公共圖書館信用服務應用實踐及探索*

鮑 靜

(安徽省圖書館，安徽 合肥 230001)

近年來，國家高度重視城市誠信體系建設，加強失信問題治理，推出了系列相關制度和指導意見。國務院《社會信用體系建設規劃綱要(2014—2020年)》要求：“各地區要對本地區各部門、各單位履行公共管理職能過程中產生的信用信息進行記錄、完善、整合，形成統一的信用信息共享平臺，為企業、個人和社會征信機構等查詢政務信用信息提供便利。”2020年5月18日，《中共中央國務院關于新時代加快完善社會主義市場經濟體制的意見》要求完善誠信建設長效機制，推進信用信息共享，建立政府部門信用信息向市場主體有序開放機制,健全覆蓋全社會的征信體系，培育具有全球話語權的征信機構和信用評級機構，實施“信易+”工程完善失信主體信用修復機制,建立政務誠信監測治理體系,建立健全政府失信責任追究制度。2020年8月13日，中央精神文明建設指導委員會印發《關于開展誠信缺失突出問題專項治理行動的工作方案》，集中開展10項誠信缺失突出問題專項治理行動，含互聯網信息服務領域失信問題專項治理行動、金融領域失信問題專項治理行動等。

李國新指出信用服務在公共圖書館的應用作為我國公共圖書館服務的創新實踐，是“互聯網+”時代圖書館與其他行業跨界融合發展的主要趨勢之一。范并思提出公共圖書館信用服務體現了均等化、零門檻的服務原則，是誠信社會、誠信中國的表現。褚樹青提出信用服務保障了公民基本閱讀權利，打破了服務地域限制，提升了公共圖書館的服務能力。各級公共圖書館積極關注讀者需求，方便快捷是廣大讀者最迫切的需求之一，信用社會結合讀者發展要求，以讀者為核心，將圖書館服務創新與讀者閱讀習慣相結合，可提供更具便捷性的服務方式。公共圖書館作為公共文化服務的主陣地，應積極推進城市誠信體系建設，引入信用服務理念，創新服務手段，促進公共文化服務的共享性，提高全民科學文化素質和社會文明程度，發揮圖書館傳承人類社會文明的公共職能，為建設城信社會貢獻力量。

1 公共圖書館信用服務構建對社會化服務的意義

信用服務在公共圖書館領域的廣泛應用提升了公共圖書館服務能力，為“十四五”期間圖書館高質量發展奠定了基礎，其主要意義表現在以下幾個方面。

1.1 創新圖書館服務方式，提升圖書館服務能力

文明傳承是公共圖書館的責任使命，公共圖書館信用服務打破了全民閱讀發展不平衡不充分問題，突破了公共文化服務地域限制，擴大了公共文化服務的覆蓋范圍和服務人群數量，創新了公共文化服務方式，進一步提升了圖書館的公共文化服務能力。

1.2 發揮館藏潛能，改善讀者體驗

信用服務方式取消了繁瑣的押金要求，突破了傳統圖書館在規定時間、地點完成圖書借閱服務的限制，真正實現了被動服務到主動服務，使更多的潛在讀者成為有效讀者，減少了讀者流失風險，樹立了圖書館便捷、高效的公眾形象，改善了圖書館與讀者之間的信任關系，緩解了圖書館空間不足的問題，特別是使圖書館典藏的部分冷門館藏資源得到再次利用，充分發揮了圖書館的公共文化服務研究職能，提升了服務效能。

1.3 突破地域限制，打破“異構系統孤島”現象

利用我國先進高效的物流配送系統，圖書館信用服務真正落地實施，圖書離開圖書館通過物流被配送到讀者手中，真正意義上打破原有各館獨立運行模式，突破單館服務地域限制，實現了公共圖書館服務的均等化，打破“孤讀”時代，將公共文化服務網絡發散至城市的各個角落。

1.4 提高國民素質，促進信用社會建設

在公共圖書館引入信用服務，能引導廣大讀者主動遵循社會誠信，提高信用意識，在圖書館享受信用服務，以文化熏陶、營造社會誠信的良好氛圍，有效推動誠信社會建設。

1.5 加快公共圖書館聯盟建設，促進公共文化服務均等化

傳統公共圖書館都在各自區域范圍內發揮公共文化服務職能，圖書館的責任使命是公共文化服務均等化，有效破解因地方財政資金問題導致的全民閱讀發展不平衡問題。公共圖書館信用服務模式的開展推進了各公共圖書館資源的相互協作。大數據、云計算等各種智能技術的應用為構建圖書館信用服務聯盟提供了技術支撐,公共圖書館嘗試打破“各自為政”的傳統思維方式，推進城市間、區域內公共圖書館的協作,進一步推動了公共圖書館信用聯盟建設的發展，使廣大讀者可以享受普遍化、均等化的公共文化服務，提升公共圖書館信用服務的質量與效能。

2 我國公共圖書館信用服務的應用背景及現狀

由于時空限制與現代人閱讀習慣的改變，傳統讀者上門借閱方式難以滿足他們的閱讀需求，圖書館擁有的大量文獻資源及本地特色文化資源未能真正發揮文化服務職能。繁瑣的借閱過程等待時間長，讀者閱讀體驗感差，公共圖書館亟須創新服務方式。信用服務是傳統服務方式的有效補充，改善了借閱服務方式，優化了讀者閱讀體驗，擴大了公共文化服務范圍，推動了公共文化行業的發展，實現了資源服務的有效配置，構建了圖書館、讀者、經濟及社會的共贏局面。信用服務創新服務模式拉近了圖書館與市民間的服務距離，減輕了館內圖書流通壓力，同時樹立了圖書館不斷創新、為民生謀福利的文化服務形象。

目前，公共圖書館信用服務主要是基于芝麻信用、社保卡信用和讀者信用等，各館在信用服務的基礎上最大限度地方便讀者，真正實現零門檻無障礙服務。圖書館信用服務的主要內容有信用辦證、網借圖書、電子資源遠程訪問等。信用辦證服務主要是圖書館依據讀者征信，開通讀者借閱服務功能或辦理讀者信用讀者證。網借服務是以館藏實體書為資源庫開展的網絡借書服務，是實施信用服務的重要內容。目前，各館在實現信用網借服務時采用專庫和全庫的方式，實現專庫服務可以準確及時地完成網上借書訂單，而在采用全庫進行信用網借服務過程中，大部分公共圖書館都會存在找不到書的現象，也就是在海量的館藏庫中無法快速定位讀者所借圖書，帶來一定的拒借率，影響讀者的借閱體驗。

3 公共圖書館信用服務平臺的構建和技術實現

3.1 公共圖書館信用服務系統關系圖

公共圖書館信用服務主要涉及用戶、信用平臺、公共圖書館三個方面，用戶經過信用平臺驗證通過后方可開展圖書館相關服務。三者之間的具體實體關系見圖1。

圖1 用戶、信用平臺、公共圖書館三者之間的關系

3.2 公共圖書館信用服務平臺工作流程

公共圖書館信用服務系統的主要內容包括信用辦證、圖書查詢、網上借還、自助借還以及數字資源訪問等服務。信用借閱服務過程如下：讀者通過支付寶關注圖書館生活號，進入信用借閱菜單通過系統判定是否辦理過實體讀者證，若未辦理則輸入密碼辦理信用讀者證，若辦理過則核驗其讀者證的有效性；讀者證有效則輸入密碼綁定成為信用讀者；符合信用免押金借書讀者可通過館內自助機掃碼借閱圖書或通過網借平臺直接下單進入信用借閱程序，館員根據讀者信用借閱書單查找對應的圖書，若找到則打包快遞至讀者手中，若未找到則取消訂單或重新替換網借平臺圖書。

4 安徽省圖書館信用服務應用實踐

安徽省圖書館開展的信用服務主要依托居民社保卡和支付寶信用積分，開通線上讀者辦證，同時，信用證讀者可持電子社保卡和支付寶信用證二維碼享受借閱服務和線上資源訪問服務。2019年9月至今，安徽省圖書館有效信用證讀者比2019年增加近3萬人，其中信用證讀者借閱圖書超10萬冊次。信用辦證服務已成為安徽省圖書館讀者主要的辦證途徑。

4.1 信用辦證

4.1.1 支付寶信用辦證。借用支付寶平臺的芝麻信用，給予信用良好的讀者免押金的優惠，通過安徽省圖書館館支付寶生活號，讀者們“小手一點”即可享受在線辦證、圖書檢索、網上借書等服務。持證讀者可通過圖書館微信公眾號或支付寶生活號綁定生成電子證，在自助設備上掃碼借書。安徽省圖書館館信用借閱服務從2019年9月上線至今，信用讀者證的同期增幅是實體讀者證的5倍，對比之下更凸顯了信用證的便捷性，既減少了讀者的辦證等待時間，也減輕了服務窗口工作人員的工作壓力。

4.1.2 社保卡信用辦證。安徽省圖書館于2020年10月正式上線社保卡一卡通借閱服務，讀者持有效社保卡即可在安徽省圖書館自助設備上無感開通圖書借閱服務，成功開通后就可在安徽省圖書館享受借閱服務。此外，讀者持有已激活安徽省居民社保卡(含全國簽發電子社保卡)可通過安徽省圖書館網站中的讀者遠程訪問系統，使用身份證登錄系統，在家中足不出戶享受安徽省圖書館海量的數字資源。針對少兒社保卡和電子社保卡類用戶，安徽省圖書館推出了社保卡少兒一卡通證和電子社保卡讀取等特色服務，實現了安徽省社保卡類讀者的多年齡段、多渠道“覆蓋式”閱讀服務。社保卡一卡通借閱服務自2020年10月開通以來，截至發稿前累計激活社保卡借閱服務功能用戶兩百多張，借閱圖書千余冊。其中，激活社保卡借閱服務人群中最小的讀者3歲，最大的讀者84歲，6歲以下的人群占比6%，60歲以上占比4%，14—35歲占比45%，可見14—35歲為社保卡主要應用人群。

4.1.3 2021年度兩種信用證辦證情況對比。從下頁圖2可以看出，公眾應用支付寶比社保卡信用服務更加廣泛。后期，安徽省圖書館將聯合社保卡職能管理部門共同開展社保信用服務應用的宣傳推廣。

4.2 網上借閱服務

安徽省圖書館網借業務2020年起開始籌備，經過測試和試運行，于2021年1月28日正式上線。安徽省圖書館網上借閱采用全庫開放模式，總計開放169萬余種圖書。該平臺主要實現PC端、移動端的在線借閱功能，實現了安徽省圖書館在線辦證、圖書檢索、圖書借閱、圖書續期、滯納金繳納、遠程數字資源訪問等“一攬子”線上服務，讀者足不出戶即可享受本館的文獻資源和數字資源，目前提供微信二級入口和PC端兩種服務方式。安徽省圖書館在充分考量現有館藏條件和讀者需求的基礎上，采用了與業務系統同一服務提供商的全庫網借方案。截至2021年8月，該平臺已下單1,000多單，下單失敗率為36.1%；總計成功借閱圖書3,000多冊；訂單主要來源于移動端(含支付寶端和微信端)，移動端下單占比84.1%；訂單通過物流配送的方式發送至省內及全國各地，主要發送陜西、上海、北京、江蘇、遼寧等10個省市。筆者通過后臺統計發現，陜西省的讀者更加喜歡安徽省圖書館館藏資源，網上借閱服務將使公共文化服務的覆蓋面更加廣泛。

5 公共圖書館信用服務存在的問題及優化建議

5.1 存在的問題

5.1.1 缺乏有效的信用評價體系和法律管理制度。在公共圖書館信用服務實踐過程中，一方面，大部分地方政府都未將圖書館信用服務納入地方征信系統，且大多數圖書館自建的信用評價體系過于單一，未將讀者活動納入圖書館信用評價體系；另一方面，圖書館獲取信用記錄面臨廣大民眾的質疑，公共圖書館獲取用戶信用記錄缺乏法律保障。同時，圖書館信用管理制度不完善，無法將圖書館信用和社會信用關聯。

5.1.2 造成圖書館固定資產等權益受損。公共圖書館信用服務都是基于第三方信用平臺開展的，自身沒有對應的信用機制，公共圖書館的部分信用讀者存在借閱圖書逾期未還、個別讀者將館藏資源據為己有、隨意污損破壞文獻等違約行為。目前，公共圖書館只能進行單向跟蹤，缺乏有效的信用管理手段，無法主動對讀者的違約行為進行約束。信用服務的無邊界擴大，勢必會讓圖書館權益，甚至使部分讀者權益受損。

5.1.3 存在個人信息安全風險。公共圖書館信用服務的主要依托途徑為網絡，存在大量個人信息數據泄露等安全保障問題，包括傳輸過程中數據泄露風險，公共圖書館在數據安全方面承擔了巨大的責任風險。

圖2 社保卡信用證與支付寶信用證數據對比

5.2 優化建議

5.2.1 健全公共圖書館信用服務評價體系，加入城市信用系統。在城市誠信體系建設過程中，一方面，公共圖書館加強服務意識，收集讀者服務需求，調整閱讀推廣策略，建立統一的圖書館行業信用服務標準，將讀者借還行為和讀者活動納入信用服務評價體系中；另一方面，公共圖書館是民眾的重要精神文明培養陣地，但政府并未制定圖書館信用服務相關政策法規，公共圖書館需主動向行政主管部門提出申請，推動公共文化服務納入信用服務體系的標準化和法制化進程。將公共圖書館信用服務納入誠信體系，實現圖書館信用服務評價體系與城市誠信體系的系統對接，可培養用戶的誠信意識，推進誠信社會建設。

5.2.2 引入以城市信用體系為基礎的管理模式，重新規劃業務功能及流程。公共圖書館在公共文化服務過程中應全面引入城市信用體系，針對信用服務特點適當調整公共圖書館各業務部門的職能和人員結構配置，利用現有的設施設備、自助設備進一步拓展信用服務范疇，進一步甄別信用讀者，為高信用讀者提供優質服務，提升信用服務質量，開拓信用服務范圍。

5.2.3 加強公共圖書館書目數據質量管理。公共圖書館信用服務中開放的圖書大多采用專庫開放，真正意義上開放全庫的圖書館僅有極少數，全庫開放讀者圖書的拒借率高，網借圖書存在系統數據與館藏庫不符的現象，為減少網借圖書拒借率，公共圖書館應下沉基礎業務，有計劃地核對館藏圖書與系統書目數據對應關系，及時修正圖書不正確的館藏信息，確保圖書和數據一致，加強書目數據質量管理工作。此外，公共圖書館還要積極采買讀者需要的零館藏圖書，最大限度地滿足廣大讀者的借閱需求，提高公共文化服務能力。

5.2.4 圖書館要加強風險防控,確保讀者個人信息安全。一方面，公共圖書館在與其他機構合作時應簽訂書面合同，約定不得出售讀者個人信息、借閱行為及其他涉及個人隱私的信息，并進行風險評估，確保讀者的信用信息不被盜用；另一方面,公共圖書館要強化相關人員的責任意識，加強對讀者的信息安全防控，推進社會信用體系建設。

5.2.5 不斷提高圖書館館員素質，提升服務水平。互聯網環境下網站、移動服務的興起，大數據、物聯網、人工智能、移動技術的發展，要求圖書館員需不斷學習新技術的相關知識和內容，不斷提升自身業務素質能力，提高公共文化服務水平。

6 結語

信用服務的引入重塑了圖書館服務流程，改善了圖書館服務生態環境，提升了圖書館服務效能，實現了公共圖書館資源的共建、共享、共存和共管。同時，公共圖書館信用服務的開展是現代社會信息體系建設中的重要內容，闡釋了社會信用價值，弘揚了誠信文化，對公民道德、社會誠信建設以及圖書館自身人文精神的發展都起到了積極的推動作用。