人性化護理服務模式在護理管理工作中的有效性研究

高 虹

（淄博市婦幼保健院，山東 淄博 255000）

護理為醫療工作的重要內容，優質的護理模式對臨床療效有促進作用，繼而縮減患者的治療護理時間，因此，護理管理為醫院管理工作的重要內容[1]。近幾年，國民生活質量水平上升，社會進步迅速，致使人們對醫療服務工作的標準逐漸提高，所以，當前的臨床護理工作不再只是圍繞疾病展開[2]。在此情況下，護理工作的服務理念發生改變，以人為本的人性化服務思想被廣泛應用于臨床，且取得的護理成效良好[3]。為確保臨床護理質量，醫院需對護理工作進行管理，實施護理管理方案，有確保臨床護理質量、促進和諧護患關系作用，既往常使用的護理管理措施為普通管理，雖然對護理效果的提升有推動功效，但是，該管理方案的服務中心是疾病，對患者合理需求的重視度不足，導致普通管理下的護理方案很難滿足患者要求。故需要對護理管理工作進行優化。人文性護理服務模式在臨床上的應用概率逐年遞增，取得的臨床護理有效性較高，這與該護理服務理念符合人們要求有關，是患者滿意度較高的護理服務方案。有醫學者認為，以人文性護理服務模式開展護理管理，可以取得優質管理效果，從而提升醫院的整體服務質量。鑒于此，我院為進一步探索優質的護理管理方案展開如下研究，本次研究即是針對醫院實施護理管理工作過程中，運用人性化護理服務方案的效果進行討論分析，為此特在2021年1～12月納入124例患者及60名護理人員參與研究，現將研究詳情進行如下報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對比組：62例患者，選擇時間為2021年1～6月，其中28例女患者、34例男患者，年齡為23～68歲，平均（37.46±9.52）歲；病程10 d～6.3年，平均（3.02±1.25）年；體質量48.3～82.5 kg，平均（65.34±2.59）kg；身高158～183 cm，平均（172.39±4.01）cm；患者類型：18例消化內科患者、12例婦科患者、14例外科患者、18例心內科患者。分析組：62例患者，選擇時間為2021年7～12月，其中30例女患者、32例男患者，年齡為22～67歲，平均（37.51±9.48）歲；病程10 d～6.5年，平均（3.14±1.29）年；體質量48.5～83.0 kg，平均（65.47±2.63）kg；身高159～185 cm，平均（172.45±4.16）cm；患者類型：17例消化內科患者、14例婦科患者、13例外科患者、18例心內科患者。同組護理人員為對比組與分析組患者實施干預，總計60名護理人員，均為女性，年齡為24～48歲，平均（30.52±4.96）歲；工作年限為1～12年，平均工作年限（5.27±1.03）年；學歷水平：42名護理人員專科學歷、18例護理人員本科學歷。兩組患者的臨床基本資料及所用護理人員資料間的差異不明顯，P＞0.05，有比較意義。知情同意并簽署知情同意書，本研究已獲得我院倫理委員會的批準。

納入標準：神智清醒；智力發育正常；可以獨立配合完成研究中的各項調查問卷填寫；護理人員詳細說明研究相關內容后，表示愿意加入，且積極簽署協議書者。

排除標準：精神或者心理方面存在障礙；研究依從性低下；研究過程中退出或者轉向其他醫院。

1.2 方法

對比組：給予普通護理管理方法干預，即根據院內不同科室的護理管理規章條例對患者實施護理，護理人員在患者到院之后，評估其疾病發展情況，觀察其臨床表現，按照醫囑指導患者正確用藥，指導其飲食禁忌等，院內護理管理部門對護理人員的工作質量進行監督與評估。

分析組：給予人性化護理服務模式干預。①培訓與完善。院內護理管理部門需召開培訓措施，針對人性化護理服務模式相關內容進行講解，培養護理人員人性化服務理念，并提高護理人員的護患溝通技巧，在此過程中，需著重講解換位思考的重要性，護理人員應給予患者充足的理解與尊重。與此同時，還需完善護理管理制度，即應對護理人員宣教自我調節情緒的方法，并鼓勵護理人員積極表達負性心理情緒；此外，還可為護理人員營造優質工作環境，于工作區域放置綠植、花草等，以促使護理人員放松身心，以確保護理人員以最佳狀態面對患者。②工作管理。管理部門需通過彈性排班方法合理分配護理人員，確保就診患者數量較多時段的護理人員充足，適當減少就診患者數量較少時段的護理人員人數，可以確保護理人員有充足休息時間，繼而保持充足體力，并實施老帶新原則，以保障不同班制護理團隊的護理水平達標。③護理期間管理。管理部門需對護理人員實際工作提出要求，即對患者實施護理干預時，需重視患者的實際情況，如果患者有認知水平低下、負性情緒嚴重等問題，護理人員應及時采取針對性宣教護理及心理疏導，以規避由于認知不足、負性情緒嚴重等因素誘發的護患糾紛事件。④合理分配人員。護理管理部門需了解不同護理人員的性格特征、專業能力等，依據其差異性及優勢合理分配護理工作，可以促使護理人員自我價值得到充分體現；此外，還需重視護理人員相關的檔案管理，利于確保護理管理效果。⑤重視反饋。管理部門應定期召開研討會議，鼓勵護理人員反饋希望改進的方面，可以進一步完善管理方案，除此之外，還應鼓勵護理人員及時提出工作期間遇到的問題，并總結患者需求等，以此為基礎，優化臨床護理計劃，有促進臨床護理效果及質量作用。⑥實施監督管理。建立完善的監管制度，并行考核機制，對護理人員的工作情況、服務態度等實施監督，以提升護理人員的責任感，針對護理工作質量優秀者予以獎勵，針對護理期間有差錯，且服務意識薄弱者實施懲罰，以此方式約束護理人員的工作行為，有減少護理差錯事件的發生率。

1.3 觀察指標

1.3.1 評估兩組管理效果 觀察統計護理人員工作期間發生差錯事件、投訴事件、護患糾紛事件情況。

1.3.2 評估兩組護理質量 由護理管理部門針對護理人員的服務意識、護理能力、溝通技巧、護理效率等實施考核，各項分值范圍即0～100分，護理質量優秀時，分值較高。

1.3.3 評估兩組患者的護理效果 即通過SF-36生活質量量表、SAS焦慮量表、SDS抑郁量表對兩組患者護理前后的生活質量、焦慮心理、抑郁心理進行評價，SF-36量表有8個條目，總計100分；SAS量表和SDS量表總計80分，分值高時，說明患者的生活質量有顯著改善，焦慮與抑郁心理比較嚴重。

1.3.4 評估兩組護理滿意度 由護理管理部門組織護理滿意度調研，即運用自制滿意度調查問卷表在兩組患者中展開評估，問卷行百分制。分值處于90～100分時，說明患者表示滿意；分值處于70～89分時，說明患者表示一般滿意；分值處于0～69分時，說明患者表示不滿意；滿意（%）與一般滿意（%）為總護理滿意度。

1.4 統計學分析 本次研究中使用的數據處理方法是23.0版本SPSS系統，詳述計量數據的方法為（），t值為計量數據的檢驗方法；詳述計數數據方法為[n（%）]，χ2值為計數數據的檢查方法；P＜0.05為兩組數據有統計學差異的判斷標準。

2 結果

2.1 對比組與分析組護理人員不良事件發生情況比較 分析組差錯事件發生率、設訴事件發生率、護患糾紛事件發生率均低于對比組，組間有明顯統計學差異，P＜0.05。見表1。

表1 對比組與分析組護理人員不良事件發生情況比較[n（%）]

2.2 對比組與分析組護理人員的護理質量考核比較 觀察統計發現，分析組護理人員護理能力、服務意識、護理效率、溝通技巧等考核評分均高于對比組，組間有顯著性差異，P＜0.05。見表2。

表2 對比組與分析組的護理質量考核比較（分，）

表2 對比組與分析組的護理質量考核比較（分，）

2.3 對比組與分析組的護理效果比較 觀察統計發現，護理前，對比組、分析組的生活質量與心理狀態評分相比P＞0.05，統計學差異不存在；護理后，分析組生活質量評分高于對比組，心理狀態評分低于對比組，差異有顯著性，P＜0.05。見表3。

表3 對比組與分析組的護理效果比較（分，）

表3 對比組與分析組的護理效果比較（分，）

2.4 對比組與分析組的患者護理滿意度比較 觀察統計發現，分析組總護理滿意度明顯高于對比組，組間有明顯差異，P＜0.05。見表4。

表4 對比組與分析組的患者護理滿意度比較[n（%）]

3 討論

醫療護理工作具有復雜、工作量大等特征，為醫療服務的重要工作內容，實施護理措施不僅可以加快患者疾病好轉率，還有促進醫療質量效果的作用，護理質量的優劣與醫院整體服務水平存在必然聯系[4]。尤其對于住院患者而言，優質、高效的護理方案可以促進患者身體康復速率，從而減少住院時間，降低患者經濟負擔；除此之外，良好的護理措施可以改善不良心理狀態、日常生活質量，是可以保障患者擁有良好預后的服務措施[5]。因而，醫院需要對護理人員加強管理，以確保護理人員擁有較高專業能力，正確服務理念，從而保障護理管理效果提升，利于提升醫院的整體護理服務水平，對于提高醫院在社會上的榮譽感有明顯促進作用。

既往臨床護理實施管理模式即普通管理方案，即督促護理人員按照規章制度實施對應干預，以保障患者可以配合完成診療方案，此管理實施后，臨床護理質量有所提升，可以提高患者疾病的恢復速率[6]。但是，該護理管理措施不具備人文特征，且其管理后的護理方案是以疾病為干預重點，患者需求通常無法獲得足夠重視與滿足，從而造成臨床護理效果無法達到最佳效果。此外，臨床調查發現，當前醫療背景下，患者對醫療服務有很高要求，而運用普通管理方案的護理模式無法對患者所有合理要求進行滿足，繼而形成護理滿意度不高的局面[7]。隨著國民經濟發展迅速，人們的物質及精神生活水平快速提高，致使患者對醫療服務水平的要求大幅度提升，從而造成普通護理管理方案不適用于當前護理管理工作。當前，臨床醫療服務的理念是以人為本，由此可知，普通護理管理方案的理念與當前醫療工作要求不相符。人性化護理服務模式的顯著優勢即人性化、以人為本的服務理念，是當前臨床醫療工作中較常使用的護理方案，患者運用該服務模式時，取得的護理成效十分優異，大部分患者對該護理模式的評價較高[8]。將人性化護理服務模式用于醫院的護理管理工作中后，護理人員對以人為本服務理念有清楚認知，對當前的醫療服務制度有正確掌握，這對于加強護理人員的服務意識，提高其護理方面能力有積極影響，除此之外，護理人員的負性心理情緒糾正，工作環境優化，并實施了彈性排班法，極大程度上提升了護理人員工作舒適體會，有增強其工作積極性，提升使命感效果[9]。另外，在管理過程中，對護理人員的反饋較重視，有完善管理方案，優化護理措施的作用，人性化護理服務模式運用之后，護理人員對患者的認知、心理等方面較為重視，實施健康宣教干預、心理疏導干預措施后，患者的認知水平提高，負性心理減輕，利于提升患者對治療護理工作的認可度、配合度、滿意度[10]。人性化護理管理模式還實施了獎懲制度，促使護理人員的責任感增加，可以降低護理差錯事件發生可能性，及護患糾紛與投訴事件的發生率；該護理模式監督管理的運用，加強了護理人員使命感，有促進臨床護理安全性的作用[11]。

本研究數據顯示：與對比組相比，分析組不良事件發生率低，P＜0.05。說明護理管理中應用人性化護理服務模式后，護理人員的專業能力提高，服務意識得到優化，從而減少了不良事件的發生[12]。研究結果表明，與對比組考核分值相比，分析組護理質量考核評分高，P＜0.05。證實人性化護理服務運用之后，臨床護理質量提升，究其原因可能是，人性化護理服務實施過程中，會對護理人員進行培訓，培訓內容包括人性化護理服務理念、干預方法等，是促進臨床護理質量的管理措施[13]。研究證實，與對比組相比較，分析組患者的生活質量大幅度提高，負性心理狀態獲得糾正，P＜0.05。提示人性化護理服務在護理管理工作中有較高可行性，分析原因發現，人性化護理服務運用之后，護理人員對患者合理需求的重視度提升，繼而促使患者負性心理情緒有明顯改正，生活質量亦獲得提高[14]。研究表明，與對比組相比，分析組護理滿意度更高，P＜0.05。證明在醫院護理管理中，可以加入人性化護理服務模式，具有促進護理人員綜合能力，提升護理質量，增加患者滿意度的作用[15-17]。分析原因可知，人性化護理服務模式是圍繞患者開展臨床干預的醫療服務方案，實施過程中，對患者的需求較重視，利于保障患者得到優質護理，將此服務模式用于護理管理中后，改善護理人員的工作環境，掌握負性情緒調節方法，并充分認識到換位思考重要性，另外，運用該服務模式之后，護理人員的排班制度更為人性化，促使護理人員得到充足休息時間[18-20]。

綜上所述，和諧的護患關系有保障治療護理措施有序落實的效果，將人性化護理服務模式用于護理管理過程中后，能夠減少護患糾紛、護理差錯等不良事件，從而促進和諧護患關系的建立，是一種可以提高醫療質量，積極影響臨床療效的服務方案。