三級綜合醫院門診時間優化的措施及效果分析

楊 飛，戴 燁，金城鴻，吳 萍，趙 東

(常熟市第二人民醫院門診部，江蘇 常熟 215500)

國家衛生健康委員會在《關于堅持以人民健康為中心推動醫療服務高質量發展的意見》[1]和《關于印發2019年深入落實進一步改善醫療服務行動計劃重點工作方案的通知》[2]中明確提出了提升患者就醫服務質量、改善患者就醫體驗的要求。一項納入1 250例患者的就醫需求調研報告指出，在患者就醫過程中受到困擾的因素主要包括等候時間、就診流程、工作人員服務態度、就醫指引、就診環境等，而等候時間和就診流程分別占據前2位，分別為58.49%和24.12%[3]。本文從某三級綜合醫院門診縮短患者候診時間角度探討了服務流程優化在改善門診服務實踐中的作用。

1 資料與方法

1.1一般資料 通過某三級綜合醫院信息系統調取2021年1-3月門診患者76 661例(對照組)，其中男34 312例，女42 349例，平均年齡(46.46±19.19)歲。同時調取2021年10-12月門診患者74 221例(優化組)，其男33 346例，女40 875例，平均年齡(47.61±18.78)歲。

1.2方法 以患者到達診區簽到和醫生通過系統呼叫患者進入診室的時間作為候診時間，統計候診時間小于或等于30 min的患者數量。按各個不同的診區、科室、專家統計平均候診時間，結合實地調查及訪談對候診時間長的原因進行分析，并制定相應改善措施，評價干預效果。

1.3統計學處理 采用SPSS26.0軟件進行統計分析。計量資料以中位數表示，組間比較采用Mann-WhitneyU檢驗；計數資料以率或百分比表示，組間比較采用χ2檢驗。P<0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.12組患者候診時間比較 對照組候診時間中位數為21.08 min，明顯長于優化組的17.38 min，差異有統計學意義(P<0.05)。2組候診時間分布形狀基本一致，見圖1。對照組中候診時間小于或等于30 min的患者為46 343例(60.45%)，而優化組中為48 404例(65.22%)，二者比較，差異有統計學意義(P<0.05)。

A.對照組；B.優化組。

2.2候診時間較長的科室分布情況 對照組中，候診時間較長的科室主要為眼科、手足外科、胃腸疝外科(外院專家)等(表1)。通過對上述科室及診區開展流程優化及布局調整后，候診時間變化情況見表2。

表1 優化前候診時間較長的前10個科室

表2 優化后候診時間較長的前10個科室

3 討 論

3.1縮短候診時間的具體舉措和成效

3.1.1一站式服務中心位置前移和功能整合 門診大廳設置一站式服務中心可讓患者享有更便捷服務的同時將服務流程簡化。通過運用信息化手段，結合專業人員提供的各類咨詢和業務辦理，降低由于信息傳達誤差導致的不便。通過資源的整合為患者提供了更加深層次服務，充分體現以患者為中心的服務理念[4-5]。醫院調整既往布局，在門診入口正中央設置5.5 m半徑的圓形一站式服務中心，將門診導診、患者就診咨詢、醫務醫保咨詢及志愿服務站整合其中，作為患者進入門診區域第一站，安排高年資門診導診護士及培訓良好的導醫人員為患者開展詳細的就醫指引，告知就診流程、所需就診的科室及所在區域，提高患者就醫體驗和就診效率。

3.1.2門診引入二次分診系統 既往采取患者掛號后在診區由護士手工排隊叫號的模式，通過引入二次分診系統，患者取號后按照號單提示到達相應診區并在導醫服務人員指引下在簽到機處掃碼簽到，系統對就診患者予以自動排序。通過在門診各區域候診廳設置相應的電子叫號液晶顯示屏，對門診科室當前就診人員及排隊等候人員進行列表顯示。前一位患者完成就診后由醫生操作呼叫下一位患者進入診室就診，每個診室就診期間控制1～2位患者在診室外二次候診。同時，在各診區的入口處設置分診臺，分診護士根據每一次分診后等候就診的患者情況實施再次分診與評價管理，并且在候診過程中對患者開展健康宣教，對就診患者進行隨時觀察，對突然出現的病情變化進行及時發現和有效處理。根據情況安排病情危重患者優先就診，以確保患者的就診效果，真正把護士從繁瑣的排號、叫號工作中脫離出來，把工作時間還給患者，真正實現門診護理人員的崗位價值和服務內涵的提升。

以往常有患者做完檢查后拿著化驗單直接沖進診室咨詢醫生的情況，這樣不僅影響他人就診，甚至會出現與其他患者發生爭執的情況。實行二次分診后，當天檢查后回診患者也需進行簽到，簽到后會間隔2位進入候診隊列。對于過號和預約遲到的患者，系統會進行相應延后處理，從而有效避免了醫生空等爽約患者，其他患者又不能及時就診的現象，進一步促進了醫療資源的合理利用。二次分診系統的引入在門診服務中真正體現了公正有序，增加了就醫透明度[6]。患者可放心候診，不再圍觀醫生，醫生能一對一集中精力接診患者。這樣既尊重了患者隱私，營造了安靜和諧的就診環境，也保障醫療安全，提高了患者對醫院的信任度，提升了醫院形象[7]。

3.1.3醫生出診管理 門診醫生準時出診及規范的醫療行為在減少門診醫患矛盾中占據重要地位。通過落實門診部對各科室和門診醫生的考核，將按時出診率、按要求停替診執行情況等納入臨床科室運營管理，并與科室醫生獎懲考核掛鉤，可規范門診管理[8-9]。

本研究對導出的簽到就診記錄內容進行分析時發現，部分醫生不按照系統號序叫號，出現診一候多、熟人插隊現象，一醫一患一診室未執行到位，診室環境嘈雜，影響了診療效率。此外，部分手術科室及外院專家存在出診不按時，出診日與手術安排沖突，導致患者候診時間異常增加情況。針對上述問題，門診部對導診、分診人員培訓簽到叫號流程，對出診醫生開展溝通宣教，告知順序叫號的目的和方法。對醫生出診紀律開展每天巡視、每周督查，并每月聯合醫務、人事、紀監部等多部門開展聯合督查，對出診不及時、診療秩序差的情況予院內網公示反饋，并納入月度績效考核。部分外院專家來院出診屬幫扶指導工作，人員變動較大，路途較遠，突發狀況較多，管理考核存在難度。醫院采取了一系列相應措施：(1)按時與各科室專家聯絡人溝通，提前提醒確認行程；(2)制作外院專家通訊錄，出診當天由分診臺及時聯系專家獲取出行狀況；(3)信息系統調整后臺號源分布，減少出診第一、二時段號源數量，通過號源后移減少第一、二時段患者候診時間。

3.1.4全方位宣傳提前分時段預約就診政策，提高提前預約來院就診比例 老年患者普遍對提前分時段預約政策接受度低。本研究通過統計信息系統后臺數據發現，2020年度患者預約就診率在95%以上，但提前0.5 d以上預約就診率為40.42%。大部分患者習慣來院后現場預約掛號或提早到醫院候診，造成診區人員積壓，候診時間長。醫院針對此類情況開展多維度宣傳：(1)修訂醫院門診預約說明，在醫院微信公眾號、官網同時發布；(2)設計制作醫院預約掛號宣傳卡片，將分時段預約政策作為加粗提示，卡片在診區各分診臺及一站式服務中心發放；(3)將預約就診政策宣傳資料加入診區電子屏，分診人員和導醫人員開展現場宣傳溝通。同時，調整信息系統設置，將取號時間限制為預約就診時段前0.5 h，減少提前取號等候情況。通過一系列改進措施，2021年第4季度提前預約率提高至48.51%。

3.1.5完善標識，提高指引導向作用 功能性是醫院標識系統的根本屬性，直觀反映在標識的導向作用中[10]。如果標識系統無法根據就診患者診療需求準確、高效地把患者引導至目的地，此項屬性即無從談起。醫院邀請社會志愿者團隊對院內路徑指引標識開展調查，從患者視角評價現有標識完整度和導向性；同時也組織導醫、志愿者和門診各分診臺護士開展調研，連續3 d記錄患者關于位置導向的問題并及時提交。出口、功能科、B超室、升降電梯的位置指引等易出現問題。在與患者交流過程中，患者認為指引標識字體不夠大，部分機器使用流程不明確。針對上述問題，醫院系統制定標識完善計劃，糾正原有存在的不合理情況，提高院內導向標識指引效率。根據第三方開展的對門診服務滿意度的調查結果顯示，2020年第4季度患者對門診路徑指引和服務標識項的評分為91.83分，滿意度為98.93%，且2021年第4季度分別提升至94.77分和99.23%。

3.2下一步改進措施 既往引入門診二次分診系統前，患者候診時間的統計采取門診現場抽樣調查或結合實時流量監測系統的估算模式，無法實時準確計算全時段各區域等候情況，目前，基于二次分診系統開展的候診時間計算已逐漸得到同行認可且有待進一步推廣。王敏怡等[11]和劉廣偉等[12]分別報道的三級綜合醫院候診時間為22.10 min和30.20 min。存在差異的原因可能與不同醫院之間專業特色服務流程不同有關，但經流程改造和干預實施，數值都呈下降趨勢。

隨著信息技術和互聯網發展，“互聯網+醫療”釋放出巨大潛力，醫療服務新模式不斷涌現，其不僅有利于醫療資源的合理利用，也為患者提供了更好的就醫體驗。對于基層慢病需長期治療的患者，可通過互聯網實現復診、開處方、配送藥品等，互聯網診療的推進可減少醫院人流量，縮短患者候診時間，在疫情防控期間也是保證患者得到有效醫療支持的良好途徑。檢查預約中心的設置在優化服務流程中也是值得探索的內容。有研究顯示，醫生為患者進行診間預約有助于改善患者體驗、提高患者滿意度[13]。若從專家專科門診資源的合理利用角度考慮，設置一站式服務模式的檢查預約中心的優勢不容忽視。如能將各類醫技檢查預約功能整合至統一平臺由專門部門負責管理，有助于對醫技檢查的預約等候時間開展進一步分析，以尋求資源優化分配的改進措施并加以落實。

綜上所述，醫院門診是醫院就診的第一場所，人員流動大，就診人數多[14]。患者往往需要花費部分時間和精力，加上受疾病疼痛等因素影響，患者易產生焦躁、煩悶等情況，從而降低就醫體驗，甚至激化醫患矛盾。因此，優化服務流程、縮短患者候診時間是門診管理工作中需要解決的重要問題[15]。本研究聯合信息、醫務、宣傳等部門，從患者角度出發進行流程設計，盡可能地減少就診環節中不必要的等待時間，最大限度地滿足患者需求，消除了流程銜接不合理帶來的等待及擁堵現象，使門診服務流程更加高效流暢，有效提升了門診服務質量，提高了患者就醫體驗。