公共圖書館創新服務思路探究

王晶 王小溪 .聊城市海源閣圖書館；.山東省圖書館

“十四五”規劃引領了新型公共文化空間及“書香中國”的創新浪潮。基于此，公共圖書館服務也應突破重圍，借力文旅融合，在政策思路、地理思路、人力思路上探索綜合創新路徑，并結合聊城市公共圖書館現狀，深入探究公共圖書館的服務創新思路模式，為建設更加智慧、創新的公共圖書館提供發展策略。

文化和旅游部于2021年6月發布的《“十四五”公共文化服務體系建設規劃》中，提出要打造一批具有鮮明特色和人文品質的新型公共文化空間，推動公共圖書館功能轉型升級，對城市閱讀風貌及服務格局進行了展望與布局。在山東省2022年工作動員大會上，李干杰提出當前和今后一個時期要重點抓好“十大創新”，其中，在文化方面要加強文化宣傳創新，打造文明交流互鑒新高地，探索文旅發展新路徑。公共圖書館作為公共文化服務體系的一部分，也要狠抓宣傳，助推其服務高質量發展。近幾年，聊城市傾力打造“書香聊城”品牌，致力于加強建設城市書房、書吧等城市閱讀體，為“十四五”規劃中建設“書香中國”的遠景目標提供書香城市版圖。

“國家之魂，文以化之，文以鑄之。”文化認同、文化自信，除了來源于國家源遠流長的歷史外，也對現代公共文化服務提出了新的要求，為此，應以圖書館為服務陣地，在對中華優秀傳統文化實施“兩創”方針的同時，提升民眾文化自信。當前，公共圖書館應在服務模式、服務場景、服務理念上有所轉變，積極發展線上服務，讓民眾可以居家享受圖書館服務；在服務群體上，公共圖書館也應順應時代，將全民作為“服務對象”。傳統服務理念認為游客的到訪會影響公共圖書館的服務水平，但實際上，將游客服務納入圖書館發展規劃，讓更多群體享受圖書館服務，有利于公共圖書館實現更好的發展。

公共圖書館服務現狀

政策扶持和人力資源無法跟上圖書館服務的發展速度

政策扶持之于圖書館事業，如水之于魚。圖書館在發展階段常常受到“付出大于回報”的質疑，且常與“傳統”“落后”掛鉤，這樣的觀點之所以存在，實際上是小覷了公共圖書館的影響力。對于塑造城市的文化閱讀風貌而言，公共圖書館具有不可取代的優勢。國內很多春筍般崛起的“城市書房”讓公共圖書館與民眾更近，讓閱讀深入人心，體現了公共圖書館的價值所在。比如，深圳政府重視圖書館與閱讀，開展“閱讀月”等活動，邀請業界翹楚作為顧問，塑造了深圳“閱讀之城”的形象。又因為圖書館智能科技水平的提高，“人力”常被認為在圖書館中的作用甚微，且不少圖書館缺乏人力資源，一個部門常有一人包攬大活動的現象，這些現象存在的原因包括人事崗位不夠、政府購買服務政策不完善等。因此，政府應加大政策扶持力度，促進公共圖書館正向發展，營造濃厚的文化氛圍，推動城市閱讀形象的塑造以及國民文化生活水平的提高。

公共圖書館民眾知曉率低，資源利用率低

公共圖書館在民眾中的認知度不夠高，不少民眾認為公共圖書館可以用來買書，諸如此類的觀念就說明圖書館的形象沒有深入人心。由于很多城市公共圖書館的分布不均衡，且因地塊和城市規劃等問題，公共圖書館大多建在城郊周邊，民眾對公共圖書館的知曉率普遍較低。而圖書館沒有走近民眾，導致圖書館的讀者數量增長速度慢、文獻流通速率低、數字資源使用率低。對此，各地應認識到公共圖書館是公共文化的重要陣地，應加強對公共圖書館的宣傳，提高民眾對圖書館本身及資源的了解。同時應注意到，公共圖書館的服務若無法與大眾對文化及閱讀的需求相對應，就無法真正實現其價值。

讀者活動仍有“自說自話”的現象

圖書館活動及宣傳定位常有“居功自傲”之嫌，很多民眾認為圖書館和“嚴肅”這樣的字眼掛鉤，說明圖書館的形象始終給人以“高門檻”之感。圖書館舉辦的活動雖然種類不少，但內容常常與民眾的日常生活脫節，導致其無法吸引更多民眾進入圖書館，參加活動的讀者群體也始終無法得到有效擴充。雖然圖書館要引領群眾審美，但須謹防其脫離生活，其應當先貼近群眾，獲得群眾基礎，再一步步引領群眾文化審美走向。同時，公共圖書館線下服務也應突破思維定式，舉辦更適合群眾參與的活動。文旅融合為圖書館提供了很多“走出去”的條件，可以讓民眾多參與其中，感受自然萬物與書籍的“融合”。

地方文獻沒有得到有效利用

樹立地方文化自信需要豐富的圖書館資源，但公共圖書館往往更加注重文獻“搜集”與“保存”，在“利用”與“傳播”等方面做得不夠好。然而，一個城市要想塑造文化凝聚力，常常需要文獻里記載的歷史作支撐，以便讓民眾有地域認同感，提升地域文化自信。而且，地方文獻的推廣有利于提升該地區的知名度，吸引更多人前來參觀 。文化旅游帶來的人員流動，將促進文化行業正向循環發展。

館員信息素養與新時代的圖書館要求有一定差距

新技術的發展日新月異，而館員的知識體系更新迭代較慢，無法與前者相匹配；且因為工作比較固定，知識思維體系比較單一，很難產生新的認知突破。新時代背景下，圖書館不僅需要館員具備多元知識系統，更需要館員具備新的服務意識。面臨線上、線下不同服務的需要，圖書館員應主動擴充知識儲備，拓展業務技能，了解不同群體的心理需求，針對不同群體提供個性化服務。

創新策略及路徑

政策支持導向

根據上圖，圍繞“政策”因素，可嘗試完善以下路徑。第一，完善地方法規政策，推進公共圖書館免費開放，以政策推動“城市書房”建設。第二，加大針對公共圖書館的財政投入，如美國地方政府需將3%—6%的稅收用于圖書館建設，所以美國公共圖書館事業得到了迅猛、持續、多元化的發展。同時，要在文旅融合背景下，將圖書館作為旅游地，發展游客文化休閑服務，將所得收入列入圖書館發展資金。第三，深化“零門檻”服務制度創新，完善市區征信系統，對接借閱證辦理、規范圖書可借量、完善逾期處理等。這幾個問題歸根結底是信用的問題，因此可與電子學生證、支付寶芝麻信用、社保卡等聯通。另外，降低門檻可在一定程度上增加讀者借閱率。在推動“零門檻”服務的同時，應注重向“創新”及“全民服務”方向邁進。如中山大學圖書館借閱圖書超期超過30天、不足60天內歸還，讀者需溫習“圖書館文獻資源合理利用規范”等相關規章制度，并在圖書館規章制度溫習系統上通過溫習測試題50題，圖書館將在讀者借閱超期天數的二分之一天數之后恢復提供圖書外借服務；以此類推。而如果讀者借閱圖書超期歸還超過30天累計達3次，圖書館將在1年內停止提供圖書外借服務。這種方式不僅讓讀者熟悉借閱規則，還能在一定程度上解決圖書借閱超期問題。第四，要注重引導資源流入，為民間捐助和社會團體提供政策性優惠，組織加強行業聯動，引導文化和旅游企業開展投資合作，與學校、社區、家庭互動，開展社會教育活動，為小、中、大學生設置實踐基地。要保障圖書館擁有便利的交通條件，親民為民，讓民眾近距離享受圖書館服務。

地理因素深度挖掘

根據上圖，結合“地理”因素，可以探索該思路模式。首先，創新“圖書館+”模式，跨界潮流勢不可擋。圖書館可充分利用系統資源，與文化旅游機構合作，比如美國薩福克公共圖書館（Suffolk Public Library）貧困家庭兒童研學項目“逍遙餐廳（Mess Hall on the Loose）”，該項目與當地文化旅游機構合作，由館員定制為期一周的研學行程，帶領研學團成員訪問博物館、動物園、郊區農場，并提供免費餐食，豐富貧困家庭兒童的暑期生活。塑造便民全覆蓋的公共圖書館。可將公共圖書館設置在城市大大小小的公園里，形成“圖書館+公園”模式，面向居民，照顧不同群體的閱讀需求，擴展公共圖書館的服務領域。也可與社會機構合作，打造“圖書館+理發店”“圖書館+餐館”等文化業態，使民眾在排隊時也可享受文化大餐。其次，可充分利用地理因素和當地文化旅游資源等，如聊城可結合“水上古城”文化美景，建立多元化、小而美的閱讀空間。深化“圖書館+美學館”模式，營造書香氛圍。再次，注重延伸服務領域，利用鄉村民俗文化，設立主題圖書館，宣傳當地民俗文化。最后，搜集深挖特色館藏資源，充分利用海源閣藏書資源，同時搜集民間散落文獻資料，民俗、習俗等相關地方特色資源，結合當地特色，在保障知識產權的前提下進行二次開發創作，建立數據庫，并以展覽、直播、視頻的方式，向民眾展示地方文化。比如湖北文理學院圖書館聯合襄陽“拾穗者”民間文化工作群舉辦了“早安！襄陽——文化保護走進大學生主題展”。這一活動集結歷史文化碎片，展示了19世紀70年代至21世紀初的襄陽城池、河岸碼頭、老街陋巷、市井人生，從不同側面重現了城市演變的瞬間，提升了大學生的襄陽歷史文化認同感。以此為例，聊城市圖書館可結合當地文化旅游資源開展研學活動，建立活動品牌，塑造濃厚的研學氛圍，帶動民眾了解聊城歷史文化。

集結人才，服務民眾

根據上圖，應注重在集結人才的同時，為民眾提供更加便利的服務。首先，注重發展社會人才，陪伴讀者閱讀，如微信“麥家陪你讀書”欄目，作者和讀者共同閱讀經典好書，帶動了閱讀浪潮；注重吸引優秀文化工作者，如《2022年“才聚水城”聊城市文化和旅游局優秀青年人才引進公告》便是廣招賢士之舉，同時，可以列出更多的優惠政策及當地特色，以便人才引進。其次，要組織品牌志愿者活動，以便在緩解人力資源壓力的同時，讓民眾更多地接觸圖書館，提高圖書館的知名度。再次，在館員素養提升方面，應著重提升館員的服務意識與能力，深入社區、景點、企業、學校等機構，了解民眾需求，推廣圖書館的服務。最后，要讓廣大民眾尤其是老年讀者知道圖書館不僅擁有海量館藏可供借閱，還有多種公益活動可以參加，以豐富讀者日常生活。在與他們交流的過程中，要轉換角色立場，在服務過程中對老年讀者多些理解；同時，可以開發老年讀者中的智慧資源，以真人圖書館、交流會等方式向其他讀者尤其是年輕讀者傳道授業解惑。此外，培養館員朗讀、講故事的能力，以便為老年讀者、特殊群體開展朗讀服務，甚至服務上門，延伸服務領域。

在建設過硬的文化人才隊伍時，也應注重提升民眾的圖書館信息素養，包括利用圖書館、使用免費資源等的能力。同時，要向民眾提供便利的信息獲取服務。比如，可以開設老年人電子產品使用培訓班，教他們利用新技術手段進行查詢、借閱、閱讀等；也可面向大學生開展科研工具應用、論文寫作指導等課程。這些都是以圖書館之長，實現社會教育的職能。另外，還可在圖書館官網主頁和公眾號開啟“無障礙”模式。澳門公共圖書館官網首頁即設置了“長者版”選項，不僅可以調節字體大小，各種模塊和菜單的布局更加簡單清晰，還將老年人比較關注的“活動資訊、好書推介、生活資訊”等模塊放在更加顯眼的位置，可以讓老年讀者更易獲得信息。

所有外界因素形成力量集合，內部因素也應優化升級，與外力共同助推服務創新。公共圖書館要升級新媒體平臺，抓住文旅融合的機遇，創新服務理念，提升服務質量；讓公共圖書館在城鄉居民中“嵌入式”發展，貼近民眾，讓閱讀觸手可及。公共圖書館在創新服務模式時，應主抓“政策”“地理”“人力”三個因素，同時增強發展內力，優化管理制度，迎難而上，在打造“書香中國”的過程中承擔起應有之責。