基于主成分分析法的公共體育服務質量評價研究

張 望，張 宇

（1.揚州大學 商學院，江蘇 揚州 225127；2.揚州大學 政府治理與公共政策研究中心，江蘇 揚州 225127）

進入21世紀以來，黨和國家高度重視基本公共服務問題。為了滿足人民日益增長的美好生活需要，十九大報告強調要“完善公共服務體系，保障群眾基本生活，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要，不斷促進社會公平正義……”［1］。而公共體育服務的供給質量直接關乎公眾美好生活的實現。在此現實情境下，如何在“全民健身”和“健康中國”的戰略大背景下，滿足社會公眾的多樣化體育需求，提供高質量的公共服務供給，是新時期各級體育部門必須重視和迫切解決的現實課題。揚州市是江蘇省公共體育服務體系建設的首批示范區之一，一直走在公共體育服務供給的前列［2］。但是，新發展階段對公共體育服務提出了高質量供給的目標［3］，因此，需要對揚州市的公共體育服務質量進行評價，以期提出具有針對性的高質量供給路徑。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

本研究將選取揚州市的公共體育服務質量作為主要的研究樣本對象。

1.2 研究方法

1.2.1 問卷調查法

服務的根本目的是為顧客帶來更好的用戶體驗，因此，服務的測度標準也應該由直接客體來進行建議與反映。因此，本研究著力從公民感知的角度，通過問卷調查的方法來深度把握公眾所真正在意的公共體育服務質量的標準。通過問卷調查法，也利于進行數據導入與處理，便于下一步研究的開展。

1.2.2 實地考察法

本研究對揚州市體育中心、體育公園、奧體中心、若干健身俱樂部進行實地考察與開展訪談調查，同時對多種公共體育服務項目進行體驗與參與，在此過程中，充分感受揚州市服務現狀，感知現有公共體育服務供給中的模式弊端與困境。通過實地調查的方式，來獲取公共體育服務場域與服務客體的一手資料。

1.2.3 主成分分析法

本研究的數理統計過程主要采用主成分分析法，運用SPSS26.0統計軟件進行。針對所得樣本數據，借助數理統計軟件達到準確數理計算的目的，從而把握實證調查中的局部隨機現象與現實整體之間的聯系，用局部樣本反映出整體情況的統計量與客觀規律［4］。通過主成分分析方法將多指標提煉、降維，最終匯總成具體的指標體系并對公共體育服務質量進行評價。以主成分分析法為研究工具進行研究推進，為本研究理論與論證過程提供嚴密的邏輯性與科學性。

2 公共體育服務質量實證研究

關于問卷設計，本研究參考SERVQUAL模型理論來對公共體育服務質量評價體系進行構建。核心原因在于：一是從價值理性角度出發分析，SERVQUAL測評模型能夠顯現出服務中的基本內涵，能夠較為全面考慮到“顧客共識”與服務內核［5］。二是從工具理性角度出發，大量的理論與實踐研究表明，SERVQUAL測評模型能夠對服務質量進行較為全面的把控，具有很好的研究效果。

因此，本研究以SERVQUAL模型的5個維度為基礎，結合現如今國內外其他研究中基于SERVQUAL模型的量表結構［6］，借鑒域外成熟的高質量服務供給模式的成熟經驗，立足于我國國情與人民實際的服務需要，選取相對全面與成熟的指標共32個，具體指標如下表1所示。

表1 公共體育服務質量評價初始測量指標

關于測量標度，采取李克特五點量表法，分別用數值1、2、3、4、5表示調查者對觀點的認同程度［7］。以1表示不贊同，5表示很贊同，從1到5贊同程度逐漸遞增，以便調查者對于其主觀上做出具體區分，更精準的表達自身的態度與觀點，同時也更便于后續數據的統計分析。在初步確定了公共體育服務質量評價的初始測量指標后，首先，將以上32個指標設計成初始的具體問項交由專家進行分析。專家一致認可32個初始測量指標的設計與思維布局能夠對服務質量評價指標體系有很好的建設作用。

為了綜合考慮調研的隨機性，調研過程中抽樣選取揚州市多個公共體育健身區域。通過意見征詢與解釋，表達清楚訪談意愿后進行問卷填寫。最終，共回收問卷300份，有效問卷為290份，有效率為96.7%。綜合而言，有效率較為理想。

3 公共體育服務質量評價體系構建

3.1 描述性統計分析

從調查數據的總體來看，年齡最小的為9歲，最大的為72歲，平均值為33.23歲，25歲以下占比38.6%，30歲以下占比50.3%，整體趨于偏年輕化狀態；性別而言，此次的問卷受訪者以女性居多，占55.9%；從受教育程度來看，高學歷占大多數，本科學歷占52.4%，已過樣本數一半的水平。從對于回收問卷數據的整體分析來看，問卷受訪者年輕人居多，尤其是年輕學生，以女性受訪者為主，學歷水平整體保持偏上水準。

以上所回收的問卷呈現出的統計性參數，與人口統計學分布數據基本相符［8］；公共體育服務的消費者情況也與我國公共體育服務調查數據相互印證，達到較為一致的水平［9］。依據統計學家Comrey的觀點，樣本量與初始指標數量滿足5:1，主成分分析結果會達到理想效果。本研究的有效樣本量為290，與初始指標數量的比例超過5:1水平［10］。由此可知，正式問卷數據具有較強的代表性、科學性及有效性。

3.2 信效度檢驗

信效度是是檢測問卷回收的數據中是否一致、穩定與科學可靠的重要標準。其中，最為廣泛運用來測度內部一致性的指標便是克朗巴赫α系數（Cronbach’s alpha）與KMO和Bartlett檢驗。所收集問卷數據的克朗巴赫α系數為0.837＞0.7。結果表明，調研回收的調查問卷數據內部一致性較強，信度高，以此數據為基礎的論證過程具備科學性與可靠性；所構建量表的樣本數據KMO檢驗值為0.751，大于0.5標準，Bartlett球形檢驗值相應顯著水平為0.00，具有統計學的顯著意義，即所構建量表具有很好的效度，適合用于主成分分析。

3.3 主成分分析

本研究過程為了更好地保留原始數據，減少研究方法對數據的影響，選擇了對變量進行正交旋轉的主成分分析法。通過正交旋轉中的方差最大法對各變量進行處理。由圖1碎石圖與表2特征值可以看出，因子分析的拐點處于第7個因子之處，從第8個因子開始，特征值非常低，且形成減緩趨勢［11］。同時，7個因子的累計貢獻率已達到32個變量的58.556%，大于50%，結果較為理想［12］。因此，選取7個主成分因子進行后續研究分析。

表2 各因子特征根及總方差解釋

圖1 因子分析碎石圖

3.4 基于正交因子旋轉刪除無效指標

采用凱撒正態化最大方差法對所得載荷矩陣進行因子旋轉，以更清晰探求各公因子的實際含義［13］。經過旋轉處理后的因子載荷，在各公因子之間的分布較為合理，但V3“服務差錯及時糾正”、V6“服務部門信守承諾”及V9“服務能力值得信賴”這3項，同時在兩個公因子上的因子載荷值大于0.4，數值較為平均，沒有明顯歸屬某個公因子，并不能夠進行很好地歸類分析，故刪除。

3.5 維度命名

最終得到的因子載荷矩陣中的29個變量指標可被具體歸納為7個公因子，其具體的變量代碼、因子載荷與變量代碼如表3所示。量表可被分為7個維度，基于實證調查結果，依據每個維度下所包含指標變量的內在邏輯聯系與共同特點，比較后對每個維度進行內在涵義分析并完成維度命名。

表3 主成分聚類結果

維度1涵蓋了7個問項，其中共同點為：公眾希望可以從物質上、空間地域上都能夠滿足自身對健身以及體育活動的需求。因此命名為“有形性”。維度2涵蓋了6個問項，其內在邏輯為：公眾都會期望公共體育的服務渠道以及宣傳方式多樣化，希望服務供給者提供的服務安全可靠。因此命名為“可靠性”。維度3涵蓋了3個問項，共同含義可被歸納為：公眾希望公共體育服務供給者能夠表現出良好的服務意愿，積極解決他們在體育活動開展以及健身過程中的問題。因此命名為“響應性”。維度4涵蓋了4個問項，內在邏輯為：公眾期盼公共體育服務供給者能夠給予體育服務之外的附加意義，能夠在體育活動中給予公眾幸福感與公益價值，因此命名為“公益性”。維度5涵蓋了3個問項，反映了公眾期望公共服務供給者能夠給予服務消費者們特異性關注，重視他們的個人差距，照顧群體之間存在的習慣與愛好差異性。因此命名為“移情性”。維度6涵蓋了3個問項，內在邏輯為：公眾期望公共體育服務供給者能夠積極主動為他們提供服務，而不只是被動完成工作任務與事后進行補救，更要做到事前充分考慮到服務消費者們的需要。因此命為“主動性”。維度7涵蓋了3個問項，內在邏輯為：公眾期望公共體育服務的生產者能夠具備充足的能力并按照其承諾施行，而非一味推諉與托辭。因此命名為“保證性”。

3.6 權重賦值

只有對評價過程中起到重要作用的要素進行清晰認知，辨析其成因及作用機制，才能更有針對性地提出服務質量的提升策略。而探索要素間關系的重要依據便是確定其權重大小，權重也是對各指標要素對整個服務質量整體重要性的量化體現。

本研究過程采用主成分分析法來對指標要素進行權重賦值［14］。首先，對已得主成分分析結果依據極值法進行標準化。

式中，xij表示第i個指標變量在第j個主成分中的旋轉后成分矩陣的取值，即為因子得分系數，表示為第i個指標變量在第j個主成分中因子得分系數的標準化結果。m為指標變量的i總數29。

接著，計算各指標變量所對應的綜合得分模型中的系數，也稱為模型系數。原理是對指標變量與各個主成分的解釋率進行加權。計算公式為：式中，wi代表指標變量的主成分得分系數，即為初步指標權重系數，Fj為第j個主成分，var（Fj）代表第j個主成分所對應的方差百分比，n為主成分j的總個數7。

最后，對上述指標變量的主成分得分系數進行歸一化處理，使其權重總和為1，作為各個指標變量的權重賦值1，2，…，m）與各一級指標的綜合權重。

最終標準化的主成分得分系數wi與歸一化后各指標變量的權重，如表4所示。

表4 標準化與歸一化權重系數匯總表

據此，對上述29項指標變量進行評分，得出各指標變量得分與對應各維度的綜合取值xi、yj，構建出公共體育服務質量的綜合評價函數，實現對服務質量進行有效評測。其中Y為公共體育服務質量評價得分。

即，公共體育服務質量綜合評價的數理模型為：

4 服務質量差距分析與結果

4.1 數據來源

本階段的問卷調查主要采取PPS分層抽樣法［15］，調查地點主要集中在揚州市邗江區、廣陵區、江都區、儀征市、高郵市以及寶應縣這六大行政區劃中。在全民健身中心、社區健身站點、健身俱樂部、群眾性體育賽事等區域或場合隨機發放。最終，基于有效問卷的判斷標準，刪除無效的問卷，獲得可以進行分析的最終問卷，其中有效問卷共252份，有效率為98.4%。經檢測，正式調查問卷的克朗巴赫α系數為0.781，信度較高，較為可靠。研究樣本的KMO檢測值為0.780，Bartlett檢驗的顯著值p值為0.000，因此，得出第二輪正式問卷同樣也具備良好的信效度。

4.2 服務質量差距結果

服務質量期望與感知差距通過服務消費者對服務的感知量化值減去服務的期望量化值，最終得到差距得分，即：差距得分=感知得分-期望得分［16］，最終對所有樣本的感受差距得分進行均值化處理。差距值越大，表示公民內心期望與實際感知的落差感越大，當落差到達一定范圍時，就會造成公眾對于服務的普遍不滿，也直接反映出服務供給者缺位顯著的問題。

據數據結果得出，被調查人群中，服務質量感知與服務質量期望普遍存在差異，且在各個指標中都有直接體現。29個測試項的差距值區間為［-1.58，-0.22］，各測試項中均存在較大差距。根據上表每一變量所得的服務質量差距進行維度層面的均值化處理，將每一維度基于指標權重進行標準化運算，最后得出在維度層面上的公眾期望與感知層面的差距值，如表5所示。

表5 各維度感知—期望差距（SQ）

在上表中，可清晰地發現各維度的服務質量差距都較為顯著，且各自保持較為一致的水平。其中，有形性的期望值最高，與需求層次理論相符［17］，物質的需求為最基本的需求，公眾期望值高也是理所應當。在公民感知值上，公益性與主動性較低。結果顯示，7個維度的差值從大到小排序為；保證性、公益性、有形性、主動性、響應性、可靠性、移情性。最小的是移情性，而保證性為差值最大維度。

5 公共體育服務質量的優化路徑

據實證調查結果顯示：公眾對于保證性、公益性、主動性和有形性4個維度的存在的意見較大，短板效應顯著，須進行針對性改進。綜合權重與現實困境考慮，立足于揚州市，提出如下幾個方面的公共體育服務質量的優化路徑，以期實現公共體育服務的高質量化供給。

5.1 保證性維度：加強專業人才培養，達成高效化服務

針對公共體育服務現有人才隊伍情況而言，應充分重視公共體育服務專業化隊伍建設，提升服務人員的專業化水平［18］。既要不斷更新現有的服務工作人員的專業知識儲備，保證其能夠熟練進行現代化服務工作，提升工作效率。同時，也要著力吸引年輕一代新興人才加入到服務隊伍中，培養專業性服務人才，實行崗位專業化、專職化，完善公共體育服務的服務隊伍建設。公眾也期望為自己提供體育服務與開展體育活動的工作人員具備足夠的能力與專業化水平，能夠提供具有保證性的服務，為自身提供優質化、高質量的服務體驗。

5.2 有形性維度：建立多元供給格局，構成模式化供給

以政府為主導的公共體育服務市場，缺乏充足的市場競爭，政府的壟斷供給在缺乏有效的監督機制的情況下，必然會產生服務供給效率低效、服務意識怠惰的情況，造成“政府失靈”的困境，最終直接導致公眾對政府的滿意度降低與產生信任危機［19］。

綜上而言，公共體育服務的供給不能過度依賴于某一主體，應引入其他主體進入供給體系，建立多元化供給模式。應從傳統的政府-市場模式思維中跳脫，引入非營利組織主體。非營利組織的組織宗旨便是為公共服務，且不以營利性、市場化為經營目的，能夠有效彌補過分市場化與政府絕對主導的根本性缺陷。同時，須確立好各主體的權職范圍，清晰確定各主體的權責內容與邊界，界定好各自責任，使模式運行條款化，利用相應的法律法規進行有效制約，發揮模式化供給的最大效用。從而實現為公眾提供越來越全面、充足的公共體育服務，向高質量供給邁進。

5.3 主動性維度：加強主動服務意識，建立服務者形象

公眾不僅在意服務的結果，也關注于自身在體驗服務的過程。公眾期望服務供給者能有較高的服務熱情與主動意識，如果只是一味的互相推諉、漠視與怠慢，會極大損壞公共組織的服務者形象，使得公眾對服務人員形成怠惰的思維定勢，對公共體育服務質量失去信心［20］。

因此，首要任務便是提高公共體育服務從業人員的主動服務意識，固化公共服務人員的“為人民服務”理念?？梢酝ㄟ^定期培訓，使公務人員深刻理解“服務者”的身份定義與實質內涵，以公眾的滿意為服務供給的第一要義。另外，還可以通過績效考核的方式進行優化。對于服務過程中主動性較強的、能把服務消費者的切身利益放在首位的工作人員給予薪酬獎勵或待遇優待，反之，對怠慢、忽視群眾問題與需求的行為給予相應程度的訓導與懲戒。

5.4 公益性維度：注重服務附加效益，增強公眾幸福感

首先，應多開展體育活動，豐富活動形式與內容。運動能直接提升個人的身體素質、改善心態、增強自我肯定的意識，還能夠起到減輕心理壓力的作用。從社區角度而言，多開展針對老齡群體的活動，能夠顯著緩解老齡群體的孤獨感，顯著增強其幸福感。通過體育活動，達到身心舒展、精神愉悅附加效益，是很多服務消費者想要達到的目的。其次，多組織集體活動，增強團體凝聚力意識。體育活動的競賽性質能夠顯著激起人們的斗志，在有效備戰的過程中促進團體的凝聚力與鍛煉自身的團隊協作能力，都能夠顯著增強公眾幸福感［21］。最后，豐富體育活動的交誼形式，提供社交化效益。由于現在人口流動大勢與住宅商品化的行為愈演愈烈，很多人群的社交范圍越來越狹窄，被迫“反社會化”使得人們無所適從、孤獨感大幅提升。而在公共體育服務的背景下，不論是日常健身活動還是其他活動參與，都能夠在一定程度填補這一空白，如若豐富群體化活動，滿足群眾的社交化需求，公眾的幸福感將會顯著提升。