立足首都戰(zhàn)略發(fā)展 發(fā)揮首創(chuàng)精神開展消保工作

中國工商銀行北京分行

中國工商銀行北京分行（下稱“北京分行”）堅守“人民金融”底色和“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，立足首都戰(zhàn)略發(fā)展定位，廣泛普及金融知識、維護客戶合法權(quán)益、解決群眾“急難愁盼”問題，積極創(chuàng)造清朗氣正的金融消費生態(tài)環(huán)境，努力打造有區(qū)域特色、可復制、可推廣的消費者權(quán)益保護工作的“工行樣板”。

一、堅持黨建引領，構(gòu)建消保工作大格局

北京分行深刻認識金融工作的政治性、人民性，充分發(fā)揮國有金融企業(yè)的黨建優(yōu)勢，將黨建工作與消費者權(quán)益保護工作有機結(jié)合，將黨建優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為消保工作的管理優(yōu)勢、競爭優(yōu)勢、發(fā)展優(yōu)勢。

（一）樹牢“三個理念”，堅守消保工作初心使命

解決群眾難題、維護客戶權(quán)益，是踐行“金融為民”宗旨的必然要求，也是工商銀行持續(xù)穩(wěn)健經(jīng)營的根基所在。在總分行黨委的堅強領導下，北京分行形成以消費者權(quán)益保護工作委員會為核心、29個職能部室各司其職、全面覆蓋37家支行的消保工作體系。各級消保工作人員樹牢“金融為民”理念，不斷提升人民群眾獲得感、滿足感；樹牢“以客戶為中心”理念，用心用情解決好客戶遇到的實際問題；樹牢“消保創(chuàng)造價值”理念，做好產(chǎn)品重塑、流程優(yōu)化等。北京分行選拔具有法律專業(yè)背景的青年黨員成立法律青年志愿團隊，組成金融知識普及最堅實的基層力量，主動將黨中央在金融領域的決策部署、發(fā)展理念融入消保教育宣傳工作。2021年，北京分行開展“金融為民傳薪火·消保宣教擔使命”活動，號召首都金融機構(gòu)通過“薪火”傳遞的形式，把黨史學習教育的總要求與金融消費者保護宣傳活動有機連接起來，推動首都金融消保工作共同繁榮進步。2022年，北京分行開展“3·15”金融宣教社區(qū)行共建活動，深入推進“我為群眾辦實事”實踐活動，提升首都人民金融服務獲得感。

（二）聚焦問題解決，推動客戶投訴綜合治理

北京分行以客戶投訴工作“小切口”推動為民服務能力“大治理”，把客戶投訴治理與經(jīng)營發(fā)展同謀劃、同部署、同推動、同落實，通過客戶投訴治理更好滿足實體經(jīng)濟和人民群眾多樣化金融需求。中央巡視對照整改期間，分行黨委多次專題研究客戶投訴工作，將客戶投訴納入整改專項治理，聚焦工作作風、重點領域、重復投訴問題，壓實主體責任，深入開展投訴根源治理，推進“人民滿意銀行”建設。2022年上半年，北京分行實現(xiàn)監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴同業(yè)排名雙下降。

二、堅持價值創(chuàng)造，探索消保工作新路徑

為適應高質(zhì)量發(fā)展要求，北京分行創(chuàng)新消保工作路徑，把消保工作放在全行工作大局中統(tǒng)籌謀劃，主動預警風險、引領化解風險、聯(lián)結(jié)客戶合作，持續(xù)改進客戶口碑。

（一）前端防控成為金融風險預警的觸點抓手

北京分行將消保審查與法律審查嵌套聯(lián)動，對新問題、新熱點提示預警，主動發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品服務不足，切實發(fā)揮消保審查揭示風險、完善服務、端口前移的價值。北京分行主動將消保宣傳與投訴治理、化解風險、首都維穩(wěn)緊密結(jié)合，在工行北京官微開設“小工幫您問”專欄，既結(jié)合營銷活動、產(chǎn)品優(yōu)化、服務升級等業(yè)務情況做好答疑解惑，又緊跟金融熱點，打擊防范非法集資，引導客戶理性投資，宣導金融紓困政策，助力風險及時有效緩釋。

（二）多元化解成為糾紛快速處理的試點樣本

多年來，北京分行積極構(gòu)建銀行糾紛治理良好格局。2021年北京分行在監(jiān)管支持下，主導金融多元解紛服務平臺研發(fā)建設，聯(lián)合同業(yè)機構(gòu)共建金融行業(yè)聯(lián)盟鏈“京融鏈”，實現(xiàn)“金融專網(wǎng)”和北京市高級人民法院金融糾紛快速處理平臺對接，為金融機構(gòu)化解糾紛、防控投訴提供新的實現(xiàn)路徑。同時，北京分行積極向各家法院、仲裁機構(gòu)和調(diào)解機構(gòu)指派行業(yè)專家和兼職調(diào)解員，實現(xiàn)首都行業(yè)糾紛多元化解工作的共建共享，促進銀行機構(gòu)快速解紛和消費者合法維權(quán)的互利共贏。

（三）教育宣傳課堂成為維護客戶關系的聯(lián)結(jié)紐帶

北京分行充分結(jié)合首都客群特點，主動聯(lián)合地方政府、本地國企，堅持“請進來”與“走出去”相結(jié)合，做好金融知識普及工作。針對GBC聯(lián)動的關鍵場景，圍繞客戶全方位金融服務需求，北京分行通過定制課程、送教上門、一戶一課等多種形式，不斷提高金融教育工作影響力，讓教育宣傳課堂成為密切客戶關系，促進工商銀行與區(qū)域商業(yè)生態(tài)融合發(fā)展的聯(lián)結(jié)紐帶，助力培育潛力市場、做強重點市場、提升區(qū)域市場競爭力。

三、堅持教育宣傳迭代，持續(xù)擴面增效質(zhì)量高

北京分行始終致力于提升教育宣傳工作的實效性、覆蓋面及影響力，做到形式創(chuàng)新多、陣地輻射廣、載體樣式潮、媒介覆蓋全，連續(xù)五年被北京銀保監(jiān)局評為北京地區(qū)金融聯(lián)合教育宣傳活動優(yōu)秀組織單位，2022年被評為總行級“七五”普法工作先進單位。

（一）教育宣傳形式創(chuàng)新多

北京分行積極推進消保教育宣傳通俗化、大眾化，將金融知識融入“自導自演”的相聲、小品、快板、歌曲、情景劇中，運用短平快的“互動宣講”、巡回式的“文藝會演”，把金融知識講“新”、講“活”。2019年，北京分行組織全國首部消保話劇《春去春又來》在京公演，將金融知識植入話劇劇情，搭建起工商銀行與消費者之間深度溝通的橋梁。2020年，北京分行聯(lián)合北京廣播電視臺推出全國首檔金融消費者權(quán)益保護欄目《蜜蜂計劃》，大膽嘗試跟拍式紀錄短片、多屏互動、情景劇、權(quán)威專家現(xiàn)場說法等新的節(jié)目形式，讓金融知識變得生動可感。

（二）教育宣傳陣地輻射廣

堅持做強基礎陣地。北京分行發(fā)揮網(wǎng)點數(shù)量多、貼近基層、接近群眾的優(yōu)勢，有機結(jié)合《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國個人信息保護法》《中華人民共和國反有組織犯罪法》等新法新規(guī)知識普及，在網(wǎng)點“金融消費者保護專區(qū)”擺放《中國工商銀行北京市分行消費者權(quán)益保護手冊》等金融知識宣傳資料，在業(yè)務辦理窗口醒目位置設置風險提示，通過現(xiàn)場咨詢、廳堂微沙龍等多種方式，營造網(wǎng)點內(nèi)宣傳活動氛圍。

堅持做優(yōu)標桿陣地。在總行的大力支持下，北京分行依托全行首家智慧網(wǎng)點積極籌備申報金融教育示范基地。2021年初，金融街智慧網(wǎng)點成功掛牌北京市首批金融教育示范基地，成為總分支行三級合力共建、共筑金融教育陣地的北京樣本。此后，金融街智慧網(wǎng)點與金融街少年宮、北京金融街服務局共同開展“小小金融家”財商教育等系列活動，營造出學生、家庭、銀行、社會有益互動的良好氛圍。

堅持做大輻射陣地。北京分行積極開展小規(guī)模、高頻次的線下活動，深化場景式和體驗式教育宣傳，不斷通過進社區(qū)、進校園、進軍營、進企業(yè)等活動擴大金融知識普及的輻射半徑。近三年北京分行累計開展活動9 157次，向消費者發(fā)放各類宣傳物料93.63萬份，覆蓋消費者251.15萬人次，受到消費者的認可和監(jiān)管部門的肯定。

（三）教育宣傳載體樣式潮

用足傳統(tǒng)載體，注重環(huán)境熏陶。2016年，北京分行首發(fā)制作金融知識折頁、海報、展板、原創(chuàng)漫畫畫冊等。為順應網(wǎng)點升級改造步伐，北京分行制定《“金融消費者保護專區(qū)”管理辦法》，規(guī)范網(wǎng)點消費者權(quán)益保護專區(qū)電子屏的使用，將傳統(tǒng)的折頁、海報、展板利用電子屏二次傳播，由紙質(zhì)材料“隨時取用”轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)點“隨處可見”。

做精線上載體，營造互動氛圍。北京分行緊緊把握數(shù)字化變革契機，在線上短視頻宣傳方面進行積極探索。2020年，北京分行參與北京市委全面依法治市委員會普法視頻競賽，榮獲一等獎；參與人民銀行消保短視頻競賽，榮獲最佳制作獎。

探索創(chuàng)新載體，做好標桿引領。北京分行加強監(jiān)管溝通與合作，發(fā)揮大行擔當，配合監(jiān)管部門開展特色教育宣傳載體探索。北京分行先后參與針對小學生、大學生、銀發(fā)客群分層教育的金融知識讀本研發(fā)，是為數(shù)不多全程參與《金融伴我成長》金融讀本全系列編寫的銀行機構(gòu)，為深入探索金融知識終身學習體系、推進“金融知識進國民教育體系”做好標桿試點。

（四）宣傳媒介覆蓋全

重視傳統(tǒng)媒體的內(nèi)容深度與輿論引導。人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等權(quán)威媒體門戶網(wǎng)站上，年均刊載北京分行消保活動稿件近百篇。2020年北京分行聯(lián)合北京電視臺直播“金融知識普及月 金融知識進萬家 我們都是守護人 致敬最美逆行者”活動，將疫情防控宣傳與消保宣傳相結(jié)合。為助力銀發(fā)客群跨越數(shù)字鴻溝，北京分行制作演示手機銀行操作的視頻，被北京銀保監(jiān)局納入“消保守護”小程序中展示，2022年北京分行的適老化改造服務成果被央視《焦點訪談》報道。

探索新興媒體的事件營銷和流量引導。為適應流量向年輕群體轉(zhuǎn)移的趨勢，北京分行積極拓寬新媒體宣傳路徑。征集員工原創(chuàng)的短視頻作品亮相抖音App，北京分行制作的打非防騙宣傳片，連續(xù)兩年榮獲北京銀行業(yè)一等獎。工行北京官微發(fā)布多篇風險提示、參與今日頭條App的話題討論，簡明易懂、圖文并茂的作品迅速在網(wǎng)絡上傳播，爆款文稿讓金融宣傳更有質(zhì)效。北京分行形成傳統(tǒng)媒體與新媒體齊頭并進，自有媒體與行外媒體互動配合，一次采集、多元傳播的媒體矩陣。

四、堅持守正創(chuàng)新，IP化系統(tǒng)運營有特色

面對熱點IP更易贏得客戶認同感、帶入感和參與感的趨勢，北京分行積極借鑒IP化運營方式，做好消保品牌版權(quán)內(nèi)容經(jīng)營、沉淀IP文化符號。

（一）首創(chuàng)消保品牌IP化運營

早在2016年，北京分行就創(chuàng)立了以專用標識、卡通形象、主題歌曲為載體的分行特色消保品牌，并通過消費者權(quán)益保護卡通形象等創(chuàng)意衍生品吸引了眾多粉絲，帶來巨大的品牌價值。為了讓消保品牌運營更加專屬化、系統(tǒng)化、規(guī)范化，北京分行將消保品牌元素申請著作權(quán)，把品牌運營融入鮮明的法律特色，既增強了北京分行綜合實力和文化競爭力，也為消保品牌IP化運營探索了具有法律特色的路徑和樣本，在系統(tǒng)內(nèi)乃至同業(yè)中獨樹一幟。

（二）文創(chuàng)產(chǎn)品現(xiàn)象級傳播典范

為了讓IP文化資產(chǎn)從無形變有形，北京分行在常規(guī)卡通玩偶、日常用品等消保宣傳品的基礎上，探索開發(fā)兼具實用性和美觀性、針對不同教育宣傳人群、適合不同教育宣傳場景的文創(chuàng)產(chǎn)品。緊跟《中華人民共和國個人信息保護法》精神，制作隱私保護印章，號召消費者先涂抹個人信息再丟棄快遞包裝，從源頭上防范風險。順應“國潮”風，與故宮文創(chuàng)聯(lián)名制作帆布袋，用民族文化認同強化消費者對工商銀行的品牌認同。應對疫情常態(tài)化防控，定制消保主題口罩，切實保障消費者的生命健康安全。迎合年輕客群“拆盲盒”熱情，制作消費者權(quán)益保護聯(lián)盟系列盲盒，成為人們喜聞樂見、爭先收藏、拍照發(fā)圈的傳播典范。北京分行將不斷培養(yǎng)自身創(chuàng)意能力，弘揚社會主義核心價值觀，持續(xù)培養(yǎng)和孕育年輕客戶群體、夯實經(jīng)營轉(zhuǎn)型發(fā)展的基礎

舟至中流催帆競，擊楫勇進破浪行。北京分行將繼續(xù)聚焦首都群眾最關心的問題，不斷創(chuàng)新普及百姓最需要的知識，讓金融消費者享受到更加美好的生活。