陜西省物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題及其對策

任 倩，郭 婧

（陜西科技大學經(jīng)濟與管理學院，西安 710021）

引言

物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷了僅為房地產(chǎn)業(yè)提供后續(xù)服務階段后，現(xiàn)已步入集房地產(chǎn)開發(fā)及售后等多個環(huán)節(jié)為一體的階段。伴隨房地產(chǎn)市場行業(yè)繁榮及城鎮(zhèn)化進程加快，陜西省物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過不斷探索和完善，服務規(guī)模及質(zhì)量均有提升，并成為解決城市及農(nóng)村人口就業(yè)的重要行業(yè)。

“十四五”規(guī)劃明確提出要對物業(yè)行業(yè)實施包容審慎的監(jiān)管及優(yōu)化。各地政府紛紛響應中央政策，跟進完善地方物業(yè)管理條理。《陜西省物業(yè)服務管理條理》于2021 年10 月1 日起實施。該條例的頒布實施意味著陜西省物業(yè)行業(yè)標準逐步完善，以法治力量推動物業(yè)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

2020 年初以來，新冠肺炎疫情爆發(fā)并不斷反復。陜西省政府針對切實做好疫情防控和恢復生產(chǎn)生活秩序采取了大量措施。2021 年12 月初，西安市疫情防控形勢嚴峻，陜西省頒布了《陜西省物業(yè)管理區(qū)域新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作導則（試行）》并對轄區(qū)疫情防控工作提出了具體要求，要求以鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道為面、街辦為線、物業(yè)為點，構(gòu)成疫情防控體系，保障業(yè)主居家隔離的基本生活。各物業(yè)企業(yè)積極響應陜西省疫情防控要求，配合屬地社區(qū)做好保障工作，為疫情防控工作做出了突出貢獻。

隨著物業(yè)相關法律法規(guī)的完善、物業(yè)行業(yè)監(jiān)管制度逐步成熟及服務體制不斷健全，陜西省物業(yè)行業(yè)得到了穩(wěn)步發(fā)展。

一、陜西省物業(yè)管理發(fā)展特征

近年來，陜西省物業(yè)管理發(fā)展的主要特征如下。

（一）進一步健全物業(yè)管理行業(yè)法制法規(guī)

以國家頒布的各項物業(yè)法規(guī)為依托，結(jié)合陜西省內(nèi)實際情況，各地市不斷修訂物業(yè)管理相關法規(guī)文件。2019 年8 月，陜西省發(fā)展和改革委員會等部門共同發(fā)布了《陜西省物業(yè)服務收費管理辦法》，以期進一步加強陜西省物業(yè)收費管理、規(guī)范物業(yè)收費行為、維護業(yè)主和物業(yè)企業(yè)的合法權(quán)益。2019 年9 月出臺的《陜西省物業(yè)服務管理條例（修訂草案修改稿）》修改稿推動成立物業(yè)管理委員會，同時對高空拋物、堵塞消防通道等行為做出了處罰規(guī)定。至2021 年10 月《陜西省物業(yè)服務管理條理》開始實施，意味著陜西省政府對物業(yè)行業(yè)的法制化建設不斷加強。2020 年6 月頒布的《陜西省物業(yè)服務企業(yè)信用評價管理辦法（試行）》提出，以物業(yè)服務企業(yè)在管理活動中的履約、管理、服務水平等情況作為評定標準，定期對物業(yè)企業(yè)進行評分評級，提升物業(yè)管理行業(yè)服務水平，維護廣大業(yè)主的合法權(quán)益。

健全的制度和法規(guī)是保護物業(yè)行業(yè)健康發(fā)展的根本。近年來，陜西省政府秉持完善物業(yè)行業(yè)相關法律法規(guī)的態(tài)度，認真梳理物業(yè)行業(yè)發(fā)展中遇到的亂象和漏洞，補充物業(yè)服務行業(yè)規(guī)定，為物業(yè)行業(yè)持續(xù)發(fā)展提供了堅實基礎。

（二）物業(yè)管理服務規(guī)模保持增長，資源優(yōu)化整合

近年來，陜西省物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)快速增長趨勢，全省共有物業(yè)企業(yè)5 000 余家。陜西省經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展不但帶來了房地產(chǎn)存量市場，也帶來了蓬勃的增量市場。物業(yè)管理公司具有高續(xù)約率及繳費率的特點，其現(xiàn)金流收入穩(wěn)定，針對房地產(chǎn)市場的收益風險降低。物業(yè)管理服務行業(yè)收入包括基礎物業(yè)服務以及增值服務。相較于基礎服務，增值服務的盈利能力更強且逐年遞增，成為物業(yè)管理服務企業(yè)重視的新型利潤增長點。

2020 年以來，物業(yè)行業(yè)加速整合，市場分化加劇。一方面，高質(zhì)量的物業(yè)管理企業(yè)擁有龐大的管理面積，并依據(jù)自身的資源優(yōu)勢提高自身管理水平，為居民提供優(yōu)良的物業(yè)服務，大型物業(yè)企業(yè)競爭力不斷提高。另一方面，中小型物業(yè)企業(yè)常常借力并購、合作等手段提升市場份額。物業(yè)行業(yè)發(fā)展過程中，規(guī)模較大的物業(yè)管理企業(yè)具有較強市場競爭力，這為其拓展除住宅領域的業(yè)務空間之外的非住宅領域物業(yè)業(yè)務奠定基礎，也為其開展豐富的物業(yè)商業(yè)增值服務提供可能。在競爭不斷加劇的物業(yè)行業(yè)中，資源優(yōu)化、行業(yè)整合成為必然結(jié)果。

（三）新冠疫情下，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)揮了重要作用

2020 年初暴發(fā)的新冠肺炎疫情考驗著全國各行業(yè)的運轉(zhuǎn)及發(fā)展，同樣對物業(yè)企業(yè)提出了更高的要求。新冠疫情暴發(fā)以來，在區(qū)域內(nèi)的蔓延和重復逐步常態(tài)化。在此期間，不少陜西省物業(yè)管理企業(yè)調(diào)動線上及線下力量，面對肆虐的疫情積極行動。2021 年12 月23 日起，西安市實行封城策略。陜西省住建廳履行行業(yè)職責，積極指導西安市各級主管部門動員全市2 817 個物業(yè)服務項目、61 325 名物業(yè)服務人員參與到疫情防控工作當中，并指導物業(yè)協(xié)會向全省物業(yè)服務企業(yè)發(fā)出《關于進一步加強新冠疫情防控工作的倡議書》，號召全市物業(yè)企業(yè)積極響應省委省政府對疫情防控的要求，配合社區(qū)落實相關防控措施。

物業(yè)服務企業(yè)配合社區(qū)對核酸檢測點設備及現(xiàn)場進行布置，提前設立登記采樣通道、臨時隔離區(qū)、醫(yī)療垃圾儲存區(qū)等區(qū)域，為居民生命安全提供基礎性保障。物業(yè)人員對小區(qū)進行公共區(qū)域的清掃和消殺工作，深入小區(qū)進行宣傳，用實際行動阻止疫情傳播。同時，通過電話、微信等方式統(tǒng)計業(yè)主需求，并及時在物業(yè)群內(nèi)通知業(yè)主領取或購買基礎食品和生活用品。物業(yè)和業(yè)主在共同面對困難中逐步建立信任，形成良好的服務與被服務關系，物業(yè)服務行業(yè)在挑戰(zhàn)中面臨新的發(fā)展機遇。

（四）物業(yè)管理服務范圍日益豐富

“十四五”規(guī)劃提出，以提升便利度和改善服務為導向，推動生活服務業(yè)向高品質(zhì)和多樣化升級，加快發(fā)展養(yǎng)老、物業(yè)等服務業(yè)。較快的城鎮(zhèn)化進程、房地產(chǎn)市場持續(xù)繁榮以及人均可支配收入提升使物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展具備可能性。近年來，陜西省各類住宅及商業(yè)樓盤數(shù)量激增，業(yè)主對美好生活需求的多樣化促使其對中高端物業(yè)管理服務的要求不斷增加。作為樓盤存續(xù)和服務的衍生品，物業(yè)管理由服務住宅類型逐漸拓展為涵蓋商業(yè)物業(yè)、學校物業(yè)等多個領域的管理行業(yè)。

物業(yè)服務行業(yè)以為居民提供安全便捷的居住服務為主。陜西省物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營業(yè)務領域不斷擴張，開發(fā)了多元化的物業(yè)管理服務內(nèi)容，增加了物業(yè)管理行業(yè)新的附加價值，除了傳統(tǒng)物業(yè)服務范圍之外，服務還涵蓋了社區(qū)空間經(jīng)營、金融、電商等高端內(nèi)容。移動互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更促成了“網(wǎng)上支付消費”和“社區(qū)O2O 消費”兩個服務消費市場。物業(yè)管理服務企業(yè)作為連接社會和社區(qū)的節(jié)點，嘗試向依托現(xiàn)代科學技術(shù)、現(xiàn)代信息技術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理方式轉(zhuǎn)變，提高服務模式與市場需求的匹配程度。物業(yè)服務人員在履行服務合同的基礎上，提供合同外的高品質(zhì)、多樣化服務，帶來更高的附加值。

二、物業(yè)管理行業(yè)存在的問題

（一）物業(yè)服務糾紛時有發(fā)生

物業(yè)管理除了影響居民生活品質(zhì)外，亦關系人們對美好生活的追求，與基層社區(qū)治理存在密不可分的關系。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務性行業(yè)，主體涉及提供服務的物業(yè)服務公司以及享受服務的業(yè)主。為了生存及發(fā)展的需要，物業(yè)管理公司傾向保有足夠利潤，而業(yè)主期待高性價比的服務。然而，隨著業(yè)主維權(quán)意識加強，發(fā)生了大量對物業(yè)違規(guī)、服務差的投訴，矛盾的調(diào)解機制有待完善。

陜西省物業(yè)服務企業(yè)起步較晚，存在市場違法違規(guī)、無序競爭的現(xiàn)象。隨著準入門檻取消，進入物業(yè)管理市場的競爭者不斷增加，物業(yè)管理企業(yè)良莠不齊，工作人員教育背景差距較大，缺乏統(tǒng)一的服務標準，導致物業(yè)管理矛盾糾紛不斷產(chǎn)生。

（二）業(yè)主委員會結(jié)構(gòu)不合理

物業(yè)管理委員會是業(yè)主委員會成立前的過渡機構(gòu)，由街道辦事處或者鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府、社區(qū)黨組織負責組建。業(yè)主委員會的成立是物業(yè)服務企業(yè)能夠公平地為業(yè)主提供優(yōu)秀和公正服務的標志。然而，陜西省物業(yè)服務行業(yè)中，多數(shù)小區(qū)沒有成立業(yè)主大會或業(yè)主委員會，從而導致其作用十分有限，與多數(shù)發(fā)達省份和地區(qū)的物業(yè)行業(yè)治理存在差距。業(yè)主委員會的職能范圍很廣，但落實中起到的作用有限。其作用一般體現(xiàn)在申請使用住宅維修資金等方面，其他方面的作用較少。問題發(fā)生后，許多業(yè)主拒絕業(yè)委會從中調(diào)解，導致部分業(yè)主委員會成為空殼運行機構(gòu)。此外，少數(shù)業(yè)主委員會因為個人利益制造業(yè)主和物業(yè)管理公司的矛盾。這些問題的發(fā)生均阻礙了物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展。

（三）物業(yè)管理服務質(zhì)量需提升

物業(yè)管理服務質(zhì)量問題是居民及政府關注的重點。物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)取消后，陜西省各地普遍反映缺乏監(jiān)管抓手，亟待建立以信用為核心的物業(yè)服務的監(jiān)管機制。物業(yè)統(tǒng)一服務缺乏標準、政策法律法規(guī)不健全是導致物業(yè)管理企業(yè)管理能力參差不齊的客觀因素。伴隨人們對良好生活環(huán)境服務的追求，物業(yè)管理公司的基礎服務越來越難以滿足人們的需要。

作為房地產(chǎn)開發(fā)鏈條末端，樓盤小區(qū)一旦建成，物業(yè)服務便成為必不可少的一部分。然而，目前陜西省物業(yè)行業(yè)的服務標準尚待健全，服務意識不強，與業(yè)主的期待存在差距。大小物業(yè)管理公司同時存在，企業(yè)經(jīng)營理念及定位不同，導致服務水準差異明顯。物業(yè)管理企業(yè)應將自己定位為“服務者”，而非“管理者”，以進一步提高服務水平。此外，部分老舊小區(qū)基礎條件差、維修資金使用難等問題較突出，物業(yè)管理服務更需完善。

三、物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的對策

（一）提高物業(yè)服務質(zhì)量，加大監(jiān)管力度

陜西省物業(yè)企業(yè)應將對“物”的管理逐步轉(zhuǎn)化為對“人”的服務，將對經(jīng)濟效益的追求轉(zhuǎn)變?yōu)樵诔袚鐣熑胃械耐瑫r可持續(xù)追求企業(yè)利潤。為完善物業(yè)管理公司的職能，陜西省應制訂統(tǒng)一的物業(yè)服務標準、服務內(nèi)容和收費價格，以增強物業(yè)企業(yè)責任心，減少不必要的糾紛。建立行業(yè)良性競爭機制以保障優(yōu)質(zhì)企業(yè)在陜西省房地產(chǎn)市場環(huán)境中得到成長發(fā)展，以此淘汰劣勢物業(yè)管理企業(yè)。

（二）新冠疫情常態(tài)化情況下，不斷提高物業(yè)服務質(zhì)量

新冠疫情發(fā)生以來，物業(yè)服務企業(yè)成為社區(qū)聯(lián)防聯(lián)控的主力，為深化社區(qū)治理提供了新的發(fā)展方向。然而，相關工作需要耗費大量的成本，因此，應考慮在相關政策條例中增加規(guī)定，為物業(yè)企業(yè)提供相應的支持政策及資金，以保障新冠疫情防控工作的順利進行。物業(yè)服務企業(yè)應主動參與到防疫斗爭中，積極貢獻、配合社區(qū)防疫工作。在合法范圍內(nèi)了解居民基本情況，優(yōu)化信息收集和處理速度，進行線上和線下資源整合、分配，解決物資供應不足、資源調(diào)配時間過長、醫(yī)療配套服務跟不上等問題。

（三）拓展物業(yè)服務領域

隨著經(jīng)濟不斷進步，政府職能由插手企業(yè)經(jīng)營管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐龑髽I(yè)發(fā)展。基礎物業(yè)服務在陜西省物業(yè)管理行業(yè)依然占據(jù)重要地位，然而，現(xiàn)有物業(yè)基礎服務已難以滿足業(yè)主需求，衍生需求不斷涌現(xiàn)。與此同時，為了適應經(jīng)濟增長需求，省政府應鼓勵物業(yè)管理企業(yè)不僅要關注基礎物業(yè)，更要不斷探索服務類型和范圍；要在滿足業(yè)主的同時極大豐富經(jīng)營收入的來源，包括醫(yī)院物業(yè)、學校物業(yè)等服務項目。

此外，物業(yè)行業(yè)在保證數(shù)據(jù)安全和保護業(yè)主隱私前提下，推動服務數(shù)據(jù)共享，促進生活服務市場主體進入小區(qū)，引導電子商務平臺依法為小區(qū)居民提供營銷、配送等一站式服務。積極拓展在線培訓、數(shù)字文化場館等新型服務，通過預約服務、無接觸服務擴大服務覆蓋面。

（四）健全法律法規(guī)，規(guī)范市場秩序

陜西省經(jīng)過多年努力，幾次修訂物業(yè)管理行業(yè)相關草案，行業(yè)已經(jīng)初步建立相對完善的法律法規(guī)框架，但還遠遠未達到健全的程度。與實際相結(jié)合，與時俱進，不斷修訂相關法律法規(guī)，切實保障業(yè)主以及物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務。在物業(yè)服務行業(yè)中，服務職責邊界不清為物業(yè)管理公司及業(yè)主帶來了諸多不便。部分物業(yè)管理公司承擔了不屬于其職業(yè)范疇的任務，并缺乏相應補償。少數(shù)物業(yè)管理公司職業(yè)范疇職能缺位，導致與業(yè)主產(chǎn)生沖突。物業(yè)管理服務主體各方權(quán)利義務不對等，法律法規(guī)對權(quán)利義務邊界缺乏詳細界定。因此，物業(yè)管理行業(yè)市場法律法規(guī)有待完善、與時俱進。

結(jié)語

陜西省物業(yè)服務行業(yè)經(jīng)過多年發(fā)展，已形成較規(guī)范的物業(yè)管理模式。未來，商品房及住宅竣工面積不斷增加，勢必轉(zhuǎn)為物業(yè)管理企業(yè)的新增管理面積。存量和增量市場相互疊加使得物業(yè)管理行業(yè)愈發(fā)重要。此外，隨著科技不斷發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”將成為物業(yè)管理企業(yè)發(fā)揮資本、互聯(lián)網(wǎng)及管理優(yōu)勢，整合資源的融合新業(yè)態(tài)。未來，物業(yè)管理服務行業(yè)必將實現(xiàn)傳統(tǒng)物業(yè)服務向智慧型物業(yè)的轉(zhuǎn)型。