復診患者一體化管理平臺構建與應用*

——陳 燁 袁駿毅 沈潁潔 俞惠麗 彭 紅*

門診復診患者人次的占比能夠反映患者對醫院的認可程度，體現醫院的綜合競爭力。隨著醫院門診量的上升，常規線下復診模式逐漸暴露出不足[1]，如復診患者雖就診內容相對固定，但仍需多次掛號、排隊，一定程度影響了門診正常就診秩序[2]。我國已有學者針對患者復診難題進行分析并提出對策。樊曉鳴等[3]提出，可在患者就診結束后開具復查項目，方便患者于下次就診前完成預約，但存在可預約時間短、預約不能變更等問題。楊驊等[4]開通了專家診室，研發了醫生工作站預約掛號系統，旨在方便復診患者預約，但未涉及復診檢查項目。宋詩堯等[5]提出了門診預檢分診，但針對復診患者的診療與檢查便利性未制定改進對策。馬學華等[6]提出了復診患者分級候診策略，但僅涉及“復診中”環節，對復診前和復診后難題未做分析。柏鴻凌等[2]全面分析了復診患者就診面臨問題，制定了精準預約策略，但未針對患者復診就醫不便捷提出對策。

對此，針對復診患者數量龐大、復診效率低下等問題，上海市胸科醫院構建了復診患者一體化管理平臺，旨在提高復診效率，改善復診患者就醫體驗，促進醫院數字化轉型與高質量發展。

1 常規線下復診面臨問題

1.1 復診群體龐大

肺部腫瘤患者因術前定期篩查和術后定期隨訪的特殊性，需多次來院復查。據統計，該院年近80萬的門診人次中，復診患者占比高達45%，成為該院最大的就診群體，其就醫難題也成為醫院管理者思考的重點。

1.2 復診流程繁瑣

患者常規復診流程為：排隊掛號→排隊診療→醫生開具檢查單→排隊付費→預約檢查→排隊檢查→再次排隊掛號→醫生診療[7]。復診患者病情相對穩定，就診流程相對固定，但常規復診流程下，患者需進行多次預約、排隊繳費，加上檢查科室通常設置在不同樓層，檢查預約系統架構各異，患者整個復診流程平均需花費3 d～5 d，不僅耗時費力，而且增加了門診工作量，一定程度影響了門診正常就診秩序。

1.3 診療資源浪費

因患者具有“專家與特需門診是首選”的就醫心理[8]，導致很多專家資源被復診患者占用。這對復診患者、其他就診患者、專家都產生了不良影響。對復診患者而言，其診療內容相對單一，且多數患者需先完善檢查后才能就診，普通門診醫師即可解決，而專家門診一定程度上增加了患者就醫成本。對于其他就診患者而言，尤其是重癥、急癥患者，其急需專家號源，但被復診患者占用，一定程度上會延誤就醫時機；對專家而言，接診患者多為復診患者，其病情相對穩定，如果檢查報告不齊全則需先完善檢查，專家僅為其開具檢查單，會造成診療效率低下、資源錯位浪費。

2 復診患者一體化管理平臺構建

該院圍繞復診患者“診前、診中、診后”流程，“醫技檢查、醫生看診”服務項目中涉及的預約、掛號、繳費、開單、檢查、診療等環節，破除院內信息系統壁壘，將財務系統、醫技檢查系統、醫生工作站系統、微信掌醫系統等集成管理，研發了復診患者一體化管理平臺，同時利用互聯網技術優化就醫流程，減少線下非醫療就診環節。復診患者一體化管理平臺信息架構見圖1，操作流程見圖2。

圖1 復診患者一體化管理平臺信息架構

圖2 復診患者一體化管理平臺操作流程

2.1 門診隨訪登記

在門診醫生工作站中開發隨訪登記功能。門診醫生看診過程中，認為需要隨訪復查的患者，可在隨訪登記系統中結合其需求為其選擇復查項目和隨訪周期。復查項目包括CT檢查、檢驗、超聲檢查，隨訪周期分為1個月、3個月、6個月、12個月。隨訪登記點擊提交后，即可生成患者隨訪醫囑與計劃，并給患者發送提示短信。

2.2 線上自動開單

門診醫生在隨訪登記系統中為需要隨訪的面診患者生成隨訪醫囑與計劃后，平臺立即觸發互聯網醫院開單功能，自動為患者預先開具下次復診檢查項目單，確保患者在未繳費時便可預約醫技檢查，省去了傳統線下復診流程和互聯網醫院復診流程中的“掛號付費→排隊診療→醫生開單”環節。

2.3 快速預約復診

平臺推出“復診一日通”功能。門診醫生完成隨訪登記后，患者可在掌上醫院通過“復診一日通”快速預約通道查詢既往就診記錄及隨訪醫囑與計劃，并結合需求，自主預約復診日期和看診醫生。

2.4 智能預約檢查

既往患者預約檢查需前往醫院辦理，且不同檢查規則相互制約，患者體驗較差[9-11]。平臺以HSB為通信中介，通過統一的Web Services連接院內相關業務系統，實現了醫技檢查預約資源共享。患者進入掌上醫院快速復診預約通道后，能自主進行待檢查項目的查詢、預約、變更、取消。同時，平臺利用檢查預約知識庫[12]，對患者預約方案進行統籌排期，避免患者同一時間多項檢查預約沖突的情況發生。

2.5 一鍵繳費和生成病歷

患者按預約日期來院后，在自助機或收費窗口讀取就診卡信息，平臺自動計算檢查掛號、檢查項目和醫生掛號總費用。患者繳費成功后，平臺自動生成門診電子病歷，并納入正式就診記錄。

2.6 提醒消息推送

從患者隨訪登記開始至完成復診，平臺圍繞隨訪周期及時發送提醒短信。門診醫生完成隨訪登記，平臺短信提示患者關注掌上醫院途徑，告知患者選擇復診日期的操作方法；復診臨期前15 d、前3 d，若患者仍未預約，再次發送提醒短信；患者完成預約后，發送預約成功提示短信；患者來院復診前1 d，微信推送復診提醒消息。

3 平臺應用效果

復診患者一體化管理平臺于2021年6月上線使用。截至2021年12月底，平臺對23 598人次患者推送了提醒消息，共有11 719人次患者通過平臺進行復診服務登記，3 015人次患者通過掌上醫院預約復診，3 015人次患者完成互聯網醫院線上開單，2 957人次患者通過掌上醫院預約檢查，2 644人次患者完成復診。

通過平臺搭建并應用，優化了復診患者就醫流程，有效提升了復診效率。與平臺應用前比較，復診患者的平均預約次數、平均掛號次數、平均候診次數、平均繳費次數等均得以縮短。見表1。

表1 復診患者一體化管理平臺應用前后患者復診數據對比

4 討論

復診就醫難題本質上是由醫院、醫生、患者三方利益失衡導致，信息化賦能流程變革，促使三方利益均衡是破解該難題的關鍵。該院分析了復診全流程存在問題，探索了均衡多方利益的優化策略，構建了復診患者一體化管理平臺，建立了復診患者高效管理的新路徑。既往復診模式下，預約、掛號、候診、繳費等環節分散在醫技、財務等多部門，患者需多次前往不同科室或窗口排隊，耗時費力。平臺應用后，將傳統復診流程涉及的預約掛號、繳費、候診、開單、預約檢查等二次面診前環節壓縮至云端，患者只需通過手機即可完成檢查預約，來院繳費登記后便可進行檢查，同時面診又與下一次復診預約重合，貫徹了“1+2+3”服務理念，即“1日內完成復診，促進醫患雙方供需側的自主互動選擇，實現開單、檢查、診療三階段資源共享”，提高了醫師診療效率，提升了患者就醫體驗。此外，復診患者一體化管理平臺通過為患者推薦復診醫師以及對個別特需專家號源實行精準預約(即患者預約前需提交個人病史資料)，將復診患者不合理占用優質醫療資源的程度降到最低，同時將預約引流至線上完成，合理分流了門診就診患者，加快了門診運營周轉速度，提升了服務能級。但該平臺也存在一定不足。第一，由于該院為心胸疾病專科醫院，復診病種較單一，平臺僅開放了CT、檢驗(血常規、腫瘤指標)和超聲復診檢查項目，個性化檢查項目尚未納入。下一步，該院將針對患者多層次復診需求，在平臺中增加心功能、核醫學等檢查項目。第二，平臺復診通道必須在患者來院看診后由門診醫生觸發，缺乏線上開通機制。未來，該院將促使平臺不斷與互聯網醫院、“云診間”門診進行融合，開發線上觸發機制，實現醫生通過線上看診審核患者復診需求，患者無需來院即可進入快速復診預約通道。