顧客不會(huì)選擇“滿腦子都是銷售”的人

[日]關(guān)根近子

曾任日本資生堂執(zhí)行常務(wù)董事，是資生堂第一位女性執(zhí)行常務(wù)董事。

本書作者從自身經(jīng)歷出發(fā)，分享每一個(gè)令她感到挫折卻又因此充滿勇氣的職場故事。無論讀者是想要?dú)v練、強(qiáng)化待客技巧，或是工作不順?biāo)臁⒃趺磁Χ嫉貌坏交貓?bào)，或是迷茫于家庭與工作失衡，或是面臨外調(diào)，或是迷失在銷售數(shù)字，都能在書里找到答案。

《因誠而美：在資生堂學(xué)會(huì)的女性職場工作法》[日]關(guān)根近子 著廣東經(jīng)濟(jì)出版社/2022.3/48.00元

“你是想把化妝品賣出去的吧？”記得大約是在35年前，也就是我進(jìn)入公司的第6個(gè)年頭，還在山形縣做BC（業(yè)務(wù)顧問）時(shí)，有位前輩問了我這個(gè)問題。當(dāng)時(shí)我剛從化妝品賣場被調(diào)到大型超市，在為活動(dòng)設(shè)立的“促銷小組”中工作。

我們的場地就在賣鞋區(qū)旁邊，是一間專門為活動(dòng)臨時(shí)騰出來的店鋪，和大家想象中的百貨大樓或是商場中所謂的化妝品賣場并不一樣。這里幾乎沒有顧客是為了購買化妝品而來，而我的工作就是上前和這些來買食品、生活用品的顧客交談，向她們推銷化妝品。

這些顧客基本上腦子里都是晚餐的菜單、要添置的日用品，所以即使我們跟她們說“這是今年春天口紅的新色號”“您可以考慮試試看”，也大多會(huì)被無視。有些時(shí)候她們甚至?xí)敛谎陲椀芈冻鲆荒樝訔壍谋砬椋灿蓄櫩蜁?huì)埋怨說“太煩人了”。

“我的工作是不是真的招人煩呢？”

在此之前，即便被前輩斥責(zé)，無數(shù)次地被顧客拒絕，我也沒有對這份工作心生厭惡。但是這次，我第一次有了想要辭職的念頭。

比起賣不出去商品，更讓我難以忍受的是客人無休止的無視和拒絕。

在旁人看來，我的煩惱可以說是寫在了臉上，前輩看不下去才來關(guān)心我，也就有了開頭的那個(gè)問題。

越是想要銷售，與顧客的距離就越遠(yuǎn)

作為一名BC，銷售化妝品是基本工作。

不僅僅是BC，幾乎所有的工作都是如此，如果商品或服務(wù)無法推銷出去，工作也就無法繼續(xù)。

東西賣不出去，公司自然無法贏利，進(jìn)而就會(huì)走向破產(chǎn)和倒閉。對銷售人員來說，業(yè)績上不去就無法獲得上司的賞識，加薪更是難上加難。在職場當(dāng)中，這應(yīng)該是讓人很沒面子的事吧。

所以，想盡可能地把商品推銷出去，想要提高業(yè)績，這些都是理所當(dāng)然的事。

然而，一旦先有了想要把商品賣出去的念頭，業(yè)績就總是中了魔咒般止步不前。當(dāng)時(shí)的我就是這種情況。

在前輩與我談心之前，這種狀態(tài)就一直持續(xù)著。

“我們的工作，是讓顧客充分發(fā)揮魅力。”

當(dāng)時(shí)的我恍然大悟：我只顧著把商品賣出去，一心想著能有人來買。換句話說，就是賣我自己想賣的東西。

干銷售這一行的人，肯定都有銷售定額和銷售目標(biāo)，也一定會(huì)想要把自己覺得不錯(cuò)的產(chǎn)品賣出去。我也是如此。

當(dāng)時(shí)每個(gè)BC都有定量的銷售任務(wù)，特別是為提升銷售量而推出的賣出促銷商品的任務(wù)。為了完成銷售任務(wù)，我真是廢寢忘食。

結(jié)果是只換來客人的冷眼相待。

如果站在顧客的角度考慮，一切也就不難理解了。

舉個(gè)例子，在你挑選西服時(shí)突然有店員圍上來，完全不顧你的感受就開始推薦其他東西，肯定會(huì)讓你覺得厭煩吧。

店員將“想賣東西”“想讓你買”的想法表達(dá)出來，無異于“強(qiáng)行推銷”。當(dāng)顧客有了這樣的感受，自然就不會(huì)想在這里買東西了。

此外，對顧客來說，聽到“這是我們的新品，您可以試一試”的推薦，如果不合心意便不會(huì)想要了解，“強(qiáng)行推銷”也會(huì)引起顧客的反感。

退一步來說，假若顧客在店員的“強(qiáng)行推銷”下最終購買了商品，也會(huì)一直帶著“這是被迫買的”“這次真是吃虧了”“要是當(dāng)時(shí)不買就好了”等負(fù)面情緒，以后也不會(huì)再來店里消費(fèi)。

所以，無視客戶心理需求的強(qiáng)買強(qiáng)賣，或許會(huì)帶來短暫的眼前利益，但從長遠(yuǎn)來看，未必會(huì)換來好的結(jié)果。

同樣是向客戶推銷商品，如果客戶感受到的是“強(qiáng)迫”而非“真心推薦”，那么增加客源便是句空話，更別說培養(yǎng)回頭客了。

“你是想把化妝品賣出去的吧？”

前輩當(dāng)時(shí)的這句話給我?guī)砹撕艽蟮挠绊懀屛乙庾R到：自己并沒有站在客戶的角度思考，而只是在“為銷售而銷售”。