韓國國立殘疾人圖書館的服務實踐分析及啟示

陳璐

(廈門市圖書館 福建 廈門 361012)

0 引言

黨的十九大以來，保障全體人民共享改革發展成果被多次提及，提出“在發展中補齊民生短板、促進社會公平正義，在幼有所育、學有所教、勞有所得、病有所醫、老有所養、住有所居、弱有所扶上不斷取得新進展，深入開展脫貧攻堅，保證全體人民在共建共享發展中有更多獲得感”；十九屆四中全會也提到，“滿足人民多層次多樣化需求，使改革發展成果更多更公平惠及全體人民”；十九屆五中全會更是將“人民生活更加美好，人的全面發展、全體人民共同富裕取得更為明顯的實質性進展”作為到二〇三五年基本實現社會主義現代化遠景目標之一。全體人民，即不分男女老幼、貧窮或是富裕、健康或是殘疾，均有平等享受教育、文化、醫療衛生、社會保障等基本公共服務的權利。

根據中國殘疾人聯合會官網上發布的最新統計數據，截至2018年末，全國已辦理殘疾人證的人口總數為3 566.2萬人，占全國總人口的2.6%。殘疾人由于受到身體或是智力上的限制，不僅在保障自身基本公共服務方面的權利相較普通人困難，可供選擇的就業范圍也更窄。但正因如此，他們更需要通過汲取精神文化的養分以提高自身本領從而獲得更多的就業機會。而公共圖書館作為開展社會教育的公共文化機構，有責任保障包括殘疾人在內的全體人民的基本文化權益。

韓國國立殘疾人圖書館成立于2012年9月24日，隸屬于韓國文化體育觀光部，其前身是2007年5月22日開始運營的韓國國立殘疾人圖書館支援中心。作為韓國國家級的殘疾人圖書館，韓國國立殘疾人圖書館是一個為殘疾人提供圖書館信息服務的中心，致力于打破韓國250萬殘疾人獲取和使用知識與信息面臨的障礙。通過為殘疾人提供各種便利設施以訪問包括各種圖書資料在內的知識信息系統，韓國國立殘疾人圖書館幫助殘疾人提高獲取和利用知識、信息的能力，從而使生活在信息化時代的殘疾人能夠在日常生活、教育、就業、社會參與和文化享受等方面享有與普通人一樣平等的機會。本文選取韓國國立殘疾人圖書館作為分析對象，以該館官網及韓國最大的搜索引擎和門戶網站Naver為平臺進行調研，介紹其服務現狀、總結其服務特點并得出啟示，以供我國公共圖書館開展殘疾人服務借鑒。

1 韓國國立殘疾人圖書館服務現狀

韓國國立殘疾人圖書館位于韓國國立中央圖書館總館一層，主要業務為制定和實施針對殘疾人服務的圖書館政策、標準及指南，為殘疾人收集、制作、整理并提供各種圖書館資料，運營關于殘疾人知識信息利用的教育及文化項目，研究與開發殘疾人專用的圖書館特殊設施，提供圖書館工作人員關于殘疾人服務的培訓及進修，指定、評估及獎勵殘疾人服務地區中心圖書館，搭建國內外提供殘疾人服務的有關機構和圖書館之間的合作平臺，宣傳圖書館的殘疾人服務，從而幫助殘疾人提高獲取信息的便利性，構建無障礙知識信息社會。

1.1 服務對象及時間

韓國國立殘疾人圖書館要求入館者必須為年滿16周歲的殘疾人以及陪同殘疾人前來的家屬或志愿者，未滿16周歲的殘疾人需填寫《青少年(等)資料使用申請書》后方可使用圖書館，首次訪問需出示殘疾人福利卡辦理圖書館讀者證。開放時間為周一至周日，除周二和周四開放時間為9:00-21:00外,其余5天開放時間為9:00-18:00，閉館日為每月第二和第四個周一、法定節假日(周日除外，但春節和中秋假期的周日閉館)以及館長認為有必要閉館的日子。一般情況下，韓國國立殘疾人圖書館周日不閉館，即使是遇到三一節、兒童節、佛誕節、端午節、顯忠日、光復節、圣誕節等韓國法定節假日，周日也不閉館，唯獨遇到春節和中秋這兩個重要的法定節假日時或遇到突發事件時會閉館。

1.2 館藏資源

截至2021年7月1日，韓國國立殘疾人圖書館可供檢索的館藏資源共計61 276冊。其中，Daisy(Digital Accessible Information System，即數字無障礙信息系統)資料29 890份、電子盲文圖書4 914冊、電子書10 346冊、手語視頻書5 087冊、發育障礙者資料106冊、人聲資料4 309冊、畫面解說影像資料449冊、字幕影像資料944冊、TEXT-PDF圖書3 410冊、語音盲文圖書(Voice Braille圖書)1 821冊。(備注：Daisy資料是為視力障礙者和閱讀障礙者制作的電子書形式資料，主要分為文本Daisy和音頻Daisy兩種形式)

韓國國立殘疾人圖書館的館藏來源主要由自主開發、征集和捐贈三種類型構成。由于官網未展示征集和捐贈的相關數據，故下文僅列出自主開發的館藏數據構成。截至2020年12月31日，自主開發的資料共43 027冊、2 098篇。

1.3 有聲書共享中心

因殘疾而影響讀書的人，也有資格和普通人一樣享受閱讀的樂趣。但實際上，他們能閱讀的書籍數量極少。韓國每年發行約5萬多種出版物，只有5%左右是殘疾人能夠閱讀的電子盲文資料或數字語音圖書等替代資料(備注：替代資料為無法閱讀印刷材料的殘疾人可以使用的材料)。因此，目前可供殘疾人閱讀的替代資料并不多。像大學教材或考試用書等必備書籍，也需要等待較長一段時間才能轉換為替代資料。

為改善殘疾人的閱讀環境，韓國國立殘疾人圖書館于2010年4月19日成立了由作家、出版社、新聞界、法律界等各界人士組成的有聲書共享中心。該中心負責收集韓國作家和出版社所出版新書的數字文件，從而供韓國國立殘疾人圖書館迅速制作出替代資料，為殘疾人提供在新書出版時與普通人一樣的閱讀機會，是一項分享知識的公益事業。此外，根據2009年9月26日修訂的《大韓國民圖書館法》，發行或制作圖書館相關資料的作者或出版社從2010年起必須向韓國國立中央圖書館提供數字文件呈繳，然后由韓國國立殘疾人圖書館將其制作成殘疾人可以閱讀的替代資料并普及。

1.4 服務內容

1.4.1 基本服務

韓國國立殘疾人圖書館內設有面對面朗讀室3間、影像室3間、會議室1間、信息檢索臺4個、輔助技術設備存儲室1個、志愿者室、咨詢臺等，除館藏資源外借以及盲文資料打印外，還提供語音或手語當面朗讀服務、畫面解說或字幕支持的視頻觀看支援、專門在線咨詢服務、輔助工學儀器使用方法及圖書館使用支持、殘疾人讀者一對一個性化服務、殘疾人輔助器具租借及使用、全國圖書館殘疾人資料室設置及運營商談等服務。

1.4.2 替代資料制作

視覺、聽覺或肢體殘疾人只要注冊成為韓國國立殘疾人圖書館的讀者，即可向韓國國立殘疾人圖書館申請協助將學習、就業、繼續教育等個人提升所需的資料轉換制作為可供殘疾人使用的替代資料。其中，視覺殘疾人可申請制作Daisy資料、電子盲文書和電子盲文樂譜，聽覺殘疾人可申請制作韓國手語視頻書，肢體殘疾人可申請制作Daisy資料(針對肢體殘疾人，僅限于患有嚴重殘疾、上肢功能障礙且難以拾起、翻頁或合上書籍的人可申請替代資料制作)。可申請制作為替代資料的原材料主要為關于信息使用、調查、研究、學習、教養、終身教育等單行本，樂譜、教科書、音樂理論和音樂學科等包含樂譜的著作，政府出版物、公共出版物、學術資料，兒童和青少年資料。

普通殘疾人一次可申請5本2 000頁以內的Daisy資料、3本1 000頁以內的電子盲文書，大學及以上學生一次可申請7本3 000頁以內的Daisy資料、5本1 800頁以內的電子盲文書。其中，電子盲文樂譜每次僅可選擇器樂曲及聲樂曲(3首、100頁以內)、教科書及樂曲集(1本、200頁以內)或音樂相關圖書(1本、500頁以內)中的一項進行申請，韓國手語視頻書每次申請不超過3種。普通殘疾人每年可申請15本6 000頁以內的Daisy資料、9本3 000頁以內的電子盲文書，大學及以上學生每年可申請21本9 000頁以內的Daisy資料、15本 5 400頁以內電子盲文書。電子盲文樂譜每年僅可選擇器樂曲及聲樂曲(9首、300頁以內)、教科書及樂曲集(3本、600頁以內)或音樂相關圖書(3本、1 500頁以內)其中一項進行申請。

1.4.3 殘疾人相關政策法規信息提供

韓國國立殘疾人圖書館在官網上專門開辟“研究信息”專欄，提供與殘疾人服務相關的國際條約、國內外法令、服務標準、統計數據、韓國及海外殘疾人圖書館相關信息，內容詳實豐富，為讀者提供權威嚴謹的第一手資料。

國際條約主要列出聯合國、聯合國亞太經濟與社會理事會、聯合國教科文組織、國際圖書館協會聯合會、世界知識產權組織這幾個國際組織涉及殘疾人服務的相關法律名稱及條款內容。韓國國內法令包括圖書館殘疾人服務依據法律、關于殘疾人定義和類型的法律、殘疾人圖書館資料使用和訪問相關法律、針對殘疾人便利設施等服務環境相關法律相關內容。韓國國外法令則列出美國、英國、日本、瑞典、丹麥這5個國家涉及殘疾人服務的相關法律名稱及條款內容。標準則列出國際圖書館協會聯盟、美國、日本、英國、愛爾蘭、澳大利亞、加拿大、韓國等涉及殘疾人服務的標準、指南，殘疾人替代資料制作的管理標準，以及圖書館為殘疾人設置便利設施的類型和安裝標準。

此外，韓國國立殘疾人圖書館每兩年刊發一次圖書館殘疾人服務現狀調查，提供韓國殘疾人服務相關統計數據及韓國全國殘疾人服務現狀，最近的一期刊發于2019年。

2 韓國國立殘疾人圖書館服務特點

2.1 注重提供殘疾人服務相關信息

除上文提到的殘疾人相關政策法規及調查研究信息外，韓國國立殘疾人圖書館還提供韓國國內外殘疾人圖書館的相關信息，包括韓國國內提供殘疾人服務的圖書館數量(合計311個，其中，設置于公共圖書館內的殘疾人資料室48個、設置于公共圖書館內的殘疾人專用區125個、盲文圖書館39個、聽覺殘疾人圖書館5個、特殊學校圖書館94個)、地址、聯系方式等。此外，還收集匯總殘疾界的相關新聞報道。如“企業中的‘義務雇傭殘疾人’雇傭率首次超過3%”“政府發放的消費券給殘疾人‘畫餅充饑’”“‘盲人世宗大王’樸斗星的‘訓盲靜音’將成為文化遺產”“首爾市為殘疾人舉辦網上招聘會……招聘200多人”“殘疾人體育會制作針對殘疾人的普拉提視頻”等內容。這些信息與殘疾人生活、就業息息相關，為殘疾人迅速找到離自己最近的圖書館、知悉韓國政府關于殘疾人服務的政策、法規、便民舉措等內容提供了便利。

2.2 服務內容豐富多元

除常規的書刊閱覽、文獻外借、盲文資料打印、文書寫作支持、替代資料制作、往返接送等服務以及不定期開展圖書館殘疾人服務優秀案例征集、殘疾兒童·青少年讀后感大會等主題活動外，韓國國立殘疾人圖書館還根據不同殘疾類型的讀者需求提供一對一個性化服務。如針對視覺殘疾人提供閱讀放大器、盲文信息終端、畫面朗讀程序、畫面放大程序等閱讀輔助器；針對聽覺殘疾人提供振動椅、可視電話機、助聽器、骨導無線頭套、可視攝像頭等閱讀輔助器；針對肢體殘疾人提供高低調節桌、特殊鍵盤、特殊鼠標、翻頁器、升降式電動輪椅等閱讀輔助器。此外，還針對殘疾人開發統一檢索系統以及內含多種手語、字幕影像資料和畫面解說影像資料的移動應用軟件“影像資料館”。

2.3 招募志愿者以補充服務人員

為壯大館內服務人員隊伍，韓國國立殘疾人圖書館長期向社會招募殘疾人服務志愿者。招募對象為年滿18周歲的普通人或大學生，優先考慮能夠熟練使用電腦或進行手語翻譯或精通第二外語或能夠提供3個月(每周1次3小時)以上志愿服務的申請人。志愿服務內容包括面對面朗讀(為視覺殘疾人進行面對面朗讀、為聽覺殘疾人進行手語朗讀)、視頻觀看支持(為視覺殘疾人進行畫面解說、為聽覺殘疾人提供字幕支持)、文書寫作支持(發表資料、論文等計算機錄入支持)、圖書館使用支持(為視覺殘疾人提供步行導盲、圖書借還幫助等)。韓國國立殘疾人圖書館為志愿者提供免費午餐、免費停車或每次5 000韓元的交通費(約人民幣30元)，同時發放志愿服務者確認書，通過人性化的用餐和交通保障以及精神鼓勵的方式促進志愿服務的可持續發展。

2.4 重視讀者需求

韓國國立殘疾人圖書館注重收集讀者的建議與意見，從而據此調整服務內容及方式方法，提升圖書館的服務品質及殘疾讀者的滿意度。了解殘疾讀者需求與建議的方式不僅限于咨詢與投訴電話(含可視電話)、在線咨詢等，還不定期開展針對不同類型殘疾讀者的問卷調查，例如圍繞視覺、聽覺、肢體、發育障礙等4種不同類型的殘疾人閱讀活動狀況進行調查，通過電話面試及在線網絡(手機)調查的方式，對3 500名年滿7周歲的視覺、聽覺、肢體、發育殘疾人的讀書活動、圖書館及讀書項目使用情況、替代資料及閱讀輔助器使用情況等進行問卷調查。

3 韓國國立殘疾人圖書館服務對我國的啟示

3.1 完善殘疾人服務實操指導

韓國涉及圖書館殘疾人服務的法律法規不僅種類繁多且操作標準具體明確。相較之下，我國目前沒有出臺專門關于圖書館為殘疾人服務的條例或標準，涉及圖書館殘疾人服務的法律目前僅在《中華人民共和國公共圖書館法》第四章第34條提及“政府設立的公共圖書館應當考慮老年人、殘疾人等群體的特點，積極創造條件，提供適合其需要的文獻信息、無障礙設施設備和服務等”，但未明確公共圖書館為殘疾讀者服務的規定、要求、具體措施等，這導致各地公共圖書館在實際提供殘疾人服務時，服務質量良莠不齊。因此，我國應盡快制定詳細且可行的公共圖書館殘疾人服務條例或標準，明確公共圖書館在殘疾人服務中應當承擔的社會責任以及提供服務的標準、類型、程度等，進一步完善公共圖書館為殘疾人服務的實際操作指導，做到有法可依、有規可循，同時也便于指導各級公共圖書館開展具體工作。

3.2 豐富殘疾人服務內容并擴大宣傳

可參考相關圖書館經驗，根據殘疾讀者的類型提供不同需求的服務。如針對視障讀者提供盲文圖書、大字書、音頻播放器、館內導引、助盲講電影等；針對聽障讀者提供聲像讀物、文字標識、字幕視頻、講座手語翻譯等；針對肢障讀者，提供設置輪椅通道及專門的閱覽桌椅等；針對智障讀者，安排專門館員進行接待并提供低難度、趣味性的圖書資料等。同時，要注重服務設備更新、館藏資源建設以及殘疾界政策、法規、統計數據、福利、就業等信息的提供，為殘疾人獲取知識信息服務提供便利。此外，還應加強圖書館對殘疾人服務的宣傳力度，通過對官方網站、微信、微博進行無障礙設計，設置殘疾人服務信息專欄并提供語音導引，及時推送殘疾人服務活動預告、動態信息等，從而使更多的殘疾人知曉圖書館服務，利用圖書館服務。

3.3 加強服務人員隊伍建設

建設一支專業化的殘疾人服務隊伍是提升公共圖書館殘疾人服務水平的前提。應注重對服務殘疾人的專業館員進行專業技能的培養，可采取與殘疾人聯合會、殘疾人學校開展合作共建的方式，利用對方的社會資源與師生力量，定期對館員開展包括手語、盲文、殘疾人心理學、殘疾人溝通技巧、殘疾人電腦軟件使用等各項技能的培訓。同時重視服務人員的招募與培養，除志愿者外，還可考慮吸收部分符合招聘條件的殘疾人加入圖書館事業，從而更近距離地了解殘疾讀者對圖書館服務的需求與期待。

3.4 重視殘疾讀者需求

全面了解殘疾讀者的需求是促進圖書館殘疾人服務深化的基礎。韓國國立殘疾人圖書館重視讀者需求，不僅通過電話、網絡、問卷調查等方式了解殘疾讀者的需求，還不定期開展研討會以了解圖書館的殘疾人服務狀況，如為改善聾啞人的讀書環境舉辦“改善對聾啞人的認識、保障其信息存取權利”研討會。公共圖書館可通過設立讀者意見箱，公開監督投訴咨詢電話，開設網上咨詢通道(如網站、郵箱、微博、微信等)，實時了解殘疾讀者的意見建議，同時定期召開讀者座談會和讀者滿意度問卷調查等，收集殘疾讀者關于服務提升等方面的意見，此外還應專門征求殘疾人聯合會、特殊教育學校等專業視角關于殘疾人服務的需求，從而有針對性地改進、完善殘疾人服務質量。