基于智能輔助決策改進醫院行政值班效能的研究

醫療衛生行業的特殊性決定了醫院管理需要7天24小時全天候管理[1]，行政總值班是醫院管理過程中的重要環節，對保證醫院正常運轉起著重要作用。2018年國家衛生健康委員會發布的《關于印發醫療質量安全核心制度要點的通知》中明確指出行政總值班是加強醫療質量安全核心制度建設、保障醫療質量以及醫療安全的重要環節[2]。由于行政總值班遇見的問題種類繁多，相對復雜，如果值班人員經驗及應急能力欠缺，會嚴重影響醫院突發事件的處置。同時手工記錄值班記錄不夠系統規范，不利于問題的匯總與追蹤。近年來，醫院信息集成平臺、大數據、AI技術的普及與應用，使得開發基于事件驅動的智能引擎不斷應用于醫院的輔助決策。我院通過對現存問題的分析，引入基于事件驅動的智能輔助引擎即智能輔助決策和智能提醒功能，以提高行政人員臨床響應及改進問題的效率。

資料與方法

1.對象。采用非同期對照試驗方法，以2020年12月至2021年5月為對照組，采用原有流程；2021年6月至11月以醫院信息系統加智能輔助引擎（輔助決策與提醒）模塊、結構化信息記錄為智能輔助組。

2.方法

2.1 智能輔助組。智能化輔助決策系統包括智能輔助與智能提醒兩部分。智能輔助：以醫療保障、安全保障、投訴管理、后勤管理、重點事件、公共衛生、患者管理、嚴重不良事件等8個方面的事件為導向，值班人員在系統中輸入關鍵字，即可獲得相應的決策支持。智能提醒：行政總值班通過結構化方式記錄，后臺定期對問題進行自動匯總與分析，存在未處理問題可自動提醒、高頻問題可自動發送至管理員并進行提醒、追蹤，便于問題的整改落實。改進后流程見圖1。

圖1 智能輔助組流程圖

2.2 對照組。事件發生時，由值班人員根據自身經驗處理，以手工登記為主。根據問題嚴重程度逐級上報，紙質材料匯總、統計、存檔。

3.評價指標。對兩組行政人員輔助決策知識知曉情況、處理問題的有效性指標進行對比分析。

3.1 行政人員輔助決策知識知曉情況。采用自制問卷進行評價，內容效度經過5名具有高級職稱的臨床管理專家函詢。問卷總分70分，其中醫療保障總分20分，包含重點事件與醫療管理內容；患者管理總分20分，包含患者、公共衛生事件、嚴重不良事件相關內容；投訴管理總分10分，主要涉投訴事件處理知識；后勤保障總分10分，主要包括后勤管理、基礎建設方面事件處理知識；安全保障總分10分，主要包含涉及醫院安全處理的知識。2021年5月、11月通過問卷星推送方式讓所有參與總值班人員各評價1次，其中2021年5月回收問卷40份，2021年11月回收問卷43份。

3.2 處理問題的有效性。采用自制問卷，內容包括行政人員處理問題的時間、流程改造滿意度、溝通能力及臨床科室對其處理能力的評價四個方面。處理問題時間指接到值班電話至問題處理結束所需時間。滿意度、溝通能力、臨床科室評價均采用數字評分法，滿分各10分[3]。

4.統計學方法。采用SPSS20.0統計學軟件進行數據分析。正態分布計量資料用均值±標準差的方式來表示，采用t檢驗。計數資料采用χ2檢驗，以p<0.05為差異具有統計學意義。

結果

1.輔助決策的知曉情況。研究結果顯示，對照組與智能輔助組總分及各維度得分比較，差異有統計學意義(p<0.05)，說明行政人員輔助決策知識掌握程度有所提高，見表1。

表1 行政人員輔助決策知曉情況(分)

2.2 處理問題的有效性。使用智能輔助引擎模塊后，行政人員在處理問題的時間、流程改造滿意度、溝通能力及臨床科室對其處理能力的評價四個方面均有提升，差異有統計學意義(p<0.05)，見表2。

表2 行政人員處理問題的有效性

討論

在計算機領域，根據當前時間點上出現的事件，調動可以應用資源，執行并完成相關任務，讓不斷出現的問題得到解決，防止事務堆積，這種在持續事務管理過程中，進行決策的一種策略即為事件驅動[4]。行政總值班主要是處理非正常辦公時間的行政、醫療和臨時性、突發性事件，需要協調好多方面的工作，從而保證醫院業務可以正常運行[5-7]。行政值班過程中需要處理的問題種類繁多，且涉及面廣[8]，且由于總值班人員來自醫院多個職能部門，專業不同，對臨床問題、工作流程的了解，在處理一些與醫療相關的突發事件時應對能力相對不足，是醫院管理中常見的問題[9-11]。

醫院通過在信息系統中引入基于事件驅動的智能輔助模塊，值班人員只需輸入關鍵字即可獲得相應的決策支持。同時，行政總值班登記通過結構化記錄，實現后臺自動匯總分析，存在問題未處理可自動提醒、高頻問題可自動發送至管理員進行提醒等功能，便于對問題的整改落實。實現了值班期間對事件記錄、查詢、處理以及統計和分析功能，提高了醫院行政值班人員的工作效率，縮短處理問題的時間，提高了行政人員的溝通能力，對保證醫院醫療安全具有積極的促進作用[12]。

通過信息系統記錄行政值班期間發生的事件、處理過程，不僅省去了繁瑣的文字材料手工記錄模式，也使發生的各項事件記錄得以分類長期保存，方便后續總結分析，且可以隨時查閱，較大提高了工作效率，這與伊彭等人相關研究結果相一致[13-16]。登記采用結構化記錄，收集和匯總行政總值班發生的所有事件，對行政值班過程中的情況進行及時監控與分析，以更好地保障醫院行政管理工作的正常運行。此外，通過與院內OA系統進行無縫連接，可將值班過程中的事件及時反饋，上一班存在的問題如果未點擊已處理，再次打開時可以自動提醒，實現對問題的持續追蹤，提高了值班過程中各項事件傳達和督辦效率，方便相關部門進行查詢和總結，更好地為臨床科室解決行政問題，提高了臨床科室對行政人員處理能力的滿意度，促進醫院各項事務和諧發展。

小結

在OA系統中引入基于事件驅動的智能輔助引擎，提高了行政總值班的工作效率及處理問題的能力，利于系統問題的發現和改進，保障醫院運行。