五星級經濟型酒店員工流失問題的扎根理論研究
——以杭州B 酒店為例

羅既白，陸圓圓

（桂林旅游學院，廣西 桂林 541006）

1 研究背景及目的

隨著我國經濟的發展和經濟結構的戰略性調整，現代酒店作為朝陽產業——旅游業的三大支柱之一，在國民經濟中的作用與日俱增。據文化和旅游部統計，2020年度我國共有五星級酒店820 家，四星級酒店2399 家，三星級酒店4074 家，星級酒店的營業收入總額為1221.53 億元[1]。員工是酒店賴以生存和發展的重要資源，然而酒店員工流失問題十分突出。邁點網發布的2017年度酒店離職率調查數據顯示，近6 成酒店的離職率在20%～40%[2]，遠超正常企業的員工離職率（5%～10%）。員工的頻繁流失給酒店造成了困擾，也引起了學術界的關注。相關領域學者針對員工流失率偏高的問題進行了研究，也提出了一系列措施，例如建立科學的薪酬體系[3]，實行“河式”管理[4]，科學設置員工培訓體系[5]等，但并沒有取得很好的效果。

杭州B 酒店位于杭州市濱江區，地理位置優越，交通便利，是一所五星級的經濟型酒店，該酒店員工流失情況頻發，出現了操作差錯多、客戶投訴等現象。基于此，本文運用扎根理論歸納酒店員工流失的影響因素，構建影響因素模型，幫助酒店更好地了解員工流失的根源，并提出一些切實可行的對策，以促進酒店持續健康發展。

2 研究方法

本文針對杭州B 酒店員工流失問題展開研究，運用扎根理論研究方法，將研究過程分為3 個階段：第一，確定調查對象，選取了30 名離職員工作為調查對象；第二，通過網絡訪談法、文獻研究法、參與式觀察法收集客觀原始的資料；第三，通過開放式編碼、軸心編碼、選擇式編碼將收集到的原始資料整理歸納得出核心理論，構建理論框架。

本文選擇杭州B 酒店4 個部門已離職的員工作為調查對象，其中前廳10 名，餐飲10 名，財務和銷售各5 名，每次訪談時間為30～60 min。這30 名離職員工在該酒店的工作時間都超過了6 個月，對該酒店的實際情況都有一定的了解，訪談過程中收集到的信息也會更加客觀真實。在篩選訪談對象時，考慮到職位不同時員工對酒店的感受以及酒店給員工制定的福利項目、績效考核內容等會存在一定的差異，所以本文的調查對象包含主管、經理、文員等，使得訪談過程中收集到的信息更為全面。訪談對象的基本情況見第93 頁表1。

表1 訪談對象的基本情況

訪談時除了詢問離職員工的基本信息外，還包括以下幾個問題。

1） 您是出于什么原因想要離開酒店？

2） 您對平常的工作內容滿意嗎？

3） 如果您對自己的工作內容不滿意，是什么原因導致的呢？

4） 您對酒店的福利項目滿意嗎？

5） 如果不滿意，您覺得該酒店制定的福利項目存在哪些問題？

6） 您覺得酒店設置的部門績效考核存在什么問題？

7） 您覺得酒店的培訓對您是否有幫助？

8） 針對這些問題的存在，您認為酒店應該怎樣進行改進才能留住員工？

3 研究結果

3.1 開放式編碼結果

開放式編碼是將訪談內容進行逐字逐句的拆分，剔除相關度低的內容，再將相關度高的內容提煉出來，加以命名及類屬化。本次研究共對30 名杭州B 酒店的離職員工進行了深度訪談，針對每一名離職員工的訪談內容，將重點語句篩選出來，形成獨立的觀點，再將這些觀點進行加工處理、命名，使其概念化，隨后形成23 個副范疇，具體見第94 頁表2。

表2 酒店員工流失影響因素開放式編碼

3.2 軸心編碼結果

在開放式編碼的基礎上，本次調查共獲得23 個副范疇，這23 個副范疇之間的邏輯關系還不是很清晰，需要進一步去提煉。通過軸心編碼可以將副范疇歸納成含義更為廣泛的若干個主范疇，這樣可以更為精準地分析副范疇之間的關系。經開放式編碼形成的23 個副范疇可以整理歸納成9 個主范疇，具體見第94 頁表3。可以看出，大部分離職員工的意見都集中在招聘制度、福利制度、培訓制度、績效考核制度的不完善，僅有小部分離職員工在訪談時提到了社會對酒店職業的刻板印象、酒店行業競爭激烈等。

表3 酒店員工流失影響因素軸心編碼

3.3 選擇式編碼結果

選擇式編碼是將通過軸心編碼歸納得出的9 個主范疇再進一步提煉，形成核心范疇，使得整個理論框架更加完整。經過整理與分析得出，杭州B 酒店員工流失的影響因素可以歸納成酒店內部因素、社會因素、個人因素，具體見圖1。

圖1 酒店員工流失影響因素理論框架

4 酒店員工流失問題的對策

4.1 完善招聘管理體系

酒店應從以下方面完善招聘管理體系：第一，人力資源部要預估各部門空缺崗位的人才招聘時間；第二，招聘人員應了解酒店各部門的職能和職業要求，確保人崗匹配；第三，盡量選擇內部招聘渠道，可以通過內部提升、內部調動、工作輪換和返聘4 種方法選拔合適的人才；第四，酒店需加強對招聘隊伍的培訓，提升招聘團隊的專業技能。

4.2 健全績效考核機制

構建科學完善的績效考核制度可以幫助酒店形成一個良好的競爭氛圍，做到獎罰分明，給予員工一定的成就感。考核結果不僅可以作為確定員工薪酬、獎金、晉升或降級的標準，也可以發現員工平時工作中存在的問題，有助于員工能力的不斷提高。構建完善的績效考核機制可以從以下方面入手：第一，對酒店一線部門和二線部門的績效考核要形成區分和側重，體現公平，激發員工的積極性；第二，績效考核的細則必須與各個工作崗位的實際工作掛鉤，以督促員工進步，例如在績效考核制度表中，前廳員工應包含語言水平這一項指標，大堂吧員工應包含調酒能力這一項指標，財務部員工應包含Excel 軟件技能這一項指標；第三，酒店應該定期收集績效考核的反饋，采用發放匿名問卷的方式來了解各個部門的績效考核情況以及是否應該進行調整和完善。

4.3 改善員工福利

酒店可以將彈性福利計劃作為首選的福利計劃模式，這種模式能更好地滿足員工的個性化需求。彈性福利計劃是一種以員工的喜好為基礎的福利計劃模式，重點突出員工對福利項目的自由選擇。酒店可以將彈性福利項目設計成以下4 種：第一，附加福利計劃，酒店可以獎勵給員工一張限額度的購物卡，購物卡的額度取決于員工的績效水平；第二，混合福利計劃，酒店可以設計幾種不同的福利項目，員工根據自己的喜好來決定領取每個福利項目的多少，但總的領取額度不變；第三，核心福利計劃，在原有的法定福利項目的基礎上，員工可以額外領取酒店根據員工喜好設計的福利項目；第四，標準福利計劃，員工可以自由選擇酒店根據員工偏好設計的一些標準福利項目組合。酒店采用彈性福利計劃模式不僅可以在投入成本最低的情況下獲得最大的回報，還可以改善酒店與員工之間的關系，提高員工的忠誠度，減少員工流失。

4.4 加強員工培訓

酒店可以采取以下兩種培訓方式。一是管理開發培訓。在酒店內部選出高潛能員工，通過一定的途徑提升該員工的能力水平，直到其能勝任管理崗位，可以采用的方法包括工作指導法和工作輪換法。通過工作指導法，讓高潛能員工在現任管理人員的指導下一起工作一段時間，一旦現任管理人員因某些原因離開工作崗位，高潛能員工可以立即頂替。通過工作輪換法，受訓員工可以定期變換工作崗位，這樣有助于其更加快速地了解酒店，勝任管理崗位。二是專業技能培訓。這種培訓方式更適合財務部員工。一筆款項需要經過財務部各個工作崗位人員的審核，所以員工如果僅局限于自己的專業領域，彼此之間缺乏溝通與協調，必將影響團隊工作。這種培訓方式一般采用輪崗制度，有助于員工快速了解其他工作崗位。管理開發培訓與專業技能培訓有助于拓寬酒店內部員工的晉升渠道以及幫助員工形成良好的職業生涯發展規劃，使員工個人目標與組織目標達成一致。

4.5 加大社會宣傳力度

政府、高校、酒店等應該利用網絡、電視、報紙等多種媒介，加大對酒店行業、旅游行業的正面宣傳，引導社會形成正確的輿論導向，改變社會對酒店職業的刻板印象，提高酒店員工的職業認同感、歸屬感和榮譽感，這樣酒店才能留住優秀員工，形成健康持續的發展狀態。

4.6 增強對員工的人文關懷

增強對員工的人文關懷是酒店留住員工的重要舉措之一，人文關懷的實質是切身處地地為員工著想。酒店必須把員工真正放在心上，經常性地開展談心談話，了解員工的工作內容、工作環境等，這樣才能滿足每位員工的需求。針對員工因離家太遠而選擇離職的情況，建議酒店可以適當給予其探親交通補貼和探親假。如果員工隨著年齡的增長無法適應三班倒的工作，酒店可以將其調到二線部門的合適崗位。員工關懷是一項“潤物細無聲”的工作，可以增強員工對酒店的認同感與歸屬感，為酒店建立一支穩定且優良的工作團隊。