基于5W1H分析法的圖書館智慧服務研究*

0 引言

隨著智能技術的勃興以及社會漸次步入高速運轉時代，知識半衰期的迅速縮減及數據洪流中如何發揮圖書館原有資源優勢等問題不斷凸顯，使得圖書館探索更加貼合用戶需求的智慧服務獲得前所未有的重視。綜觀國內外研究，國外有關圖書館智慧服務的研究在理論探索、建設框架、技術實踐、服務布局等層面的成果為國內圖書館智慧管理和服務創新提供借鑒和思路，特別是在管理理念、技術應用、方法擴展等戰略部署層次有新的認知。E.Aguilar-Moreno等

將地理信息系統嵌入圖書館資源薦閱和管理定位等服務中。T.Kwanya等

將智慧圖書館衍生的服務模式歸結為服務內容豐富、服務方式多樣、網絡訪問便捷、信息檢索強關聯以及用戶感知深入等。J.Behan等

引入智能參考機器人增強了圖書館個性化服務的自適應特征。E.Fernando等

強調當今圖書館智慧服務的邏輯架構和服務體系依然是延續馮諾依曼計算機結構體系相關原理，是以計算、儲存、輸入輸出等為基點的服務要素進行拓展。B.Ruiqin等

通過構建深度學習網絡進行信息行為甄別，便于挖掘用戶的閱讀需求趨勢。而目前國內圖書館智慧服務研究已初具規模，其方向趨近于概念、技術驅動、模型搭建、人文探知、資源融合等領域，如：李后卿

認為圖書館智慧服務應注重知識管理和信息增值兩個層面；黃麗芳

基于移動應用平臺構建具有平臺管理、“微悅讀”以及微服務功能的智慧服務；許正興

借助后現代知識論詳細論證高職院校智慧圖書館技術資源、空間建設、創新服務等層次的實踐路數；饒權

談到圖書館智慧服務應向文獻智能化傳遞、多媒體智能交互閱讀、館藏設施智能化管控、個性化服務空間打造等方向邁進；王飛等

開辟囊括資源集成、空間服務、智慧業務流程、教學交互培訓的服務體系。但是業界成型的服務模型和標準化服務體統并沒有達成共識，缺乏從國內國情以及本地圖書館服務水平來探賾智慧服務未來發展態勢。本文在國內外關聯理論的基礎上，憑借5W1H法

對圖書館智慧服務進行詳盡闡釋，以期從既有的理論評價和實踐研究為智慧圖書館服務質量評價和構建體系優化奠定基礎，為進一步研討圖書館智慧服務的整體發展脈絡和認知體系帶來參考價值，為完善圖書館智慧服務藍圖和健全智慧服務體制提供有針對性的指導和決策突破。

1 Why——智慧服務形成的動因

1.1 有利于完善用戶認知體系

網絡信息的碎片化容易支離用戶的認知結構，異化用戶的思維向度，進而形成浮躁、喧囂和隨意的文化服務知覺環境，弱化了用戶從信息到知識轉換的邏輯思維，使得常態化的傳統圖書館服務受到削弱，而圖書館智慧服務的探索有助于這一局面的緩和。圖書館以更加個性化、智能化和高效化的智慧服務提高圖書館服務水平和質量，同時順應阮氏五定律中“節省讀者時間”的服務理念，經由大數據、人工智能、數據挖掘等技術語境對冗雜信息深刻解蔽的同時，又以分析揣測的形式探究用戶行為意向，讓智慧服務結合技術、數據和人文三大情境滿足用戶知識服務需求。智慧服務還可深度剖析圖書館不同服務階段用戶的服務訴求、關注落腳點以及需求趨勢，它著力于積極喚起圖書館服務的全周期管理，深入參與到用戶的學習、生活、科研、生產等各個階段，這也更好地詮釋了智慧服務的應有之義。

5.從小學生的實際認知水平角度，認知發展理論由瑞士心理學家皮亞杰提出。認知學習理論是通過研究人的認知過程來探索學習規律的學習理論。主要觀點包括人是學習的主體，主動學習。目前的認識學習理論中布魯納的認知發現說對小學英語教材的內容有重要的指導意義。小學英語教材的內容應該有利于激發學生的潛力，有利于激發學生學習英語的興趣，有利于知識的保持與提取。教學上主張給學生最充分的指導，使學生能夠沿著仔細規定的學習程序，一步一步、循序漸進地學習。因此，教材的內容的選取必須在充分了解和研究了小學生認知情況的前提下進行。

在工業化和城市化加快發展的進程中，人類向自然水體排放的生產和生活廢水越來越多，自然地表和地下水體受到越來越嚴重的污染，一些自然水體已經喪失了供水功能。在這樣的背景下，如果水權只是規定水量而不限定水質，很可能水權賦予的水量被污染而不能利用，所謂水權就失去了意義。因應現實的情況改變，水權的界定不但需要限定水量，還需要限定水質。只有這樣，才能保障水權權益，才能保證正常的用水秩序。

1.2 有利于推升圖書館整體升級

圖書館智慧服務以技術融合實現資源建設創新模式與服務機制轉型是重塑圖書館服務刻板設計的最佳路徑選擇，因為面向智慧管理和模塊協同的集成系統使得設備、內容、服務、周遭環境連接成一個不斷擴張的網絡，讓圖書館聚焦于自身的業務和服務，從而最大程度協助圖書館進行自主創新。由于智慧服務的謀劃和整合既需要資源組織、用戶參與、館員指導，又需要物聯網、信息抽取等智能工具的融入，所以形成以用戶資源推薦、空間管理、資源開發應用的智慧資源系統有助于深入和探索圖書館服務在提升公眾文化素養、打破時空限制、擴大信息共享空間等方面良性生長，擴展圖書館資源輻射范圍起到推波助瀾的作用。

1.3 有利于塑造圖書館文化服務營銷戰略

在當前的社會語境中，海量增長的信息資源、碎片化的知識信息不斷削弱原有服務認知方位、割裂資源網絡架構，有限的傳統信息咨詢服務也很難滿足快節奏的密集型知識生產生活需要，而智慧圖書館通過搭建智慧信息環境勾勒符合自身需求的客觀、精準的行為畫像，可有效緩解數字化驅動的文明成果相對于傳統介質文獻具有的脆弱性，以實現對線上線下各類資源的全網集成、關聯管理、精準發現等。要實現以上情景，圖書館在全面履行社會記憶功能的過程中，需要構建完善的記憶資源體系，即如何保障原有文獻信息加工形式緊跟當前的知識環境變化、如何回應數據科學衍生的資源治理體系、自媒體信息處理、口述歷史資料存儲等不斷成為圖書館服務智慧化改革發展的價值和使命。

2 What——圖書館智慧服務的模式類別

2.1 數據驅動的智慧化服務模式

樹立大信息觀和大服務觀，以“斷物識人”的數據生態融合個人信息、碎片化信息、社交化信息、社群化信息等，判斷用戶需求傾向并以貼標簽方式推薦符合用戶行為準則的服務內容，進而達到“如你所愿，閱你所悅”的目的，擺脫數據煙囪帶來的拘囿。注重技術、環境、空間、安全等的智慧耦合，最大程度依賴技術算法制定和篩選符合用戶需求最佳方案的同時，也要從技術生態克服先進技術等引發的唯技術論問題。倚重本地圖書館資源特色，以主動化、智能化、泛在化的管理模式嵌入智慧服務文化生態新高地。通過產學研協同育人的方式重塑圖書館智慧服務的具象交互能力，塑造跨界領域的綜合性服務，便于提升圖書館智慧服務創格的組織生態。

2.2 “元宇宙”理念催生的智慧服務形態

確立“以用戶關心的指標為中心，聚焦應用服務生態建設”的理念是喚醒整個服務框架的基準，而且明晰用戶需求層次也是對圖書館智慧服務發展規律的高度凝練和總結，其功用在于指引圖書館資源、空間、治理以及服務轉置等模式因子的整體提檔升級。通過對用戶認知過程和需求程度的觀察，不宜將簡單、同質化的潛在需求和現實需求作為催生圖書館智慧服務標準制定的重要尺度，因對用戶需求多樣性把握的缺失是不能在用戶行為分析、知識單元關聯、智慧空間設計等產生明顯效能。融入安全機制保障、可查證性、服務滿意度等保健和激勵因素使得信息獲取、知識聚類等成為用戶從萌芽狀態到認知狀態的重要階梯，大大增進智慧服務塑造在用戶需求轉化中的充實感。

2.3 服務空間再造激發的智慧生態系統

智慧圖書館以館藏資源建設的豐富性和獨特性并重為標榜，其認知地圖和發展方式已經與當今社會、文化以及經濟的重構密切關聯，再加上圖書館領域中多維空間的再造等問題，更加需要對智慧圖書館的建設環境和服務規劃進行重新審定。江蕓等

將圖書館智慧服務空間集成為文化空間、學習空間、交流空間、創新空間為一體的物理空間以及具備資源匹配、資源推薦等功用的虛擬空間。唐燕等

推介以數字人文參考咨詢、數據管理、社交協作等層面加強數字人文服務空間再造，切實保障圖書館智慧空間服務有效開展。楊文建

指出人工智能促使智慧圖書館在空間表現力、空間層次性以及空間多樣性上有了質的飛躍，對于維系用戶在智慧圖書館中的場景體驗、價值判斷和獲得體驗具有規范作用。一言概之，不管圖書館如何發展甚至產生何種服務類型都離不開對社會現實的迎合和對時代需求的回應，圖書情報業界相關學者基于現實場景空間重塑的深入介入不僅擴展了智慧圖書館的研究范式，也豐富其服務空間的理論根基，進一步佐證了圖書館智能升級、提倡面向需求驅動和分眾化目標確立智慧服務體系的重要性。

2.4 知識服務賦能塑造的智慧服務

圖書館區域聯盟由科研機構、情報機構、公共圖書館、高校圖書館等共同組成的聯盟模式，充分釋放自身的資源、資金、技術和人才優勢形成優勢互補的合力，需將各區域主體輸出的原始資料轉換為深層次的知識產品，憑借不同技術類型、人才培養和資金的有效分配搭建適合本地智慧管理平臺的同時，借助“小范圍合作”方式將相似規劃布局、統一管理機制、相同設施及學科資源或地區內緊密關聯的圖書館打造團體組建的智慧生態體系。敏銳洞察學科發展新態勢，以知識服務回應業界需求等是智慧圖書館的主攻目標，內生和吸納源自各合作機構的宏觀設計、微觀實施、理論研究和實踐探索的研究經驗也是突破智慧圖書館各服務階段研究瓶頸的關鍵方法論。

3 Where——圖書館智慧服務的布局要則

3.1 厚植生態治理成色

圖書館在提質增效的發展歷程中應重視用戶認知與價值信息的準確映射，減少由于信息過載引發的用戶認知不準確和信息檢索的焦慮心理

，潘輝基于數據驅動原理探索智慧圖書館閱讀推薦模式

。王雅麗

談到圖書館數據服務智慧化的基礎宜著力于用戶需求，兼容多源數據、智能技術等大數據資源和技術的雙輪驅動。解金蘭等

認為智慧圖書館彰顯的數據服務應依從戰略規劃布局、智慧空間塑造、智慧平臺搭建以及智慧館員培養四個方案進行。盧小賓

強調從資源數據、業務數據、空間數據及用戶行為數據等構成的“全數據”作為智慧圖書館管理和制定的依據。可見圖書館和數據的聚合正成為構造智慧圖書館標準化規范體系和提高服務競爭力的基礎性活動，主要從資源側出發的數據管理研究，即以分級分類的形式明晰用戶行為、空間管理、館藏資源、業務流動等產生的碎片化數據痕跡。從需求側出發的數據開發研究，即從用戶需求端升級圖書館數據利用價值，加強智慧服務建設。從供給側出發的數據保障研究，即在保障數據基礎和利用的過程中，整治數據應用結構和數據規范體系。具言之，數據驅動的智慧服務有助于圖書館對象性活動所產生的數據進行匯集、傳輸、儲存和析解，提高了圖書館元數據組織標準，使得多元化服務評價獲得更大空間。

3.2 注重用戶需求轉化

元宇宙是整合諸多獨立工具、平臺、基礎設施及各主體間的協同協議等共同相互融合的新型虛擬形態，特別是虛擬現實、5G、云計算等技術的成熟和發展使得元宇宙從概念走向現實

。石婷婷

等依托數字孿生技術從用戶層面賦能創客空間、閱讀服務、教學科研、健康服務以及新場景智慧服務。田杰

為應對智慧圖書館中電子圖書高精準定位不高問題，融入5G信息管理和VR技術綜合構建智慧圖書館虛擬可視化服務平臺。“元宇宙”環境下衍生的圖書館智慧服務使得圖書館服務管理不再拘泥于傳統的收集、整理以及分析等處理方式，進而向全面感知、互聯互通、高效運轉的方向遷移。圖書館通過技術應用所捕獲和調整的高質量、高段位的信息和服務正成為消弭信息閉塞困境、應對新文科背景下學科服務多層次、多途徑發展的重要窗口，努力再造現代化產業根基、加強科技創新、全力提供智慧化信息服務既是智慧社會頂層設計的驅動力量，也是支撐圖書館智慧化管理手段常態化的供應鏈。

擁抱制定流程是推動圖書館智慧服務標準化的重要手段（如圖1所示），首先要提供以多方力量為代表的基礎性支持服務，整合圖書館資源優勢、數據庫商平臺優勢、企業研發技能、政府政策指導等合力推進圖書館智慧服務系統性開發，摸索適應圖書館時代發展的應用模式和服務機制。為避免圖書館各級數據和系統各自為政、單兵作戰的弊端，應構建開放融合的服務生態系統，實現優質資源跨系統、跨區域的匯聚和按需共享，完善圖書館資源建設和技術標準。邀請專家、圖書館員、相關機構等對核心用戶群的需求和行為進行調研，加固資源結構分析、資源渠道擴展、資源揭示和控制以及資源需求捕捉等，利于圖書館軸心服務和粘合服務下沉。

3.3 貫徹致知、致用、致遠三重維度

圖書館智慧服務的核心是用戶，其在圖書館智慧服務涉及的創作、預覽、審核、評價、傳輸以及應用等資源生命周期管理和服務價值鏈中始終扮演不可或缺的角色，應該讓用戶參與到智慧服務的創格、成形和品牌營銷中來。圖書館智慧服務作為延伸或重構舊有圖書館服務模式形態，需打造技術企業、數據工程師、智慧館員、各文化服務平臺等融合參與的公共文化服務機制，既需要企業的技術支持、數據分析員針對資源分布和用戶信息偏好的精準分析，又需要館員綜合智慧、政府支持、檔案館、美術館、博物館等文化機構之間的互動和協作，可見圖書館智慧服務要達到某個目標抑或一系列互相互補和支撐的合作行為，好戰略能夠加固各部門協作運營和重點布局，從而有效利用各參與主體優勢產生的服務效應開展圖書館智慧服務創新。

4 When——智慧服務塑造的制定流程

越是畏懼流言，越是想撇清關系，越會招來流言蜚語。車間主任說要找兩個工人代表，和他一起去醫院探望陳建偉的家屬，順便把捐款帶過去。有人立即提議，讓李萍去啊，她捐的最多。

5 Who——智慧服務的參與主體

圖書館智慧服務設計無論關涉何種內容對象,都需要向目標受眾傳授數字文化產品、技術工具、服務互動空間以及知識空間系統等細致化環節，使得用戶在一定程度上達到致知賦能。同時，圖書館智慧服務衍生的服務機制也應賦予用戶獲取評價、吸收和利用等價值牽引，并協助用戶在自身知識文化體系、學科領域追蹤、學術評價探究等層面習得運用能力，從而在相當程度上實現致用效能。圖書館智慧服務能否持續長效，也取決于品牌資源整合、技術兼容度以及內容深度處理所給予的工具賦能，更遵循在恰當時間，用恰當資源和恰當服務讓恰當用戶受益的原則，帶給用戶不同程度的知識彎度的同時，也讓知識賦能的彈性融入智慧服務流程的重要節點，加深圖書館智慧服務致遠賦能的持久性。

6 How——智慧服務的改良路徑

6.1 打造智慧圖書館區域聯盟生態體系

智慧圖書館按照數據—信息—知識—智慧的轉置原則保證當代圖書館服務范式轉型，使得集成化、知識化、智慧化的生態體系不斷提升圖書館服務創新功能，使得粗放普適的服務業務不斷向高效精準的知識再造轉移。劉健

以生態學理論為研究出發點構建智慧圖書館知識生態系統模型。何寶亮

圍繞區塊鏈技術構建智慧知識服務系統用于解決圖書館知識服務流程中中心化效能低、創新不足、生態惡化以及用戶體驗欠佳等問題。李玉海

得出智慧圖書館服務的終極目標為用戶提供接近于人工的知識服務。智慧圖書館知識服務的實質是指從各類顯性和隱性的資源池中有導向性地提煉符合用戶需求的知識體系和信息內容，漸次從分類、加工、整序新知識的流程中規避圖書館服務落后社會發展之虞，但由于圖書館負載的知識信息以及存儲載體隨智能技術的日益多變而不斷革新，所以在圖書館知識服務空間重塑上亟需與媒介融入、數據紋理追蹤、理論交叉融合、服務工具開發等各方面產生積極影響，能夠在同一個范疇內感應智慧生態輪廓全景，以動態、協作和精準的形式力圖營造智能交互、沉浸體驗的知識交流環境。

6.2 提升智慧圖書館服務規范體系的完備性

構建完善的智慧圖書館服務規范體系目的是提升圖書館資源的學術價值、社會價值、文獻價值和經濟價值，便于有效處理當代技術理論對圖書館服務的范式轉型、推動館藏資源生命周期管理的全流程組織模式。智慧圖書館服務建設的集約化管理既有兼容的軟硬件環境，又在全文數據庫、文件格式、數據描述等方面實現標準化統一，參照移動圖書館以及智慧城市建設標準并結合國內實際數據接口、訪問平臺、數據轉換、數據開放、技術應用等關鍵問題制定統一范式。圖書館在兼具圖書借還、科技查新、圖書編目、古籍保護、文獻傳遞等傳統業務時，更以智能化步伐融入消除數字鴻溝、新一代圖書館管理系統開發、數字學術交流、公共衛生應急管理、科研評價機制衡量等作為智慧圖書館服務革新的新型測度，以顛覆系統理念、注重專業實踐的競爭優勢助力圖書館服務融合發展。

6.3 完善智慧圖書館數據治理體系

建構完善的數據治理體系是智慧圖書館服務發展的基礎保障，智慧圖書館服務應通力于用戶信息行為的數據化分析，從量的相關關系中預測用戶需求的大致趨向和整體認知；其次正視數據素養培養優勢，數據素養是館員、用戶對所需數據的歸納整理、獲取運用的能力和批判性思維，注重容錯性技能用于提升辨別數據真偽的準確性，協助用戶掌握智慧圖書館服務多樣的檢索途徑、方法和攻略，正確引導圖書館資源數字化轉型的價值走向，規避出于利益驅動誘導的隱私泄露和安全風險。開發新工具和積累豐富的實操經驗推動圖書館資源全流程管理，比如2021年國家圖書館聯合國內7家公共圖書館打造中國戰“疫”記憶庫版權與內容管理平臺，初步形成涵蓋多源多樣的知識化數據集，為智慧圖書館數字資源資產化管理提供借鑒

。

應用SPSS 13.0統計學軟件對所有的數據進行統計學分析。所有實驗均獨立重復3次，計量資料以± s表示。2組之間的比較采用t檢驗；多組間比較首先采用單因素方差分析，組內兩兩比較用Bonferroni校正的t檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

其中D5%、D95%，分別表示5%、95%體積的靶區所接受照射的最低劑量，HI值越接近1，表示均勻性越好。

6.4 強化智慧圖書館服務戰略布局

從全局視角對圖書館智慧服務涉及的各個層面和關聯要素進行統籌規劃，集中優渥資源并在統籌規劃中實現智慧圖書館建設目標。例如鹽田區圖書館實施“智慧+總分館”“智慧+人性化”“智慧+聯盟”等服務體系建設

，便于促進智慧圖書館服務有條不紊的開展。由于服務系統是智慧圖書館直接面向用戶的一線平臺，也是引導圖書館主體方向和業務開展的主要窗口，所以應權衡智慧感知系統、智慧管理系統以及資源發現系統等研發環節是否與本館實際服務流程相互協同，新型的服務應用模式是否與用戶接受能力、館員知識水平相脫節，在守正出新中不斷普及圖書館學基礎理論與現代化服務理念，對智慧圖書館服務的創新性和專業性項目進行提煉總結，支撐智慧圖書館服務成為對接社會需求發展的重要陣地。

7 結語

本文利用5W1H分析法明確智慧服務在提高圖書館用戶認知脈絡、擴寬圖書館整體改造水準、重構圖書館文化服務營銷戰略上具有的深層優勢，以明確圖書館智慧服務在資源共享、跨機構的多體制交融合作以及拓寬服務陣地等視角如何發揮優勢、協同創新所呈現的服務機制，并將圖書館智慧化服務分門別類依照數據驅動、元宇宙視域、服務空間以及知識服務4個維度引領的智慧服務模式進行細化描述，探索智慧時代圖書館智慧服務的建設原則，從全局理念出發打造多元主體合力的基礎服務平臺以及跨系統資源融合、跨區域資源集聚、標準統一的服務生態體系，加上用戶需求動向、多元機構支持力度、多樣參與主體等要素的有效融合為圖書館服務從傳統向智慧的轉型升級提供充分可靠的研究力量，樹立服務聯盟機制、規整服務規范體系、完善數據治理方案、強化服務戰略格局四個方面合流構成圖書館智慧服務的實現路徑。當然，圖書館智慧服務當前尚處于雛形和探究階段，文章從5W1H角度對圖書館智慧服務涉及的相關理論進行初步闡述，其中關于制度規范、服務與技術間的應然關系、服務生態圈的構建還需進一步檢視和改進。

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