭日益激烈的當下，越來越多的學生對圖書館的需求愈發迫切，用戶因考研、考級、考試等經常出現嚴重的占座、搶座現象而引發矛盾。為了科學地管理公共資源，緩解占座搶座問題，盡可能滿足用戶公平獲取和享用公共資源的強烈渴望，越來越多的圖書館引進座位智慧化管理系統。自2011年起，北京師范大學、上海大學、陜西師范大學和廣州大學等率先安裝了座位智慧管理系統。福建農林大學圖書館為規范圖書館閱覽室管理，化解學生占座矛盾，于2012年引入座位管理系統，由公司提供管理系統、觸摸屏一體機和品牌平板電腦等軟硬件，圖書館僅需按年支付系統維護費，但學生只能在實地完成座位預約。2015年，圖書館購置開放式信息共享空間管理系統，建成研討間、報告廳和兩個館的自修廳座位的統一管理平臺。其中，座位管理系統平臺功能全面，對于管理員來說可靈活設置預約規則和用戶選座方式（手動選座或自動分配）；對于用戶來說更加方便快捷，支持用戶臨時離開；支持用戶通過Web登錄圖書館自助服務平臺預約界面，通過身份認證后，即可查詢和預約圖書館座位信息；支持使用手機、平板電腦等移動設備查詢與預約座位，支持使用微信直接查詢與預約座位；支持直接使用座位上的二維碼進行預約和使用座位。座位管理系統的投入使用取得了較好的效果，尤其在疫情防控常態化工作下，座位預約系統發揮著更重要的作用，用戶也能夠更公平、合理地使用圖書館資源。

（三）圖書定位智慧服務

RFID是一種無線射頻識別標簽，當前RFID技術不斷完善和成熟，具有條碼不具備的防水、防磁、耐高溫、使用壽命長、可以通過無接觸讀取、存儲容量大、可以修改等優點，RFID標簽陸續替代了條形碼，RFID技術在圖書館的應用研究已經成熟，目前用在圖書館的自助借還、智能定位、盤點、防盜、智能機器人等方面已經普及應用。集美大學誠毅圖書館和深圳圖書館于2006年開始使用RFID技術，隨著RFID成本的降低和標準的統一，高校圖書館嘗試采用RFID智能書架動態定位實現動態管理，智能書車也從研究階段走上試驗階段，但在實際工作中智能書架和智能書車成本較高，對于熟悉書架排序的圖書館館員來說，并不需要用此設備為圖書上架和順架，因其性價比不高，國內圖書館對其使用較少。近年來，國內圖書館界不少學者針對圖書定位智慧服務提出了各自設計方案，2018年劉洋和何勝韜以通用化和結構化為設計原則，利用UHF RFID技術對圖書進行跟蹤定位，實現圖書的實時定位[7]；夏曉雨和馮思玲于2020年設計出基于超高頻RFID的圖書定位系統，解決了圖書在架與錯架信息識別的低效的問題[8]；李冬梅等在2019年提出利用RFID+藍牙定位導航技術組合和RFID+語音技術組合方案來彌補目前RFID的不足，助力智慧圖書館建設[9]。

（四）空間智慧服務

《普通高等學校圖書館規程》提出高校圖書館是校園文化與學習型社會建設的基地。圖書館已形成紙質資源與數字資源并存、各種空間并存、各學科交叉的專業館員與輔助人員并存的格局。在社會信息化的大環境下，高校圖書館迫切需要進行空間再造。展望未來圖書館發展趨勢，最重要的一個關鍵詞就是“轉型”。在未來5～10年的時間里，圖書館將主要圍繞空間、資源、服務、管理這四大要素創新求變，向以“知識中心”和“智慧圖書館”為代表的下一代圖書館轉型[10]。空間再造和智慧服務的融合是圖書館實現轉型發展、穩步實現社會價值的重要渠道[11]。圖書館通過空間再造為用戶提供多元化智慧服務，現有國內智慧空間按功能區分主要有信息共享空間、學習交流空間、文化休閑空間、創意空間等，人們可通過預約機、網站和微信等方式自行預約使用。用戶在具有開放性和互動性，并且能夠滿足自我個性化學習和研究需求的空間里開展互動型的研究和學習，容易找到個人歸屬感。歐美一些公共圖書館根據需要還配備了冰箱、洗碗機、微波爐、餐具等設備，提供小組討論會議室的租借、預約服務，或是24小時學習室或夜晚學習室[12]。國外圖書館將空間打造成社交體驗中心、問題共享中心、數字人文素養培養中心、創意制作中心、創新學習中心、勞動力孵化中心，等等，為人們提供咨詢服務、數據管理服務、技術支持服務等數字化人文服務。館舍空間再造應根據各館具體情況合理有效建設，使圖書館真正成為用戶相互交流和思想碰撞的場所[13]。福建農林大學圖書館設置14間研討間，空間配備投影儀、一體機、可移動拼接桌椅、白板等，供師生學習研討、交流培訓、文化沙龍、競賽指導等活動使用。用戶通過校園卡在網上（libic.fafu.edu.cn）或微信關注福建農林大學圖書館公眾號按圖書館規定辦理預約業務。空間管理系統采用信用分管理，信用分扣完用戶在7天內將無法使用空間管理系統。研討間2019年全年使用606人次，2020年使用501人次（受新冠肺炎疫情影響，全年僅開放三個半月），2021年1-9月使用1943人次，從逐年增長的數據可以看出，圖書館的空間智慧服務越來越受到廣大師生的喜愛。

三、結論與建議

從國內高校圖書館流通工作的智慧化服務建設情況可以看出，開展智慧化流通服務已經成為高校圖書館建設和發展的趨勢，國內智慧服務的內容呈現多樣化趨勢，硬件設施的配置也日趨完善成熟。本文以福建農林大學圖書館流通智慧化為例，結合國內高校圖書館智慧化流通服務開展和建設情況提出相關建議，以期推動智慧流通服務建設進一步完善和發展。

（一）提高圖書館智慧服務的個性化水平

大數據時代給圖書館的個性化智慧服務帶來新的機遇與挑戰，用戶大數據的采集和分析為個性化服務創造了可能，個性化服務已經成為智慧服務的核心內容。個性化智慧服務通過收集用戶到館頻次、借閱冊數、訪問數據庫次數等信息，進行數據挖掘，分析用戶的偏好和需求，針對不同用戶對象采用不同的服務方式，實現精準服務，滿足用戶需求，從而提高服務效率和服務質量。如何提高用戶個性化智慧服務水平是國內高校圖書館需要重點解決的問題，建立和完善基于用戶行為的大數據是解決這個問題的關鍵，在大數據基礎上構建個性化服務推送平臺，有利于實現針對不同類型用戶偏好的動態化推薦。

（二）建立用戶個人隱私保護機制

基于用戶行為的大數據讓用戶個性化智慧服務成為可能，但隨之而來的是信息泄露對用戶個人生活帶來的困擾，甚至導致用戶對個性化智慧服務產生質疑，影響用戶滿意度。因此，建立用戶個人隱私保護機制迫在眉睫。高校圖書館在提供個性化服務時，應重視對用戶隱私的保護，在獲取數據時先征得使用者的同意，在分析數據時應該將用戶對數據的再利用行為、數據對用戶的影響程度等內容納入考慮范疇，積極探索出能夠保護用戶行為的全新保護模式，同時，必須在相關主管部門和高校的共同努力下出臺和完善保護用戶隱私的法律法規。

（三）構建智慧館員隊伍

在“雙一流”建設背景下，“分層分級、精準服務”成為高校圖書館服務的努力方向。館員隊伍建設也應該從傳統型向現代型轉變，要求他們能夠利用現代化信息技術，協同各職能部門，通過對信息的收集、分析、加工、整理，為用戶提供服務，以保證圖書館可持續發展。智慧館員隊伍是“雙一流”高校建設中信息保障服務的主力軍，有效構建智慧館員隊伍是實現圖書館智慧服務的重中之重。建議首先可以通過構建智慧學科館員交流平臺、完善智慧學科館員激勵機制等措施吸引具有競爭能力和實力的學科館員加入智慧館員隊伍；其次通過專業知識考核選拔符合智慧服務要求的館員加入智慧館員隊伍，考核內容主要為與智慧服務相關的物聯網、云計算、大數據分析和數據挖掘等專業知識；最后對有潛力的館員加強培養，可采取在職培訓、高校圖書館之間互相交流、邀請專業人士指導等方式提升館員專業素質，盡快讓他們融入智慧服務團隊。

（四）提升空間智慧服務水平

當前，空間智慧服務存在同一性、被動性和無差別性等缺點，難以滿足個性化的空間智慧服務需求。提升空間智慧服務水平，建議首先可以從個性化的空間智慧服務入手。在“雙一流”建設背景下，更應該基于高校自身特色學科和科研需求，豐富與細化空間的類型，拓展空間的功能，以滿足用戶多樣化的使用需求。例如，提供進行電話或虛擬采訪等服務的面試室，為科研團隊提供工作站、錄音工作室、創新空間、系統體驗空間等。其次加大空間的軟硬件建設和技術支持力度，積極營造契合個性化要求的學習和研究環境，吸引更多的用戶參與到空間的使用，這也是提升空間智慧服務水平的基礎。最后完善空間使用預約制度，建立有效的評價反饋功能，積極聽取用戶的反饋意見和建議，及時改進服務方式，設計出更加高質量且適合個性化需求的空間。