激勵視角下高校圖書館志愿者管理模式分析與體系構建

任 婕 易 靜 張小平 蘆麗娟

河北醫科大學圖書館 河北石家莊 050017

當今數字化信息時代下，高校圖書館不僅是高校信息資源建設中心，肩負著學科服務的重任，還提供閱讀推廣、文檢教學等服務。在“工學一體”教育模式的影響下，圖書館作為學生工作實踐的重要基地，可為大學生志愿者提供良好的工作體驗。高校圖書館志愿服務在給予志愿者鍛煉機會、提升志愿者自身素質和能力的同時，還可緩解圖書館人力資源不足并優化圖書館員的知識結構。因此，高校圖書館應有效設置、利用和管理志愿者作為戰略人力資源，補充圖書館勞動力缺口，并借助志愿服務宣傳和發揮圖書館作為信息、文化、教育和娛樂中心的優勢。

然而高校圖書館志愿服務在組織形式、規章制度等方面存在種種缺陷，單一的工作內容、不充分的激勵機制，使得志愿者參與意愿降低；煩瑣的組織架構、簡單的培訓過程，影響志愿服務效果，不利于志愿服務活動的可持續發展。為解決上述問題，應考慮從激勵視角下對志愿服務的管理體系進行研究設計。因此，本文基于筆者志愿活動組織和志愿者管理工作經驗，綜合分析以往高校圖書館志愿服務開展過程中存在的問題。并依據雙因素理論，從保健因素和激勵因素兩個層面提出優化策略，以構建更加有效的志愿服務管理體系。本研究對保障高校圖書館志愿服務有序開展具有重要理論與現實意義。

1 文獻綜述

現有研究中，施燕娜[1]指出當下高校圖書館志愿服務中缺乏系統的培訓機制、有效的管理機制及必要的激勵機制，并從規范招募條件、健全組織機構、健全考核制度、加強教育培訓方面提出改進措施。董梅香[2]剖析了高校圖書館志愿服務的現存的問題，并相應地給出了圖書館未來優化發展的對策。朱東亮[3]研究給出了公共圖書館志愿服務壯大的依據，并針對現實問題提出了完善管理體系、加強隊伍建設、提供穩定資金支持的措施。朱新理[4]指出當下公共圖書館志愿服務的網絡化、公共文化特征明顯，且針對存在的問題提出了四項改善現狀的具體措施。張丹[5]指出大學生志愿服務的內涵及意義，并針對現行的志愿服務運行機制中存在的問題，提出了促使其長效運行的機制建設。涂曉英[6]指出高校圖書館進行志愿服務創新的深刻意義，并結合現實情況，從“開源”“提質”及加大數據技術的應用三個方面，提出文化志愿服務創新的具體舉措。

縱觀過往對于圖書館志愿服務的研究，多圍繞著志愿者組織的內涵、服務內容、管理模式和服務長效性等問題展開探討，而很少涉及對志愿服務管理體系中激勵相關問題的探索研究。此外，國內關于圖書館志愿服務的研究也是以公共圖書館居多，而高校圖書館志愿服務的研究較少。

2 管理機制分析

2.1 高校圖書館志愿者激勵機制

雙因素理論包括保健因素和激勵因素兩個方面，故又稱“激勵——保健理論”。前者主要是物質層面提供外在保障的激勵，后者主要是精神層面提供內在動力的激勵。從志愿者需求的角度來講，輕激勵、重保障會模糊參與志愿活動的初衷，會破壞志愿者組織良好工作狀態；反之，輕保障、重激勵會無法滿足志愿者需求，無法達到更佳地實現組織目標的效果。因此，面對高校圖書館志愿服務活動過程中出現的各種問題，保障措施和激勵措施應相輔相成，將雙因素理論應用在圖書館志愿服務的管理體系當中，通過兼顧保健和激勵因素，做到物質獎勵等外部因素與精神激勵等內部因素并重，才能提高志愿服務效果，促進志愿服務工作的有序開展。因此，雙因素理論與志愿服務管理體系中的激勵機制的設計具有極高的契合性。

具體而言，運用于高校圖書館志愿服務中，保健因素是指能夠消除高校圖書館志愿者的不滿意情緒的因素，可以對志愿者的基本需求提供保障。但是，實踐中難以利用此類因素從根本上來激發志愿者工作熱情與主動性。其通常包括扶持優待制度、物質激勵、工作環境、獲得職業收益、人際關系等。例如，學校和圖書館建立規章制度保障志愿者的基本權益，舒適的圖書館環境使志愿者擁有愉悅的工作心態，滿足志愿者需求的獎勵措施可激發志愿者的持續服務熱情，完善的考評機制提升志愿者服務質量等。激勵因素是指能夠增加志愿者滿意度、激發服務熱情、調動工作積極性、獲得自我滿足和自我實現的因素，如通過志愿活動獲得的成就感、來自他人對服務工作的賞識和認可、通過參加培訓和服務工作使得個人能力素質的提升等。

2.2 高校圖書館志愿者管理問題

2.2.1 招募門檻設置不當，工作崗位安排欠妥

圖書館招募志愿者時往往忽視大學生自身素質的差異，為了保證崗位數量需求，招聘方式相對簡單，以張貼海報為主，微信公眾號推廣、口頭宣傳為輔，在準備工作中往往缺乏指導教師的引導，篩選指標和招募流程不健全，從而導致招聘的志愿者素質參差不齊。此外，圖書館通常僅僅依據自身發展規劃及人員需求情況，對學生志愿者進行崗位的安排劃分。然而，學生志愿者人員數量龐大，個人擅長領域、個人時間、志愿能力有一定差異性，難以進行系統的技能培訓，從而使學生志愿者的專業化程度較低，實際工作中時常出現各項薄弱環節。尤其是當前高校圖書館志愿者崗前培訓規范化程度不高，使得志愿者管理人員無法短時間內掌握所有人員的實際情況，在崗位安排上無法量才錄用，志愿者自身未獲得相應的業務能力，志愿服務的效果也會大打折扣。

2.2.2 志愿過程尚待優化，服務專業技能不足

高校圖書館對于志愿者的培訓在內容、方式上有待改進，目前的培訓內容單一，多為巡庫、上書排架、檢索機器使用等基本操作，對于文獻檢索、數據庫使用等專業技能鮮有涉獵，志愿者參與獲得感不強。培訓方式多為形式化培訓，缺乏跟蹤指導，管理者無法在活動過程中進行把控。因此，志愿者隊伍水平參差不齊，影響志愿服務效果，降低了讀者對圖書館志愿服務的好評和認同。高校圖書館對志愿者進行的崗前培訓，主要涉及對基本工作常識和簡單技能的培訓，針對志愿者服務精神的培養較少，對優秀志愿者的事跡缺乏宣傳，使志愿者榮譽感體驗較低，很難激發參與者主動服務意識，大部分參與者只是為了完成任務而服務。對于開展例如閱讀推廣和普法宣傳等所需的禮儀、專業技能和安全保障等館外志愿活動培訓重視不足。

2.2.3 志愿活動單一，參與意愿不強

目前，高校圖書館為學生志愿者安排的工作崗位多以基礎性服務工作為主，其中涉及圖書編排、借閱引導、秩序維護和活動宣傳等日常工作和事物管理。志愿服務活動的內容枯燥單調，工作技術含量較低，且并未結合志愿者自身實際情況，與學生所學專業關聯性較小。工作缺乏挑戰性，難以激發志愿者興趣，使得志愿者在工作過程中難以獲得持續的滿足感。在活動內容上，對于學生所需缺少具有針對性的調研，活動內容不具備廣度和深度，無法引起潛在志愿者參與興趣。以上問題最終將造成志愿者熱情減弱、退出流失甚至影響圖書館口碑等問題。

2.2.4 志愿者評價機制不完善，服務績效難以把控

志愿者評價可以直觀反映志愿者服務績效，通過設置科學的評價指標，以定量定性的標準考核志愿服務質量。科學的評價機制對志愿者和管理者來說都有重要意義：對志愿者而言，有助于對自身表現的正確認知，對下一步工作改進方向也會有清晰認識；對管理者而言，可以根據評價結果反映的問題采取行之有效的措施，更好地把控志愿服務活動進展。當前多數圖書館缺少標準的評價指標，僅以服務時長和出勤情況為評判指標，并未考慮服務效果及服務過程中的態度等問題，使得考評結果具有片面性。此外，志愿者流失情況嚴重，考核未能起到改善服務質量的作用。考評主體單一、評價過程沒有時效性、考評結果差異化小等問題導致目前的志愿者評價機制不完善，從而很難把控活動效果。

2.2.5 激勵方式匱乏，志愿熱情不高

當前志愿服務常見激勵多為優秀志愿者表彰大會，獎勵證書、二課積分等，這些都是以志愿服務無償性和自愿性為前提的有效激勵措施，從精神層面給予志愿者鼓勵。然而，重精神、輕物質也是目前高校志愿者激勵措施的普遍現象，針對物質需求方面的激勵較少、獎勵措施缺乏多樣性，也間接影響到學生志愿者的服務積極性及工作效率。如何讓志愿者在志愿服務過程中有個人成長感知、能力認可感知、榮譽感體驗等是管理者需要進一步思考的問題，這些貢獻感知是志愿者精神衍生出來的重要組成部分，對志愿者心態和熱情有很大影響，而多數高校圖書館的激勵機制都忽視了此因素。

3 管理體系構建路徑

為破解圖書館志愿服務過程中存在的各類問題，綜合考慮保健因素和激勵因素，管理部門和志愿者需求兩手抓，通過完善內外激勵視角下的運作管理機制使得志愿服務取得良好的效果。因此，本文圍繞招募—培訓—激勵—反饋—評估的志愿管理流程，結合雙因素理論，針對各個環節對高校圖書館志愿者管理進行激勵設計。保健因素主要從規章制度、工作環境、獎勵措施、考核機制等視角進行完善；激勵因素主要從志愿服務精神、志愿者個人素質、他人的尊重和認同、工作成就感等角度著手優化。具體如下：

3.1 志愿者招募——建立有計劃的招募機制

作為志愿者管理的前期工作，有效的志愿者招募機制，能夠助推圖書館志愿服務工作的長效化、穩定化、持續化。在招募前期，高校圖書館應落實好需求決策分析，根據自身發展規劃及工作情況明確資源需求后，擬訂出崗位需求及職責等招募計劃，制定出符合本館特色的招募信息。在招募時期，圖書館應加強對志愿者參與動機、基本素質以及是否具備志愿服務精神等進行評估。此外，根據對工作項目的難易評估，做好志愿者的崗位規劃和職位設計，以實現人員、崗位的優化配置，使學生能夠從事自身感興趣的工作，充分調動其工作積極性。

3.2 志愿者培訓——建設完善有效的培訓機制

高校圖書館需要明確志愿培訓的多重目標，不僅在于普及志愿工作內容、崗位職責等，還在于提升志愿服務精神、業務技能水平。因此，為提高學生志愿者的服務能力和素質，高校圖書館需加強培訓力度、豐富培訓內容，采用多樣化的培訓形式，以求全方位地提升培訓效果。除了對志愿者普及圖書館的基本服務常識外，還應根據各個崗位的特點，結合志愿者自身實際情況，給予針對性的崗位職能培訓。通過編制志愿服務手冊，在培訓時進行簡要說明，厘清規章制度范疇，明確志愿者享受的權利及義務，使志愿者管理有章可循。此外，圖書館尤其需要強化對志愿服務精神的培育，通過豐富形式和深化內容等手段讓志愿者加深對志愿服務精神內涵的感悟，在潛移默化之中激勵大學生提升志愿服務精神。

3.3 志愿者激勵——構建內外雙向的激勵機制

在雙因素理論的指導下，高校圖書館應注重內在激勵與外在激勵相結合，豐富激勵手段。激勵因素方面，注重使志愿者學習到新知識和新技能，增強由志愿工作帶來的滿足感、成就感以及集體榮譽感等內在激勵。此外，加強宣傳營造志愿服務的正面效應，提升他人對于志愿者服務的認可和尊重。保健因素方面，重視人文環境的構建，從物質激勵滿足志愿者的基本需求，以及獲得更多圖書館權益等。此外，從志愿者不同的參與動機進行激勵設計，分別采取針對性激勵措施，以增強志愿者服務的工作積極性。如通過舉辦聯誼活動等，以此結交朋友、培養感情，營造濃厚的志愿者集體氛圍；采取工作晉升、崗位輪換的方式，深化志愿者工作項目，讓志愿者收獲志愿服務的認可與成就感，感到志愿服務工作具有發展空間，契合“自身成長與發展”的動機。

3.4 志愿者反饋——建立自由高效的反饋機制

為不斷改善志愿服務過程中出現的問題，高校圖書館需要在其管理體系中構建高效的反饋機制。由此志愿者便可在志愿服務的過程中，自發提出建議及意見，從而為服務管理獻計獻策。通過反饋機制的有效實施，志愿者能夠感到館內管理的人性化及自主化，進而激勵志愿者保持志愿服務的熱情。高校圖書館需采取多種多樣的反饋方法，拓寬反饋渠道，可以通過問卷調查、召開例會等正式反饋方式，亦可采取志愿管理者與志愿者面談等非正式反饋模式，收集、征求志愿者工作意見和建議，以知曉志愿者的心理狀況和近期工作提議等。

3.5 志愿者評估——建立多元全面的考核機制

志愿者在多種環境和部門中扮演輔助角色，承擔各項工作任務。為考察志愿者的綜合表現，志愿服務項目結束后，通過對志愿者的服務態度、工作熱情程度、參與活動情況等指標進行考察，綜合評價志愿者的服務質量，進而對志愿者進行理性的評價與激勵。志愿者考核作為運行機制的重要環節，理應滲透到志愿者活動培訓、評優等過程中。通過探索適合高校圖書館現狀的志愿者考核機制，為志愿服務激勵機制提供依據，有助于提升圖書館服務水平，使高校圖書館志愿活動可持續穩定發展。為此，應從志愿者角度和圖書館各部門工作人員角度全面評估志愿服務效益，以及評估志愿者在管理方面的專業知識對今后專業技能和知識發展的影響。

結語

本文基于志愿活動組織經驗和實地調研結果，綜合分析以往高校圖書館志愿服務開展過程中存在的問題，圍繞招募—培訓—激勵—反饋—評估的志愿管理流程，提出建立有計劃的招募機制、建設完善有效的培訓機制、構建內外部雙向的激勵機制、建立自由高效的反饋機制和建立多元化的考核機制。