基于“互聯網+”營銷服務機制的思考與實踐

黃玫

國網陜西電力有限公司 咸陽供電公司，陜西咸陽，712000

0 引言

近年來，新一輪電力體制改革不斷推進，國家高度重視優化營商環境建設，持續加大“放管服”力度，以及移動互聯網、人工智能等新技術的發展應用，極大地改變了人們的生活方式、消費習慣和服務感知，也對供電企業的經營管理提出了更高要求。因此，借助“互聯網+”實現傳統電力營銷服務模式轉型勢在必行[1]。

1 當前電力營銷服務面臨的形勢

1.1 營銷服務的挑戰與機遇

新冠肺炎疫情和國際局勢國內發展等因素的多重影響，促使國家提出了“國際國內”雙循環的經濟發展模式。國家大力推動電力體制改革，提出了“管住中間，放開兩端”的改革思路，售電市場放開是大勢所趨，社會化的售電公司和發電企業參與電力市場競爭，與供電公司競爭用戶。電力用戶出于經濟效益和獲得電力服務的本能需求，對供電服務的體驗要求勢必會越來越高。同時，國家提出“雙碳”發展目標，綠色發展、能源轉型迫在眉睫，供電營銷綜合服務未來可期。

1.2 “互聯網+”行動計劃帶給新時代營銷服務新思路

國家電網公司提確立了“具有中國特色國際領先的能源互聯網企業”的戰略目標，并提出要與“互聯網+”行動計劃深度融合，因此供電營銷服務工作要緊跟技術革命的步伐，充分利用互聯網技術的優勢，更好地服務于廣大用戶。“互聯網+”營銷服務機制建設，就是要借助互聯網理念和技術，升級變革現階段傳統的供電服務模式，構建更加貼合市場、用戶需求的“智能互動、方便快捷”的營銷服務體系，以進一步提升“獲得電力”的水平，提升用戶用電的滿意度和體驗感。

1.3 面對市場變化供電企業存在諸多問題

面對售電側市場化改革的推進，目前的供電營銷服務存在服務模式單一、供電價格呆滯、主動服務意識不強的弊端。長期以來，供電公司在供電服務上處于壟斷狀態，機構龐大、人員過多、競爭不充分、人浮于事的現象普遍存在。在觀念上沒有形成參與競爭的市場意識，在人才儲備上雖然存在較大的人力資源優勢，但是人員結構復雜，員工求穩心態較濃，主動進取、服務意識淡薄，服務模式單一，難以滿足用戶的需求期望，在組織機制上不夠靈活，難以適應市場形勢的變化。

1.4 傳統實體供電營業廳亟須轉型

近年來，隨著供電企業智能化營銷建設不斷推進，傳統實體供電營業廳臨柜業務量直線下降。一方面，傳統營業廳的硬件條件、服務模式等無法滿足現階段用戶互動化、便捷化體驗要求，提供的服務種類也較單一；另一方面，現階段“網上國網”APP、微信公眾號、95598服務網站等線上渠道僅可實現辦電、電費查詢等功能，數據分析等高階應用未得充分挖掘。供電營業廳作為營銷業務的重要載體和前哨，亟待進行智能化轉型，構建線上線下一體化“O2O”營銷模式，打造前端觸角敏銳、后臺高度協同的閉環服務鏈[2]。

2 構建“互聯網+”營銷服務機制

“互聯網+”營銷服務機制主要包含應用建設、流程優化、組織變革三個方面。

實施過程分為三個階段：1.0階段是融合線上線下，實現“一站式”服務；2.0階段是優化全服務鏈，實現“最多跑一次”；3.0階段是開展數據運營，實現數據增值。“互聯網+”營銷服務機制建設模型如圖1所示。

圖1 “互聯網+”營銷服務機制建設模型

2.1 1.0階段：融合線上線下，實現“一站式”服務

該階段主要是互聯網技術的探索嘗試應用，以“網上國網”APP的高低壓新裝用戶線上申請，引導用戶線上辦電，供電公司接單后提供線下服務，直至裝表接電，用戶正常用電。但耗時較長，服務質量過程不可控，需倒逼服務機制改革以適應用戶的需求。

2.1.1 應用建設：推行線上服務，滿足用戶需求

鞏固拓展傳統供電營業廳線下服務模式，推廣開展線上供電服務，為用戶提供“網上國網”APP、微信公眾號、95598網站等線上申請用電、交費、評價等服務方式，根據用戶的實際用電需求和期望，不斷豐富服務內容，增加諸如用電查詢、故障報修、在線申請減容、暫停、過戶、分戶等急需服務；應適時推出車輛網充電、分布式光伏、電費賬單推送、停電信息等感性服務，不斷提升用戶實際迫切需求，增加用戶粘性。

2.1.2 流程優化：開展主動互動，實現服務閉環

完善系統流程功能，使用戶能夠參與感知供電服務，了解服務的相關信息。①開展預約上門服務。提前與用戶預約上門服務時間，并通過營銷系統自動推送告知用戶和供電公司現場服務人員相關信息，方便開展工作。預約失敗的，應及時（如10分鐘一次、30分鐘一次）再次短信或電話預約聯系確定具體服務時間及內容。②主動告知。對重要服務環節如申請用電、供電方案答復、裝表接電、合同簽訂、交費信息等內容，應及時主動告知用戶，有方便用戶評價互動的功能，提升用戶知曉度和體驗感。③服務評價，打通雙向通道，建立與用戶主動互動的動態實時連接，通過用戶的服務感知反饋查找不足，明確改進方向。線上辦電流程如圖2所示。

圖2 “互聯網+”辦電服務流程

2.1.3 組織變革：設立服務指揮機構

線上辦電服務推廣后，方便了用戶隨時辦理用電業務，獲得的電力感知度明顯增加。但是，對供電公司現有的服務模式也提出了挑戰，用戶跨區域辦電、不見面等方式，使得線下供電服務機構不能及時滿足用戶線上的用電需求，尤其是跨區域造成的屬地供電服務機構人員不能及時有效開展供電服務，影響用戶及時用電。這種情況無疑需供電企業對現有服務的組織機構進行調整完善，因此，在市縣兩級供電服務單位設立統一的供電服務指揮機構，解決跨行政區域用電、相關信息資料的傳遞等問題，構建“大前端、強后臺”的服務體系，增強服務效率和質量，確保用戶的線上服務需求及時解決，使用戶獲得統一高效優質的供電服務。

2.2 2.0階段：優化全服務鏈，實現“最多跑一次”

該階段主要以“網上辦、馬上辦、不見面”為特點，以辦電業務流程信息公開和實時管控為目的，啟動業擴輔助功能應有，從單一的線上服務向有用戶參與的全鏈條式服務轉變，不斷提升用戶辦電的參與度和滿意度。

2.2.1 應用建設：建立管控機制，加強流程管控

建立業擴全流程信息公開與實時管控工作機制。以業擴報裝關鍵環節供電方案編制為例：營銷部門編制完成擬定供電方案，再協同辦公系統發起相關部門協同會簽流程，公司運檢部、發展部、調控中心、建設部等部門及時在規定時限內完成部門系統簽署意見，完成供電方案會簽，形成正式供電方案，由營銷部門負責送達并確保用戶簽收，實現閉環管控。公司供電服務指揮中心負責對系統在線業擴全流程的監督管控，對用電申請、現場勘查、擬定及答復供電方案、業擴配套項目可研及批復、設計、施工、竣工檢驗、裝表接電、合同簽訂等關鍵環節實時監控，發現問題及時提醒預警、督促責任部門完成。

2.2.2 流程優化：完善業務流程，提升服務質效

緊緊圍繞政府“放管服”改革要求，按照優化營商環境要求，構建“互聯網+”營銷服務機制，大力推行線上服務；分析服務用戶過程中存在的痛點和難點，充分應用“互聯網+”技術手段，借助業擴輔助功能，精簡業擴流程，將低壓辦電環節精簡為“申請用電、裝表接電”2個環節，高壓辦電環節精簡為“申請用電、供電方案答復、竣工檢驗、裝表接電”4個環節。本著方便用戶辦電的原則，推行“網上國網”APP、微信公眾號在線交納電費、申請用電、信息查詢、業務咨詢、故障報修等業務；推動政企協同辦電信息共享，全面推廣線上辦電，實行“業務線上申請、信息線上流轉、進度線上查詢、服務線上評價”，提升用戶辦電服務體驗[3]。

2.2.3 組織變革：建立在線運營體系，支撐線上運營

建設省市縣三級線上營銷服務運營支撐機構，進行線上服務渠道的運營及用戶服務需求的一次響應，對現有供電服務資源進行統一調度和質量管控。在省公司營銷服務中心成立在線服務指揮機構，統一負責線上服務渠道的運營管理和全過程監督管控，做好用戶咨詢和訴求管理，規范電子坐席人員服務行為，并指導地市公司的在線營銷服務運營及全過程全業務的監督管控等；地市公司在供電服務指揮中心成立在線服務指揮機構，負責市本級線上辦電業務的統一調度和質量管控，負責供電服務資源調度、用戶回訪，做好業擴全流程業務實時監督管控和預警提醒及督辦。縣公司成立供電服務指揮班組，負責線上辦電業務的統一調度和質量管控、現場作業監控，負責投訴、不滿意工單等現場調查等工作。

2.3 3.0階段：開展數字化運營，實現數據增值

該階段主要是應用營銷大數據及“互聯網+”技術，將業擴報裝等業務的全流程全環節業務全部實現在線辦理，用戶互動參與，全面啟動“互聯網+”營銷服務建設，實現供電企業服務質效和服務能力的全面提升。

2.3.1 應用建設：實行用戶畫像，實現精準營銷

①開展用戶畫像管理，對用戶營銷基礎數據、用電需求、服務重點、用戶體驗等具體信息的數據價值進行分析提煉，對用戶進行精準“畫像”，從社會屬性、用電行為、交費行為、信用評價等方面形象生動直觀地表達出用戶的特點，掌握用戶的用電需求和用電特點（圖3）。②根據畫像，對用戶進行分類，根據不同特點采取具體的服務策略，利用大數據形成用電服務通用策略庫，有的放矢，提供精準服務。

圖3 電力用戶標簽示例

2.3.2 流程優化：開發優化流程，支撐數據運營

將“互聯網+”營銷服務機制的管理理念和方法有機融入供電公司的營銷服務體系，建立“以用戶為中心”的服務理念，將互聯網技術應用到營銷服務的業務鏈條中。①建立完整的“互聯網+”營銷服務應用體系，開發優化“網上國網”APP、PC端相關流程，內容主要包括網上購電、在線辦電、變更用電、在線咨詢等高端服務，服務范圍除傳統的購電交費、業擴辦電業務外，延伸到刷臉辦電、分布式光伏、電動汽車充換電、代理購電、用能分析、金融服務等，并實現線上服務全壽命周期管理，實現用電“網上辦、不見面、馬上辦”，讓用戶體會到無微不至的用電關懷。②借鑒PDCA的質量管理方法，以每個業務模塊為核心，從最初的流程設計開始，高標準、嚴要求做好產品應用過程管控，隨時與用戶溝通聯系，聽取其建議，持續優化完善流程功能，實現從“能用”向“好運”轉變，建立營銷服務產品風險與問題的閉環管理機制和監督反饋機制，發現問題，總結經驗，不斷完善更新，迭代提升質量，確保“互聯網+”營銷服務體系建設達成預期效果。

2.3.3 組織變革：建立創新基地，實現機構轉型

（1）探索建立“互聯網+”營銷服務創新實驗室。重點研究“互聯網+”營銷服務的新技術、新產品、新工藝、新思路，不斷滿足用戶的個性化用電需求，秉承“為美麗中國充電、為美好生活賦能”的企業使命，做好“互聯網+”營銷服務應用建設的頂層設計、產品創新、試點應用等工作。

（2）提升線下服務質量，實現實體機構轉型。全面應用“互聯網+”營銷服務的技術和方法，打造現代化的“全景式”用戶體驗型供電營業廳，建設“三型一化”實體營業廳，實現刷臉辦電。同時，與時俱進，緊跟電力體制改革的思路步伐，關注售電市場和配售電公司的動態，提高市場敏銳性和競爭意識，穩固存量負荷，搶占新增負荷，應用“互聯網+”營銷服務技術積極主動參與電能替代、能源綜合業務、電動汽車充換電等新型業務，確保公司營銷服務可持續發展[4]。

3 社會效益與經濟效益

以國網咸陽供電公司為例，現階段“互聯網+”營銷服務機制建設已進入第二階段，取得了不錯的社會效益與經濟效益。

3.1 社會效益

（1）推廣線上辦電提升用戶便捷度。通過“網上國網”APP、微信公眾號、95598網站等提供靈活多樣的線上服務，用戶在電費交納、業擴報裝、用電查詢、故障報修等業務辦理方面實現了方便快捷，大大降低了往返營業廳次數，實現了低壓用電、電費交納等簡單業務“一次都不跑”，高壓新裝等復雜業務“最多跑一次”，用戶滿意率由99.26%提高至99.57%。

（2）推行綠色環保的消費方式。通過“互聯網+”營銷服務大數據為用戶精準“畫像”，分析識別潛在的電能替代用戶，完成替代項目856個，減少了二氧化碳、二氧化硫、氮氧化物等污染物的大氣排放，為碧水藍天大氣防污染治理做出了供電人的貢獻。大力推廣電子票據、電子賬單應用，倡導綠色辦公，低碳發展。

（3）推動社會信用體系建設。國網咸陽供電公司已經通過“互聯網+”營銷服務體系，建立信用評價管理體系，與央行、政府等征信機構開展信用體系建設的信息合作，助推社會信用體系建設。

3.2 經濟效益

（1）在降低成本方面：①通過“網上國網”APP、微信公眾號、企業網銀等線上辦電，線上繳費率達到80%以上的目標，以每月交費40萬筆為例，每月可節約電費代收手續費20萬元（銀行及第三方支付渠道平均每筆手續費0.5元）。②通過拓展線上業務，按照每年減少實體供電營業廳12個，按單個營業廳每年運營成本150萬元計算，可減少支出1800萬元。③通過采用現場移動作業，有效減少了辦公費和往返交通費用，按每筆業擴等現場業務節約成本30元計算，業擴報裝年平均業務量300萬筆測算（轉化率按50%測算），可節約成本0.45億元[5]。

（2）在增加收益方面：通過國家電網公司自有支付平臺，加快資金入賬，加大預存資金規模，預計每年資金沉淀收益可達到0.178億元（按年度日均資金沉淀規模4.43億元、年化收益4%計算）。

4 結語

構建“互聯網+”營銷服務機制，全面建設國家電網公司自有線上服務渠道，實現“網上辦、手上辦、不見面”，線上線下服務一體化，完善現有營銷服務組織構架，實現營銷服務“線上化、互動化、數字化”。經過實踐驗證，已取得了顯著的應用成效，優化了供電營商環境，提升了“獲得電力”水平。國家電網公司通過三個階段建設，可全面實現全業務線上辦理、全環節互聯互動、全過程精益管控，通過“前端”帶動“后臺”，以“互聯網+”撬動整體營銷業務，暢通服務“最后一公里”，實現以用戶為中心，專業專注、持續改善的目的。