堅守人民金融底色推動金融消保工作高質量發展

中國工商銀行消費者權益保護辦公室主任 劉湘玲

踐行“以人民為中心”的發展思想，強化消費者權益保護工作，是工行作為國有大行的重要責任，也是貫徹新發展理念，推動經營高質量發展的內在要求。近年來，工行持續完善消保治理體系，不斷提升消保治理能力，有效夯實風險防控基礎，助力構建和諧金融消費環境，探索創新出以消保促服務、以服務促發展的“工行經驗”。

一、厚植金融消費者權益保護工作理念

金融消費者權益保護讓金融為民理念落實更有深度。黨的十九大將“以人民為中心”確立為新時代堅持和發展中國特色社會主義的基本方略。維護好金融消費者合法權益，是商業銀行落實“以人民為中心”發展思想的根本體現，也是商業銀行的初心所使和責任所在。作為服務廣大人民群眾的行業，商業銀行在提供金融產品和服務的過程中，彰顯“金融為民”的本源價值，并通過在經營管理各環節充分保障消費者合法權益，創造極致服務體驗，推動“金融為民”理念落實得更加深刻。

金融消費者權益保護讓銀行履行社會責任更有力度。從服務實體經濟的角度，商業銀行需要充分考量金融產品對消費者的公平合理、便捷性和易得性，提供實實在在、適應消費者需求的金融服務，充分保障消費者公平交易權、自主選擇權等合法權益；從維護金融安全穩定的角度，商業銀行要不斷完善消費者金融信息與資金安全保護體系，妥善處理客戶投訴，及時識別、防范和化解系統性風險。作為有擔當的國有大行，只有將服務實體經濟和維護金融安全穩定的社會責任融入日常經營管理中，體現為消費者權益保護的各項現實舉措，才能使銀行在履行社會責任上更有力度。

金融消費者權益保護讓銀行業務經營發展更有溫度。隨著全面依法治國進程的不斷推進，社會公眾權利意識逐步強化，漠視、侵害消費者權益的行為，將直接影響一家銀行的公眾形象、品牌聲譽，甚至發展根基。商業銀行要基業長青，必須不斷升級金融服務供給能力，更好地滿足消費者日益個性化、高品質的金融服務需求。同時，更應注重將“保障權益”“換位思考”的消保理念深度植入經營發展，切實以消費者視角體驗消費者感受和需求，并以其作為改進產品和服務的根本和動力，使產品和服務更具“溫度”，從而實現銀行業務發展和滿足消費者美好生活需要的和諧統一。

二、把握金融消費者權益保護工作方向

（一）完善全方位消保治理體系，推動戰略目標落實

工行始終堅持“客戶至上”的工作思路，積極構建有工行特色的消保治理體系，并通過高層引領、橫縱聯動、制度護航等一系列措施，不斷推動消保戰略目標得到有效落實。

高層引領，消保融入公司治理框架。根據工行公司治理架構，董事會是消保工作的最高決策機構，社會責任與消費者權益保護委員會對董事會負責，向董事會提出工作建議；高級管理層落實董事會關于消保工作的相關決議，定期向董事會及社會責任與消費者權益保護委員會報告消保工作開展情況；高級管理層下設消費者權益保護工作委員會，組織部署、統籌推動重要消保工作；監事會對董事會、高級管理層消保履職情況進行監督?！皟蓵粚印敝卫碇黧w積極履行消保職責，持續完善消保治理的頂層設計，切實有力地把好把牢工行消保工作的“方向盤”。

橫縱聯動，深化“全行共同做消?！备窬帧ＯM者權益保護是一項系統性、基礎性和全行性工作，其過程和效果涉及各專業領域的業務細節、各分支機構的服務操作，需全行各部門、各機構齊抓共管、通力協作。工行著力構建“全行共同做消?！钡牧夹愿窬?，既強化消費者權益保護辦公室作為牽頭管理部門的推動作用，又結合業務實際和工作發展思路，有針對性、有區分度地壓實各相關部門和分支機構的主體責任。各部門、各機構加強協同聯動，拓展橫向聯合寬度，強化縱向聯動深度，優勢互補，同頻共振，共同推動重點消保問題妥善化解及根源治理，不斷織密投訴風險的“防護網”。

制度護航，夯實消費者保護工作基礎。為推動全行消保工作制度化、規范化和精細化，近年來，工行逐步構建起以《消費者權益保護政策》《消費者權益保護工作管理辦法》《客戶投訴管理辦法》《消費者權益保護審查工作管理辦法》《個人客戶信息安全管理辦法》等基本管理制度為綱，以《“客戶之聲”系統操作規程》《金融消費者權益保護審查要點指引》《關于運用金融糾紛多元化解機制提升投訴處理質效的通知》等一系列指引類、意見類、規程類制度為目的多層級消保制度體系。綱舉目張，各層級制度相互銜接、補充、協同、配套，有效筑牢消保制度的“防火墻”。

（二）實施全流程消保管控機制，助力服務水平提升

過程管理是達成目標的重要環節，工行強化全流程管理理念，將消保規定和要求融入業務發展事前、事中、事后各環節，統籌協調“促發展”與“防風險”的辯證關系，助力金融服務質量提升，為全行穩健發展保駕護航。

防微杜漸，積極發揮消保審查預警作用。工行在業內率先建立了消保審查機制，有效前移風險防控關口。在產品與服務投入市場前，對有關事項落實保護消費者合法權益要求的情況進行專業審核和消保審查，前瞻性識別投訴風險隱患，提示違法違規風險并提出修改完善意見，防微杜漸，化投訴隱患于無形。

抓早抓小，精準消除苗頭性投訴隱患。工行按照“早預防、早發現、早報告、早處理”的“四早原則”，依托客戶投訴管理系統——“客戶之聲”加強對客戶意見的常態化監測預警和統計分析。對于監測中發現的苗頭性和傾向性問題，快速開展專題研究，精準介入、快速化解，在促進各級機構及時糾正產品服務問題的同時，積極消除風險隱患，最大限度減少對消費者權益的不利影響。

標本兼治，深化根源治理提升客戶體驗。工行不斷建立健全投訴問題根源治理長效機制。對于已經演化的區域性、集中性典型投訴問題，相關部門和分支機構及時剖析問題原因，按照“根源治理”“一事一策”“一地一策”的治理原則，持續完善頂層設計，加快補齊產品功能、操作流程等機制短板，針對性制定精準治理措施，以整治重點投訴為“突破口”，切實做好溯源治理，推動服務能力和客戶體驗“雙提升”。

（三）優化全鏈條投訴治理模式，激發投訴管理動能

工行深刻把握客戶投訴管理對于提升產品和服務整體價值的重要作用，將加強投訴管理作為提升產品和服務的有力抓手，作為服務全行改革發展大局的重要工作，持續優化投訴風險各層面和全流程管控措施，不斷夯實投訴管理基礎，提升投訴管理效能。

以機制為先，強化各環節投訴機制建設。工行建立了包括投訴首問負責制、支行行長最終責任制、重大投訴快報機制等在內的一系列投訴管理常態化機制，厘清事權責權，強化信息共享，提升投訴管理規范化水平。構建起以小額補償機制為核心，以小金額快速補償機制為補充的經濟補償體系，鼓勵積極運用金融糾紛多元化解機制，提升糾紛化解能力，提高客戶訴求解決體驗。

以落實為重，強化各層級主體責任銜接。工行投訴治理堅持“一把手責任制”，并突出一級抓一級，層層抓落實?？傂袠I務部門主要負責人對本專業投訴問題承擔治理主體責任，同時抓好對分行投訴管理工作的指導和督促。各一級（直屬）分行、二級分行、支行網點一線“一把手”加大轄內投訴管理工作力度，對重要工作親自部署、重大問題親自過問、重要環節親自協調、重要投訴親自督辦，用心用力解決好消費者“急難愁盼”問題。

以問責為基，強化投訴管理常態化監督。工行將監督問責作為推動投訴主體責任落實的重要抓手。通過加大檢查督導力度，促進機構對標制度要求，全面排查相關風險隱患問題；通過完善矩陣式考核、表格化通報、立體式約談，將責任和壓力準確傳導至相關部門和各級分支機構，不斷提高投訴管理的執行力和實效性。對于違反制度規定的管理人員和操作人員，則嚴肅問責，以懲促思、以懲促改。

（四）開展全覆蓋消保教育宣傳，彰顯大行責任擔當

工行充分認識加強消保教育宣傳對于構建和諧健康金融消費環境的重要作用。近年來，積極打造具有工行特色教育宣傳品牌，持續推動渠道、形式、對象、內容創新，不斷提高消費者金融素養和風險防范能力，樹立工行良好社會形象。

點面結合，堅持常態化教育宣傳和集中式教育宣傳相結合。工行主動適應新時期不同消費群體個性化金融知識需求，充分發揮金融消費者教育宣傳的資源優勢，及時總結分析消費者關心的重點領域問題，認真開展每年3月、6月、9月的集中教育宣傳活動；加強常態化教育宣傳工作，在其他時間段開展多層面、深層次的普及宣傳，將消保教育宣傳以更貼近消費者需求、更易于消費者接受的方式貫穿產品和服務提供過程中，讓金融知識普及融入業務環節，走進群眾，服務群眾。

突出重點，強化特定群體保障和普及重點內容相融合。工行堅持目標導向和問題導向，突出對新市民、“一老一小”、農村居民、殘障人士等重點群體的教育宣傳，并與“工銀愛相伴”“工行驛站”“工銀興農通”等服務品牌建設緊密融合，在提供針對性服務的同時提供個性化金融知識普及；普及內容融合基礎金融知識、違法違規金融活動的最新特點，監管政策的發展變化及工行反欺詐產品和服務的功能更新，讓普惠金融之光普照更多群體。

強化線上，踐行綠色金融和數字化教育宣傳理念相融匯。工行主動踐行綠色教育宣傳理念，設計編制消費者喜聞樂見的數字化產品，利用數字媒體新技術、新手段，采取直播互動、網上答題、宣傳短片、漫畫長圖、消保微課堂等生動活潑的形式，將知識傳遞給消費者，以移動互聯方式推動教育宣傳覆蓋面、生動性和有效性同步提升。

三、強化金融消費者權益保護重點工作

（一）完善協同高效的消保治理體系

未雨綢繆，工行將繼續深刻把握金融工作的政治性、人民性，持續深化消保理念，完善消保工作機制，凝心聚力推動全行消保工作高質量發展。

發揮消保文化引領作用。持續突出消費者權益保護的文化引領作用，提升消保文化在全行公司治理、企業文化和經營發展戰略中的權重，重視全行履行消費者權益保護責任的理念和文化培養，促進消保準則在員工經營行為中強化、深化和固化。完善統籌聯動機制。在“兩會一層”對消保工作的戰略指導作用下，以對長遠負責、對人民群眾負責的原則，進一步促進業務發展與消費者權益保護工作相融互促，研究破解消保投訴問題的新思路和新方法；進一步深化全行齊抓共管的消保管理格局，推動行內各級機構整合資源、加強統籌、發揮合力；進一步強化與監管部門、行業組織、金融同業的溝通匯報，共同營造良好的社會氛圍和金融消費環境。

（二）創新豐富多元的投訴治理手段

主動適應新形勢下消保投訴管理監管制度不斷健全、消費者維權意識持續提高等新情況新特點，因地制宜、與時俱進創新投訴治理手段，持續提升投訴管理質效。

探索建立新產品（業務）的消保全周期管理機制。將客戶體驗感受和客戶滿意度作為衡量產品和服務質量的重要標準，在新產品（業務）準入、存續、退出等節點，對消保情況進行客觀、合理評估，及時掌握、評估業務辦理流程便捷性、信息披露完整性等因素，將投訴問題化解在萌芽狀態。建立投訴治理后評價機制。監測評估投訴治理效果，指導各級機構不斷檢視治理措施有效性，對于治理效果不佳、投訴治理力度不夠的分支機構，采取駐點幫扶等方式推動責任落實、提升治理水平。以科技驅動賦能投訴管理工作。發揮大數據、人工智能等科技優勢，持續提升投訴數據監測的穩定性和準確度，精準識別投訴問題中隱含的系統性、區域性風險；持續做好“客戶之聲”系統功能改造和流程優化，加強與相關客戶服務系統互聯互通，通過數據資源集成，聚焦客戶體驗痛點和難點，助力投訴問題源頭治理。

（三）打造普惠包容的消保生態環境

充分結合消保工作點多面廣、開放多元的特點，從教育宣傳服務國家戰略、踐行普惠性等方面，推動和諧金融消費生態建設。

全力服務國家戰略。認真落實國家應對老齡化、新型城鎮化、防范化解金融風險、服務鄉村振興、金融領域掃黑除惡等戰略部署，整合全行優質服務資源，從深化產品服務供給、規范員工經營行為、提升客戶訴求解決體驗等方面，針對性加強重點群體消保工作力度，持續提升相關群體的金融獲得感和服務滿意度。把握教育宣傳公益和普惠的本質要求。積極履行社會責任，不斷加大教育宣傳資源投入，立足風險觀、價值觀、誠信觀教育，潛移默化、持之以恒推進金融知識教育宣傳，持續增強消費者獲得感、幸福感、安全感。

2022年即將召開黨的二十大，做好金融消費者權益保護工作，營造和諧穩定的金融消費環境具有重要意義。站在歷史新節點，面對工作新要求，工行消費者權益保護辦公室將執著初心、奮進篤行，拓展新思路、探索新模式、謀求新成效，奮力開創金融消保工作新局面。