利益相關者視角下時間銀行養老模式研究

□文/楊云越 桑 田

（東北大學文法學院 遼寧·沈陽）

［提要］中國的時間銀行養老模式自從西方引進以來不斷發展，當前已經成為互助養老的重要組成部分，具有典型的利益相關者屬性，其發展與社會多元的利益主體息息相關。本文聚焦于南京市棲霞區姚坊門時間銀行，構建利益相關者架構，分類識別確定型利益相關者、預期型利益相關者、潛在型利益相關者，從而得出影響時間銀行發展的主要因素，總結歸納成功經驗，為我國推進時間銀行養老模式提供借鑒。

一、時間銀行與利益相關者理論

（一）時間銀行。“時間銀行”作為新興互助養老模式引起國內學界的關注。目前，在對“時間銀行”的理論及實踐認識層面上，總體尚未達成一致，對其功能定位模糊：既有從積極老齡化戰略將“時間銀行”置于老年人人力資本開發的視角下，強調“時間銀行”為老年人力資源整合分配機制的意義，具有老年人自助的特點；又有將“時間銀行”看作是基于“自助-互助”原則建立的互助養老模式，其特點本質是短期利他但長期利己的互助合約。然而，也有部分學者指出，“時間銀行”將時間作為貨幣，采用“功利化回報”機制，這與其服務運載形式——志愿活動，存在與志愿活動無私奉獻的內在的倫理價值沖突。綜合現有研究，“時間銀行”是以互惠互利、互相尊重為內涵，通過勞動者單位時間服務來換取同等他人的單位時間服務的養老模式。

國外學者基于當地“時間銀行”養老模式的多年實踐，在法律規范、運作管理、經費來源等方面建立理論框架，提出當前“時間銀行”互助養老存在參與主體單一、服務專業水平不高等問題。針對服務專業水平問題，美國學者提出衛生部對服務人員進行專業培訓和考核，采取信用等級制度以保證服務質量。綜合來看，國外有關“時間銀行”的研究以定量研究為主，雖然儲存較大的樣本容量，但是調研過程中的粗放性導致樣本的真實性存疑，數據也難以反映參與者的真實感受及運行模式存在的深層問題。

在“時間銀行”本土化過程中，我國學者發現諸多問題，如缺乏科學統一的管理體系與核算機制、管理效率低等。關于解決“時間銀行”中國化的困境，學者從政府、社區、社會組織等多元主體參與視角提出建議，以提高“時間銀行”的公信力和運營能力，逐步完善我國的居家互動養老體系。綜合來看，我國學者多從宏觀層面對“時間銀行”進行研究，在微觀層面的研究相對較少，對于先進實踐模式的經驗總結不夠全面。同時，研究方法以定量為主，質性研究較少，將重點聚焦于“時間銀行”運作信息系統上、運作方式等方面，忽略社區居民等志愿者團隊的參與，視角有限。

（二）南京市棲霞區姚坊門時間銀行。隨著我國人口老齡化程度的加深與所面臨的養老壓力逐漸增大，“時間銀行”這一互助養老模式成為各地探索的養老模式新選擇。南京是國內最早進入人口老齡化的城市之一，2019年底60歲以上老年人已達147萬人，并以每年4%～5%的速度遞增。截至2020年，已有4個區開展試點，并推進時間銀行積分全市“通存通兌”，政府出臺《時間銀行管理條例》，規范時間銀行的運營，構建“市-區-街道”三級制度，發展相對較為成熟。

南京市棲霞區姚坊門時間銀行從2014年創立至今，不斷適應實際需求，進行理論層面與實際操作層面的改良發展。街道委托姚坊門彩虹社工服務中心運作承接時間銀行工作的具體開展，充分發揮社會組織的資源整合功能，搭建志愿者團隊，現已發展7，000余名志愿者。（圖1）

圖1 南京市棲霞區時間銀行開展模式圖

在服務內容方面，涉及助潔、助急、助護等多方面。在志愿者上崗前進行服務內容培訓，統一提供胸牌、服裝。在疫情期間創新性開展特色服務，將志愿者上門服務與微信群交流結合，在街道的推動下促進“掌上云社區”的發展，開展代購采買、政策宣傳、隔離測溫等服務。

在服務時間兌換方面，創新性開展“721”兌換模式：要求參與時間銀行志愿者固定將服務時間的70%兌換服務；志愿者可以自愿將20%的時間按照12元/小時的標準兌換生活物品；10%的時間按照10元/小時的標準兌換資金，以滿足志愿服務過程中的交通、餐飲等費用。在與高校學生志愿者社團的合作中，根據學生專業所學，開展診療艾灸與智能軟件教學等活動，同時將學生志愿者30%的時間兌換為資金，以滿足學生團隊的運作，最大限度調動參與者的積極性。

在參與人員管理方面，線上線下結合，在采用微信小程序進行服務時間記錄的同時，保留線下人為介入，為不擅長使用電子設備的老年群體提供便利。

（三）利益相關者理論

1、利益相關者。20世紀60年代，在企業管理從“以股東為中心”轉向“其他利益主體”的背景下，利益相關者理論逐步發展起來。1963年，斯坦福研究所首次提出了利益相關者的概念，經安索夫等學者的開創性研究與弗里曼、布萊爾、米切爾等眾多學者的發展完善后，利益相關者的理論框架逐步趨于完善，在企業管理的實際應用中取得了較好的成果，影響日益擴大。1984年，弗里曼在其經典著作《戰略管理：利益相關者方法》一書中對利益相關者給出了廣義的定義：利益相關者是“那些能夠影響企業目標實現，或者能夠被企業實現目標的過程影響的任何個人和群體”，將影響企業目標的群體、個人與企業目標實現過程中采取行動影響的政府部門、環境保護主義者等個體都納入利益相關者的范疇，拓展了利益相關者的內涵。

2、利益相關者識別方法。利益相關者的概念界定仍有待發展完善，實際操作中需要提供標準，目前最常用的方法有“多維細分法”與“米切爾評分法”。

“多維細分法”的主要代表觀點如下：弗里曼從所有經濟依賴和社會利益三個不同的角度對企業的利益相關者進行分類，所有持有公司股票者是對企業擁有所有權的利益相關者，對企業有經濟依賴性的利益相關者包括經理人員、員工、債權人、供應商等，與公司在社會利益上有關系的則是政府、媒體、公眾等。弗里德克將企業的利益相關者劃分為市場和非市場兩部分，市場部分包括與企業有關的股東、消費者與同類競爭者，非市場部分包括政府、媒體與公眾。該種分類方法深化了人們對企業利益相關者的認識，能夠使人們更加深入地了解到利益相關者的具體聯系，但是細化研究的實操性不強，在實際中的應用并不廣泛。

20世紀90年代后期，米切爾提出用兩步法劃分利益相關者，第一步明確利益主體，第二步識別利益相關者的根本特征，對不同特征的利益相關者給予特定的關注。米切爾提出了三個基本特征（標準）對利益相關者群體進行確認：一是合法性，即利益相關者與企業之間存在法律規范下的關系，影響企業活動；二是權力性，即利益相關者對企業日常運作的影響程度；三是緊迫性，即利益相關者對企業所施加的影響產生作用的時效。以上三者至少滿足其一則可稱為企業的利益相關者。通過對以上三個特征綜合打分后將企業的利益相關者分為三個類型：一是確定型利益相關者，該類需全部滿足三種特征，對企業的生存發展起著至關重要的作用；二是預期型利益相關者，該類需滿足兩種特征，相較于確定型利益相關者，該類對于企業的影響力較低，但也不可忽視；三是潛在型利益相關者，該類通常只具備三種特征的其中之一，對于企業的影響通常屬于蟄伏狀態，滿足特定條件時才會被激發。（圖2）

圖2 米切爾評分法的利益相關者分類示意圖

20世紀80年代，新公共管理運動興起，在公共領域引入市場資源配置機制，提倡建立顧客導向式的“企業家政府”，企業管理的理論被越來越多地引入公共事務的研究，理論層面的融合為實踐中的市場化改革提供指導，原發于企業管理的“利益相關者理論”也被廣泛運用到公共管理研究領域，在公共部門與非營利組織的研究中形成了較為完整的分析框架，成為組織研究的重要分析工具。在公共管理領域應用利益相關理論的關鍵在于，如何通過界定利益相關者，明確各方的利益需求，理順利益相關者之間的關系，實現各方利益目標。

二、基于利益相關者理論的時間銀行發展條件分析

（一）時間銀行與利益相關者理論。作為當代中國社會養老服務的一種新興模式，時間銀行是積極老齡化視角下，理論指導實踐、實踐豐富理論的紐帶。時間銀行不同于公益養老模式的弱勢群體優先性，也區別于私營養老機構的利益驅使性，其本質是由社會組織主要承辦，自身具有的志愿性、公益性、民間性等特征決定了其社會聯系的廣泛深入，展現了典型的利益相關者屬性。多元主體的動態平衡推動時間銀行的發展，內外部利益相關者的相互作用推動資源的交換互動，不同主體基于自身多樣的訴求，在建設性的群體沖突中優化時間銀行的組織運營，從而創造更大的社會價值。

從時間銀行的性質來看，民間性強調通過組織治理中利益相關者的參與，與社會各方主體建立合作關系，爭取社會力量的支持，獲取組織發展所需的資源。這要求社會組織轉變治理理念，在強調內部治理的同時，關注外部治理主體，探尋利益相關者并與之達成合作。

從時間銀行的使命與目標來看，在滿足養老服務需求，構建互幫互助的新型養老模式的同時，更應該了解不同利益相關者的多元訴求，重視協同互動。在各個主體相互牽制影響的過程中，形成時間銀行的利益治理結構，從而實現與利益相關者的協同治理。

綜合來看，將利益相關者理論引入時間銀行研究領域有助于開拓研究視角，推動我國當前社會養老服務的完善發展，推動國家軟實力的提升。

（二）時間銀行利益相關者架構分析。時間銀行的利益相關者主要包括：承辦的社會組織、志愿者團隊、接受服務對象、政府、媒體、第三方評估和社會公眾，在利益相關者分類所處的位置如圖3所示。媒體與社會公眾在時間銀行做出影響到公共利益的特定行為時才會發出利益訴求，維護自身的合法權益。而兩者之間也存在區別。社會公眾利益分化較為多元，形成統一的利益訴求難度較大，個體的力量難以驅動時間銀行改變原有的運營方式，因此只能屬于潛在型利益相關者，在特定事件發生后會對時間銀行產生影響。而相較于社會公眾，媒體自身的影響力較廣，具有廣泛傳播信息、引發社會關注的優勢，通過媒體發聲的利益訴求能在較短的時間內引起時間銀行運營團隊的關注，其產生的外部社會壓力迫使其調整組織的運營模式，以適應社會發展的需要。因此，媒體歸屬于預期型利益相關者。（圖3）

圖3 時間銀行的利益相關者分類示意圖

各級政府對于時間銀行的影響多是通過權力實現，通過宏觀的政策指導與法律法規限制的方式影響時間銀行的運營發展，均存在滯后與延遲的可能，時效性不足。第三方評估是在政府授權下行使權力，出于維護公共利益的目的，依據一定的標準對于時間銀行的組織運營進行監督，由于監管的流程較為復雜，信息反饋到社會組織需消耗較長的時間，也存在信息失真的可能性。上述兩種利益相關者滿足合法性與權力性特征，但是并不能及時讓自身的利益訴求及時影響時間銀行的運行發展，緊迫性不足，因此屬于預期性利益相關者。

社會組織是影響時間銀行發展的關鍵因素。運營團隊既主導著時間銀行組織運營的走向，負責日常事務的管理與突發事件的應急處理，保障組織的合理運轉，也是組織與外界社會力量溝通合作的重要橋梁。在南京市棲霞區姚坊門時間銀行的日常運行中，在街道的委托之下，社會組織承擔管理志愿團隊和開展養老服務等主要工作。在權力性方面，除組織內部的運營發展，社會組織的負責人通常利用自己的社會地位和人脈推動所在組織的發展壯大，鼓勵社會多方力量的參與。在時間銀行的運營過程中，社會組織是確定型利益相關者，地位與作用不可忽視，一定程度上決定了時間銀行的生存與否。

志愿團隊是維系時間銀行運營的核心力量，成員較為復雜，根據所屬地域組成團隊，經過培訓后進行服務，決定著時間銀行所提供服務的質量與水平，是支撐時間銀行生存與發展的重要保障，在達成組織目標與使命的過程中發揮著“潤滑劑”的作用，是時間銀行利益相關者架構中的確定型利益相關者。

服務對象是時間銀行運行過程中的重要影響因素。時間銀行在運行過程中需要充分考慮其主要服務對象——老年群體的特殊性，力求打造綜合性的志愿者服務團隊，針對不同的養老群體提供差異化的服務，滿足老年群體物質與精神層面的多重需求。

除合法性利益相關者之外，時間銀行在運營的過程中會與其他不與之形成合法關系的主體接觸，產生聯系。一是與組織內部成員有人際往來的私人力量（政府官員等），權力性特征最為顯著，會對時間銀行的發展起到一定的推動或限制作用；二是與其他養老服務機構之間產生的同質競爭與合作關系，時間銀行的發展可以學習采納社會其他養老機構的先進經驗，緊迫性特征最為顯著。

三、結論

在時間銀行中國化的進程中，南京市棲霞區姚坊門時間銀行設立較早，現已成為運行較為成熟的服務模式。在利益相關者理論的框架分析下，南京市棲霞區姚坊門時間銀行社區互助項目由南京市首個街道層面的非公募基金會——姚坊門慈善基金會策劃發起，委托給第三方社會組織——姚坊門彩虹社工服務中心具體運作。與國內其他地區時間銀行的兌換方式不同，其充分考慮組織內外利益相關者的訴求，超出以服務換服務的限制，合理吸收商業銀行的運作理念，既建立了完善的志愿服務存儲規則與鼓勵參與機制，又嚴格規范了時間銀行志愿者參與服務的內容流程與計時標準。這不僅保障了確定型利益相關者的利益，又充分關懷預期型利益相關者與潛在型利益相關者的訴求。在實踐層面上，南京市棲霞區姚坊門時間銀行創新了志愿者獲益形式；在理論層面，其豐富了志愿服務交換的內涵，有效激發了志愿者的活力和參與熱情，增加了組織黏性。