云服務平臺的運維服務模式構建

張康宏，艾 林，張芳濤，段 波，陳 磊

（中國移動通信集團云南有限公司，云南 昆明 650000）

1 云服務平臺概述

云服務平臺是運營商為提升通信服務質量所搭建的系統平臺，該平臺在互聯網框架的基礎上，通過層次化、模塊化的形式構建各業務的服務模塊。為促進云服務平臺的高效運作，更好地服務廣大用戶，在搭建平臺的同時，還應當制定配套的運維服務模式[1]，結合云平臺的運作規律，制定完善的運維制度，以服務客戶為中心，形成持續的平臺質量控制，使云服務平臺始終處于穩定的運行狀態。

2 云服務平臺的運維服務原則

云服務平臺的運維服務工作應當涵蓋平臺的各主要運行環節，有效防控各環節中可能出現的問題，降低故障的發生率。當出現問題時，也有一套規范的應急預案，及時響應并按照應急預案加以處理，使問題以最快速度得到解決，將對云服務平臺的影響降至最低[2]。總之，運維服務就是以保障云服務平臺的穩定運行為主要原則的基礎性工作，需要制定規范化的制度，各類問題的防控及應對辦法，為實際工作提供具有指導性的工作參考。

3 運維服務的人員組織設置

運維服務工作需要設置監控警告崗位，負責云平臺的24小時監控，及時監控系統故障，以及受理隨時可能出現的客戶投訴問題，安排人員輪崗[3]。此外，還應設置負責硬件維護的崗位，負責平臺服務器、網絡等硬件的日常維護和故障維修，打造一個云支撐團隊。

4 運維服務模式的構建

4.1 云平臺售后的運維服務

4.1.1 售后模塊巡檢

定期巡檢。對云服務平臺資源池開展定期巡檢，防止因為故障問題使重要客戶資源信息受損，這些信息是售后服務的重要參考。在巡檢時主要針對相關軟硬件的運行狀態、資源使用狀況以及資源信息負載情況，定期清理多余的資源信息，避免占用空間。

故障處理。通過定期的巡檢工作，能夠及時發現存在故障的部分，運維人員崗前培訓內容包括各類故障的處理辦法，對于一些比較常見的故障可以自行處理。如果是技術難度比較大的故障需要立即上報，由技術人員進行處理。如果是硬件損壞，則需要盡快聯系原廠家。

設備運行狀態統計。云服務平臺能夠統計平臺的運行狀況，如空間占用率、資源使用率等，運維人員可通過這些信息了解動態的系統狀況，為運維工作提供參考。

4.1.2 售后支持

解答問題。在售后服務中，客戶常會遇到一些不明白的地方，就會向售后人員咨詢，運維人員接到客戶的咨詢后給予解答。這就要求運維人員能夠對常見的問題有一定了解，如果遇到自己難以解答的問題，應及時反饋給通信產品技術人員，為客戶給出更加專業的答案。

業務變更。客戶覺得當前通信產品不太理想，或是想要添加或取消某項業務，就會提出業務變更的需求，運維人員根據客戶的變更需求進行處理，并審核客戶是否滿足使用某一新業務的條件，如果滿足條件，就為其變更業務，進行業務的開通、取消等操作。

故障協調處理。遇到客戶報修或是在日常運維工作中發現了系統存在的問題，需要及時反饋，如果技術難度比較大，就需要聯系云服務平臺研發廠家，由廠家專員指導，運維人員配合，盡快將故障問題予以解除。

4.2 云平臺售中運維

4.2.1 云資源開通

資源規劃。結合客戶的需要為客戶提供合理的云資源服務規劃，配置相關的云資源服務資源。

開通。一是為客戶開通已有的固定云服務資源模板，通信公司本身就有一些備選的常用服務模板方案，客戶覺得有些模板就能滿足自己的需要，就可以直接為其開通。運維人員直接選取客戶所需要的某一模板方案，在配置過程中監控是否存在故障，配置完成后檢查分配日志記錄等。二是為客戶開通自定義的云服務資源模式，這是通信公司本身沒有的模板方案，客戶想自定義添加功能、配置資源。按照客戶的需求請答案，將云資源逐項分配，在分配的過程中檢查是否存在問題，配置完成并檢查沒有問題后完成開通工作。

網絡配置。按照客戶的配置需求，為客戶分配網絡資源，如公網IP地址、內外網CDN以及負載均衡等相關網絡資源。當網絡資源配置結束后，檢查配置日志、測試資源狀態，檢查沒有異常后再交給客戶。

4.2.2 專線開通及測試

專線開通。按照客戶的專線開通需要，協調專線接入的廠商為客戶開通專業服務，并全程監督專線配置的工作進度，按照規定時間為客戶完成專線接入工作。

專線測試。開通完成后，對專線網絡進行運行測試，檢查是否存在問題，如果有問題就需要及時將問題向專線負責方反映，直到將問題有效解決。

4.3 云平臺服務器的運維工作

硬件運行狀態檢查。定期對服務器的各項指示燈、CPU狀態、內存、硬盤、網卡以及HBA卡等的運行情況進行檢查，及時發現其中存在的問題。

系統檢查。對服務器的日志、磁盤、硬件驅動、交換分區、固件、補丁包版本等系統各部分進行定期的狀態檢查。

系統性能檢查。CPU利用率、內存占用率、網卡以及磁盤的使用性能等。

系統安全檢查。主要檢查系統日志、登錄日志、用戶操作日志，以及任務執行日志，檢查各日常運行是否存在日常。

巡檢工作完成后，匯總存在的問題，或可能存在問題的部分，完成日常巡檢報告單的填寫。

4.4 云設備操作系統的維護

操作系統的維護工作涵蓋操作系統管理、參數配置、性能優化等內容。在日常中還應當做好備份工作，在進行系統參數重新配置、優化前，應當先進行系統的備份，以預防配置和優化出現錯誤。

4.5 工作流程

工作流程見圖1。

圖1 服務器日常運維工作流程圖

4.6 網絡安全的運行維護

（1）信息安全維護。云服務平臺中儲存著大量重要的客戶信息、系統信息等信息資源，為保證信息安全，系統中設置防火墻、VPN、漏洞掃查以及堡壘機等安全設備，通過這些設備來有效保護信息的安全。在為客戶開通服務、配置網絡資源的同時，需要啟動相關的安全設置，保護客戶的信息安全。

（2）安全漏洞掃查。運維人員需要定期對云服務平臺開展安全漏洞掃查工作，及時發現平臺中存在的安全漏洞，并對掃查結果進行分析。對于存在漏洞的部分，進行及時的漏洞修復、加固工作。對于新型漏洞問題，需要及時增加補丁，給予更高的技術支持。

4.7 云平臺的備份服務

4.7.1 數據備份

自動備份。云服務平臺會自帶自動備份功能，主要是配置文件、日志文件等，這類文件會由平臺自動完成備份。運維人員無須額外開展人工干預。但是需要定期檢查備份的存儲空間容量，為避免容量占用較多，應定期刪除較早的自動備份內容。如果存儲空間量不足，應當通過空間擴展、存儲介質升級等方式提高存儲容量。

手動備份。手動備份的目標主要是操作系統、系統軟硬件的配置文件、臨時文件以及一些不能由系統自動備份但也比較重要的數據。具體的備份方法就是利用磁盤、移動硬盤、光驅等保存介質，通過復制、拷貝等方式來及時完成備份工作。對于一些重要數據，務必要進行定期備份。在手動備份時，應當要有至少2個工作人員負責，如果是和客戶單位相關的信息備份，也應當由客戶單位代表一同陪同。為避免在備份工作中發生問題，還應當有技術人員參與，以應對可能出現的意外問題。

數據的恢復。當因出現使系統安全受到影響的大型事件，導致重要信息資源受到損壞時，可以通過自動備份和手動備份的數據進行修復，提取備份的數據來恢復系統平臺。

4.7.2 備份介質的管理

常用的備份介質主要包括有光盤、磁盤等，對這些存儲介質都需要進行妥善保存，并做好標記，由云服務平臺運維團隊集中專門保存。同時，要做好防潮、防蟲工作。為避免重要信息泄露，需要專人上鎖保管，不能私自調取。

4.8 云平臺的資產維護

（1）業務設備資產。這類設備資產主要有云主機、云網盤、物理主機以及云數據庫等支持云服務平臺正常運作的重要設備。

（2）網絡設備資產。這類設備資產主要有云平臺的虛擬網絡設備、SDN相關軟件以及網絡物理設備等。

（3）安全設備資產。這類資產主要有防火墻、堡壘機、漏洞掃查、VPN以及WAF等保護云服務平臺安全運行的設備硬件及軟件。運維人員需要定期對上述三方面的設備進行檢修，檢查設備的運行狀態等，對于老舊的設備需要及時上報，并重新采購，以維持正常的平臺運行安全。

4.9 云平臺的應急處置

云平臺的運維團隊在編制應急處置方案，方案中要包括常見突發故障的應急處置辦法，需要有細致、明確的內容，有參考性、指導性。此外，排班23小時監控，建立通暢的聯絡通道，當出現突發事故時，要立即通知運維團隊啟動應急處置預案。各類故障的應急處置都是以解除故障、恢復使用為首要目標。

5 結束語

本文從云服務平臺的售中售后支撐、網絡運維、設備維護以及網絡安全等方面制定運維服務模式，在云服務平臺投入使用的同時，啟動配套的運維服務模式，有效防控云平臺各運作環節故障的。當出現突發事件時能快速響應，啟動應急處理方案，從而保障云服務平臺的穩定運行，為廣大客戶提供更好的服務。■