“互聯網+”餐飲服務對新疆高校飲食服務的沖擊和挑戰
——以新疆農業大學為例

李曉輝

新疆農業大學后勤處飲食服務中心 新疆烏魯木齊 830000

隨著社會的進步和教育事業的高速發展，高校招生人數日益增多，高校校園人口規模呈現擴張趨勢。高校食堂作為高校飲食服務管理的重要部分，為高校學生的健康學習提供了基礎保障[1]。在高校范圍內，由于地域等因素的限制，高校食堂在一定程度上缺乏競爭對手，具有壟斷性質[2]，不注重創新和進步，仍采用老舊設備，雇傭人員服務質量普遍偏低，市場觀念滯后[3]。其餐食質量和餐飲服務均不能滿足學生的需求[4]。大量學生反映高校伙食質量低且菜品單一，服務不到位，導致了高校食堂就餐人口規模較小[5]。

新疆高校管理制度體系嚴格，對出入校園慎重把控，主要以學生為顧客的餐飲行業失去了客流量，生意不景氣，利潤較低。為了提高銷售量，多選擇入駐“互聯網+”餐飲平臺[6]，同時加大活動優惠力度，吸引學生點餐。“互聯網+”餐飲服務的繁榮無疑是消費者選擇的結果，即外賣受到了廣大學生的青睞[7]。那么，“互聯網+”餐飲究竟是如何在高校飲食的壟斷地位下，沖擊高校飲食服務的？對高校飲食服務提出了怎樣的挑戰？高校飲食服務如何應對這種沖擊和挑戰？

“互聯網+”餐飲對高校飲食服務造成了巨大沖擊和挑戰，本文通過分析“互聯網+”餐飲服務對高校飲食服務面臨的沖擊和挑戰，提出“互聯網+”餐飲行業下高校飲食服務的提升策略，進而更好地為師生提高服務和保障。

1 研究概況

1.1 調查對象與方法

新疆農業大學是新中國成立后新疆建立的第一所本科院校，其飲食服務發展較早，具有一定的代表性。因此，本文以新疆農業大學為例，采用線下發放調查問卷的方式，向新疆農業大學的學生發放調查問卷，了解不同性別、不同年級學生購買“互聯網+”餐飲服務的頻率、新疆農業大學飯菜質量、飲食服務，及“互聯網+”餐飲質量、服務等情況。

1.2 數據來源

本文研究所用的數據源于2021年12月對于新疆農業大學的實地調研，通過線下走訪方式共發放問卷共160份，回收有效問卷150份，問卷有效率為93.75%。問卷內容主要包括調查人員的性別、年級、購買“互聯網+”餐飲服務的頻率、高校飯菜質量、高校飲食服務、“互聯網+”餐飲質量、“互聯網+”餐飲服務。本次調查樣本在性別、年級等方面對不同性別、不同年級均有所覆蓋，因此，數據具有一定的普適性，可以作為本文的樣本。

2 “互聯網+”餐飲對高校飲食服務的沖擊

2.1 飯菜質量層面

從調查問卷數據分析來看，認為高校飯菜質量較差、一般、較好的學生人數比為118∶23∶9，大量學生反映高校飲食飯菜質量較差。但是，有60人認為“互聯網+”餐飲質量較好，占樣本的40.00%，有78人認為“互聯網+”餐飲質量一般，占樣本的52.00%，僅有12人認為“互聯網+”餐飲質量較差，占8.00%。通過調查數據對比，高校食堂評價較低的主要原因是高校食堂經營模式多為承包制，即其經營管理權承包給校外人士，高校無須額外配備人員負責飲食服務，在一定程度上節約了學校的成本。但是，由于各個窗口的經營負責人不一樣，采購的原材料存在差異，加工過程也存在較大差別，從而導致高校飲食飯菜質量較低，不能滿足學生基本飲食需求。因此，大部分學生均認為“互聯網+”餐飲飯菜質量優于高校飯菜質量，學生可以根據自己的飲食需求挑選、購買餐飲服務，“互聯網+”餐飲更能滿足學生口味的多元化。

2.2 飲食服務質量層面

從調查問卷數據分析來看，認為高校飲食服務較差的人數占調查樣本的較大比例，人數為123人，占樣本的82.00%，大部分學生認為高校飲食服務質量低。但大部分學生認為“互聯網+”餐飲服務評價為一般或較好，占總樣本的86.00%。其原因主要是高校飲食服務體系雇傭的員工，持“兩證”上崗的人員較少，受教育程度低，且普遍存在能力低的問題。高校食堂作為學校的壟斷行業，其飲食服務不能以“服務師生”為宗旨，不能滿足學生對服務的需求。相比較而言，大部分學生認為“互聯網+”餐飲服務質量優于高校飲食服務。“互聯網+”餐飲為了博得廣大學生的青睞，加大活動力度，提高服務質量。由于學校管理制度體系嚴格，外賣不能進入高校校園，但是商家會安排人員將餐飲送至樓下，使廣大學生實現足不出戶就能解決飲食問題。

綜上所述，“互聯網+”餐飲飯菜質量優于高校飯菜質量，互聯網+”餐飲服務質量優于高校飲食服務，是對高校飲食服務的沖擊，直接導致了高校食堂就餐人口規模降低，使高校食堂食物不能及時有效地售出，造成一定程度的浪費。

3 高校飲食服務面臨的挑戰

3.1 高校飲食服務設備設施不完善，飯菜質量較低

隨著我國高等教育的快速發展，高校住宿生的數量急劇增加，但很多高校食堂來不及擴建和改建，導致高校食堂規模相對較小、設備設施老化等問題，而且缺乏必備的飲食衛生和應有的設備設施條件。同時，高校飲食服務缺少競爭壓力。因此，高校老舊設備更新速度較慢。相比較而言，“互聯網+”餐飲行業設備設施略完善，飯菜質量優于高校飲食飯菜質量。

隨著社會經濟的發展，高校飲食服務質量雖然在一定程度上有所提高，但仍然存在主副食倉庫較少、洗滌專用水池、保潔消毒設備、洗餐具設施不齊全等問題。高校飲食服務在加工過程中食品粗加工間、配容間等功能區區分不明確，加工設備現代化程度較低，冷藏設備不足，難以做到原料、半成品、成品、生食與熟食分開存放，這導致高校食堂飯菜質量達不到學生預期狀態。且隨著高校招生人數的增加，高校就餐人數劇增，使學生食堂承載量滿員，甚至超負荷運轉，存在著較大的食品安全隱患。

3.2 高校飲食服務人員服務質量有待提高

高校飲食服務質量不僅取決于管理人員的水平，更重要的是整體飲食服務從業人員的服務理念。通過深度訪談調查發現，由于高校食堂就餐人數較多，且面向的是高校師生，因此，飲食服務工作量較大、承擔責任較高，導致高校食堂普遍存在工作人員流動率大的問題。因此，該行業的從業人員服務質量存在一定的異質性，職業素養和從業稟賦存在明顯差異，衛生知識掌握程度不同。但是，“互聯網+”餐飲行業服務人員一般都是專業的餐飲從業人員，具有較高的職業素養和從業稟賦，工作穩定，人員流動率低。

后勤社會化改革以后，大部分高校都采取了管理承包責任制，即將高校后勤服務的管理權承包給校外人士。這樣就使高校食堂的就業人員一般為個體經營主體負責人，該類人員缺少相關培訓，掌握飲食服務相關知識有限，素質能力低、從業稟賦低等問題的存在，制約了高校飲食服務質量的提高與發展，也為日常的安全、衛生管理工作帶來了相當大的困難。同時，也造成了定點采購很難保障，食品原料品質不固定等問題。

3.3 高校飲食服務市場理念落后，就餐人數少

目前，大部分高校都采取了管理承包責任制，但是仍有少數高校選擇其他經營模式。高校飲食服務的經營模式多為以下幾種經營模式：一是學校自己進行管理經營，為師生服務，其采購、加工和銷售均由各高校進行統一管理；二是承包給校外人士或個體經營戶；三是將高校飲食服務的經營管理權交給社會大型餐飲企業。不管高校飲食是哪種經營模式，都存在一定的弊端。高校飲食服務經過多年的發展、改革和創新，基本上都選擇第二種經營模式，各經營主體獨立核算，自負盈虧。高校不需要額外支付食堂職工工資，也無須額外配備人員負責飲食服務，在一定程度上節約了學校的成本。但是，目前高校飲食中心建立現代企業制度發展較緩慢，管理方式落后，發展缺乏統一的科學規劃，經營管理方式落后，產業化程度低，管理手段和管理技術沒有擺脫傳統的經營模式，經驗型管理方式在高校飲食服務管理中較為普遍。此外，高校食堂規模普遍偏小，創新意識淡薄，市場理念落后。近年來，雖然高校飲食服務取得了較快的發展，但與社會上的餐飲行業、“互聯網+”餐飲行業相比，無論是從數量、規模或者質量上看，都存在較大差距。其主要原因是各高校飲食服務經營主體缺乏服務的意識，僅承包規模較小的窗口獨立經營，對高校食堂的發展不夠重視，資金、人力等生產要素的投入上偏少，從而限制了高校食堂的發展。

4 “互聯網+”餐飲行業下高校飲食服務提升策略

4.1 更新高校飲食服務工作設備，完善設備管理制度，提升飯菜質量

高校飲食服務中心要加強飲食設備設施的管理，確保設施處于完好狀態和正常運行，以滿足加工餐飲的需要。高校飲食服務工作嚴格執行國家有關安全生產和設備的法律、法規的規定，保證飲食服務設備的安全使用，更新工作設備以及定期清理；完善設備設施管理制度，嚴格落實相關從業規章制度；高校食堂購買、使用的相關設備，必須符合餐飲行業規定的安全規范要求，并在規定的時間內向有關部門登記。

安全生產責任制度是飲食服務相關設備安全管理制度的核心，高校飲食服務要制定完善的設備設施管理制度。為保證高校飲食服務經營工作順利進行，要落實安全生產的主體責任，加強對設備的安全管理，確保設備安全運行，為高校師生身體健康發展提供安全、可靠、經濟、有效的飲食設施設備保障，使設備安全管理工作步入系統化、規范化、制度化、科學化的軌道。

4.2 加強高校飲食服務從業人員素質，提升高校飲食服務工作水平

高校飲食服務從業人員素質決定著高校飲食服務的好壞，高校飲食服務應加強從業人員素質，完善培訓管理制度。通過培訓，增強高校飲食服務管理人員和相關從業人員的社會責任感，提高從業人員飲食衛生安全意識和操作水平，確保高校師生飲食的健康、安全、衛生，促進學校飲食服務工作水平的提升。食堂管理人員和食堂所有從業人員都應當進行每學期多次學校食堂從業人員培訓制度學習。進一步加強對學校食堂管理人員和從業人員的規范化管理，建立并完善學校食堂從業人員上崗衛生知識培訓長效機制，結合學校的實際情況制訂培訓計劃。

為了有效做好食品衛生工作，定期組織從業人員學習食品法律法規及相關知識，學習與本崗位相關的衛生習慣及操作標準，使從業人員了解熟悉有關應知應會內容。組織高校飲食服務從業人員學習從業知識以及相關的法律法規。

4.3 提高高校飲食服務的市場理念，以服務師生為宗旨

高校飲食服務要一直為高校師生的飲食生活服務，提高高校飲食服務的市場理念，以服務師生為宗旨，以保證師生飲食的健康、安全、衛生為目標。在高校餐飲服務長期發展的過程中，逐漸形成消費人群特殊化、飯菜品種多樣化。高校要努力探索更先進、完善的經營模式，食堂的發展與整體餐飲行業的快速發展態勢保持一致，以市場化、產業化、大眾化、信息化作為自身的產業轉型升級與突破方向，實現從初級粗放型向多元精細型的轉型。通過數據化的現代物流供應鏈技術輔助企業實現日常食材供應的精細化管理，向規模化、輕資產具備優秀運營能力的平臺型企業轉型，實現快速復制及擴張。在運營環節上，要加快變革為滿足日常食材投入，確保餐品質量，從供應鏈環節使用第三方供應鏈服務優化采購物流環節，降低采購成本，保障食品安全，提高采購管理效率及透明度。

要把握高校飲食服務發展前景，堅定互利合作信心、決心，圍繞高校飲食服務要求、產業發展需求、師生期盼目標，堅定不移地走安全化、衛生化、標準化發展的飲食服務路子，加快制定高校飲食服務行業的標準，實施安全驅動戰略，著力在產業發展布局、安全衛生設備設施、面食菜品加工、日常服務管理等方面，研究提出一整套標準化操作流程，統一規范高校飲食服務管理、統一食材配送，打造產業供應鏈，形成全產業鏈條，帶動產業提質增效、轉型升級。