基于讀者需求行為數(shù)據(jù)分析的圖書館精準(zhǔn)服務(wù)研究

●張 新

(集美大學(xué) 福建廈門 361021)

近年來，隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨，大數(shù)據(jù)所具備的功能已經(jīng)備受人們的關(guān)注，如從海量數(shù)據(jù)中預(yù)測趨勢、總結(jié)規(guī)律等。圖書館擁有海量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、讀者數(shù)據(jù)等，通過對這些數(shù)據(jù)進行分析，圖書館能夠針對讀者的差異化需求開展資源配置科學(xué)、服務(wù)針對性強的數(shù)據(jù)服務(wù)，利用大數(shù)據(jù)開展精準(zhǔn)服務(wù)已經(jīng)成為高校圖書館的大趨勢。本文以讀者需求行為數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過對讀者需求行為數(shù)據(jù)的特征，以及數(shù)據(jù)獲取、分析、體系構(gòu)建、預(yù)測等進行討論分析，旨在探索一條利用數(shù)據(jù)推動精準(zhǔn)服務(wù)的圖書館與信息技術(shù)相融合發(fā)展的道路，以適應(yīng)數(shù)據(jù)化、智能化、個性化的時代發(fā)展趨勢[1]。

1 讀者需求行為數(shù)據(jù)分析的必要性

圖書館服務(wù)的目標(biāo)之一是希望讀者進入圖書館后就會愛上圖書館，享受圖書館提供的各項服務(wù)。要實現(xiàn)該目標(biāo)就要及時掌握讀者需求，特別是暫時無法滿足的讀者需求，對這些需求應(yīng)及時反饋、及時改進。讀者需求行為分析、繪制讀者群畫像是實現(xiàn)該目標(biāo)的基本手段。

1.1 讀者需求行為的五個要素

讀者需求行為由時間、地點、人物、交互方式、交互內(nèi)容等五個要素組成。對讀者需求行為進行分析時可將其轉(zhuǎn)換為各種事件。例如，讀者在什么時間搜索文獻？在什么平臺或數(shù)據(jù)庫上搜索？在哪一個ID上搜索？搜索的內(nèi)容是什么？

有了這樣的事件數(shù)據(jù)以后，就可以把讀者需求行為串聯(lián)起來進行分析。例如，讀者首次進入圖書館網(wǎng)站或進入一個數(shù)據(jù)庫后就是一個新用戶，他可能要注冊，新生還要先進行入館測試，那么其注冊或入館測試行為就是一個事件。注冊或入館測試要填寫個人信息，隨后讀者可以搜索文獻，瀏覽閱讀文獻，所有這些都是讀者需求行為的一個事件。

1.2 繪制圖書館讀者群畫像，匹配讀者需求形成精準(zhǔn)服務(wù)

對讀者需求行為進行分析后才能知道讀者在圖書館網(wǎng)站上的各種搜索、瀏覽、點擊等行為，并由此知曉其搜索的最終目標(biāo)，繪制讀者群畫像。其中，在讀者需求行為的分析中，重點關(guān)注讀者借閱、下載、瀏覽等。在圖書流通方面，讀者需求行為分析能幫助圖書館了解讀者如何流失，為何流失，在哪里流失，例如，某位讀者一個簡單的搜索行為：在某個ID上何時搜索了關(guān)鍵詞？瀏覽了哪幾頁？在哪個時間辦理了圖書借閱手續(xù)？讀者的這一整個行為都有分析價值。如果讀者對搜索結(jié)果不滿意，他會再次搜索，且更換關(guān)鍵詞，然后才能搜索到他要的結(jié)果。圖書館可以以個體讀者為中心，通過對讀者的行為數(shù)據(jù)集合進行分析和歸納整理，繪制不同類型的讀者群畫像，以推斷其相關(guān)群體的需求；對不同類別讀者群體的需求采取差異化配置，從而實現(xiàn)整體需求的覆蓋。優(yōu)質(zhì)的圖書館服務(wù)要能真正為讀者找到滿足其需求的、有價值的圖書資料，實現(xiàn)圖書資源與讀者的精確匹配，使“每位讀者有其書”“每本書有其讀者”[2]，從而有效實現(xiàn)圖書資源和讀者的雙向匹配。

1.3 服務(wù)更精準(zhǔn)，讀者體驗更佳

讀者需求行為分析，無限接近真實讀者。當(dāng)擁有了眾多讀者需求行為數(shù)據(jù)之后，圖書館可以把讀者需求行為數(shù)據(jù)做成一個按小時、按天，或者按讀者級別、事件級別拆分而形成的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，從中可以了解不少相關(guān)信息，如哪些是圖書館忠實的“粉絲”，哪些是即將可能流失的讀者，為什么會流失，有哪些需求是當(dāng)前無法滿足的，這些需求能否及時解決。通過讀者點擊查看瀏覽詳情、搜索行為、點擊關(guān)注等行為，以及需求行為觸發(fā)的時間、頻次，知道讀者最近在關(guān)注什么，對哪類圖書感興趣，對哪類文章感興趣。

從這些信息中對讀者的需求進行輕重緩急的劃分后，可及時推送給圖書館相關(guān)職能部門。由此，圖書館對讀者的需求評估判斷將更加準(zhǔn)確，并根據(jù)讀者的需求快速制定個性化的推送嵌入服務(wù)模式，實現(xiàn)服務(wù)更精準(zhǔn)，讀者體驗更佳。

2 讀者需求行為特征

2.1 讀者需求行為呈現(xiàn)多元化、個性化

首先，讀者的需求是多方面的，由于讀者的注冊信息、性別、年齡、學(xué)科專業(yè)、民族和閱讀習(xí)慣，以及所處的社會地位及文化素養(yǎng)層次等不同，自然會有多種多樣的興趣和心理偏好，因而對圖書館文獻資源的需求也千差萬別，這種多元化的讀者需求特征還表現(xiàn)在以下三個方面：第一，讀者類型多樣，如高校圖書館的讀者有教師、研究生、本科生、實驗室人員、機關(guān)行政人員、后勤物業(yè)人員等；第二，同一類型讀者對圖書館文獻資源的需求差異也較大；第三，大數(shù)據(jù)環(huán)境下，讀者希望從圖書館獲得的服務(wù)也不盡相同，如有的希望獲得參考咨詢服務(wù)，有的希望獲得學(xué)科館員服務(wù)，有的希望獲得個性化的定制或推送嵌入服務(wù)等[3]。

其次，讀者希望能不受時間與空間的限制，隨時隨地查閱或搜索文獻信息資源，并可能會根據(jù)自身需求和偏好對圖書館提出個性化的意見。為此，圖書館需要依據(jù)讀者的個性化意見進行調(diào)整并為其提供個性化的信息服務(wù)。但圖書館提供的個性化服務(wù)內(nèi)容也容易出現(xiàn)雜亂無章、缺乏針對性的現(xiàn)象。圖書館需要依靠數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對讀者需求行為進行分析，從而準(zhǔn)確預(yù)測讀者需求。

2.2 讀者需求行為呈現(xiàn)碎片化、渙散化

媒介技術(shù)的變革與創(chuàng)新把我們帶入了信息碎片化時代，讀者需求行為方式也隨之發(fā)生了翻天覆地的碎片式變化。全媒體環(huán)境下超鏈接、吸引眼球的大標(biāo)題、各類信息干擾和信息噪音等分散著人們的注意力；海量的信息和快速的更新，也導(dǎo)致了讀者的注意力多數(shù)情況下是片刻的、轉(zhuǎn)瞬即逝的，常常被下一個能刺激其神經(jīng)的信息所吸引，所以讀者的信息獲取行為也是碎片化的。此外，碎片化時間也造成了讀者需求行為的碎片化。讀者在獲取知識和搜索文獻時，有的是在圖書館，有的是在家里，有的是“信息偶遇”；有的是運用搜索引擎，有的是通過網(wǎng)站進行瀏覽，有的是使用移動終端；有的是快餐式閱讀，有的是移動閱讀，有的是隨機性閱讀，碎片化表現(xiàn)尤為嚴(yán)重。讀者需求行為不僅明顯呈現(xiàn)碎片化與渙散化，而且特征日益突出[4]。

3 讀者需求行為數(shù)據(jù)獲取

3.1 捕捉正確的“場景”，找到對的“人”

圖書館擁有海量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、讀者數(shù)據(jù)，要實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，首先要對圖書館擁有的大數(shù)據(jù)進行梳理，選擇合適的數(shù)據(jù)來源，尤其是針對描述讀者使用文獻資源行為的查詢、瀏覽、點擊、下載、借閱等數(shù)據(jù)，通過技術(shù)手段予以采集記錄；其次將采集的數(shù)據(jù)通過清洗、算法分類、聚類、關(guān)聯(lián)等數(shù)據(jù)預(yù)處理，將采集的讀者數(shù)據(jù)標(biāo)簽化，并通過高度精練的特征標(biāo)識，抽象出讀者的行為標(biāo)簽、場景標(biāo)簽、屬性標(biāo)簽、興趣偏好標(biāo)簽、定制化標(biāo)簽等，以建立讀者群組畫像，形成可操作的讀者需求集，即捕捉正確的“場景”，找到對的“人”，最后針對可操作的讀者需求，快速地提供信息推送、資源訂購、專題分析等多種互動性強、個性化強的“點對點”服務(wù)，并在圖書館業(yè)務(wù)服務(wù)中予以反饋，進一步引導(dǎo)開發(fā)形成新的標(biāo)簽，追蹤讀者需求的演變，形成圖書館精準(zhǔn)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實路徑。

3.2 數(shù)據(jù)獲取

讀者數(shù)據(jù)的采集、挖掘是構(gòu)建讀者群組畫像的基礎(chǔ)。圖1是基于讀者需求行為數(shù)據(jù)的圖書館精準(zhǔn)服務(wù)流程圖。在數(shù)據(jù)采集階段，應(yīng)針對圖書館各類數(shù)據(jù)(業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、讀者數(shù)據(jù))制定數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)與處理標(biāo)準(zhǔn)，并依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對數(shù)據(jù)進行格式化和規(guī)范化。圖書館的讀者數(shù)據(jù)主要包括靜態(tài)數(shù)據(jù)和動態(tài)數(shù)據(jù)[5]。這些數(shù)據(jù)均可以從圖書館的后臺數(shù)據(jù)中獲取。圖書館的后臺數(shù)據(jù)包括圖書館門戶網(wǎng)站數(shù)據(jù)、書目檢索平臺(OPAC)統(tǒng)計數(shù)據(jù)、圖書館數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)日志數(shù)據(jù)、移動閱讀終端統(tǒng)計數(shù)據(jù)、門禁系統(tǒng)數(shù)據(jù)、互動社交平臺和微信日志數(shù)據(jù)等。圖書館門戶網(wǎng)站數(shù)據(jù)中存儲了讀者的靜態(tài)數(shù)據(jù)，如姓名、性別、年齡、學(xué)科專業(yè)、注冊信息等；書目檢索平臺(OPAC)統(tǒng)計數(shù)據(jù)記錄了讀者的動態(tài)行為與興趣偏好數(shù)據(jù)，如借閱信息、檢索偏好與途徑、訂閱與收藏、圖書薦購等；圖書館數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)日志數(shù)據(jù)記錄了讀者登錄數(shù)據(jù)庫次數(shù)、檢索途徑與頻次、下載頻次、使用偏好、學(xué)科主題等。這些數(shù)據(jù)客觀體現(xiàn)了讀者的學(xué)科需求和興趣偏好。移動終端統(tǒng)計數(shù)據(jù)記錄了讀者的登錄次數(shù)、主題類型、訂閱類型、評論與分享等，體現(xiàn)了讀者的閱讀需求和興趣偏好；門禁系統(tǒng)數(shù)據(jù)記錄了讀者到館的地點、時間、頻次信息，以及參加的培訓(xùn)講座；互動社交平臺和微信日志數(shù)據(jù)則體現(xiàn)了讀者的資源需求信息、服務(wù)獲取需求、主題偏好等[6]。通過挖掘這些數(shù)據(jù)，能夠分析出讀者的需求行為特征，進而對讀者進行分類、貼標(biāo)簽，幫助館員充分發(fā)揮圖書館資源為讀者提供更加有針對性、精準(zhǔn)性更高的“一對一”或“點對點”的服務(wù)。

圖1 基于讀者需求行為數(shù)據(jù)的圖書館精準(zhǔn)服務(wù)流程圖

3.3 數(shù)據(jù)處理

采集讀者數(shù)據(jù)后，需要進行數(shù)據(jù)清洗、文本預(yù)處理、聚類分析等，數(shù)據(jù)只有經(jīng)過加工處理后才能被利用[7]。在數(shù)據(jù)挖掘與處理階段，根據(jù)數(shù)據(jù)格式規(guī)范讀者數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)，并從中提取讀者特征數(shù)據(jù)，通過關(guān)聯(lián)識別、梳理、融合等構(gòu)建讀者標(biāo)簽體系。不同讀者在被細分之后即被差異化標(biāo)簽描述。標(biāo)簽對讀者身份數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)進行語義化分類分級，是人為概括、高度精練的特征標(biāo)識。畫像的標(biāo)簽內(nèi)容和對應(yīng)權(quán)值決定著每個細分群體的差異程度，并展示讀者個體特征和群體特征。

3.4 讀者群組畫像繪制

讀者行為標(biāo)簽、場景標(biāo)簽、屬性標(biāo)簽、興趣偏好標(biāo)簽、定制化標(biāo)簽等構(gòu)成了讀者的基本畫像，館員可對標(biāo)簽進行層次分析，系統(tǒng)、多元地對讀者畫像進行描述。讀者畫像的構(gòu)建是隨著讀者數(shù)據(jù)動態(tài)調(diào)整、逐步完善的過程，應(yīng)結(jié)合圖書館實際應(yīng)用場景將所有標(biāo)簽綜合起來，不斷完善形成讀者的標(biāo)簽建模，最終勾畫出讀者的個體畫像[8]，再通過聚類分析讀者群組，勾畫出讀者群組畫像。我們的最終目的不是處理數(shù)據(jù)，而是理解、使用這些數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果。對讀者數(shù)據(jù)的標(biāo)簽化能讓館員快速了解讀者的需求，從而方便館員理解和使用數(shù)據(jù)，更好地為讀者提供精準(zhǔn)服務(wù)。

4 構(gòu)建精準(zhǔn)服務(wù)運行體系

4.1 完善圖書館管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，形成有效的大數(shù)據(jù)來源

當(dāng)前，圖書館都已經(jīng)組建了管理系統(tǒng)、圖書流通系統(tǒng)、電子資源數(shù)據(jù)庫、移動圖書館等管理和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但傳統(tǒng)的管理和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的目標(biāo)主要是保證管理和業(yè)務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn)，而不是針對管理和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行分析、以提高精準(zhǔn)服務(wù)水平為目標(biāo)，這些系統(tǒng)對管理和業(yè)務(wù)過程產(chǎn)生的數(shù)據(jù)基本只是臨時保存，更談不上有序地組織和管理。因此，為了應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，要對現(xiàn)有的管理和業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行完善，主要是對系統(tǒng)運行過程產(chǎn)生的過程數(shù)據(jù)進行接收、整理，形成大數(shù)據(jù)倉庫。

4.2 構(gòu)建大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，提取讀者群組需求清單

圖書館利用形成的大數(shù)據(jù)倉庫，通過分類、聚類、關(guān)聯(lián)等數(shù)據(jù)分析與挖掘方法對數(shù)據(jù)內(nèi)容貼標(biāo)簽，再深入繪制讀者群畫像。在繪制讀者群組畫像后，分析讀者的現(xiàn)實需求、潛在需求，并預(yù)測其未來需求趨勢，掌握不同類型讀者群組和同一讀者群組的共同需求和差異化需求，將這些需求內(nèi)容按關(guān)鍵詞出現(xiàn)的頻次序列化提取出來，形成各類讀者群組的需求清單。

該大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)是構(gòu)建精準(zhǔn)服務(wù)體系的核心，在根據(jù)歷史數(shù)據(jù)形成判別規(guī)則之后，要及時根據(jù)新數(shù)據(jù)，定期提供分類需求信息，例如，短期需求、中期需求、長期需求，公共需求、群組需求、個別需求等，并能區(qū)分需求的輕重緩急。

4.3 構(gòu)建需求反饋系統(tǒng)，匹配需求形成精準(zhǔn)服務(wù)

發(fā)現(xiàn)需求的目的是形成資源建設(shè)和提供服務(wù)。在構(gòu)建讀者群畫像、提取讀者群需求之后，要建立需求反饋系統(tǒng)，依據(jù)讀者需求清單，定量測算各類讀者的需求偏好權(quán)重，結(jié)合時間閾值，確定需求特征元數(shù)據(jù)。讀者需求特征元數(shù)據(jù)包含資源需求元數(shù)據(jù)、服務(wù)需求元數(shù)據(jù)。

資源需求元數(shù)據(jù)。根據(jù)資源需求元數(shù)據(jù)，來匹配館藏資源庫數(shù)據(jù)。若匹配成功，則將相匹配的館藏資源數(shù)據(jù)信息及時推送給相關(guān)讀者或讀者群。若匹配不成功，則直接通過薦購平臺薦購需求資源，并自動提供全面需求信息，包括相應(yīng)需求群體的規(guī)模、比重、需求的時間特征等，一旦薦購成功，隨即完成新的資源建設(shè)系統(tǒng)自動反饋、推薦給相關(guān)讀者群。此外，反饋系統(tǒng)還要能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)實需求與現(xiàn)有館藏資源的定期比對，為優(yōu)化館藏資源提供建議。目前，國內(nèi)不少圖書館看似有很多館藏資源，實際上有相當(dāng)多的館藏資源是“零”需求，這部分“零”需求館藏資源已經(jīng)成為圖書館的包袱。資源需求元數(shù)據(jù)不僅可使圖書館避免訂購“零”需求資源，還能夠根據(jù)館藏資源的實際使用情況提供優(yōu)化建議。例如，定期提供二線、三線、淘汰資源的分類建議；讓館藏資源形成建設(shè)、使用、淘汰的良性循環(huán)，減少“零”需求館藏的空間和資金資源占用。

服務(wù)需求元數(shù)據(jù)。針對服務(wù)需求元數(shù)據(jù)，反饋系統(tǒng)要能夠匹配圖書館的各類服務(wù)，精準(zhǔn)推薦給具有相關(guān)需求的讀者。一方面要依據(jù)讀者的短期需求、長期需求、共性需求、個性需求等，結(jié)合圖書館現(xiàn)有的各類服務(wù)特性，預(yù)測讀者的周期性服務(wù)需求和潛在需求，提供有針對性的服務(wù)方案建議；另一方面由相關(guān)服務(wù)部門及時提供滿足不同時間特征的主題定制服務(wù)，對活躍讀者、代表性讀者等提供定制化的服務(wù)和定期推送專題信息服務(wù)等。

基于大數(shù)據(jù)的圖書館精準(zhǔn)服務(wù)體系通過數(shù)據(jù)分析讀者行為、預(yù)測讀者需求，實現(xiàn)從過去經(jīng)驗認知模式向基于數(shù)據(jù)的認知模式轉(zhuǎn)變，更直觀地、及時地掌握圖書館服務(wù)與讀者需求之間的差距，更深入地發(fā)掘讀者真實需求，為圖書館管理和服務(wù)決策提供了科學(xué)的參考依據(jù)，能有效促進圖書館服務(wù)的精確性和科學(xué)性。但圖書館的精準(zhǔn)服務(wù)最終是由館員、讀者、數(shù)據(jù)以及服務(wù)聯(lián)結(jié)而成的一個具有適應(yīng)性反饋的閉環(huán)系統(tǒng)[9]，在這個系統(tǒng)中，館員始終是主體，雖然軟件系統(tǒng)在很多方面已經(jīng)能夠替代館員的工作，但它始終只能是個輔助系統(tǒng)，特別是這個系統(tǒng)中的貼標(biāo)簽、資源建設(shè)和優(yōu)化決策、最終的服務(wù)內(nèi)容更新都需要一批掌握圖書館服務(wù)知識且有經(jīng)驗的資深圖書館館員參與，也需要一線館員的耐心、溫心服務(wù)，才能形成一個良性運轉(zhuǎn)的精準(zhǔn)服務(wù)體系。