嘉興鎮村公交服務標準化建設的探索與思考

嘉興市交通投資集團有限責任公司 何宇健

縱觀城鄉公交改革發展史，鎮村公交服務標準化建設在城鄉公交改革發展中書寫下了濃墨重彩的一筆。

浙江嘉興城鄉公交改革取得了很大成效，城鄉居民出行環境有了較大改善，百姓“出行難”問題得到了妥善解決。隨著城鄉居民對公交需求愈發高漲，城鄉公交面臨著進一步提升服務能力和質量的迫切課題。為了進一步提升城鄉公交服務水平，推進公交基礎設施保障與高質量公交服務的相互支撐，嘉興自2012 年起，率先在全省開展鎮村公交服務標準化示范建設探索，至2018 年，嘉興鎮村公交服務標準化試點順利通過國標委驗收。

嘉興以鎮村公交服務標準化建設為引領，帶動了整個公交服務系統的提質增效，實現了通村標準（通村客運服務規范、鎮村公交班線通行道路要求、鎮村公交班線通行農村公路交通設施設置規范）、服務標準、保障標準的全面提升，走上了一條高質量發展之路。

1 嘉興鎮村公交服務標準化主要做法

（1）上下聯動，構建精細高效的標準保障機制。一是建立發展扶持機制。相繼出臺《嘉興市人民政府辦公室關于實施市區城鄉公交政府購買服務和財政補助政策的通知》《關于進一步加快市區公交場站建設意見》等政策，在全省率先試點實施以成本規制為核心的政府購買公交服務工作，為鎮村公交服務標準化建設提供資金支持和保障。二是規劃引領公交發展。先后編制《嘉興市區公交十二五改善規劃》《嘉興市區公共交通十三五專項規劃》《嘉興市中心城區快速公交線網規劃》等重要規劃，為城鄉公交線網優化、場站設施合理布局等工作提供科學指導依據，引領公共交通的有序發展。三是完善配套硬件設施。拓寬改造農村公路，增設防撞護欄、交通標志等，實現農村公路技術和路面等級大幅提升，為公交線網布局增添多種選擇；建設并啟用王江涇鎮公交樞紐站、虹陽公交樞紐站，實現標準化公交場站“落地”，提供優質舒適的工作環境和候車環境。四是構建分工保障機制。交通運輸行業管理部門專門成立標準化工作領導小組，下設標準化辦公室、標準實施組、監督服務組，各小組職責分工明確；成功搭建了由行業管理部門、運營公司、當地政府及交通部門組成的四方責任主體共建模式，充分調動各方積極性，形成了齊抓共管、各司其職的工作機制。

（2）因地制宜，編制專業特色的標準服務體系。按照國標委的創標要求，結合嘉興市實際，編制嘉興鎮村公交服務標準化實施方案，發布具有嘉興特色和行業特色的公交服務標準化體系。該體系由服務通用基礎標準、服務保障標準、服務提供標準三大子體系組成（圖1），涵蓋了道路橋梁、安全設施、場站建設、車輛投入、線路設置、服務規范等鎮村公交服務的全過程，共94 個標準文件，包括已有的國家、行業、地方標準67 個，自編標準27 個（圖2）。

圖1 嘉興市鎮村公交服務標準化體系構成

圖2 嘉興市鎮村公交服務標準化體系自編標準組成

（3）深度培訓，開展全面覆蓋的標準宣貫實施。嘉興鎮村公交服務標準化建設各成員單位扎實開展各類培訓，全面落實主體責任。對發布的自編標準組織專題講座，通過培訓交流提高工作人員對標準化的認識。在標準實施過程中，市行業管理部門統籌協調各小組對標準的運行實施，確保標準化工作有效開展；秀洲區交通運輸局綜合協調、落實轄區內公交基礎設施建設任務，跟蹤、反饋實施進度；王江涇鎮政府按照標準要求，切實落實完善鎮區內交通設施建設與改造，并配合做好鎮區內公交線網的優化與調整；公交企業按照標準及規范相關要求，做好員工培訓、宣貫，確保責任層層落實到人、標準執行到位。

（4）政企合作，探索科學智能的行業信息管理。結合公交行業供給側改革要求，行業管理部門根據鎮村公交特征，與公交出行信息查詢系統運營商展開戰略合作，運用信息化手段，創新性開展客戶意見反饋和滿意度調查等相關工作，提高公眾參與度。同時，建立了嘉興公交信息化分析系統，為鎮村公交持續優化提供了強大助力，通過大數據輔助分析優化公交線網結構、科學調配車輛班次、規劃公交站點布局等方式提升服務水平，讓公交成為農村百姓出行的第一選擇。

（5）樹立品牌，強化線路場站的標識引導功能。根據自編標準《鎮村公交線路編碼及站點命名要求》，通過開展鎮村公交線路編碼及公交站點命名工作，對所有公交線路編碼及站點名稱進行統一歸類，明確線路功能，引導乘客更加便捷地選擇公交出行，有效避免公交站點“多站同名”“一站多名”等情況發生。根據自編標準《鎮村公交特殊圖形符號設置規范》，通過對公交車輛車身內外、沿線公交?？空炯皹屑~站設置標準化LOGO 標志標識，樹立鮮明的行業品牌。

2 鎮村公交服務標準化實施成效

嘉興鎮村公交服務標準化建設項目具有“體系特色化、場站標準化、線網層次化、標識品牌化、服務品質化”五大特點，自實施以來，成效明顯。

（1）道路條件明顯改善。根據自編標準《鎮村公交班線通行農村公交交通設施設置規范》，結合“四好農村路”及鄉村振興的工作要求，相關責任主體對農村道路等基礎設施開展大規模排查，拓寬改造農村公路，在高落差、臨水路段增設防撞護欄，在急彎、危險路段設置限速標志，大幅提升了農村公路路面等級，緩解因道路路幅受限造成的車輛擁堵等一系列問題，有效提高車輛通行安全性。路網結構也由原來單一的“樹枝型”變成多變靈活的“網格型”，為公交線網布局增添多種選擇。

（2）公交設施全面提升。統籌規劃和布局了鎮域公交停車保養場、樞紐站、回車場、小型夜間停車場以及港灣式?？空?、候車亭，實現了公交基礎設施的全面提升。鎮村公交服務標準化實施以來，新建了王江涇、虹陽、南匯、余新、洪合、王店等10 多個公交樞紐站及回車場等場站設施，城鄉公交場站布局更趨完善。公交車選用車長5 米、車寬1.9 米、車高2.58 米系列客車，以適應大部分農村低等級公路和橋梁、涵隧的通行條件。鎮村公交車使用率已達89.9%，新能源車比例達到90%，2017年以來累計采購公交車298 輛投入城鄉公交運營，車輛設施設備有了較大改善。

（3）線網布局科學優化。根據自編標準《鎮村公交線網優化調整規范》，按照“有效銜接、合理換乘”原則，打造多層次公交線網體系，形成中心城區到鎮、鎮到鎮、鎮到村、村到村的線網格局，鎮域公交線網布局更加科學合理，線網覆蓋范圍進一步擴大，特別是鎮村公交線網與城市公交樞紐、商業綜合體有效銜接，增強了公交出行對農村居民的吸引力。實現了夜班公交線路對中心鎮的全覆蓋，行政村公交通村率達到100%，200 人以上自然村客運車輛通達率達到100%，市本級和五縣（市）城鄉客運一體化評價全部保持5A 級水平。

（4）服務水平穩步提升。設計了全新的“嘉興鎮村公交”形象標識，統一了行業形象，樹立了鮮明的行業標桿，既有利于提升服務質量，同時有利于社會監督。根據自編標準《鎮村公交駕駛員操作規范》《乘客滿意度調查規范》《鎮村公交投訴處理規范》《鎮村公交運營企業年度考核辦法》，一方面通過對駕駛員系統培訓和宣貫，規范駕駛員的操作行為，提高服務意識；另一方面通過引入服務質量考核機制，有效監督鎮村公交服務水平。在標準實施過程中，車輛設施、動態服務、安全防范等各項指標得分均有明顯提高，乘客投訴量明顯減少，減幅達50%，乘客滿意度穩步增長，員工滿意度大幅提升，鎮村公交服務質量得到顯著提高。

3 鎮村公交服務標準化成果轉化

隨著鎮村公交服務標準化建設的不斷深入實施，嘉興城鄉公交發展碩果豐厚、喜報頻傳。

（1）優化線網資源，服務水平更優質。根據實施效果，對于出現的問題及時跟蹤反饋，總結經驗，不斷完善標準內容，進一步優化、改善、提升公交服務水平。堅持以民生需求為導向，合理調整運力，針對性增加車輛、投入運力，班次準點率達到95%；相繼開通5 條環鎮公交、2 條旅游公交、3 條省際毗鄰公交、4 條縣際毗鄰公交等特色化線路，切實提高城鄉居民公交出行率。嘉興公交IC卡實現與330 個地級以上城市互聯互通，累計發行近130 萬張，成為全國首個交通部互聯互通卡發行量達到100 萬張的城市。實現敬老卡、老年卡、愛心卡免年檢功能，公交優惠政策執行范圍從城市、城鄉公交拓展至全市域城際公交。

（2）加快轉型升級，運行效率更高效。在“互聯網+公交”的趨勢下，公司建立了ERP 管理系統、車輛機務技術系統、安全事故管理系統、駕駛員星級管理系統、投訴管理系統、CAN 智聯網對接系統、內部公交運行監測系統，實現所有線路所有車輛移動支付的全覆蓋；落實精細化管理，推進部署鄉鎮各場站監控及電子顯示屏，方便百姓公交出行；新采購的車輛增設客流分析儀，對所有站點上下車的客流變化進行全天候、全方位、全過程的動態采集，為今后公交客流大數據分析奠定基礎。堅持以預算為指導，制定維修成本下降目標，實行目標化管理，降低維修工時費及材料費；全面實施二、三級公交車維修作業方式調整，實行就近站務作業，減少空駛里程，降低空駛成本。

（3）加強人才培養，企業文化更深入。鎮村公交和標準化工作均具有很強的專業性，做好鎮村公交和標準化工作完美融合至關重要。鎮村公交服務標準化工作在推進中，儲備兼具鎮村公交和標準化的復合型人才，積極應對標準體系的更新、標準的優化和完善。同時，要把員工利益放在突出位置，切實關心關愛員工，到生產一線為員工服務，努力為駕駛員提供更好的休息環境；組織開展職工療休養活動，將“520 公交駕駛員關愛日”作為固定節日，開展系列主題活動，營造全社會關心關愛公交駕駛員群體的濃厚氛圍。

（4）做好經驗總結，應用推廣更精準。通過鎮村公交服務標準化工作的不斷反饋、推進、調整，在標準實施過程中，對部分硬件設施進行必要提升，使其滿足標準的要求。2018 年5 月，271 路憑借著全國鎮村公交服務標準化、城鄉公交一體化、鄉鎮夜間公交全覆蓋等獨特優勢，一舉榮獲由交通部主辦的“我的公交我的城”重大主題宣傳活動全國十大“新能源高品質公交線路”稱號。2018 年12月25 日，嘉興鎮村公交服務標準化項目榮膺由浙江日報社、浙江省公共政策研究院、浙江大學公共政策研究院聯合頒發的“浙江省民生獲得感示范工程”。2019 年3 月申報的《紅船引領，干在實處，走在前列——鎮村公交服務標準化建設，助推城鄉一體化發展》成果被中國交通企業管理協會、交通行業優秀企業管理成果評審委員會授予“第十七屆全國交通企業現代化創新成果一等獎”。嘉興將鎮村公交服務標準化成果運用轉化為推動市域公交一體化的強大動力，獲得了浙江省高興夫副省長的批示肯定。從線網、票價、支付等七大領域明確16項統一規范的管理舉措，構建了規范統一的城鄉公交一體化政策保障體系，統一“嘉興快BUS”城際公交快線品牌標識，將城際公交全面劃入公交運營體系，納入地方政府購買服務范疇，實現嘉興全域公共客運全部公交化運營的歷史性突破。

鎮村公交服務標準化建設契合了以鄉村振興促進城鄉融合發展的戰略機遇，為城鄉公交高質量發展提供了強大的技術支撐，也為不斷滿足人民群眾美好出行、向著共同富裕目標闊步前行的公交業界提供或可借鑒的經驗。