政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度及其影響因素

張超南 陳穎穎 孫彩霞 馬純雪

1溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院婦科 325000；2溫州醫(yī)科大學(xué)護理學(xué)院 325000；3溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院護理部 325000；4溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院胃腸外科 325000

我國已經(jīng)進入老齡化社會，據(jù)國家統(tǒng)計局公布的2019年主要經(jīng)濟數(shù)據(jù)顯示，截至2019年末，60歲及以上老年人口達2.54億人，占比高達18.1%〔1〕，老年人口數(shù)量持續(xù)增加將對我國養(yǎng)老服務(wù)的能力和質(zhì)量提出更高的要求。目前我國老年人的養(yǎng)老仍以居家養(yǎng)老為主流方式〔2〕，各地市政府為著力解決居家社區(qū)養(yǎng)老發(fā)展桎梏，著眼于滿足老年人需求，以購買服務(wù)的形式引入社會力量，為老人提供生活照護、康復(fù)護理等專業(yè)服務(wù)，充分發(fā)揮政府財政資金的杠桿調(diào)節(jié)和引導(dǎo)作用，引導(dǎo)養(yǎng)老企業(yè)參與居家養(yǎng)老服務(wù)，推動社會力量成為養(yǎng)老服務(wù)提供主體。政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的政策在實踐應(yīng)用中效果顯著，但其仍處于探索階段〔3-4〕，目前相關(guān)研究多聚焦于服務(wù)本身的供給模式、績效問題和路徑優(yōu)化等，而對于具體實踐中老年人的服務(wù)體驗調(diào)查研究較少，因此，本研究將通過挖掘老年人對政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)，了解目前政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量中的薄弱環(huán)節(jié)和關(guān)鍵指標(biāo)，以改進服務(wù)質(zhì)量，提高老年人對政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

2019年7～11月對浙江省溫州地區(qū)接受政府養(yǎng)老服務(wù)補助的941例居家老年人進行問卷調(diào)查。納入標(biāo)準(zhǔn)：年齡≥60歲，知情同意，愿意配合本次研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)重交流障礙，無法配合完成問卷者。共發(fā)放問卷1 000份，回收982份，其中有效問卷946份，有效問卷回收率為94.6%。

1.2 研究工具

1.2.1一般資料調(diào)查表 自行設(shè)計而成，包括老年人年齡、性別、居住地等一般人口學(xué)資料以及目前接受的照料服務(wù)項目、提供照料服務(wù)的護理員每月上門次數(shù)等照料相關(guān)資料。

1.2.2Barthel指數(shù)(the Barthel index of ADL)〔5〕該量表是目前臨床應(yīng)用最廣、研究最多的一種日常生活活動評定方法，可信度和靈敏度均較高。本研究采用該量表作為診斷“失能”的標(biāo)準(zhǔn)。量表包括進食、轉(zhuǎn)移、修飾、如廁、沐浴、平地行走、上下樓梯、穿衣、尿便控制。每個項目根據(jù)是否需要幫助及其幫助的程度分為0、5、10、15四個等級，總分為100分。ADL能力的缺陷程度分級：<20分為極嚴(yán)重功能缺陷，生活完全需要依賴；20～40分為生活需要很大幫助；40～60分為生活需要幫助；>60分為生活基本自理。因此，本研究將Barthel得分≤60分定義為失能〔6〕。

1.2.3老年人照料滿意度評估 由兩部分組成：①老年人對服務(wù)內(nèi)容的滿意度，包括醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量、生活照料服務(wù)質(zhì)量、精神慰藉服務(wù)質(zhì)量三個方面；②老年人對服務(wù)提供者滿意度，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)兩個方面。最終滿意度評估結(jié)果由問題“總體來講，您對政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度如何”得到，采用Likert 5分法將老年人總體感知到的滿意度水平分為5級，分別為：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意。

1.3 調(diào)查方法

本研究屬于橫斷面調(diào)查。調(diào)查前對4名調(diào)查員進行統(tǒng)一培訓(xùn)及模擬調(diào)查。經(jīng)老年人知情同意后，調(diào)查員按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對老年人進行入戶面對面問卷調(diào)查，調(diào)查對象回答后由調(diào)查員代填問卷。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

所有數(shù)據(jù)輸入SPSS 19.0軟件進行統(tǒng)計分析，應(yīng)用百分比、均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差進行描述性統(tǒng)計，計量資料間比較采用方差分析，計數(shù)資料間比較采用χ2檢驗，多因素分析采用判別分析，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 老年人一般資料

946例老年人男443例(46.8%)，女503例(53.2%)；年齡61～103歲，平均(86.02±6.64)歲；居住地為農(nóng)村536例(56.7%)，城鎮(zhèn)410例(43.3%)；失能老年人771例(81.5%)，接受國家低保救助者196例(20.7%)。照料服務(wù)過程中，每月接受照護人員上門服務(wù)1次者175例(18.5%)，2次531例(56.1%)，3次233例(24.6%)，4次7例(0.7%)；照料服務(wù)項目方面，老年人接受醫(yī)療保健服務(wù)者756例(79.9%)，所有老年人(100%)均接受照護人員提供的生活照料服務(wù)與精神慰藉服務(wù)。

2.2 老年人照料滿意度情況

本研究結(jié)果分析時將滿意和較滿意的數(shù)據(jù)合并為滿意，將較不滿意和不滿意的數(shù)據(jù)合并為不滿意，結(jié)果顯示，841例(88.9%)老年人對照料服務(wù)表示滿意，3例(0.3%)老年人表示一般滿意，102例(10.8%)老年人表示不滿意。老年人照料滿意度在不同年齡、是否失能、是否接受低保救助、每月接受服務(wù)次數(shù)及是否接受醫(yī)療保健服務(wù)五個方面存在顯著差異(P<0.05)，見表1。

表1 老年人照料滿意度情況〔n(%)〕，

2.3 老年人照料滿意度判別分析

判別分析是一種常用的多元統(tǒng)計方法，常用來進行對觀察體的預(yù)測與分類，適用于因變量為三分以上類別變量的分析。在老年人滿意度水平評估中，判別分析可以用于尋找老年人做出滿意或不滿意評價影響較大的指標(biāo)，并可以驗證分析結(jié)果的可靠性。本研究期待通過判別分析識別老年人對政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)評價影響最大的因素。

本研究統(tǒng)計結(jié)果顯示，系統(tǒng)對原始數(shù)據(jù)逐一判別的準(zhǔn)確率為76.5%，判別結(jié)果可以接受，共得出2個典型判別函數(shù)，通過標(biāo)準(zhǔn)化典型區(qū)別系數(shù)可知，是否提供醫(yī)療保健服務(wù)、每月上門次數(shù)、是否失能、年齡以及是否接受低保補助這5個因素是本研究中影響老年人對政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度評價的關(guān)鍵因素，見表2、表3。

表2 老年人照料滿意度分類正確率〔n(%)〕

表3 老年人照料滿意度判別分析

3 討論

3.1 老年人對政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度評價分析

老年人作為養(yǎng)老服務(wù)的享受者，對養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量和效益具有最直接的發(fā)言權(quán)，老年人滿意度評價是政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價的重要組成部分〔7〕。本研究說明，使用政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人滿意度較高，這反映政府購買的社會化照料服務(wù)能夠滿足大部分老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求，分擔(dān)部分養(yǎng)老壓力，是居家養(yǎng)老服務(wù)的有益補充。邵鑠淇〔8〕指出政府購買居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的工作已初見成效，在部分地區(qū)取得良好效果，有助于養(yǎng)老難題的解決，與本研究結(jié)果相似。本研究調(diào)查顯示，部分老年人對政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)表示一般滿意(0.3%)甚至不滿意(10.8%)，與楊菲菲〔9〕對溫州地區(qū)老年人的調(diào)查結(jié)果相似，可能與老年人年齡結(jié)構(gòu)與需求偏好有關(guān)〔10〕，部分老年人對新事物的接受能力有限，認(rèn)為生活照料等事務(wù)應(yīng)由子女承擔(dān)，這提示需要進一步思考兩方面內(nèi)容，①對于老年人的長期照護，其自身及家庭所需要的具體服務(wù)需求是什么，能夠接受的社會化服務(wù)水平是什么；②完善對服務(wù)提供者的規(guī)范，通過定期檢查和評估，保證養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量。

3.2 老年人對政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度評價的關(guān)鍵影響因素

本研究結(jié)果顯示，老年人對政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度評價在年齡、是否失能、是否接受低保救助、每月接受服務(wù)次數(shù)及是否接受醫(yī)療保健服務(wù)五方面存在統(tǒng)計學(xué)差異，其中是否接受醫(yī)療保健服務(wù)、每月接受服務(wù)次數(shù)和是否失能是老年人從滿意到一般滿意的核心影響因素。這從側(cè)面說明了老年人對多樣化、專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)的照護需求，提示各地政府購買的居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容不應(yīng)該僅停留在家政等專業(yè)性較低的“硬服務(wù)”層面，還需要注重康復(fù)保健護理，注重精神慰藉等“軟服務(wù)”。服務(wù)提供者上門次數(shù)多意味著與老年人互動機會較多，能夠幫助老年人的機會增加，老年人與服務(wù)提供者更容易熟悉，因此老年人每月接受服務(wù)次數(shù)成為其滿意度評價的重要影響因素之一。失能老人是我國長期照護的重點人群之一，也是政府購買養(yǎng)老服務(wù)關(guān)注的特殊人群之一〔11-14〕，本研究結(jié)果也提示各地政府要加大失能老人的福利投入，增加服務(wù)提供者每月上門次數(shù)，為老年人提供兼顧生活照料及康復(fù)保健護理，幫助失能老年人盡早適應(yīng)失去自理能力后的生活，一定程度上減輕其對外界的依賴，減輕其家庭負(fù)擔(dān)。

年齡和是否接受低保補助是老年人對政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)從一般滿意到不滿意的核心影響因素，說明年齡和經(jīng)濟狀況應(yīng)該成為各地政府支持養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的考慮因素。有研究報道，國家應(yīng)重點為經(jīng)濟困難失能老年人提供養(yǎng)老服務(wù)〔15〕，謝婷〔16〕也指出，養(yǎng)老事業(yè)屬于政府保基本兜底線范疇，對低收入老年人、困難老年人、高齡失能老年人很重要，這與本研究結(jié)果一致。我國老年人口基數(shù)龐大，老齡化進程快，老年人高齡化和失能率不斷增長的特征明顯，這無疑給家庭及社會均帶來了沉重的壓力〔17〕，而老年人接受低保補助意味著其自身及家庭可能無法承擔(dān)養(yǎng)老服務(wù)的費用，政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)能在一定程度上滿足老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求，使老年人享受社會照料資源，減輕其家庭負(fù)擔(dān)，因此年齡和是否接受低保補助能夠影響老年人對政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度評價。

3.3 判別分析結(jié)果對政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的指導(dǎo)意義

政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量需要接受廣大老年群體的監(jiān)督，老年人滿意度反饋是老年群體向政府反映服務(wù)質(zhì)量的有效方式，政府要根據(jù)實際服務(wù)反饋，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新服務(wù)水平。本研究結(jié)果顯示，年齡、是否失能、是否接受低保救助、每月接受服務(wù)次數(shù)及是否接受醫(yī)療保健服務(wù)這五個因素區(qū)別老年人不同照料滿意度的總預(yù)測率為76.5%，其區(qū)別力較好。該結(jié)果從數(shù)據(jù)層面為政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的資源分配提供了參考依據(jù)，建議政府相關(guān)部門在統(tǒng)籌養(yǎng)老資源配置方面要重點完善低收入老年人、困難老年人、高齡失能老年人群養(yǎng)老服務(wù)的托底措施，保障各層次老年人老有所養(yǎng)。另一方面，在不斷適應(yīng)人民群眾增長的健康需求基礎(chǔ)上，政府應(yīng)根據(jù)實際情況優(yōu)化供給的養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容，專業(yè)的醫(yī)療保健和護理資源與養(yǎng)老資源融合是養(yǎng)老體系完善過程中亟待解決的問題〔18〕，因此，政府需要進一步推進“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”發(fā)展，通過組織志愿者團隊和衛(wèi)生照護專業(yè)人員加入養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)建設(shè)或通過購買“醫(yī)養(yǎng)融合”產(chǎn)品等方式，促進更多的醫(yī)療衛(wèi)生資源進入養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，滿足老年人多樣化的健康服務(wù)需求。此外，在加強政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)督方面，老年人的滿意度反饋有助于保證監(jiān)督效果的真實客觀，政府應(yīng)當(dāng)暢通監(jiān)督渠道，通過微信、網(wǎng)站等信息系統(tǒng)拓寬監(jiān)督數(shù)據(jù)來源渠道，同時，重視老年人的監(jiān)督意見，對存在的問題和意見進行及時反饋，通過開展座談會等形式，提出解決方案，不斷提高政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)水平。

利益沖突所有作者均聲明不存在利益沖突