英國最大的汽車服務連鎖品牌
——Kwik Fit

Kwik Fit，譯成中文是“快速安裝服務”。Kwik Fit的標志非常有特色，藍色的底色，白色和黃色的字，還有一個小小的箭頭(圖1)。在英國，Kwik Fit是非常知名的汽車服務連鎖品牌，Kwik Fit的門店與中國的很多汽車服務門店比較相像，其只做專業維修，不像之前講到的，美國和德國的連鎖品牌門店，是前店后場的模式。

圖1 Kwik Fit的品牌LOGO

一、Kwik Fit的基本情況與經營

Kwik Fit成立于1971年，到現在已有超過50年的歷史，其總部位于英國倫敦，Kwik Fit在英國有620家門店，在荷蘭有175家門店，在匈牙利有10家門店，在意大利有54家門店，其門店遍布歐洲的很多國家。

1.加盟模式

Kwik Fit是品牌加盟的模式，總部輸出形象管理、培訓供應、廣告宣傳及營銷支持，門店里的具體工作由單店老板完成。也就是說，作為Kwik Fit加盟門店的負責人，只要將服務做好就可以，其他的事情由Kwik Fit總部來完成，門店還可以享受到總部的很多優惠政策。值得一提的是，在歐洲，維修連鎖品牌的加盟店是不需要考慮采購配件事宜的，只需要提交需求申請，然后由總部供貨。而且，當備貨在門店存放時間超過半年沒有消轉，總部會關注并進行調整，總部還會保證每個門店不發生缺貨的情況。這其中值得我們思考的問題是，如果選擇加盟，總的供貨能力是選擇一個平臺需要重點考量的指標。在一些Kwik Fit門店里面，除了維修技師，還有學徒，學徒模式最早是在歐洲汽車后市場中建立起來的，其起源是基于培訓和團隊成長的需求，也是加盟連鎖制度的輔助方式。

2.門店服務與移動服務相結合

Kwik Fit除了門店服務，還提供移動服務車上門服務，兩者結合起來，長遠看來是一種不錯的服務方式。這種方式可以增加門店的服務半徑，拓展門店和客戶之間的鏈接，特別是在疫情之下，共存的服務方式適用更多的消費場景，移動服務車可以給汽車維修企業帶來大量的業務增長。在歐洲，中產階級非常重視自己的人身安全，疫情期間他們很少出門，出門會嚴格佩戴口罩，所以在疫情的特殊時期，很多人會選擇移動服務。目前，在美國、澳大利亞和加拿大有一些單純只做移動服務車的成功案例，但在歐洲基本上沒有只做移動服務的模式，我更加認同移動服務與門店服務相結合的方式。

Kwik Fit移動服務車的整體形象色調與門店形象是非常一致的。服務車上帶有一個大的箭頭，車輛跑起來非常震撼，非常漂亮(圖2)。移動服務車的內部空間，看起來就像一家小的門店，輪胎服務依然是Kwik Fit移動服務車的主要業務內容。在Kwik Fit的移動服務車內我們可以看到發電機、平衡機及換油保養等工具設備(圖3)。開著這臺車出去，可以完成大部分的汽車維修保養任務。

圖2 Kwik Fit的移動服務車

圖3 Kwik Fit移動服務車的內部

3.以輪胎服務為主線

Kwik Fit單店的年銷售額平均在89萬英鎊，也就是說，一家店一年大概有900萬人民幣左右的銷售額，是非常不錯的成績。Kwik Fit的服務內容，主要包括輪胎服務和汽車維修。輪胎服務是Kwik Fit服務內容的主線，輪胎服務所產生的業績占Kwik Fit總業績的38%左右。

4.服務理念

下面我們說一下Kwik Fit的服務理念，Kwik Fit的價值觀念是“小心對待車輛”，在Kwik Fit的門店中，能夠確保每一輛車所做的每一個維修保養項目，都是由經過培訓且合格的工作人員完成，并在整個施工過程中為車輛安裝保護座套。Kwik Fit對于所有進店車輛，檢查檢測結果都會記錄在案，并為客戶出具相應的檢查工單。作為一家汽車服務門店，一定要讓用檢查數據來告訴顧客，這輛車需要做哪些項目，這些數據和項目要體現在檢查工單上。Kwik Fit的門店會根據車輛的檢查結果、維修技師的知識與經驗以及車輛的使用因素提出建議。Kwik Fit始終牢記，要為每一輛車提供最適合的方案。在Kwik Fit的門店中，在任何工作開始之前，都會為消費者提供包括所有相關費用在內的報價單，并在完成車輛服務之后，向消費者展示已完成的所有工作。

5.認證ATA技術員

Kwik Fit是經批準的ATA測試中心，每個月都會為Kwik Fit員工舉辦ATA課程。所有ATA認可的個人必須成功通過一系列實踐評估和基于理論的測試。Kwik Fit承諾讓每一位參加培訓的技術服務人員獲得ATA認證。得到ATA認證的技術人員每三年接受一次重新評估，以保持其認證并確保他們與汽車維修行業的最新發展保持同步。

6.應對車輛行駛里程下降的沖擊

英國與中國的情況一樣，車主的消費里程也就是車輛的行駛里程在大幅下降，然而雖然車輛行駛里程下降，但車輛的維修保養成本卻是上升的。相關報告顯示，2020年，英國維修車輛坑洼損壞的費用總計13億英鎊。超過半數的英國司機表示，2021年的道路狀況比12個月前2020年同期的道路狀況更糟。在中國，路況雖然越來越好，但是自然災害頻發，比如大暴雨會導致車輛泡水。所以對于維修企業來說，不必擔心車輛行駛里程數下降所帶來的負面影響，而要將注意力集中在提升自身維修服務能力上面。

7.應對新能源汽車普及的沖擊

目前，維修企業與維修技術人員擔心的另一個問題是新能源汽車普及對汽車維修行業產生的沖擊。我們看一下圖4所顯示的相關數據可知，2021年有37%的人選擇新能源汽車，但同樣還有35%的人依然堅持選擇燃油汽車。其中，快速充電的實現與普及情況不理想是影響新能源車購買行為的最大障礙。Kwik Fit在2017年增設了全新電氣化維修項目，開始更加關注新能源車的維修。目前，Kwik Fit擁有超過570名有資格從事電動汽車相關工作的技術人員。

圖4 2021年關于消費者汽車選擇的研究數據

二、Kwik Fit的門店

Kwik Fit單店的結構基本上包括維修車間、小型休息室加收銀臺以及簡單的倉儲，休息室和收銀臺合二為一(圖5)。Kwik Fit的標準單店，人員配置包括6位普通技師、1位高級技師和1位店長。

圖5 Kwik Fit的休息室與收銀臺

1.門店環境

Kwik Fit最新的門店，以白色調為主，給人以整潔干凈的印象，然后會通過懸掛彩旗來吸引消費者的注意力(圖6)。Kwik Fit的整體設計風格是極度簡約的。在Kwik Fit門店的接待收銀區，有兩個桌子和兩把椅子供顧客休息，還有一臺電腦，供收銀使用。中國很多汽車維修門店的收銀臺處，擺放有琳瑯滿目的代理或銷售物品。我想說，我們的門店，不需要做多，更需要做精，“精”這個字不僅要體現在技術服務實力上，還要體現在門店環境中。在Kwik Fit的門店里，即使是只有3個工位的社區店，也不會給人以臟和亂的感覺。有的門店里，工位比較長也足夠寬，我們還可以看到墻面變成了輪胎墻。為什么要做這樣的輪胎墻呢？因為要通過輪胎服務帶動這家門店的生意進步。

圖6 Kwik Fit最新的門店

2.門店形象

在一些Kwik Fit門店里，他們會打上自己的廣告：“我們的服務就是為了讓你買”。這句話聽起來似乎很虛，但是行業真的發展到了一定的階段，它就是一個核心，把服務做好，把顧客的口碑做好，把門店的效率提升上去，這些對于門店來講都是至關重要的。在Kwik Fit的門店里，店長穿的是小西裝或毛衣，普通員工穿的是工裝，這種區別是為了表明門店管理中的嚴謹。在Kwik Fit的門店里，維修所用的設備也很有講究。首先，他們很注重設備的保養，設備的顏色也都趨于統一，大多數使用藍色。很多門店還會把Kwik Fit的標志打在設備上，希望傳遞“我們對我服務的每一個細節負責”。筆者想說，即便只是一家獨立的門店，也應該做出連鎖化的姿態，讓顧客看到門店的價值觀念。

3.服務與收費

在Kwik Fit的門店，我們看不到大桶的機油，他們使用的是紙盒裝的油液袋(圖7)。如果消費者自行購買油品，拿到Kwik Fit的門店更換，也是可以的，門店會收取相應的服務費。安裝服務費通常是根據車輛的排量來制定的，比如1.4L排量以下的車輛52英鎊，相當于500元人民幣，超過3.0L排量的車輛是67英鎊，相當于700元人民幣。如果是給輪胎做動平衡，一條輪胎收取6英鎊，相當于60元人民幣。廢舊輪胎處理，每條輪胎要收取2英鎊的服務費，相當于20元人民幣。未來，中國的輪胎也要交由專業的人員進行處理。

圖7 紙盒裝的油液袋

4.售后服務

Kwik Fit以完善的售后服務體系來保證服務效果，具體內容如下：

輪胎：終身質保，30天內可退換；

四輪定位：30天內免費重新檢測；

空調：12個月或12 000km質保；

電池：3年，無限里程質保；

制動：終身質保；

尾氣及三元催化：3年，無限里程質保；

減振器：14天內可退換；

雨刷：12個月或12 000km質保。

5.門店員工

在Kwik Fit的門店里，員工的工作都是積極向上的。在Kwik Fit的每家門店里，都有針對員工的業績考核，業績考核的重要參考指標是員工的工作效率和相應的顧客滿意度。那么很多人就要問了，如何來提高門店的工作效率和客戶滿意度呢？比如說，一家門店已經營了5年以上，這時需要關注的絕對不僅僅是怎么做營銷廣告，因為一家老店營銷與推廣已經形成了固定模式，只要不斷地進行微創新就可以了。但更重要的是，這家門店應該如何來提升員工的工作效率，這是非常重要但很多人卻沒有去關注的事情。

6.技術大師

Kwik Fit的每一家門店里都有技術大師，他們負責診斷和解決現代車輛上最具挑戰性和時間緊迫的問題。門店里的普通技師可以做的業務有限，但技術大師可以做更高級的診斷工作，他們能夠使用適當的汽車技術和診斷設備檢查車輛以確定故障。技術大師可以對以下方面問題進行高級診斷和維修：診斷系統、車輛傳感器、電氣故障和維修、高級制動維修、點火系統、轉向問題等。

7.特色服務

在Kwik Fit的門店里，我們還可以看到一種輪胎保護裝置，一個紅色的框，把輪胎包住，上面貼有標簽(圖8)，這是做什么呢？原來這是幫助顧客存儲輪胎的服務。因為在英國，很多房子都很小，到了冬季，要給車輛更換夏季輪胎的時候，顧客自己家里可能沒有地方存放更換下來的輪胎。針對這種情況，Kwik Fit就為顧客提供存儲輪胎的服務，輪胎存放一個季度，或者半年只收20英鎊。這是一種服務的創新。

圖8 Kwik Fit門店的存儲輪胎服務

在Kwik Fit的門店里，還可以購買輪胎保險，保險價格通常是輪胎價格的10%，如果在12個月內，輪胎出了問題可以要求索賠。在12個月內，還可以享受三次免費的輪胎修補服務。即使是輪胎的意外損壞和惡意損壞，依然可以獲得賠償。近幾年，國內也有了這種輪胎保險，其實在國外這種保險已經存在很長時間了。

在Kwik Fit的服務項目中包括車隊服務。Kwik Fit的車隊服務，一年365天、每天24小時可用，管理所有呼入電話，針對司機請求提供服務，包括輪胎定期安全檢查、車檢服務、潤滑油更換，以及包括純電動汽車和混合動力汽車在內的車輛維修等。

Kwik Fit的門店里，還有一件好玩的事，就是他們開發了自己的桌游(圖9)。在疫情之下，他們把桌游產品送給顧客，讓顧客拿回家去玩。他們通過將周邊設計產品送給會員的方式，讓會員及其家庭成員更加認可門店。

圖9 Kwik Fit開發的桌游

8.服務技巧

在Kwik Fit的門店進行維修或者保養的每一輛車，都會有一張對應的工單，工單上會有兩個號碼，一個是工單編號，另一個是施工工號。每家門店里有與施工工號相對應的號碼牌，號碼牌像吸盤一樣，可以貼在相應的車輛上。這樣，維修技師在作業的時候，就可以很直觀地知道，服務的是幾號車，車輛所對應的服務完成，號碼牌就會被摘下，這算作是汽車服務過程和現場管理的一個小技巧。

9.門店宣傳

圖10所示是Kwik Fit的宣傳單。筆者認為，宣傳單上的字一定要大。圖10所示的宣傳單中，宣傳內容中的輪胎相關內容，重點要體現輪胎價格和功能屬性，宣傳單上占用篇幅較大的一部分是價格，說明這是最重要的一部分，表明門店在做促銷。而且我們可以看到，宣傳單的畫面相對比較簡潔，采用的藍色和黃色也是Kwik Fit品牌的主色調。

圖10 Kwik Fit的宣傳單

在宣傳方面，例如Kwik Fit如果售賣米其林和馬牌的輪胎，和國內的做法會不太一樣，他們會把廠家或者經銷商的政策轉化為門店的政策。這些政策是廠家給到門店的，但對外宣傳的時候，會以門店的形象來做宣傳。在筆者看來，這一點很重要，要讓客戶感受到優惠的政策是由門店為消費者爭取來的。

三、成長故事

接下來，我們說一說Kwik Fit的成長故事。1971年，Kwik Fit的第一家門店在愛丁堡開業。后來它的成長方式主要是通過收購。1973年，Kwik Fit的第一家海外中心在荷蘭開設。1981年，Kwik Fit開創性地在行業中建立了第一個“服務中心”，該服務中心每天致電8 000名客戶。在客戶訪問Kwik Fit服務中心之后的48小時內，詢問他們的體驗感如何。Kwik Fit是首批引入集成庫存和銷售系統的零售商之一，這些終端與供應商相連，允許自動重新訂購和補充庫存。1984年，著名的“你不能比Kwik Fit裝配工更好”的廣告首次在電視上播放，使得Kwik Fit成為家喻戶曉的名字。1984年，Kwik Fit在蘇格蘭收購了16個汽車服務中心，并更名為“Budget Tiresand Exhausts”。1995年-1997年期間，Charlie Browns、Chessington Tyres、Ebley Tyres、Humphries Tire Sales和Autospeed都加入了Kwik Fit。1987年，Kwik Fit Fleet成立，依托于Kwik Fit的中心網絡和Kwik Fit Mobile的移動輪胎安裝車隊，Kwik Fit Fleet負責維護超過200萬輛汽車。同年Kwik Fit推出車隊輪胎管理計劃，這使車隊客戶能夠以協商價格外包他們的車輛輪胎維護。1990年，Kwik Fit獲得了國家培訓獎，緊隨其后，Kwik Fit于1991年推出了Kwik Fit學徒計劃。1995，Kwik Fit推出了Kwik Fit保險服務，所有保單持有人都收到了一張Auto Save卡，這張卡聯動汽車維修服務折扣。1999年，福特汽車公司以超過10億美元的價格收購了Kwik Group。2002年，Kwik Fit出售給CVC Capital Partners。CVC Capital Partners是英國和歐洲大陸領先的私募股權供應商。2005年，Kwik Fit被巴黎領先的私募股權公司PAI Partners收購。該公司實施了一項成功的“增長戰略”，實現了Kwik Fit向新產品領域多元化的發展，例如MOT(車檢)服務的提供。2011年，伊藤忠商事完成對Kwik Fit的收購。2015年Kwik Fit因其學徒計劃獲得了Ofsted的最高排名，同年Kwik Fit宣布，將全國各地的學徒職位數量增加到200個。

1999年出售Kwik Fit的Tom Farmer爵士說：“雖然我多年前離開了這個行業，但看到Kwik Fit處于英國汽車行業的最前沿，我仍然感到非常自豪。從我們開設第一家Kwik Fit服務中心的那一天起，我們就制定了我們想要的行為方式以及我們想要與客戶建立的關系。我們最終將其寫成Kwik Fit Way，我認為，這對品牌的長壽很重要——如果要持續并保持相關性，在組織的核心擁有一套一致的價值觀至關重要。