省級在線政務服務的問題與建議
——基于用戶評分、評價的實證研究

文｜馬英

一、引言

近年來，全國各地區以一體化政務服務平臺體系為支撐，大力推進政務服務“網上辦、掌上辦、自助辦”，加快推進政府數字化轉型和“一網通辦”，助力“放管服”改革和優化營商環境。地方政府為推進政務服務“一網通辦”做了大量工作，圍繞“高效辦成一件事”，從高頻事項著手，通過業務整合和流程再造，實現并聯審批、集成服務，打通基層政務服務“最后一公里”。然而由于事項覆蓋不全、后臺服務由多部門提供、服務思維和技術保障的欠缺等問題，各地區政務服務水平有待提高，服務效果需要提升。

基于此，本文選取各地區政務服務App作為研究對象，采集各地區政務服務評分、評價數據，基于用戶正、負面評價對在線政務服務進行雙向分析，從用戶的視角看我國地方政府在線政務服務的現狀與問題，并提出優化對策與建議。

二、在線政務服務：研究現狀與評述

（一）在線政務服務的概況

政務服務是各級政府及其所屬部門、法律法規授權的組織，依法為公民、法人或者其他組織辦理行政權力事項和公共服務事項的活動。政務服務事項包括依申請辦理的行政權力事項和公共服務事項。政務服務效能關乎到公眾的幸福感與滿足感,同時也是建設具有公信力數字政府的根本保證。

我國各級政府以提供優質、高效的服務為目標，優化審批流程，整合服務事項，以政務服務平臺等為渠道，實現政務服務線上線下融合辦理，推動政務服務向集成服務轉變，從而為自然人、法人等主體提供更加優質的在線政務服務。各地區除了提供服務網上辦理外，以政務服務App和政務服務小程序作為移動政務服務的最新載體，打破了辦理政府事務的地理限制，能夠使市民獲得更加便捷的政務服務，極大地提升了政務服務的效率。

（二）在線政務服務的用戶評價

開展在線政務服務用戶評價，一方面，是以服務對象的體驗和感受為視角，用企業和群眾的口碑折射和檢驗政務服務質量，確實反饋在線政務服務的真實情況。另一方面，各地區政府部門可以根據企業和群眾反饋的問題，有針對性地提出改進措施，以促進政府機關提高工作效率、改善政務服務質量。

學術界針對在線政務服務能力的評估指標的研究與設計，主要是基于用戶的視角開展。國家行政學院電子政務研究中心提出政務服務評估指標，主要圍繞在線服務成熟度、服務事項覆蓋度、 服務方式完備度、辦事指南準確度四個方面。為規范政務服務評價工作，我國已發布2項與政務服務綜合評估有關的國家標準，《政務服務評價工作指南》（GB/ T 39735—2020）和《政務服務“一次一評”“一事一評”工作規范》（GB/T 39734—2020）。這兩項標準提出了政務服務評價指標體系，包括服務體系完備度，政務服務透明度、群眾辦事便利度、辦事體驗滿意度等四個一級指標，為政務服務“好差評”制度建設提供統一的方向指引和工作規范。

三、研究設計與分析

（一）樣本選取

本研究基于用戶評價分析在線政府服務現狀和問題，選取各地區政務服務APP作為案例，通過對政務服務App應用商場用戶評價相關數據進行采集，統計和分析用戶對政務服務情況的總體評價，分析各地區開展政務服務的現狀和問題，并提出改善建議和對策。

（二）數據采集

本研究主要采集華為、小米、vivo、蘋果等多個移動應用商場中發布的用戶評價數據，包括評價用戶數量、用戶評價分數、用戶評論內容三個方面的數據。

（三）數據處理和分析

目前用戶評分共分“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個級別，其得分設為從5分到1分。通過加權評分法計算各地區政務服務APP用戶評價的綜合評分（參見表1）。

序號 省 政務App名稱 綜合評分 非常滿意（5分）滿意（4分）基本滿意（3分）不滿意（2分）非常不滿意（1分）1 北京 北京通 2.75 651 125 118 102 903 2 天津 津心辦 2.17 369 67 43 60 1025 3 河北 冀時辦 1.75 108 7 14 11 512 4 山西 三晉通 2.74 201 19 20 34 263 5 內蒙古 蒙速辦 2.41 383 62 40 25 787 6 遼寧 遼事通 1.67 1752 246 40 60 109 7 吉林 吉事辦 3.00 122 7 19 14 120 8 上海 隨申辦 3.84 377 15 20 14 140 8 江蘇 江蘇政務服務 2.96 2073 284 255 210 2200 10 浙江 浙里辦 3.76 11032 2054 744 584 4548 11 安徽 皖事通 3.44 12850 3323 1848 1364 7773 12 福建 閩政通 1.94 3423 690 514 686 13345 13 江西 贛服通 3.04 96 12 1 11 92 14 山東 愛山東 2.74 1655 52 103 139 2143 15 河南 豫事辦 2.87 1236 99 87 76 1434 16 湖北 鄂匯辦 2.13 676 127 123 164 1998 17 廣東 粵商通 3.92 821 36 16 36 278 18 廣西 廣西政務 2.30 43 6 12 10 101 19 重慶 渝快辦 1.68 58 10 4 18 335 20 四川 天府通辦 4.00 7359 341 144 92 2357 21 云南 辦事通 2.00 476 10 43 56 1495 22 甘肅 甘快辦 4.00 103 2 3 5 30 23 寧夏 我的寧夏 2.10 795 114 128 159 2399 24 新疆 新疆政務服務 1.86 1325 188 30 56 91

根據各地區政務服務App用戶評分統計結果，綜合得分為3.01分，處于剛剛及格水平。在各省發布的政務服務App中，用戶評分超過3分的政務服務App共有8個，及格率僅為35%。其中，評分最高有的四川、甘肅2個省，為4分。評分低于2分的有6個省，占比28%。最低的是遼寧省，僅為1.67分。超6成政務服務App評分“不及格”。

本研究通過使用扎根理論的質性研究方法，分別選取負面與正面高頻詞所在的描述性語句，逐一提煉，通過三級編碼，將政務服務用戶評價進行類屬劃分，歸納出用戶評價的核心屬性。三個核心類屬依次為服務成熟度、事項覆蓋度、使用便捷度。

首先，基于負面評價的消極感知因素分析。

由表2可知，負面評價主要集中在使用便捷度類屬，排在首位。其中系統可用易用性在所有二級子類中占比最大，“系統故障，無法使用”對用戶使用體驗影響尤為嚴重。其次，事項覆蓋度，主要是事項的豐富性和準確性。最后，服務成熟度位居第三，其中需求滿足度占比較高。

表2 在線政務服務在負面評價高頻詞逐級編碼

由表3可以看出，正面評價主要集中在事項覆蓋度類屬，排在首位。其中事項豐富性占比最大,企業群眾對通過統一的政務服務App能夠辦理各類政務服務事項比較滿意。其次是服務成熟度類屬，需求滿足度和服務專業性兩個類目占比較高，對于快速辦理業務等體驗較好。使用便捷度處于第三，可用易用性、頁面友好性、服務穩定安全占比均較低。

表3 在線政務服務在正面評價高頻詞逐級編碼

四、用戶反饋的在線政務服務存在的主要問題

政務服務App上的用戶給予“非常滿意”評價時，主要是對政務服務一網通辦的模式給予了肯定，認為這種將政務服務事項集成在一起，提供網上辦、指尖辦的方式，足不出戶可以進行操作，給群眾帶來不少便利。政務服務App上給予1星評價的用戶反映最多的問題是政務App功能有問題、數據不準確，導致政務服務不方便使用甚至無法使用。

（一）在線政務服務使用不便

一是政務服務軟件錯誤多，導致使用不方便甚至無法使用。群眾普遍反映存在注冊反復失敗、驗證碼收不到、刷臉驗證不穩定，存在卡頓、無響應、閃退現象，部分機型或系統不兼容等問題。以上問題導致用戶根本感受不到一網通辦帶來的便捷。

二是各省政務服務App多為“入口集成”，相關服務難查找。部分政務服務App只提供了統一集成界面，將各部門提供的服務鏈接進來。用戶在互相跳轉時還需要多次進行登錄，且服務功能沒有統一規劃，相關服務很難找到。

三是信息更新慢，數據查不到，服務無保障。群眾普遍反映證照信息、核酸檢測結果等更新慢，社保、公積金信息等查不到。同時，App沒有提供問題反饋渠道，問題解決速度慢。

（二）過度收集個人信息，隱私安全受威脅

目前所有在線政務服務系統都要求用戶實名認證，部分政務服務App同時還要求必須通過人臉識別認證、支付寶或微信識別認證等方式進行身份確認。同時大部分政務服務App要求提供麥克風、相機、定位、存儲、網絡通訊、設備信息等多項權限，用戶反映收集信息過多，存在信息泄露的風險。

（三）“唯數字論”績效觀導致由“便民”到“擾民”

一是追求“網辦率”，老年群眾辦事“不方便”。部分地區辦事群眾帶著報件材料到服務大廳辦事，工作人員為追求“網辦率”，卻引導群眾通過網絡辦理的情況。對于老年人來說，直接遞交材料，由辦事人員負責辦理更為方便。

二是追求政務服務App “安裝量”，存在強制推廣情況。部分地區存在給醫務人員攤派任務，與其績效掛鉤，要求老師向家長進行推廣的情況，雖然不是強制下載，但是群眾感受差。

三是部分政務服務App進行廣告推薦，影響政府的公信力。部分政務服務App集成了開屏廣告，廣告內容包括購物推薦、游戲推薦等，降低用戶使用感受，同時也影響政府的公信力。

五、對策建議

從政務服務評論情況分析，政務服務一網通辦的服務模式深受企業群眾歡迎，但是存在政府服務愿景和群眾使用感受不一致的情況。需要各地區政府進一步提升服務意識和服務水平，促進政務服務從“可用”變為“易用”“好用”。

（一）開展系統優化，提升政務服務系統易用性

目前群眾反映最多的問題是政務服務App的功能問題和性能問題。提升政務服務系統的可用性和易用性是提升用戶使用體驗的最基礎維度。一是優化政務服務系統的架構和功能，提升系統的穩定性和性能，堅決杜絕無法登錄、閃退、長時間沒反應等情況。二是不能一味求全求快，政務服務功能模塊成熟一個上一個，做到功能穩定、數據準確。三是加強對建設單位和運營單位的管理，加強對政務服務系統的運行監控，保證系統平穩運行。

（二）加強隱私保護，保障政務服務數據安全性

各級政府部門在開展政務服務過程中，收集和掌握了大量的自然人與法人的數據，包括個人隱私和商業秘密信息，政府應做好便捷性與安全性的平衡，多措并舉保障政務數據安全。一方面對于政務服務過程中信息的采集和權限的獲取進行明確規定，明確滿足需求最小化采集獲取原則。加強對非法獲取個人隱私信息和濫用用戶信息等情況的監管和處罰。同時，政府應加強政務服務系統的安全防護能力，做到政務數據訪問權限的精細化管理和審計，防止內外部人員惡意獲取和泄露隱私數據。

（三）抓實問題整改，切實提升政務服務水平

通過用戶評價已經能夠深入了解目前在線政務服務存在的問題，真正提升政務服務水平，關鍵還是抓緊落實，做好問題整改工作。因此一方面我們應壓實各級政務服務機構和平臺的主體責任，對各種渠道的用戶評價反饋進行匯總和分析，建立問題清單，逐一解決并銷項，確保差評件有整改、有反饋，從而提升群眾參與評價的意愿，形成群眾反饋真的管用的整體態勢。另一方面各地區數字政府建設領導小組應加強監管，及時發現并解決強制推廣、濫設廣告、過度收集用戶信息等問題，對各政務服務平臺問題整改情況進行跟蹤和考核，促進各部門切實提升政務服務水平。