圖書館員工培訓與服務技能的提高探究

許雪梅 古浪縣圖書館

科技在不斷發展，各行業工作在信息化背景下的工作效率與質量都得到了進一步提升。圖書館工作也不例外，各項工作均取得了質的變化，如場館的智能化建設、場館管理等，作為圖書館的員工如何能夠在信息化背景下科學有效地管理圖書館，為廣大群眾及閱讀愛好者提供更加全面的服務，成為圖書館員工工作的重點內容。而全面服務的背后則更需要通過專業化技能與實踐培訓提高員工的綜合素質與服務技能。因此以信息時代為背景，圍繞圖書館對提高員工培訓與服務技能的有效實施策略進行深入研究，期望能為圖書館員工培訓及員工服務技能的提升提供有力的理論參考。

信息化的快速發展使“數字圖書館”“智慧圖書館”逐漸走進全民視野，各地政府及閱讀者均對其產生了興趣。政府部門為了能夠進一步加強信息技術與圖書館的深度融合，對館內的硬件及軟件設施進行了深度優化，同時館內的工作人員也應提升自身的專業化服務技能與水平，突破傳統的圖書館管理，使自身的服務技能與水平不僅能滿足館內的日常管理與運行，還要滿足廣大閱讀愛好者對信息化圖書館的個性化需求，以便更好地服務于讀者。然而當前部分圖書館員工在工作過程中普遍存在著服務技能單一且知識結構老化等現象，無法利用現代信息技術開展各項工作。因此定期開展圖書館員工培訓工作尤為重要，一方面可以使員工掌握更多的圖書館管理方法，優化圖書館管理；另一方面可以提高自身的專業服務技能，為廣大閱讀愛好者提供更加全面且個性化的閱讀選擇。

提高圖書館員工培訓與服務技能的現實需求

信息化背景下的圖書館已然從傳統的借還服務及圖書收藏等單一服務模式轉變為集文化、活動與交流等為一體的現代文化服務場所，不僅順應了時代的發展，同時也滿足了不同群體對圖書館建設與服務的多重需求。將信息技術融入圖書館建設中，通過網絡實現對圖書館的場館管理，這對圖書館未來的發展提出了更大的挑戰。作為圖書館的管理人員，更應該具備高水平的專業化技能服務、豐富的知識儲備與積極向上的工作態度。

開展圖書館員工培訓工作是提高員工服務技能與綜合素質的重要途徑。首先，培訓能使員工擁有較為全面的知識結構框架，在為讀者服務的過程中順利解答讀者提出的問題，使服務更加優質。其次，培訓能夠實現讀者服務的雙重化與快速化。信息化背景下的圖書館不僅局限于單純的圖書借閱及良好讀書環境的構建，還推出了如網絡讀者咨詢、線上圖書查詢與訂閱及開展多樣化的文化活動等。對于員工來說，工作環境也隨之發生了變化，針對線上和館內提供雙重服務。而網絡服務為后起之秀，因此對館內員工的服務技能要求更加嚴格，通過提高員工培訓與服務技能可以實現多重服務，使整體工作效率更加高效，服務質量更高。再次，培訓使圖書館員工培訓方式與內容更加多元化。大多數情況下圖書館開展員工培訓工作多在初入工作階段。崗前培訓主要是對圖書館的工作內容、方法以及流程等進行詳細介紹，而在工作后較少針對員工單獨開展培訓工作，在培訓的方式與內容上也較為單一且次數較少，長期單一的工作內容無法滿足信息化場館的建設與管理。基于上述現實需求，圖書館的館內管理人員應進一步重視并多次開展館內員工培訓工作，通過線上與線下多種服務模式更加靈活地服務于群眾。

提高圖書館員工培訓與服務技能過程中存在的問題

缺乏對圖書館員工培訓與提升服務技能需求的調查

從提高對群眾的服務意識，滿足閱讀者的個性化需求角度出發，提高圖書館員工的培訓力度。員工的工作崗位不同，所需要提高的服務技能也不同，如僅憑主觀臆斷或按照領導的意愿開展培訓工作，各個工作崗位的員工所取得的培訓效果差異性較大。例如對線上管理員工來說，更多是通過虛擬化的網絡與群眾進行溝通，因此在服務技能方面應著重加強與群眾的溝通能力，注意留言的態度及言語表達的個人情緒；針對數字化場館管理者來說，則更多的是加強自身對館內圖書的網絡信息錄入、書本概況及自身的管理能力與工作效率等。

培訓管理缺乏系統性

除缺乏對圖書館員工培訓與提升服務技能需求的調查以外，目前大部分圖書館都沒有對圖書館的長遠發展做好規劃工作，因此導致培訓管理工作缺乏系統性。也就是說，在進行全體員工的階段性培訓工作時，不同時期的培訓內容缺乏系統性與關聯性，導致培訓內容“假大空”，大部分管理者對培訓內容理解不深，無法將所培訓的內容系統地串聯起來，導致在解決問題過程中容易出現手忙腳亂的現象。如在數字圖書建設過程中，如何準確地在互聯網中查閱書籍與實現對書籍位置的準確記錄是相輔相成的關系，但在培訓管理的過程中因不同崗位員工的需求不同及培訓內容的多樣化，因此僅針對數字圖書館建設中的查閱書籍進行了培訓，但缺乏書籍位置的記錄和管理軟件學習培訓，這導致員工在閱讀者詢問書籍具體存在位置以及查找相關資料過程中受阻，極大地影響了圖書館在閱讀者心中的印象。

缺乏培訓效果與服務技能評價

因為圖書館員工所制定的培訓計劃缺乏一定的系統性且目的性較不明確，加之領導或培訓者的工作較忙，或缺乏較為專業性的評價機制和方法等多種原因，導致后續的培訓效果與服務技能評價方面存在一些問題。培訓人員無法通過日常圖書館管理工作檢驗員工的培訓效果，如在哪些方面仍需提高，方便為后續的培訓工作奠定基礎；對接受培訓的員工來說，理論與實踐的有效結合才能夠真正發揮出培訓的實效性，但因圖書館缺乏培訓效果與服務技能的評價，因此導致員工并不能夠清晰地認識到各個崗位工作過程中存在的不足及服務技能的缺失，僅通過與讀者的溝通以及單純的圖書管理等活動無法真正地了解到自身在館內開展工作存在的不足。一方面影響了圖書館管理工作的高質量完成，另一方面也使后續的培訓工作無法得到有效的改進。

提高圖書館員工培訓與服務技能的實施路徑

準確把握圖書館員工培訓需求

1.圖書館員工的個人需求

通過教學中的構建主義理論可以發現，接受教育者大多為主動構建者，而非被動的接受者。因此，圖書館員工培訓過程中從員工的個人需求出發，首先尊重員工并將員工作為培訓的主體，培訓者主要起引導作用，對員工提出的各個工作崗位的相關疑難問題加以解決，使員工通過培訓真正受到啟發，并在工作中踐行。按照個人需求設定培訓內容，能夠避免受領導意志或行業環境的影響導致培訓課程或內容出現一定偏差。員工的具體需求獲得途徑可以結合每個圖書館的實際情況開展，如采用問卷調查法、訪問法或觀察法等。

2.圖書館現狀與未來發展需求

圖書館在信息化背景下無論是工作內容還是管理方法均發生了創新性的改變，圖書館未來的發展方向多將數字化或智能化服務作為基本理念和管理模式，因此在開展員工培訓過程中應將圖書館的未來發展前景和方向考慮其中，按照現有的工作內容和進展對不同崗位的員工提出更高的要求，使員工通過培訓在知識能力和素質要求等方面都能發生質的變化，從而滿足所有員工的培訓需求。

選擇合適的培訓內容

從理論層面上來看，作為圖書館的員工無論是哪個崗位，都應參加培訓，從培訓中受益。但因每個地區的圖書館經營狀況不同，員工身處的管理階層不同，如何利用圖書館的有效資源盡可能地使所有員工參與培訓活動成為圖書館開展培訓工作需要慎重考慮的問題。針對不同崗位的員工及其工作時間選擇合適的培訓內容顯得尤為重要。根據圖書館的發展目標及現有員工的服務技能和綜合素質，優先選擇在業務方面擁有強烈的求知欲、責任心且個人業務較為突出的員工，培訓內容的選擇既要滿足員工的工作需求，又要體現其工作的實踐價值。此外還應對業務骨干與普通員工的培訓費用比例進行科學劃分，從而在優先培訓重點崗位員工的基礎上保證培訓的普及率。

選擇合理的培訓方法

1.開展館內培訓

館內培訓是圖書館員工培訓的主要方法。館內培訓的優勢在于：一是能夠使員工在培訓期間親自感受工作的具體內容和模式，二是能夠對培訓內容進行情境再現，保證培訓所取得的成效。開設館內培訓時可以由館內工作經驗豐富的高層領導，或聘請對圖書館管理工作擁有實踐經驗且具有創新思維的專業人才擔當培訓者。例如，開展服務技能方面的培訓應更側重于身處管理一線的員工，主要加強圖書館業務與信息化技術的有效連通，強化管理知識技能，引導員工如何做好群眾的宣傳員與輔導工作，并能夠為廣大科研工作者提供豐富的科研資料或實驗記錄等；開展管理方面的培訓則更側重于場館的人事與業務管理內容，可針對現階段圖書館的人事情況與業務現狀加以分析，通過培訓討論的方式總結管理工作的不足，從而使管理者真正實現對圖書館的科學化管理，將培訓工作的實效性發揮到最大。在培訓方法上可選擇崗位輪換、系列講座等，如崗位輪換的培訓方式是為了使參與培訓的員工了解各個工作崗位不同的工作內容和方法，促進培訓結果的轉化，使員工精通各種服務技能與業務技術，并對館內的工作關聯性與系統性有足夠的了解和認知。而采用系列講座的方式是使員工熟知圖書館管理與經營中所運用的信息化管理方式、運營理念及未來的發展方向等，使員工更加全面地了解圖書館的各項工作內容。

2.開展館外培訓

館外培訓也是員工培訓的一種方法，該方法應結合圖書館的規模及現有的員工人數和綜合服務水平等加以評估，從而確定該方法是否可以運用。館外培訓主要是指館內的員工到館外接受培訓，一般分為在職培訓與脫職培訓兩種。在職培訓是員工帶職深入到與圖書館有合作關系的學校或社會各個組織部門，接受與圖書館工作相關的培訓；而脫職培訓則是讓員工脫離工作崗位，深入到大學或其他組織單位進行長期學習，時間可為半年或一年等。館外培訓對象應選擇工作熱情且參與場館管理的人員，其擁有豐富的工作經驗和學習能力，可以真正學習到新的技術與管理方法，以便回館后將所學經驗和方法真正運用于工作實踐，切實提高圖書館的整體服務水平與質量。

3.其他培訓方式

除上述常見的兩種培訓方法以外，圖書館還可以運用現代科學技術與網絡化服務，通過網絡開展線上培訓。該方法既減少了培訓費用的支出，同時也方便了員工。例如，利用騰訊會議、釘釘智能化辦公移動平臺等開展培訓，通過生動的圖片展示并配備文字的方式更能方便員工記憶，工作之余也可以通過軟件對會議內容進行重放和回顧，更利于培訓結果的鞏固實踐。

構建圖書館員工培訓效果評價機制

圖書館員工培訓的目的在于使培訓工作取得預期效果并在工作中發揮實效。因此培訓管理人員應注重對培訓結果的評價和反饋，從而能更好地制定下一次培訓的計劃和工作目標。為達成這一目標，首先應構建適宜圖書館的培訓效果評價機制，可以以周或月為單位開展考評工作，對不同層級的員工及其工作能力等制定獎懲工作制度，鼓勵更多的員工重視培訓工作，使員工在培訓中有所收獲。此外還可以根據培訓成果的轉化效果制定評估表，參照評估表內容對培訓的效果做出合理判斷，從而了解經過培訓員工是否達到了培訓要求和目標。培訓效果評估表如下表所示，可以供各圖書館進行參考使用。

圖書館員工培訓效果評估表

圖書館作為全民公共文化服務場所，面對當前信息化的發展及科技的進步，圖書館在創新發展過程中除加強硬件與軟件的升級以外，更重要的是要提高館內員工的服務技能與綜合素質。開展圖書館員工培訓工作是提升圖書館業務與服務技能的重要途徑，廣大圖書館管理者與員工應加強對此的重視，積極參與培訓并將培訓內容真正運用到工作中，從而提高圖書館的整體服務水平，使其更好地服務于群眾，使圖書館在未來發展中發揮出應有的價值。