5G背景下中移在線實施業務轉型的案例分析

李蘭馨

（西安石油大學，陜西 西安 710065）

一、中國移動實施業務轉型的發展歷程

中國移動于2014年10月注冊成立了專業化子公司——中移在線服務有限公司簡稱“中移在線”（CMOS），負責向移動客戶提供互聯網服務、傳統10086呼叫服務、電話營銷以及前臺業務的集中化支撐、信息系統集成服務等業務。

1.全球通——個人用戶（我能）

全球通可以稱得上是中國移動的老品牌，也是旗艦品牌。其知名度較高，品牌形象較為突出，使用全球通的客戶數量最多，國內覆蓋比較廣泛。全球通的功能較為完善，在使用中可以國際漫游。通過品牌的宣傳可知，全球通可開通全球業務，也可開展基礎服務以及增值服務等。同時，還有各方面的特色服務，客戶在使用中有任何疑慮，可在網上營業廳直接咨詢。另外，還可建立貴賓俱樂部，擁有較完善的積分商城，可通過積分兌換不同的商品。

2.動感地帶（我的地盤，聽我的）

動感地帶也是移動公司推出的老品牌，這一品牌主要針對年輕，時尚的人群所打造，能夠提供個性化服務，為用戶帶來更多的體驗。其主要運營模式為動感主題館自助服務、聯盟商戶等。

3.G3（無線精彩，G3引領）

G3品牌具有很大的品牌特色，是在3G的基礎上發展起來，其特色服務是：可視電話、多媒體彩鈴、手機電話等。3G時代可以帶領大家迅速地了解新資訊，在溝通時較為方便，并且能夠享受到電子平臺所帶來的娛樂性。讓所有的客戶視野變得更加寬廣，在工作中能夠體現出高效以及精彩。

4.神州行（輕松由我，神州行）

神州行是中國移動公司2014年在4G通信技術的基礎上推行的一個品牌，也是客戶數量最大的一種，其覆蓋面積特別廣泛。主要特點為快捷、方便、實惠。客戶在使用時，會體驗到輕松，自我的感覺。神州行主要面對大眾市場，目前使用神州行移動卡的人數已經超過所有移動卡使用者的75%。并且使用此種卡的人群，職業以及年齡跨度會非常大。尤其是語音通話以及網絡業務等，非常實惠。資費較為自由，有多種套餐可以選擇。神州行自身的定位是：實惠，大眾化，親民。神州行的基本業務包含娛樂、資訊等。

5.集團客戶

中國移動所有打造的各種套餐以及品牌，主要是為了在現實生活中使用，也面對著集團客戶，尤其是在管理以及服務方面，中國移動會非常重視目前的發展趨勢。為集團客戶提供更多的網絡資源，對于信息整體要有合理的架構以及解決方法。提高政務的檔次以及實時為客戶提供移動信息。其特點為在線下載、資料查詢、實時溝通等。

6.網上營業廳

中國移動所建立的網上營業廳，可以為用戶在使用中提供很大的方便，例如，話費查詢，繳費、業務辦理等。真正為客戶帶來了方便，避免到營業廳排隊等待，浪費時間。很多問題都可以在網上營業廳解決，真正做到了智能化。

7.服務與支持

中國移動的服務方便快捷，例如客戶在需要任何服務時，或者是有任何疑慮時，可撥打10086官方熱線進行咨詢，可以到當地營業廳進行咨詢以及網上營業廳咨詢。通過這三種方式，用戶可以查找自己想要查詢的問題，以及辦理業務。

8.常用幫助信息

對于常見問題等，可采用特輯專題，可為用戶提供國際業務，充分融合手機通信技術，不斷與各行各業聯合協作，例如對抗震救災等進行宣傳，組織各種公益活動。

為了實現更好的發展。中國移動通信集團公司進行成立了中移在線服務有限公司，實現了對呼叫中心業務的統一運營。

二、中移在線肩負數字化、智能化轉型重任

隨著5G的普及使用，中國移動通信集團的用戶的數量在不斷提升，有多重業務可支持大眾的選擇，目前在工業領域、農業領域等，都會融入5G技術。降本增效的推行后，新技術的加入讓5G技術更加迅速。社會數字化正面臨著轉型，作為新興產業，大數據可改善人們的生產生活。

1.智慧客服數據平臺

此平臺主要是面對大眾服務，例如用戶充值話費、流量、水費、電費等都需要通過這個平臺。真正為客戶提供方便快捷繳費，在足不出戶的情況下，利用中國移動的平臺以及大數據，節省了人力物力。

2.推進業務升級和數字化轉型

前臺業務目前的發展速度非?？?，但是想要符合客戶的需求，那么就需要更多的數據來支持。構建了大數據平臺，能夠與數據相融通，真正達到了共享，形成較為完善的管理體系。中移在線對平臺建設展開了總結，融合大數據所展開的經營，可以符合目前社會的發展趨勢，同時有利于大數據進一步挖掘數據。大數據與人工智能相融合，可以建立更寬廣的數據平臺，同時還可構建更為完善的管理思路。在其中計算以及存儲時，對于數據的處理以及管控，可以展開彈性伸縮的方式，具有成本低、高效率的特點，可以促進數字化轉型。實現全覆蓋數據體系，所以為各個部門以及開發人員等提供有力的幫助。

三、中移在線業務轉型策略

中移在線的高層通過分析在疫情期間的市場，發現很多用戶都會在線上進行交易?，F實中的業務也在慢慢地轉移到線上，這是數字化轉型的必要過程，同時也將成為數字化運營能力的升級。中國移動通信集團公司通過整合組織機構，建立了營銷服務中心，通過線上渠道，可為生產運營者提供服務。同時也可以為全網用戶提供服務。通過轉型以及升級，促進了數字化運行管理的轉型。

2018年，中移在線與浙江大學共同協作，創立了“浙江大學-中移在線聯合創新實驗室”（以下簡稱“聯合創新實驗室”），產學研相結合，共同加快云計算、邊緣計算等領域的技術攻關和落地應用實踐，不斷推進實際場景的應用。截至2021年，該實驗室已經創立三年之余，容器云已經達到三百多個混部結點，CPU的利用率達到35%?？赏瑫r供應八個分公司共同工作，同時還可以承載50多萬個會員共同在平臺進行交易。當前，流立方智能平臺已經覆蓋三十多個省區，并且展開十幾項業務系統，可為用戶以及企業打造專有的數據支撐，可實時查詢數據，每天處理數據的量可以達到300億條，甚至還會更多。

四、聯合研發開放合作

中移在線與科大訊飛合作有若干年，通過這幾年的合作效果非常明顯。中移在線所具備的智能語音功能已經突破原有的三倍，實際用戶的數量已經達到4.21億。目前而在合作之后，語音導航已經覆蓋二十多個省份，另外10086熱線應用已經覆蓋全國，總用戶量達到4.8億。阿里巴巴與中移在線合作后，5G網絡與智能服務通過融合后繼續升級，在深度合作的背景下，充分融合了數據資源以及相關技術，這對于智能服務來講，是全新的突破。通過優化后目前話務量可達到每天150萬通，每天通話費高達20萬筆。當時在峰會的現場中移在線發布了最新的5G產品——視頻客服。其特點為可視交互，可進行虛擬服務，通過刷臉進行支付等。充分地將10086人工服務轉變成為智能服務，在大會上展示了中移在線的AI來電秘書，這項技術主要將10086智能語音技術進行升級，避免漏接電話，在用戶處于關機的狀態下，也可以幫助用戶接電話，并且將對方通話的內容進行轉換，以文字的形式發送到客戶手機上。這一技術的出現，充分說明中移在線不過業務轉型，運營能力在不斷提升，運營管理能力也在不斷提升。

五、結語

進入5G時代，中移在線堅持創新服務理念，不斷提升數字服務，促進智能應用升級，通過業務轉型持續推進網絡通信服務的發展，為各行各業提供有力支撐。