高職客戶服務與管理課程教學改革探索與實踐

張薇

（西安職業技術學院，陜西 西安）

隨著以國內大循環為主體、國內國際雙循環的發展格局加快形成，網絡零售不斷培育消費市場新動能，通過助力消費“質”“量”雙升級，推動消費“雙循環”[1]，這進一步激發了中國網絡零售市場的潛力，相關數據顯示，網絡客戶服務質量是影響網絡零售額的重要因素之一，企業需要與客戶保持良好關系，提高顧客滿意度，培育忠誠客戶，最終營造出良好的企業形象，這就要求企業擁有高素質的客服人員[2]。

客戶服務已經成為貫穿網絡零售全過程的關鍵行為，客戶服務崗位也是學生進入電子商務行業的基礎崗位。本文在分析高職院校客戶服務與管理課程教學現狀的基礎上，分析教學中存在的問題，探索適用于課程的教學方法，明確教學改革方向。

一 客服課程教學內容及問題

（一） 課程內容簡介

客戶服務與管理課程是高職電子商務專業的核心課程之一，課程目標是培養學生掌握客戶服務相關理論，培育學生的服務意識，并最終具備為企業客戶提供優質服務的實踐操作能力。在當前的教學中，課程內容主要包括崗前準備、有效溝通、客服銷售能力、售后服務、提升客戶體驗、客戶關系管理和科學管理客服等模塊，教學內容基本覆蓋了客戶服務與管理的全部內容，主要由校內教師主講完成。但教學缺乏項目支撐，對提升學生的服務意識、溝通能力和實踐操作能力的效果有限。

（二） 學情分析

課程的授課對象為電子商務專業二年級的學生，學生能夠熟練運用互聯網和移動終端獲得與學習相關的內容，對信息化手段學習比較感興趣。學生大多以自我為中心，缺乏為他人著想和服務的意識。因此，在售后客戶服務中，如何讓學生在學習中培養服務意識，是客戶服務與管理課程教學中的一大難點[3]。

（三） 課程教學中的問題

1.教學方法較單調，課堂效率低。課堂教學中，溝通技巧、服務意識等理論課程主要靠講授完成，雖然插入案例，使用小組討論、類比等教學方式。但學生沒有親身經歷，只把案例看作一個個學習材料，缺少參與感和代入感。小組討論趨于形式化，學生積極性不高，課堂效率低。

2.實訓教學形式和內容刻板單一，靈活度差。客服崗位作為電子商務企業的一個入門級崗位，對從業人員的靈活應變能力有著較高的要求。客服人員在服務過程中能夠洞察客戶心理，根據實際情況變通處理是非常重要的。在日常的實訓教學中教師都是通過計算機模擬系統來對學生的話術應用水平進行訓練，但模擬系統的知識庫有限，只能模仿固定的客戶對話，對學生的回復判斷也比較機械，學生的表述正確但缺乏某些關鍵詞的情況，計算機一律判錯或者語義消極，不但打擊了學生的積極性，同時削弱了客服人員的訓練效果，使本應靈活多變、體現學生綜合素質的客服工作變成了和機器人之間的固定對話，無法達到客戶服務管理課程的實訓要求，更無法滿足企業對客服人員的素質要求。

3.實訓教學缺乏企業導師和項目。目前課程教學任務由校內專任教師承擔，雖然教師掌握的理論知識體系能夠完全滿足教學需要，但在專業技能實踐方面，教師只能利用仿真實訓軟件或自己收集整理的案例作為素材開展教學，這種方式能夠提升學生的客服崗位基礎能力（如打字速度和客服基礎話術等），但軟件的局限性和單一性無法滿足對學生應變能力和創新能力的培養需求。實訓缺乏企業項目和導師參與使教學無法精準掌握企業客服崗位的新變化，客服行業的新發展以及企業對客服人員綜合素質的新要求等。

二 課程教學改革方案設計與實踐

以電子商務2019級學生為對象，針對課程教學中存在的問題，教學團隊對電子商務客戶服務與管理課程的教學方案進行了重新設計，并且分步展開教學實踐。

（一） 教學內容重構

重構課程教學內容時，從學生崗前準備開始入手，圍繞售前、售中、售后三個階段展開教學，引入企業導師和企業真實商品，針對每個階段的特點和企業需求對學生提出清晰的崗位技能要求，在企業導師的引導下達到訓練目標。

實訓第一階段由校內教師主導，輔以企業指導視頻讓學生對客服崗位產生初步認知。校內教學團隊在企業導師的配合下將客服人員的基本能力進行拆解，在學習基本理論的同時開展分步實訓，累積客服人員的崗位基礎能力，為實戰階段做準備。第二階段教學團隊將 “小米電視” 雙十一客服項目引入課堂，讓學生參與項目的全過程。學生是企業的客服人員，學習時間就是企業的上班時間，授課老師是由企業派出的培訓講師和項目組長，組長負責在學生上班期間的考勤、客服數據等統計

表1 重構后的《客戶服務與管理》教學內容

（二） 實訓體系重構

客戶服務與管理課程是實操性很強的專業技能課程，實訓教學及其效果保證一直是教學中的重點和難點。在企業導師的密切配合下，引入企業真實的客服項目開展三階段實訓，如圖1所示。分析。這一階段校內教師要把握學生的心理動向和變化，輔導適應能力、心理素質較差的同學盡快轉換角色進入工作狀態；第三階段學生結束實戰項目回歸課堂，此時學生已經具有實際工作經驗，課堂案例來自于第二階段的真實服務情況，能夠更好地引導學生思考和反思。對服務評價較低、沒有達到預期效果的案例要重點分析，找出問題并提出更好的解決方案，實現工作經驗內化為理論，再將理論應用于實際的過程。

圖1 重構后的實訓體系

（三） 教學方法的重構

要成為一名合格的客服人員，學生需要具備至少三方面的技能，分別是客服崗位技能、學生的服務意識、心理抗壓和調適能力，其中崗位技能通過課堂學習和客服實戰項目習得，而服務意識和心理抗壓調適能力是需要長時間和不同形式的訓練才能逐步建立和提高，這是教學中的難點之一。

通過角色扮演、服務情境體驗、小組探究討論等教學方法讓學生在不同的案例中體驗服務，使學生從在校實訓階段就能夠萌生服務意識，從自身感受出發發現服務意識在客服人員工作中的重要性，循序漸進地樹立為客戶服務的意識。同時輔以豐富多彩的課堂活動，提升課堂教學效果。定期的打字比賽激發學生競爭意識，不斷提高學生基本崗位技能；知識搶答和話術比拼從專業角度考核學生作為客服人員的服務素質；服務意識測試則從角色轉換中讓學生既體驗遭遇惡劣服務時的心態變化又督促學生改進服務方法，提高服務水平；對學生實施職業導向測評能夠幫助學生認識自己的優勢和缺陷，為將來的就業指明方向。

圖2 重構后的教學方法

（四） 評價體系的重構

課程教學改革的重點之一在于開展以企業真實項目為背景的生產性實訓，實現學校與企業間的“無縫對接”，從而促進工學結合、校企合作的全面開展[4]。傳統課程評價體系不再適用于對學生學習效果的衡量，因此，根據項目特點和企業對員工的考核要求，對學生的評價體系進行調整，引入企業對員工的評價關鍵指標，當學生參與生產性實訓時，啟用校企雙向評價體系，如圖3所示。由于項目實施地點在熟悉的校園，學生還未離校，因此學生要滿足學校在出勤、課堂紀律等方面的要求，通過實訓滿足職業基礎能力的有效提升。而企業提出的接線響應時長和日接待人數是企業提出的客服關鍵技術指標，客戶評價和客戶滿意度反映服務態度及意識，二者相結合從多角度對學生的學習和職業能力進行考核，形成了具有特色的多維度考評體系[2-5]。學生通過實訓逐步實現從學生到職場人再到社會人的心理轉變，也減輕了學生工作時的心理壓力，為學生將來成為合格的職場人、社會人做好準備。

圖3 校企雙向評價體系

三 教學改革的總結與反思

本次教學改革在電子商務2019級專業中進行試點，課程結束的考核顯示參與試點的學生在專業技能、溝通能力、交往包容度和情緒穩定度等方面都有不同程度的提升[6]。一方面為學生提供了在“準企業”實踐的機會，讓學生邊工作、邊學習，踐行了職業教育“學中做、做中學、學做一體”的教育規律[7-8]；另一方面，通過項目氛圍的營造，企業導師、項目組長的引導，學生提前感知了積極向上的企業文化，更有助于培養學生的職業精神和職業素養，能夠幫助學生提前適應企業工作，從容應對自己身份、心態和環境的巨大變化。生產性實訓利用實戰快速提升了學生技能，同時企業導師們言傳身教讓學生能夠克服困難完成客服工作，實現了育人的重要目標。

四 結語

高職人才培養以課程為本，結合崗位實際對課程展開教學改革十分必要，根據行業變化發展調整教學內容、根據學生特點改進教學和評價方法、引入企業實戰項目都是必要且有效的改革路徑。本次在《客戶服務與管理》課程中基于企業真實項目的實踐教學改革對于其它課程也具有很高的推廣價值，為將來專業生產性實訓基地的建設打下了堅實的基礎。