“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”實(shí)施背景下虛擬養(yǎng)老院建設(shè)現(xiàn)況及問題
——以蘇州市為例

林 婕 孫 靖 沈 娟

蘇州衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院護(hù)理學(xué)院 江蘇蘇州 215000

2021年第七次人口普查數(shù)據(jù)顯示，蘇州常住人口60歲及以上為216萬人，占16.96%，其中65歲及以上為159萬人，占12.44%。為了積極應(yīng)對城市人口老齡化挑戰(zhàn)，蘇州市政府大力發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)，除繼續(xù)執(zhí)行符合蘇州養(yǎng)老實(shí)際的《蘇州市居家養(yǎng)老服務(wù)條例》等規(guī)范性文件，新發(fā)布《蘇州市老齡事業(yè)和養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展“十四五”規(guī)劃》等，再次強(qiáng)調(diào)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)在推進(jìn)全市養(yǎng)老服務(wù)水平及質(zhì)量上的關(guān)鍵作用。大力發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”，建設(shè)虛擬養(yǎng)老院等智慧養(yǎng)老新模式并廣泛應(yīng)用，積極保障老年人各類養(yǎng)老服務(wù)的有序高質(zhì)量開展，但是仍然存在著一定問題及不足，現(xiàn)將近年來基于蘇州市虛擬養(yǎng)老院發(fā)展現(xiàn)況、存在問題及不足相關(guān)研究總結(jié)如下，以期推進(jìn)其后續(xù)建設(shè)及完善。

1 虛擬養(yǎng)老院建設(shè)現(xiàn)況及優(yōu)勢

1.1 虛擬養(yǎng)老院定義及發(fā)展現(xiàn)況

虛擬養(yǎng)老院的具體定義，因其關(guān)注重點(diǎn)不同，存在很多不同的解釋，體現(xiàn)其運(yùn)作模式，虛擬養(yǎng)老院強(qiáng)調(diào)其由政府承擔(dān)、定向委托、合同管理、評估兌現(xiàn)的新型公共服務(wù)提供方式，其運(yùn)作機(jī)制和服務(wù)模式充分體現(xiàn)政府職能的轉(zhuǎn)變，力求充分體現(xiàn)大社會—小政府的轉(zhuǎn)型趨勢。體現(xiàn)其服務(wù)內(nèi)容，虛擬養(yǎng)老院被定義為“沒有圍墻的養(yǎng)老院”，通過政府搭建的虛擬網(wǎng)絡(luò)平臺，納入社區(qū)居家養(yǎng)老的老年人，提供包括健康照護(hù)、生活照料、緊急救助、心理及精神慰藉等居家養(yǎng)老服務(wù)。自2007年蘇州市姑蘇區(qū)(原滄浪區(qū))首先試點(diǎn)虛擬養(yǎng)老院，隨后該模式在蘇州主城區(qū)及多個縣級市推廣普及，建成集居家養(yǎng)老連鎖服務(wù)站、日間照料中心、嵌入式小微養(yǎng)老公寓等多種虛擬養(yǎng)老服務(wù)形式，在無錫、揚(yáng)州甚至浙江、廣西等地被復(fù)制實(shí)施，成為我國養(yǎng)老行業(yè)新范本。

1.2 虛擬養(yǎng)老院建設(shè)及運(yùn)行優(yōu)勢

近年來，蘇州市虛擬養(yǎng)老院建設(shè)及運(yùn)行的優(yōu)勢被反復(fù)證明，主要體現(xiàn)在以下四個方面：

1.2.1 充分體現(xiàn)政府主導(dǎo)作用

溫榮探索政府在社區(qū)虛擬居家養(yǎng)老服務(wù)中的職能分析，指出蘇州市“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院服務(wù)模式是政府社會管理的創(chuàng)新舉措，真正落實(shí)“政府承擔(dān)、定向委托、合同管理、評估兌現(xiàn)”的創(chuàng)新型養(yǎng)老服務(wù)模式。高祖林、李麗君細(xì)致分析了政府主導(dǎo)的具體落實(shí)措施，如養(yǎng)老服務(wù)被政府納入總體社會發(fā)展規(guī)劃，制訂相應(yīng)虛擬養(yǎng)老實(shí)施方案等，并在系統(tǒng)開發(fā)、場地選擇等給予政府傾斜及扶持。

1.2.2 有效推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)社會化

馬彥指出，根據(jù)蘇州市姑蘇區(qū)“十三五”發(fā)展綱要，建設(shè)“居家樂”養(yǎng)老服務(wù)管理有限公司，積極參與政府投標(biāo)、拓展站點(diǎn)，推進(jìn)虛擬養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)發(fā)展，其旗下的蘇州市內(nèi)居家康、居家福等養(yǎng)老服務(wù)中心由“居家樂”總部在管理、財(cái)務(wù)、人事、信息等方面統(tǒng)一運(yùn)作管理。李文強(qiáng)調(diào)，以“居家樂”養(yǎng)老服務(wù)中心為管理平臺，根據(jù)實(shí)際需求有機(jī)結(jié)合物業(yè)管理有限公司系統(tǒng)化運(yùn)營，設(shè)立窗口接待中心、家政服務(wù)部、醫(yī)療保健部等職能部門，保障便捷、高效養(yǎng)老服務(wù)，推動居家養(yǎng)老服務(wù)的社會化、市場化發(fā)展。

1.2.3 積極發(fā)揮信息化平臺動能

左顯蘭和張君華將虛擬養(yǎng)老院定義為社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的升級，強(qiáng)調(diào)蘇州的虛擬養(yǎng)老院建設(shè)依托“居家樂221養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)信息化運(yùn)營管理，通過系統(tǒng)平臺中心及老人居家客戶端、通信及信息傳輸?shù)韧瓿蓪κ褂锰摂M養(yǎng)老服務(wù)老年人的生活需求分析，服務(wù)項(xiàng)目確定，養(yǎng)老服務(wù)人員提供上門服，服務(wù)費(fèi)用匯總生成以及質(zhì)量評價(jià)、跟蹤、回訪全過程。另外，“居家樂221養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)”的養(yǎng)老服務(wù)需求者和提供者信息整合及管理，能夠有效提升公共服務(wù)供給中政府與公民、政府與公共服務(wù)提供者、公民與公共服務(wù)提供者之間的信息對等，同時(shí)通過個體化養(yǎng)老服務(wù)需求獲取、分析、計(jì)劃及監(jiān)督等，提升了虛擬養(yǎng)老服務(wù)的個性化及針對性。

1.2.4 強(qiáng)化實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

陸怡婷強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量管理在居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的智能化的重要意義，蘇州的虛擬養(yǎng)老院率先在社會化養(yǎng)老服務(wù)中引入國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，并通過ISO9001：2008質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，通過設(shè)立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，保障養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量及品質(zhì)。同時(shí)，服務(wù)人員資質(zhì)是標(biāo)準(zhǔn)化高品質(zhì)服務(wù)的重要保障，虛擬養(yǎng)老院上門為老人提供服務(wù)的服務(wù)人員均要求具備家政服務(wù)技能及養(yǎng)老護(hù)理員雙證書，保證高質(zhì)量的專業(yè)化居家養(yǎng)老服務(wù)的提供。

2 虛擬養(yǎng)老院存在問題

虛擬養(yǎng)老院等智慧養(yǎng)老新模式在發(fā)展、建設(shè)及運(yùn)作過程中仍然在養(yǎng)老服務(wù)人員隊(duì)伍、服務(wù)對象、經(jīng)營機(jī)構(gòu)以及政府層面等存在著制約其后續(xù)發(fā)展的問題：

2.1 養(yǎng)老服務(wù)人員隊(duì)伍方面

高素質(zhì)、專業(yè)化服務(wù)人員隊(duì)伍為虛擬養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量保駕護(hù)航，但是仍然存在從業(yè)人員數(shù)量及素質(zhì)方面的不足，張紅梅在總結(jié)蘇州虛擬養(yǎng)老院居家養(yǎng)老模式的發(fā)展問題時(shí)指出，養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員雖然均接受過相關(guān)培訓(xùn)并持有雙證上崗，但是存在結(jié)構(gòu)不合理、年齡偏大及文化程度較低等問題。陳荔在深入剖析蘇州市老年人虛擬養(yǎng)老需求的過程中也提出，老年人除了傳統(tǒng)的健康保健及家政服務(wù)外，對于心理服務(wù)、精神慰藉等存在較大需求，而現(xiàn)有的虛擬養(yǎng)老服務(wù)人員對于這些需要的滿足仍然存在較大不足。另外，現(xiàn)有虛擬養(yǎng)老服務(wù)人員從業(yè)要求需要專業(yè)培訓(xùn)及考核，雙證上崗，并且所開展的服務(wù)涵蓋廣，要求高，但是工資待遇仍然相對較低，養(yǎng)老服務(wù)人員的工資待遇水平與所開展的服務(wù)以及從業(yè)素質(zhì)要求的不平衡，成為制約穩(wěn)定高素質(zhì)從業(yè)人員隊(duì)伍的關(guān)鍵因素。

2.2 服務(wù)對象方面

虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)對象主要為蘇州市范圍內(nèi)75周歲以上的社區(qū)居家空巢老年人群里，且大部分自我照護(hù)能力不足，存在一定健康問題。他們普遍希望能夠在自己熟悉的社區(qū)及居家的環(huán)境下接受多樣化、多層次的養(yǎng)老服務(wù)，對服務(wù)技能、價(jià)格及質(zhì)量都有一定的期望，服務(wù)范圍需要涵蓋家政、醫(yī)療健康、文化教育以及其他衍生服務(wù)，如情感慰藉等。多樣化、多層次、高質(zhì)量、覆蓋廣的養(yǎng)老服務(wù)需求對智慧養(yǎng)老服務(wù)水平提出了較高要求，較易出現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量無法達(dá)到服務(wù)對象要求的情況。江月在探索多元主體參與虛擬養(yǎng)老院建設(shè)過程中，強(qiáng)調(diào)“銀色數(shù)字鴻溝”對虛擬養(yǎng)老院運(yùn)行的影響，老年人群里對虛擬養(yǎng)老服務(wù)缺乏全面了解、信息化智能設(shè)備使用能力有限、對互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)信任度較差等均影響數(shù)字化社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)接受、運(yùn)行及發(fā)展。

2.3 經(jīng)營機(jī)構(gòu)方面

養(yǎng)老服務(wù)作為一個典型的“微利”行業(yè)，其多元化轉(zhuǎn)型的重要意義被反復(fù)提及，但存在的挑戰(zhàn)也日益凸顯。首先是缺乏養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)參與意向及進(jìn)入渠道，李文在分析其原因時(shí)強(qiáng)調(diào)了虛擬養(yǎng)老院具有的政府屬性影響了市場機(jī)制的充分體現(xiàn)和運(yùn)作，江月也進(jìn)一步分析指出，如蘇州“居家樂”虛擬養(yǎng)老院，在實(shí)際運(yùn)作過程中，會受到當(dāng)?shù)亟值擂k事處及民政局影響，從而無法完成實(shí)施和運(yùn)用市場機(jī)制。由于養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的微利性、復(fù)雜性，加上虛擬養(yǎng)老院這種養(yǎng)老服務(wù)形式中企業(yè)的社會責(zé)任被過度強(qiáng)調(diào)，營利空間被壓縮，造成愿意參與的企業(yè)數(shù)量較少，企業(yè)之間缺乏有效競爭，失去提高服務(wù)水平的動力，影響工作效率與服務(wù)質(zhì)量。另外，虛擬養(yǎng)老院在運(yùn)作及服務(wù)提供過程中，需要非營利組織、社會志愿者團(tuán)體等多方力量的參與，但是仍然存在這些力量參與欠缺，加入渠道不通暢等問題，從而無法承擔(dān)在養(yǎng)老服務(wù)過程中應(yīng)承擔(dān)職責(zé)。

2.4 政府層面

蘇州的虛擬養(yǎng)老院是以政府主導(dǎo)的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)新模式，政府職能得到了良好的發(fā)揮，無論在宏觀定位及管理、社會組織管理、社會理論引入等都起到了關(guān)鍵的作用。但在具體運(yùn)作的過程中仍然出現(xiàn)一定的問題，溫榮總結(jié)了政府職能在虛擬養(yǎng)老院運(yùn)作過程中的困境，主要包括：一是政府養(yǎng)老與家庭養(yǎng)老職能重疊，由于政府的政策傾斜及經(jīng)濟(jì)的補(bǔ)貼，一些老年人的親屬及照護(hù)者，將照護(hù)任務(wù)完全留給虛擬養(yǎng)老院服務(wù)人員，出現(xiàn)職能錯位；二是各類虛擬養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域規(guī)范缺乏，主要體現(xiàn)在包括從業(yè)人員規(guī)范、崗位收入及補(bǔ)貼等的規(guī)范以及引入社會組織和民非企業(yè)的規(guī)范的缺乏等。另外，由于虛擬養(yǎng)老院的資金來源較為單一，主要依靠自費(fèi)服務(wù)收入及財(cái)政補(bǔ)貼以及一部分的團(tuán)隊(duì)參訪考察費(fèi)用，財(cái)政需要支付包括平臺運(yùn)作，入駐企業(yè)經(jīng)營補(bǔ)貼以及援助服務(wù)對象補(bǔ)貼等，這也在一定程度上造成了虛擬養(yǎng)老院后續(xù)運(yùn)作及發(fā)展的壓力，限制其進(jìn)一步普及推廣。

結(jié)語

蘇州市的虛擬養(yǎng)老院養(yǎng)老服務(wù)模式作為一種社區(qū)居家智慧化養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐模式，在建設(shè)及運(yùn)作過程中充分體現(xiàn)政府主導(dǎo)作用，有效推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)社會化，積極發(fā)揮信息化平臺動能并且強(qiáng)化實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，保障高質(zhì)量、多樣化、多層次養(yǎng)老服務(wù)。但是在運(yùn)作及發(fā)展過程中，該模式仍然在養(yǎng)老服務(wù)人員隊(duì)伍、服務(wù)對象、經(jīng)營機(jī)構(gòu)以及政府層面等存在著制約其后續(xù)發(fā)展的問題，因此，如何尋求這些問題的針對性解決對策，有效推進(jìn)該智慧化養(yǎng)老服務(wù)模式的完善及發(fā)展值得后續(xù)思考及探索。