基于供應鏈管理視角的圖書館精準服務探討*

鄧青菁，邱蒙雯，付達杰

(江西財經職業學院，江西 九江 332000)

1 供應鏈管理和圖書館管理

“供應鏈”的概念最早由美國管理學家Houlihan在1985年提出。Houlihan認為，在供應鏈系統中，產品流是由供應商流向最終客戶，而信息流是雙向流動的。隨后，國內外相關學者陸續對供應鏈進行了新的定義。總體而言，供應鏈是指在產品生產及流通過程中，為了達到將產品或服務交付給最終客戶，由上游及下游企業共同建立的網鏈狀組織，通過對整體的統一計劃、組織、協調和控制，最終達到供應鏈的效益最大化。供應鏈管理的最終目標是為了提高企業的工作效率，降低整體系統的成本值。

供應鏈管理的概念也被應用于圖書館領域，早在1996年Cornish就提出了信息供應鏈的概念，其認為圖書館需要改善信息流以更好地滿足讀者的需求。張曉林認為圖書館本質上是一種服務。圖書館的主要使命是利用館藏和設施向讀者提供文獻和情報，圖書館管理是對圖書館業務運行時所涵蓋的各項內容進行計劃、組織、協調與控制，其最終目標是優化圖書管理，使圖書館發揮最佳的讀者服務效率。由此可見，供應鏈管理的最終目標與當前高校圖書館管理的最終目標十分相似，都是以最低成本發揮最大效率為目標。因此，圖書館可以將供應鏈管理的思想融入圖書館管理工作當中，創建面向供應鏈管理目標的圖書館服務方式。如果以供應鏈管理為目標導向，圖書館管理的最終目標就應轉變為充分調動圖書館資源，以最低的成本呈現最高效的工作狀態，即更加契合讀者需求，提升圖書館服務滿意度。

圖書館的基本職能是服務讀者，服務講求價值，更要講求質量與效益。服務是圖書館永恒的主題，更優的服務和更低的成本并不是不可共存。近年來，供應鏈理論被廣泛應用于圖書館的服務質量研究，如：Kress等通過研究指出，利用供應鏈管理方法將圖書館的兩個服務部門合并，可以達到改善服務讀者質量的效果。Khan等認為供應鏈管理的目的是讓圖書館的程序和活動與圖書館的供應者和使用者相協調，以便圖書館的資源與服務能符合或超越讀者的需求。此外，Hye等針對如何建立圖書館供應鏈模型進行了廣泛的文獻回顧，并將圖書館供應鏈模型歸納為三類：一是讀者及各類型的館藏供應者。二是圖書館供應鏈的組織向度。三是各種不同類型的圖書館供應鏈程序聯結。

圖書館服務的最終目標是滿足讀者需求，而精準服務是圖書館提升服務品質和讀者認可度的有效路徑。圖書館精準服務可以在控制低成本的情況下，僅用圖書館內靜置的大量數據，通過分析手段向讀者提供更優質的服務。精準服務一方面可以讓用戶獲得契合自身需求的資源；另一方面有利于圖書館完善資源建設、調整館內空間的功能布局、規劃未來發展方向和建設思路，實現全面改革與發展。

2 精準服務在圖書館領域的應用

“精準化”概念最初來源于經濟與社會管理領域的精準營銷理念，根據用戶需求有針對性地提供服務的活動就是典型的精準服務模式。“精”主要是通過科學的指導對關鍵數據進行把控，實現效益最大化；“準”主要是將活動過程中所涉及的范圍、目標等關鍵因素作為分析對象，對其開展導向性工作。圖書館的“精準服務”與企業運營中的“精準銷售”有相似的地方，二者都是以滿足用戶實際需求為目標，向用戶提供個性化精準服務。精準營銷的核心概念是為用戶提供個性化的服務，這為圖書館的讀者服務提供了新的思路。

對于精準服務的概念，目前國內學術界尚未形成定論，不同研究領域的學者針對“精準服務”的概念有不同視角的定義。筆者認為，精準服務就是在傳統服務的基礎上，通過一定的理論技術支持獲取用戶的當前實際需求，實現為用戶提供特定的、一對一的個性化推送服務。就圖書館而言，精準服務是指圖書館在開展日常普適化服務的基礎上，針對讀者的個性化需求開展的一對一或特定的針對性服務，如：牛勇認為圖書館精準服務是指圖書館在提供日常基礎服務的基礎上，提供以用戶個性化需求為中心的資源配置方案，以最低的成本實現讀者服務的最佳效益目標。

3 面向精準服務的圖書館信息流系統框架

圖書館的精準服務是在傳統服務模式基礎上，以及滿足讀者普遍性需求的前提下，注重讀者的個性化需求。因此，掌握讀者個性化需求是圖書館開展精準服務的必要前提，圖書館可通過數字化平臺收集、存儲讀者數據，并利用云計算、數據挖掘等技術分析得到讀者的個性化需求，然后通過可視化的方式向讀者推送個性化的信息資源配置方案。基于數據積累、數據分析、數據服務等階段的面向精準服務的圖書館信息流系統框架見圖1。

圖1 面向精準服務的圖書館信息流系統框架

3.1 數據積累階段

數據積累是構建面向精準服務的圖書館信息流系統框架的第一個環節，數據來源包括圖書館內部產生的數據和其他場所產生的外部數據，詳見下頁表1。

表1 數據采集內容與來源

3.1.1 內部數據。圖書管理系統內的讀者信息，如他們的性別、年齡、年級、專業、學歷等基本信息可以被圖書館用來對讀者進行初步識別與判斷。讀者在使用圖書館的過程中還會產生眾多交互數據，如書目查詢數據、書目借閱數據、數字資源使用情況數據、到館記錄數據、咨詢留言數據等。這些數據承載著讀者的內心想法，能夠直接有效地反映讀者的閱讀偏好、活動傾向等，圖書館挖掘、分析這些數據可以有效尋找服務與讀者個性化需求之間的結合點，從而提供精準服務。

3.1.2 外部數據。外部數據在一定程度上能夠更加全面地反映讀者現階段的生活、學習狀態，因此圖書館要重視館外數據的收集，如教務處、科研處、學院等部門的學生數據。需要注意的是，隨著時間的推移，讀者的需求可能隨著閱讀經歷、生活閱歷的改變而發生變化，只有實時的交互數據才能反映讀者當下的需求，因此圖書館采集讀者數據需保障實時不間斷的跟蹤。

3.2 數據分析階段

圖書館依據不同的數據內容可以開展不同角度的數據分析，如：根據讀者借閱數據可以分析讀者的關注焦點；根據圖書借閱頻次與時長可以分析讀者的圖書利用情況及借閱特征；根據數字資源訪問數據可以分析讀者對某類資源的黏性；根據出入館流量數據可以分析讀者對圖書館的依賴程度；根據參考咨詢數據可以清晰了解讀者關心的問題；根據活動參與數據則可掌握讀者的活躍程度。圖書館可根據不同數據分析結果開展一系列針對性的服務或活動。

在數據大爆炸時代，讀者數據具有海量化、分散化、異構化、變化快等特征。對于群體讀者，圖書館可借助大數據、云計算等技術對數據進行挖掘、清洗、分析，利用文本挖掘、機器學習、聚類分析等技術對數據進行規范化加工處理，提取讀者特征數據，構建以讀者偏好聚類的群體用戶畫像模型。群體用戶畫像能夠為圖書館服務讀者、分析讀者閱讀偏好提供客觀依據。

3.3 數據服務階段

美國學者奈斯比特認為無組織和失去控制的信息在信息社會里不能被稱為資源，數據只有經過分析處理并服務于人才有用，圖書館開展精準服務必須依據經過充分組織與加工處理的數據資源。高效便捷是讀者利用圖書館的客觀要求，節省讀者檢索資源的時間是圖書館精準服務的目標，在海量資源背景下，精準服務自然而然成為圖書館服務的核心和主流。圖書館要想實現精準服務，一方面要充分挖掘圖書館資源，對讀者數據進行精準分析，挖掘讀者偏好，通過圖書館各種信息發布渠道對接圖書館管理系統以及其他讀者數據，進行資源分區展示，實現“每本書有其讀者”；另一方面要運用數據分析技術提升資源與讀者之間的匹配度，通過精準推薦、動態跟蹤等方式向不同讀者群體推送相關信息資源，實現“每個讀者有其書”。圖書館開展精準服務既是為每本書找到相應的讀者，也是為每位讀者找到自己感興趣的書，精準服務就是要打通資源與讀者的雙向選擇通道。

4 結語

圖書館擁有豐富的信息資源，更好地服務讀者是圖書館的不懈追求，將供應鏈管理理念融入圖書館管理，通過讀者的交互數據有效整合資源與流程，實現高效精準的服務目標，對大數據時代圖書館提升服務能力具有重大意義。