中國工商銀行私人銀行部建立客戶全旅程經營機制

中國工商銀行私人銀行部

中國工商銀行私人銀行部積極研究私銀客戶由新客到熟客的經營規律，圍繞客戶資產增長建立“兩提一穩兩挽回”機制，開展全周期、全鏈條、全配套的客戶經營。自4 月份該機制落地以來，全行通過手機銀行直營精準觸達超12 萬人次，共提升超過3300 余名臨界及時點客戶成為同業口徑私銀客戶，推動3600余名緩降和降級客戶資產重新達到月日均600 萬元以上。

“兩提一穩兩挽回”機制聚焦客戶月日均資產變化，提升臨界、時點兩類客戶，穩定月日均客戶，挽回緩降、降級兩類客戶。針對五大客群分類營銷，第一步精準識別客戶狀態，進行動態的名單制管理；第二步緊扣客戶旅程中各個關鍵時點，及時開展事件式營銷和精細化經營，讓高端客戶獲得充分的被重視感和陪伴感，持續提升和穩定客戶資產、嚴防客戶降級。

具體運作上，私人銀行部充分借助科技賦能，通過總行統一部署、分行按月推進、基層具體實施，多級聯動并全面落地“獲客、維客、黏客、留客”。一是總行每月月初統一調取客戶清單下發分行，統一制定針對不同狀態客戶的基礎維護方案。二是通過智慧大腦、全流程任務向理財經理、財富顧問等下達營銷Q&A 話術賦能。三是統一開展事件式營銷，向目標客戶直營發送彈窗、短信等內容，提供客戶基礎情感維護。四是形成機制配套的《客戶發展質量月報》，統計督導各行提升率、穩定率、挽回率。

中國工商銀行私人銀行部始終堅持以客戶為中心，加強與個人金融、遠程銀行中心等部門的協同，摸清摸透客戶發展規律，通過大數據和場景化的有機結合，用心做好客戶陪伴，實現私銀客戶經營的標準化、智能化、精細化與高效化。